【正文】 礎， 做到展板無空缺，樣品無破損，標簽無折 損，標簽規(guī)范粘貼；注：標簽粘貼規(guī)范參照《華耐立家建材連鎖標簽粘貼標準》執(zhí)行 C、店員的私人物品不得放入店中可視位置（私人物品包括： 交通工具、 個人衣物、提包、化妝品、餐具 、水杯 等） D、上班時間店內不得無故空崗 E、將公司下發(fā)的促銷海報及店面布置文件要落實到位 F、開辟建立“退貨區(qū)域”，位置要求相對隱蔽，退貨要碼放整齊。不能擺在入口處或 店面 的明處。 店員形象（顧客能看到的） A、上班時間必須統(tǒng)一穿著工作服，佩帶工作牌； 女士工作 服如為 裙裝，一律著肉色長絲襪，穿細跟黑色皮鞋 B、 店面 嚴禁 導購人員 穿短褲、超短裙、吊帶背心及穿拖鞋 、休閑鞋等休閑裝 上班； C、女導購上班 不赤腳、不留長指甲、不涂指甲油、 長發(fā)須盤發(fā)帶頭花，發(fā)型做到 前不打眼、后不過肩 ； 要淡妝上崗。男導購上班要衣著整潔， 穿西裝佩戴領帶， 不準留長胡須、不著怪異發(fā)式、 不剃光頭。 D、上班后， 公司所有人員 不準在店內吃早點，不準吃零食 、 嚼口香糖等 E、中午不準在店內用餐 （如條件不允許，要在店內相對隱蔽處設專區(qū)分批吃飯，餐后噴空氣清新劑） F、不準在店內長時間地接打私人電話 或收發(fā)短信 G、不準在店內扎堆聊天、嬉笑、打鬧 、 剔牙、掏耳朵等不雅舉動 H、不準在店內吸煙 （公司的同事一律不準在店內吸煙） 、會客、辦私事 I、 不準 在顧客面前打哈欠，打噴嚏，打嗝等行為。 J）、 同事之間有禮貌，有耐心，能忍讓。交談中要多用“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語 華耐立家店面管理規(guī)定 第 6 頁 共 19 頁 接 待 客戶（ 顧客能感受到的 ） A、 各店店長或值班店長安排導購門口（進口處）站位迎客，見到客戶 微笑 鞠躬（ 30 度） 說：“您好，歡迎光臨”。 B、顧客進入店里要緩步輕隨，距離顧客 米，（不得進入顧客 米范圍內）切忌 :顧客剛進門就尾隨顧客喋喋不休。 C、 導購代表為顧客導購時，要注意與顧客保持合適的距離。如果雙方相對，應保持在 1 米以內；面對商品講解時，導購代表身體側面面對顧客，以并肩內側保持 30 厘米以內的距離為宜。 D、導購代表要對距離自己 3 米以內的顧客主動打招呼，說“您好” 如果顧客只說隨便看看，導購代表不能掉頭就走，要說“您隨 便看，有什么需要我服務的，請隨時叫我?！? E、如有客戶到來，無論自己正做任何工作，都應馬上停止，先接待客戶。如不能立即騰出手來，需向客戶打招呼后說：“請您稍等?！? F、當店內十分忙碌，人手不夠的情況下，要有先來后到的次序觀念，對先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應先打招呼，后親切有禮地說：“您好，這兒正忙著，請稍等”。 G、不要忽略陪在顧客身邊的其他人，應一視同仁，一起打招呼。 H、來到等候的客戶面前應說：“對不起，讓您久等了”，或說：“抱歉，讓您等候多時了”。 I、 首問負責制： 如果顧客在商店里尋找某個商 品或某個部門，不管那是不是自己負責的工作范圍，如果可以，應盡量親自帶顧客前往，實在脫不開身時，要詳細指給顧客方向和方位， 2).售中服務： 指從介紹商品開始→顧客交完訂金的時段，售中服務是導購員在整個商品銷售過程中所進行的全部服務工作。 為客戶介紹產品： 耐心細致地為顧客多展示商品，不怕辛苦，任勞任怨，使顧客便于選擇和比較 向客戶介紹華耐立家的服務： 使客戶了解服務的內容及內涵 簽單服務 A、請客戶到洽談桌落座簽單； B、適時再上“一杯水”； C、請其他同事協助查詢客戶所需產品的庫存，如果缺 貨，應向相關部門查詢貨源，在貨源能得到保證后，方可與客戶簽單； D、先在草稿紙上草寫計算，與客戶核對后，再在正式的銷售憑證上書寫，要保證字體工整，字跡清晰； E、同時將銷售憑證中的注意事項向客戶說明； F、簽單后，請客戶過目并簽字確認； G、收取訂金，交與收銀員，并由收銀員蓋章。 收銀服務： 收銀員的服務程序 （營業(yè)前） 時段 工作內容 工作自查 營 業(yè) 前 打掃責任區(qū)的衛(wèi)生， 打掃收銀區(qū)的衛(wèi)生 參加崗前例會 換好工作服，佩帶好胸牌， 責任區(qū)展品、物品是否干凈無塵土 收銀巴臺桌面是否干凈，臺面物品是否擺放整齊 備用金 、 零錢準備是否充足 存放各類單據的票夾是否歸類 各種工具是否能正常使用（ POS 機、驗鈔機等） 放款抽屜是否鎖好 （營業(yè)中） 時段 工作內容 工作自查 營 業(yè) 中 要向客戶面露微笑，親切的說：“ 您好” 認真核對銷售票上單價、金額、數量的準確性 準確、快速地辦理，收款后蓋章 唱收唱付收取錢款 確認客戶支付的金額， 將票據及找零 雙手 送到客戶手中，微笑著表示感謝 及時在現金帳上登記 收銀坐姿是否正 確 單價是否正確，金額是否準確 有無辦理人及客戶的簽字 付款金額是否與票據一致 檢查是否有偽鈔 是否記帳 華耐立家店面管理規(guī)定 第 7 頁 共 19 頁 注意事項 工作較忙時，有電話打來： A、要對客戶說：“對不起，請稍等”，然后拿起電話要說：“您好，華耐立家！” B、如果緊急事物，要迅速處理，或叫其他人接聽。 C、如果事情較煩瑣，應先留下對方號碼，等收銀過后再給對方回電。 收銀員休息或有事時 A、店長要派人接替收銀。 B、休息前一天交接備用金，并在現金帳上辦理交接簽名。 C、收銀員在接待客戶時，店長應指定員工代辦收銀，代辦的錢款和票據要單獨放置，等收銀員導購結束后，再將票據及對應的現金一起交于收銀員作帳。 收 款發(fā)生抱怨：發(fā)生客戶抱怨或由于收銀結算有誤，顧客前來投訴時，應立即與店長聯系，由店長將顧客帶至旁邊接待與處理，以避免影響正常的收銀工作。 3)、電話服務標準 ? 電話接通后要自報家門，說“您好，華耐立家！” ? 接聽電話時要時刻保持微笑，姿勢端正、聲音明朗、聲調平和。 ? 記錄電話重點；如果是定貨電話，需要請顧客詳細說明顧客姓名、送貨地址、送貨日期、定貨明細、聯 系方式等，并重復一遍，請顧客確認。 ? 當顧客電話提出的問題需要查證或請示時，要對顧客說“對不起，我?guī)湍橐幌隆被颉皩Σ黄穑埬缘纫幌隆?，然后用手捂住話筒查找或小聲向旁人咨詢（注意不要讓對方聽到話筒這邊的聲音）。 ? 如果是電話找人，要迅速轉給被找者，對顧客說“請稍等”；如果被找者不在，應說“對不起，不在，我是，如果方便的話，可不可以替您轉達？”或者請對方留下電話，等被找者回來，立即通知他回復。 ? 如果通話中需要對方等待時，導購代表必須說“對不起，請您稍等一下”，然后說明等待原因；如果需要等待時間較長，最好 請他（她）先掛斷電話，預約時間請他（她）再打過來，或者導購代表再打過去。 ? 有顧客在場時，接聽電話一定要背對顧客，簡單扼要的交談。 ? 通話時間盡量簡短，工作時間禁止電話聊天。 4)、售中服務禮儀 ? 導購代表為顧客導購時，要作到“一杯水”服務?？梢詫︻櫩驼f“請您稍等，我給您倒杯水”或請不忙的導購代表幫忙“，請幫忙給顧客倒杯水?！辈?保持 杯中水不少于水杯的二分之一；導購代表引導客戶在洽談桌落座時，要適時再上“一杯水”。 ? 為顧客服務的站姿 A、 頭部可微側向自己的顧客，保持面部的微笑，手臂可自然下垂也可以交疊放于身前，雙 腳一前一后呈“丁”字型，即一只腳的后跟緊靠在另一只的內側，雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部可略微重疊。 B、 導購代表與顧客打招呼時，最好既能面對面又能兼顧到商品。但是千萬不能生硬的轉到顧客面前或從背后突然冒出一句話來嚇著顧客，要視情況站在側面或前面打招呼。 C、 導購代表注視顧客時，要以顧客雙眼底線與前額構成的三角區(qū)域為宜，這樣會給顧客誠懇的感覺。切忌掃視和斜視顧客。 D、 導購代表為顧客導購時，要注意與顧客保持合適的距離。如果雙方相對，應保持在 1 米以內；面對商品講解時，導購代表身體側面面對顧客，以并肩內側保持 30 厘米以內的距 離為宜 E、 導購代表為顧客指示商品時要掌心向上，手指伸直（四指并攏，大拇指自然分開），手指的朝向指向被指示的物品或方向，說：“這款商品…”。 ? 為客戶簽單的坐姿 A、 上身要正直稍向前傾，頭正平，雙臂貼身自然下垂，或交握放于大腿上或放于洽談桌上，雙腳自然著地，坐椅的三分之二，不可癱靠在椅背。 B、 導購代表要克服不良坐姿：半躺半坐，前仰后傾，歪歪斜斜，兩腿伸直翹起或分得太開，翹二郎腿或顫腿搖腿，將兩手夾在大腿中間或壓在大腿底下。 ? 為客戶服務的行姿：方向明確，雙腳盡量保持走在一條直線上，注意步幅適度，速度均勻，重心放穩(wěn)，身體協 調。 ? 與顧客溝通要口齒清晰，音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言（如閩南話、上海話、廣東話），導購代表在可能的范圍內要配合客人的方便，用方言溝通。 ? 與客戶說話要做到“五個不”，即：低級庸俗的口頭禪不講；粗魯侮辱人的話不罵；諷刺挖苦人的刺人話不吐；矯揉造作的狀態(tài)語不露；生硬唐突的操作語不用。 A. 打擾客戶或給客戶帶來麻煩時說“對不起”“打擾了”“給您添麻煩了” B. 由于失誤表示歉意時說“很抱歉”“實在很抱歉” C. 當顧客向你致