【正文】 議 對(duì)核保體檢爭(zhēng)議 對(duì)理賠與給付責(zé)任 （ 含除外責(zé)任 ） 的爭(zhēng)議 對(duì)解除合同處理的爭(zhēng)議 （ 含現(xiàn)金價(jià)值 ） 續(xù)期保費(fèi)的墊繳 、 寬限期爭(zhēng)議 合同效力 （ 中止 、 恢復(fù) ） 爭(zhēng)議 其他 投訴原因分析 為什么投訴：客戶分析 ? 客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力與投訴的關(guān)系 ? 客戶的閑暇時(shí)間充裕程度與投訴的關(guān)系 ? 客戶的個(gè)性特征與投訴的關(guān)系 ? 客戶的訴求與投訴的關(guān)系 投訴與客戶本身的特質(zhì)有直接關(guān)系，客戶往往通過(guò)憤怒的情緒、激烈的言辭、威脅的手段增加自己的砝碼，給客戶服務(wù)人員造成很大的心理壓力。識(shí)別、了解客戶的特質(zhì)對(duì)于解決投訴，修復(fù)客戶關(guān)系具有極為重要的意義 . 客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力與投訴的關(guān)系 期望值與投訴率 客戶分類 對(duì)于低端產(chǎn)品的期望值和投訴率 對(duì)于中端產(chǎn)品的期望值和投訴率 對(duì)于高端產(chǎn)品的期望值和投訴率 低端客戶 中 高 高 中端客戶 低 中 高 高端客戶 低 低 中 ? 如果低端客戶選擇投保較高金額的保險(xiǎn)方案，比如收入低的客戶投保保費(fèi)占其收入的比例過(guò)高，其潛在的投訴率就高，反之，則相對(duì)較低。 ? 投訴是件辛苦的事情 ， 需要花費(fèi)客戶大量的時(shí)間精力 。 相當(dāng)多的客戶放棄投訴是權(quán)衡了自己的時(shí)間價(jià)值后做出的決定； ? “ 不屈不撓 ” 的客戶往往有大量的閑暇時(shí)間 ， 這部分客戶對(duì)公司的潛在價(jià)值或貢獻(xiàn)相對(duì)較低 ， 但傷害力較大 ， 因?yàn)槠溆凶銐虻臅r(shí)間投訴 、 上訪； ? 但是 ， 要注意 ， 公司在處理 “ 不屈不撓 ” 的客戶時(shí)所耗費(fèi)的資源 。 我們應(yīng)避免將客戶服務(wù)資源較多的花費(fèi)在低端客戶上 ， 使得客戶服務(wù)資源呈現(xiàn)倒金字塔效應(yīng) 。 客戶的閑暇時(shí)間充裕程度與投訴的關(guān)系 ? 選擇投訴解決問(wèn)題的客戶往往具有自信 、 執(zhí)著的特點(diǎn)： 1. 自信自己判斷是對(duì)的（保險(xiǎn)公司是錯(cuò)的）； 2. 自信通過(guò)投訴可以達(dá)到自己的目的； 3. 不達(dá)目的不罷休。 ? 理智型客戶分析： 清楚地算計(jì)自己投訴的成本 、 效益 、 保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)的成本和反應(yīng) 。 ? 情感型客戶分析： 1. 一旦無(wú)法實(shí)現(xiàn)自己的目的 ， 就會(huì)演變?yōu)閳?bào)復(fù)型投訴； 潛臺(tái)詞： “ 豁出去了 ” 2. 不計(jì)個(gè)人得失 （ 在自己可以承擔(dān)范圍內(nèi) ） ； 潛臺(tái)詞： “ 我只是要個(gè)說(shuō)法 ” 3. 不惜名譽(yù)和代價(jià) ， 與公司抗衡到底 。 潛臺(tái)詞： “ 把公司搞臭再說(shuō) ” 客戶的個(gè)性特征與投訴的關(guān)系 ? 就事論事解決問(wèn)題型 1. 直接針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù) 2. 利益滿足型 3. 精神滿足型 ? 牟取利益型 趁公司之危 ， 謀求利益 ? 揚(yáng)名型 1. 為正義而戰(zhàn) 2. 為所有消費(fèi)者的維權(quán) 客戶的訴求與投訴的關(guān)系 ?決大多數(shù)客戶屬于 “ 就事論事解決問(wèn)題型 ” ，牟利型和揚(yáng)名型的客戶均較少 。 為什么投訴：政府監(jiān)管和社會(huì)因素分析 ? 法律體系與監(jiān)管體系的不健全 1. 中國(guó)缺乏完善的宏觀監(jiān)控機(jī)制和宏觀調(diào)控經(jīng)驗(yàn) ， 缺乏完善的法律 、 法規(guī)等監(jiān)管體系 ， 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)體系不健全 ， 金融 、 保險(xiǎn)管理體制還具有明顯的過(guò)渡性 。 2. 對(duì)保險(xiǎn)投訴或合同糾紛問(wèn)題監(jiān)管機(jī)構(gòu)不負(fù)責(zé)裁定 ， 但往往要求保險(xiǎn)公司 必須在限期內(nèi)解決 ， 這類案件往往以妥協(xié)方式解決 ， 但系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有得到根本遏制 ； 3. 監(jiān)管機(jī)構(gòu)人力有限 ， 不可能對(duì)所有上訪案件親力親為 ， 因此監(jiān)管機(jī)構(gòu)解決投訴的能力有限 。 ? 消協(xié) 、 媒體等機(jī)構(gòu)的局限 ? 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度使得外行很難做到了如執(zhí)掌 ， 但消協(xié)或媒體機(jī)構(gòu)往往在進(jìn)行輿論監(jiān)督時(shí)采取對(duì)弱勢(shì)群體保護(hù)的傾向 ， 因此 ， 會(huì)給保險(xiǎn)公司帶來(lái)較大的壓力 。 為什么投訴：政府監(jiān)管和社會(huì)因素分析 ? 保險(xiǎn)營(yíng)銷體制不完善 ， 誠(chéng)信教育體系不完善 ? 現(xiàn)有保險(xiǎn)營(yíng)銷體系缺乏對(duì)營(yíng)銷員的保障機(jī)制 ， 缺乏長(zhǎng)期激勵(lì)機(jī)制 ， 對(duì)營(yíng)銷員的考核粗糙 ，容易誘發(fā)對(duì)客戶背信棄義 ， 隱瞞誤導(dǎo)的行為 ， 也影響了保險(xiǎn)業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象 。 ? 社會(huì)信用的缺失 ? 由于目前整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的公信力缺少糾紛裁決機(jī)制 ， 任何個(gè)人 、 協(xié)會(huì)或人民調(diào)解委員均缺乏對(duì)客戶與保險(xiǎn)公司行為的約束力 ， 一旦發(fā)生保險(xiǎn)合同糾紛 ， 無(wú)法通過(guò)協(xié)商達(dá)成一致 ，客戶如不放棄自身權(quán)益 ， 就只能采取信訪投訴 、 向媒體和消費(fèi)者協(xié)會(huì)曝光 、 向法院訴訟等方式 。 無(wú)論客戶采取何種方式維權(quán) ， 都費(fèi)時(shí)費(fèi)力 ， 并且加大了社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的不信任程度 。 投訴過(guò)程的四個(gè)心理效應(yīng) 一 、 首因效應(yīng) ? 首因效應(yīng)是指當(dāng)人與人接觸時(shí) ， 首先反應(yīng)的信息對(duì)人形成的印象反應(yīng)強(qiáng)烈 。 當(dāng)客戶投訴時(shí) ，與客戶第一個(gè)接觸點(diǎn)即對(duì)客戶起著首因效應(yīng)的作用 。 即無(wú)論投訴是否合理 ， 問(wèn)題是否嚴(yán)重 ，首先應(yīng)給予客戶有誠(chéng)意的接待和有專業(yè)素質(zhì)的能力顯得十分重要 。 反之 ， 如果形成了 “ 偏見 ” ， 雙方都要投入更高的成本進(jìn)行彌補(bǔ) ， 有時(shí) ， 這種偏見會(huì)給投訴問(wèn)題的解決帶來(lái)致命的麻煩 。 二 、 暈輪效應(yīng) ? 在認(rèn)知時(shí) ， 如果對(duì)對(duì)象的某個(gè)特點(diǎn)或品質(zhì)突出印象深刻 ， 則容易掩蓋人們對(duì)對(duì)象的其他品質(zhì)和特點(diǎn)的正確了解 。 相當(dāng)多的客戶投訴的不僅是保險(xiǎn)產(chǎn)品或公司的服務(wù)不完善 ， 而且會(huì)對(duì)服務(wù)態(tài)度甚至投訴處理人員的態(tài)度有意見 ， 因此 ， 投訴處理人員的 “ 態(tài)度決定一切 ” 。 投訴過(guò)程的四個(gè)心理效應(yīng) 三 、 投射效應(yīng) ? 在認(rèn)知事務(wù)或?qū)λ擞∠髸r(shí) ， 推定其他人也具備與自己有相似的感知 ， 也就是 “ 推己及人 ”的心態(tài) 。 當(dāng)客戶在與公司投訴處理人員溝通時(shí) ， 當(dāng)有些問(wèn)題投訴處理人員難以理解或?qū)υ挄r(shí) ， 客戶在潛意識(shí)里卻認(rèn)為自己的理解和思考 ， 投訴處理人也一定是這樣理解或思考的 ，這樣溝通下去 ， 必然導(dǎo)致投訴處理陷入僵局 。 這個(gè)時(shí)候 ， 我們應(yīng)該及時(shí)轉(zhuǎn)換情境 ， 派出更加適當(dāng)?shù)娜藛T與客戶溝通 ， 尤其是針對(duì)知識(shí)層次較高的客戶或在保險(xiǎn)知識(shí)比較豐富的客戶或比較精通法律的客戶 。 四 、 近因效應(yīng) ? 最近獲得的信息會(huì)給人留下清晰的印象 ， 其會(huì)沖淡以往獲得的信息 。 當(dāng)客戶的投訴長(zhǎng)期得不到解決 ， 在最近投訴接待中得到圓滿解決 ， 這個(gè)近因效應(yīng)會(huì)抵消以往的不滿 ， 從而實(shí)現(xiàn)了一次成功的服務(wù)營(yíng)銷 。 為此 ， 有時(shí)候需要請(qǐng)出更高級(jí)別的人員進(jìn)行客戶接待 。 投訴客戶的六大心理狀態(tài) ? 發(fā)泄心理 ? 第一：傾聽 ， 同時(shí)切忌打斷客戶 ， 讓客戶充分的發(fā)泄 ， 恢復(fù)心理狀態(tài)； ? 第二：在完成上述步驟后 ， 盡可能制造愉悅的氛圍 ， 但不要輕佻 ， 要給人以重視的感覺