和天汽車快?？煨奘謨?文庫吧
2025-07-21 20:45 本頁面
【正文】 第三章 快修快保 37 項檢查 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????13 37 項檢查內(nèi)容 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????13 37 項安全檢查表 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????14第四章 業(yè)績考評 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????16 客戶服務(wù) ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????16 客戶滿意度調(diào)查表 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????17第一章 人員配置 組織結(jié)構(gòu)快修快保經(jīng)理服務(wù)顧問 技術(shù)主管快修快保技術(shù)顧問 輪胎技術(shù)顧問 崗位職責(zé)及人數(shù)職位 首要責(zé)任 次要責(zé)任 人數(shù)經(jīng)理 客戶服務(wù)、設(shè)施管理、員工領(lǐng)導(dǎo)、行政管理、工作區(qū)環(huán)境管理零部件獲取 1 人技術(shù)主管 作業(yè)調(diào)度，施工質(zhì)量監(jiān)督和控制，零部件存貨的管理協(xié)助每日的設(shè)施管理、行政管理、設(shè)備清潔工作1 人技術(shù)顧問 施工作業(yè)，設(shè)備保養(yǎng)，工具保養(yǎng)，工作區(qū)衛(wèi)生零部件獲取、設(shè)備清潔工作3 人服務(wù)顧問 客戶接待，客戶預(yù)約和回訪，客戶關(guān)系維護行政管理 1 人第二章 專業(yè)服務(wù)流程 客戶來電時 接待客戶來電客戶程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人，交談中始終保持微笑╳自言自語每次來電客戶╳長時間停頓╳吃東西每次來電客戶 服務(wù)顧問或者經(jīng)理電話╳直接對著送話器咳嗽或打噴嚏 ?讓客戶覺得自己很重要?安裝語音信箱，保證店中無人時客戶可以留言?準(zhǔn)備好紙筆、計算器、價格表等資料問候客戶程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人標(biāo)準(zhǔn)問候：“這里是 XX 店，我是XX，我們能幫您做些什么嗎？”?使用“我們”而不是“我” ，表明自己代表的是一個集體。每次來電客戶 服務(wù)顧問或經(jīng)理記錄客戶需求程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人傾聽客戶的想法 ?記錄客戶需求，供將來參考每次來電客戶 服務(wù)顧問或經(jīng)理記錄客戶需求，供將來參考詢問客戶姓名 程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人詢問客戶姓名，如：請問您貴姓？記錄客戶姓名，在隨后的交談中直呼其名，顧客會感覺很好每次來電客戶 服務(wù)顧問或經(jīng)理判斷客戶是找人還是找產(chǎn)品找人程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人如果客戶是找人，請其稍后，然后幫其找：“約翰現(xiàn)在樓下店堂內(nèi)，請等 5 分鐘，我下去叫他來接電話”告訴客戶等候多長時間以及等候的原因每次來電客戶找人時 服務(wù)顧問或經(jīng)理如過客戶找的人不在，詢問其是否愿意留言如果可能需要給客戶回電話，請客戶留下聯(lián)系電話檢查客戶記錄程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人按客戶姓名查詢客戶記錄，了解是新客戶還是老客戶即使自己知道該客戶是新客戶還是老客戶，任要查詢客戶記錄，以了解客戶信息每次來電客戶查詢產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)顧問或經(jīng)理如果是老客戶，記錄客戶及其車輛信息獲得客戶的關(guān)鍵信息程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人如果是新客戶，要獲得該客戶的關(guān)鍵信息“您是否方便給我們提供一些信息？”每次來電客戶查詢產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)顧問或者經(jīng)理 處理詢價判斷客戶需要的是產(chǎn)品還是服務(wù)程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人直接詢問顧客 每次客戶要求提供產(chǎn)品和服務(wù)時服務(wù)顧問判斷客戶是否確定了某種產(chǎn)品程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人詢問客戶是否想要某種特定產(chǎn)品?運用不同的提問技巧讓客戶改變想法?如“我們有您想要的品牌，而且我們還有很多其他的品牌，您是否有興趣看一看？”每次客戶要求提供產(chǎn)品和服務(wù)時服務(wù)顧問判斷客戶自己提出的產(chǎn)品是否能夠滿足客戶需求判斷客戶是否愿意接受推薦的替代產(chǎn)品或替代型號。為客戶的詢價提供解決方案程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人提供解決方案 ╳盛氣凌人 每次客戶要求提供產(chǎn)品和服務(wù)時服務(wù)顧問╳將無關(guān)的促銷強加于人為客戶的需求提供解決方案程序描述 正確與否 工作頻率 責(zé)任人為客戶提供產(chǎn)品和解決方案?解釋自己的商品和其他店有何不同每次客戶要求提供產(chǎn)品和服務(wù)時客戶服務(wù)顧問如有相關(guān)的促銷措施，對其進行解釋和演示?每次提供解決方案時應(yīng)突出產(chǎn)品的優(yōu)點、好處
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1