【正文】 落實(shí)，查明原因，尋找解決措施。 15. 參加龍禹酒樓的質(zhì)量總結(jié)會(huì) (1) 代表部門參加龍禹酒樓每月一次的質(zhì)量總結(jié)會(huì)； (2) 聽取總辦的月度總結(jié)，對(duì)涉及本部門出現(xiàn)的不足和成績尤其深 刻理解； (3) 反饋本部門對(duì)質(zhì)量管理部的工作方式和方法、態(tài)度及其它方面的改進(jìn)意見； (4) 在本部傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，負(fù)責(zé)具體整改措施的落實(shí)。 對(duì)客服務(wù) 16. 閱讀報(bào)表 (1) 查閱賓客預(yù)訂情況；及《營業(yè)收入分析表》 (2) 閱讀 VIP、會(huì)議、宴會(huì)接待通知單。 管理 17. 現(xiàn)場督導(dǎo) (1) 對(duì) VIP 接待和其它重要接待活動(dòng)，要親自檢查布置工作的落實(shí)情況；并根據(jù)《 VIP 接待規(guī)程》條例，組織相關(guān)人員接送。 (2) 在檢查過程中及時(shí)解決出現(xiàn)的問題并及時(shí)滿足客人特殊要求。 18. 發(fā)展與重要客戶的關(guān)系 (1) 對(duì)重要的客戶進(jìn)行定期拜訪，在節(jié)假日進(jìn)行探望與問候，發(fā)展龍禹酒樓與重要客戶的良好 關(guān)系。 (2) 與營銷部、出品部定期對(duì)市場進(jìn)行調(diào)研，就顧客流失率、顧客意見反饋、價(jià)格、營銷策略、上座率、散客與宴會(huì)銷售比例、酒店產(chǎn)品銷售比例等方面進(jìn)行研究，并生成方案， 19. 落實(shí)貴重遺留的處理 (1) 對(duì)于價(jià)值 500元以上的貴重遺留物品要親自過問上交情況并檢查記錄情況； (2) 對(duì)于客人認(rèn)領(lǐng)遺留要親自落實(shí)認(rèn)領(lǐng)結(jié)果，并檢查認(rèn)領(lǐng)手續(xù)是否規(guī)范。 20. 處理突發(fā)時(shí)間及客人投訴 (1) 出現(xiàn)客人投訴，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，了解情況； (2) 權(quán)限之內(nèi)，立即處理；（散餐 300 元 /單，宴會(huì) 1000 元 /單） (3) 超越權(quán)限，及時(shí)上報(bào)； (4) 將處理情況匯總上報(bào)； (5) 突發(fā)事件，第一時(shí) 間趕赴現(xiàn)場，查找原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)處理解決，關(guān)系到對(duì)客服務(wù)的要賠禮道歉，提供升級(jí)服務(wù)； (6) 若屬人為原因造成，查找責(zé)任人，將落實(shí)情況匯總及時(shí)拿出處理意見。 自我管理 21. 月度總結(jié) (1) 每月進(jìn)行一次月度總結(jié)，撰寫“本月工作進(jìn)展與存在問題”報(bào)告； (2) 總結(jié)中須包括本月工作進(jìn)展、存在問題及原因、個(gè)人責(zé)任、擬采取的解決方法； (3) 進(jìn)行下月的工作計(jì)劃，工作重點(diǎn)，明確下月工作方向與目標(biāo)； (4) 次月 5 日前報(bào)餐飲總經(jīng)理。 餐飲部經(jīng)理（總監(jiān)）到位檢查流程表 督導(dǎo)崗位 督導(dǎo)部門 餐飲總經(jīng)理、質(zhì)量管理部 說明 1． 每檢查完一個(gè)到位點(diǎn)后，應(yīng)將檢查 時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中； 2． 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問題、責(zé)任人、處理意見等詳細(xì)的記錄在《班組自查表》中。 檢查地點(diǎn) 完成時(shí)間 檢查內(nèi)容 核查媒介 餐廳各 崗位 餐 前 到 位(一次、在營業(yè) 時(shí) 間 之前、提前 10分鐘完成 ) 1. 對(duì)照《餐前餐后檢查表》對(duì)主管、領(lǐng)班檢查過的各檢查項(xiàng)目進(jìn)行抽查； 2. 檢查主管、領(lǐng)班檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實(shí)； 3. 根據(jù)各區(qū)域《檢查表》抽查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備； 4. 抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 5. 抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確 保無安全隱患，以及是否餐前準(zhǔn)營業(yè)狀態(tài)； 6. 抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確； 7. 檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況； 8. 檢查區(qū)域主管、領(lǐng)班的在崗情況及工作情況； 9. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 班組自查表 餐廳各 崗位 餐中 （一次到位） 1. 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)： a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好； b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確； c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； d. 是否能夠準(zhǔn)確識(shí)別?？汀⒒仡^客，并及時(shí)傳遞顧客信息，為客人提供個(gè)性化的服務(wù) ； 2. 按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，抽查服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達(dá)標(biāo)： a. 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好； b. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否及時(shí)、有序； c. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 班組自查表 d. 服務(wù)員是否及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需求并提供個(gè)性化的服務(wù)。 3. 按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查酒水員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)： a. 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項(xiàng)物資是否準(zhǔn)確、及時(shí)、符合要求 ； b. 使用吧臺(tái)內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)； c. 是否對(duì)吧臺(tái)周圍的客人提供熱情、及時(shí)的服務(wù)。 4. 按照傳菜處員工的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查劃菜員、傳菜員的工作是否達(dá)標(biāo)： a. 客人的需求及菜品信 息是否傳遞迅速； b. 上菜的順序是否正確并保證菜品的配料齊全； c. 上菜是否及時(shí)并保證菜品的溫度及型、色。 5. 檢查當(dāng)班主管、領(lǐng)班的在崗及工作情況； 6. 檢查主管、領(lǐng)班檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實(shí)； 7. 對(duì)于查出的問題應(yīng)及時(shí)給予糾正并查漏補(bǔ)缺； 8. 將查到的主要問題記錄在《部位質(zhì)量檢查表》上。 餐廳各崗位 餐后到位(一次在餐后收檔 30分鐘以內(nèi) ) 1. 對(duì)照《餐前餐后檢查表》對(duì)主管、領(lǐng)班檢查過的各檢查項(xiàng)目進(jìn)行抽查； 2. 檢查主管、領(lǐng)班檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實(shí)； 3. 抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 4. 抽查各設(shè)備設(shè)施 的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒； 5. 抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確； 6. 檢查區(qū)域主管、領(lǐng)班的在崗情況及工作情況； 7. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 班組自查表 二、 樓 面主管、領(lǐng)班 Department 部 門： 餐飲部 Job Title 崗位名稱： 樓面主管、領(lǐng)班 Res. To 隸 屬 于： 餐飲部經(jīng)理 Order To 指 揮 到： 員工 Shift 班 次： 早班 /中班 /晚班 Working Hours 工作時(shí)間： 8： 0018： 00/10： 0021： 00/16： 00次日 1： 30 Job Duty 工作職責(zé)： 1. 協(xié)助部門經(jīng)理檢查和控制餐廳各崗位的日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 2. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 Job Contents 工作內(nèi)容： 1. 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) (1) 接受上級(jí)的檢查及評(píng)估； (2) 參加部門工作例會(huì)； (3) 匯報(bào)班組工作； (4) 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 2. 班組內(nèi)部管理工作 (1) 制訂班組的工作計(jì)劃和總結(jié)； (2) 主持班組例會(huì)； (3) 根據(jù)營業(yè)情況，合理安排班次，調(diào)派人員； (4) 定期組織班組內(nèi)部的員工溝通會(huì)； (5) 審閱員工上交的各種表格； (6) 處理員工上報(bào)事件； (7) 員工工作檢 查及評(píng)估； (8) 組織班組人員培訓(xùn)； (9) 組織班組員工進(jìn)行企業(yè)文化的學(xué)習(xí)； (10) 組織班組人員參加龍禹酒樓的各種活動(dòng)； (11) 管理班組內(nèi)部的各項(xiàng)物資； (12) 處理突發(fā)事件。 3. 協(xié)作其它部門 (1) 與廚房協(xié)作，共同提高龍禹酒樓服務(wù)檔次； (2) 與公關(guān)銷售部協(xié)作，提高餐飲銷售收入； (3) 與龍禹酒樓各部門協(xié)調(diào)接待好 VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人； (4) 與前廳部、娛樂部協(xié)作，為餐飲客人提供咨詢服務(wù)； (5) 與娛樂部協(xié)作，做好娛樂客人送餐服務(wù)； (6) 配合龍禹酒樓職能部門的檢查工作； (7) 協(xié)助各部門處理突發(fā)事件； (8) 協(xié)助落實(shí)各部門提出的要求。 4. 對(duì)客服務(wù)管理 (1) 督導(dǎo)員工對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，查缺補(bǔ)漏 ； (2) 充分滿足顧客提出的或潛在的各種需求； (3) 受理客人意見、建議和投訴； (4) 落實(shí)客人遺留物品的處理； (5) 處理各種涉及客人的突發(fā)事件。 5. 自我管理 (1) 根據(jù)龍禹酒樓要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)部門經(jīng)理審定； (2) 按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加龍禹酒樓組織的相關(guān)培訓(xùn)； (3) 參加相關(guān)資格認(rèn)證考試； (4) 完成個(gè)人“創(chuàng)新”、“用心做事”的指標(biāo)； (5) 定期自我總結(jié)，針對(duì)管理中的不足進(jìn)行改進(jìn)，并接受上級(jí)檢查。 工作項(xiàng)目核檢表 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 及 要 求 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 1. 接受上級(jí)的檢查與評(píng)估 (1) 積極配合上級(jí)對(duì)各項(xiàng)工作的檢查； (2) 接受上級(jí)對(duì)自己的考評(píng)，并對(duì)照工作不足，尋找差距。 2. 參加部門召開的工作例會(huì) (1) 參加每天的部門工作例會(huì)； (2) 匯報(bào)當(dāng)日本班組工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問題及原因分析、擬采取的對(duì)策； (3) 聽取上級(jí)的工作指示。 部門內(nèi)部管理 3. 制訂班組的工作計(jì)劃和總結(jié) (1) 根據(jù)部門經(jīng)理及龍禹酒樓領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)、以及班組內(nèi)部的工作重點(diǎn)、要點(diǎn)，做出班組的工作計(jì)劃； (2) 每月份 30日之前做出各班組的工作計(jì)劃并上交經(jīng)理。 4. 班組工作例會(huì) (1) 主持每日部門工作例會(huì)； (2) 組織班組員工評(píng)說正反事例； (3) 總結(jié)昨日和當(dāng)日工作中存在的問題及具體解決措施； (4) 在例會(huì)上傳達(dá)上 級(jí)工作重點(diǎn)要求和落實(shí)責(zé)任人。 5. 根據(jù)營業(yè)情況安排員工班次和人員分工 (1) 查閱《賓客預(yù)訂表》、《大型會(huì)議、宴會(huì)接待通知單》及 時(shí)預(yù)測每日的營業(yè)情況； (2) 根據(jù)預(yù)測營業(yè)情況合理安排員工班次及人員分工； (3) 根據(jù)實(shí)際營業(yè)情況隨時(shí)調(diào)配各崗位的人員。 6. 組織員工溝通會(huì) (1) 每月組織一次員工溝通會(huì)； (2) 了解員工的思想狀況、工作中的困難及需協(xié)調(diào)解決的問題、員工的合理化建議、員工在生活、學(xué)習(xí)中存在的具體問題等； (3) 將溝通會(huì)的內(nèi)容整理在案，上交經(jīng)理并向員工公布； (4) 逐一落實(shí)員工溝通會(huì)中員工所提出需解決的各種問題，并及時(shí)將落實(shí)的結(jié)果反饋給員工 。 7. 審核班組報(bào)表 (1) 每日審核員工的工作日?qǐng)?bào)表； (2) 將整理出的合理化建議報(bào)送經(jīng)理； (3) 對(duì)擬在本班組采取的合理化建議進(jìn)行落實(shí)； (4) 每日整理員工用心做事典型實(shí)例報(bào)送經(jīng)理； (5) 每日將員工快速反映客人信息表報(bào)送經(jīng)理。 8. 處理員工上報(bào)事件 (1) 及時(shí)處理員工在對(duì)客服務(wù)中遇到的解決不了的問題。 9. 檢查與評(píng)估 (1) 檢查可以暗查和常規(guī)巡視的方式進(jìn)行； (2) 檢查應(yīng)按照龍禹酒樓規(guī)定的時(shí)間和次數(shù)進(jìn)行； (3) 對(duì)檢查中存在的問題應(yīng)及時(shí)予以糾正，并做好記錄； (4) 每日對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)評(píng)估； (5) 評(píng)估報(bào)告報(bào)送經(jīng)理和人事部。 10. 班組人員培訓(xùn) (1) 每月月底之前，制定出各崗位 的培訓(xùn)計(jì)劃； (2) 上報(bào)經(jīng)理審批； (3) 審批后將培訓(xùn)資料報(bào)送人事部； (4) 按照培訓(xùn)計(jì)劃每日對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)； (5) 培訓(xùn)中要講解餐飲部工作特點(diǎn)、服務(wù)要求、督導(dǎo)技巧、促銷理論與技巧、對(duì)客投訴處理等，結(jié)合典型案例進(jìn)行培訓(xùn)； (6) 培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評(píng)估”； (7) 組織班組員工參加龍禹酒樓的安全、衛(wèi)生和服務(wù)等方面的培訓(xùn)工作。 11. 參加龍禹酒樓組織的各項(xiàng)活動(dòng) (1) 組織本班組參加龍禹酒樓的各項(xiàng)企業(yè)文化學(xué)習(xí)活動(dòng)； (2) 參與本部員工業(yè)務(wù)定級(jí)工作； (3) 組織本班組參加龍禹酒樓月度、年度優(yōu)秀班組的評(píng)選； (4) 組織本班組參加龍禹酒樓各種先進(jìn)的評(píng)選，并將評(píng)選結(jié)果報(bào)部門經(jīng)理。 12. 物資管理 (1) 組織對(duì)各項(xiàng)物資分別建帳、設(shè)備身份卡； (2) 指派專人保管； (3) 組織對(duì)各項(xiàng)物資的定期盤點(diǎn)； (4) 每月月底前做出各項(xiàng)物資的申購、領(lǐng)用計(jì)劃。 13. 處理突發(fā)事件 (1) 及時(shí)處理班組內(nèi)部的各種突發(fā)事件，要求 3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。 與其它部門協(xié)14. 為 VIP 客人過生日 (1) 接受前廳部、營銷部下發(fā)的 VIP 客人生日通知單； (2) 督導(dǎo)員工在通知單規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將生日蛋糕做好并送到指定的地點(diǎn)。 作 15. 接待 VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人 (1) 接受其它部門下發(fā)的 VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人接待通知單； (2) 按 照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進(jìn)行工作布置、落實(shí)； (3) 參加市場營銷部組織的一會(huì)一案會(huì)議，進(jìn)一步對(duì)接待通知單上的內(nèi)容進(jìn)行落實(shí)、核查； (4) 對(duì) VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人接待跟蹤檢查，對(duì)查出的問題及時(shí)糾正并查缺補(bǔ)漏； (5) 對(duì) VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人接待進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)反饋信息。 16. 包早服務(wù) (1) 接受前廳部下發(fā)的《 VIP 客人包早日?qǐng)?bào)》； (2) 根據(jù)《 VIP 客人包早日?qǐng)?bào)》上注明的住客人數(shù)、