銷售執(zhí)行手冊(cè)(通用)-文庫(kù)吧
2025-07-21 18:03 本頁(yè)面
【正文】 影響和損失降到最低。三、形象禮儀禮儀是人際交往中，以一定的約定俗成的程序和方式來(lái)表示尊重對(duì)方的過程和手段，是人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。禮儀的根本內(nèi)容基于“約束自己，尊重他人”；禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，商務(wù)禮儀是企業(yè)規(guī)范性和成熟度的表現(xiàn)，良好的禮儀能使個(gè)人和單位迅速贏得客戶尊重。本部分所指儀容儀表和商務(wù)禮儀是銷售人員在銷售工作中所表現(xiàn)出的行為、語(yǔ)言、服裝、儀態(tài)、禮節(jié)及接人待物。秉持好的儀容和禮儀不僅是個(gè)人素養(yǎng)的表現(xiàn)，也有助于得到客戶的尊重和賞識(shí)。儀容儀表1. 著裝標(biāo)準(zhǔn)（目前主要針對(duì)店面銷售人員）公司每一位銷售人員按照公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著工裝：1) 所有銷售人員須統(tǒng)一配戴公司徽標(biāo)及銘牌；2) 個(gè)別賣場(chǎng)由于特殊原因，冬季溫度達(dá)不到要求的，可在制服內(nèi)穿著羊毛衫，款式和顏色以深色為主，且須征得公司及部門負(fù)責(zé)人同意并做書面報(bào)備；3) 制服保持干凈整潔，熨燙平整，不得轉(zhuǎn)借和改變式樣，如有污損，應(yīng)及時(shí)清洗或修補(bǔ)；如因穿洗不當(dāng)或保管不妥，造成制服非正常性破損或遺失，須照價(jià)賠償；4) 公司如有統(tǒng)一活動(dòng)，例如展會(huì)可穿著統(tǒng)一參展服裝；5) 公司其他部門員工、試用期人員如無(wú)工作服的，應(yīng)根據(jù)情況穿著適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)正裝，佩帶公司統(tǒng)一的標(biāo)志。2. 儀容儀表要求1) 店面人員接待客戶必須穿著黑色皮鞋、不露腳趾和腳跟，女性員工的鞋跟不超過5公分，上班時(shí)間不得穿著拖鞋或時(shí)裝拖鞋；2) 店面男性工作人員的襯衫與上衣口袋不裝任何物品，男士頭發(fā)要修剪整齊、保持干凈、長(zhǎng)度適中不染發(fā)，面部清潔、不留胡須，指甲要修短并保持整潔；3) 店面女性工作人員發(fā)型梳理整齊、長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，不得染過于鮮艷的顏色，面部化淡妝，不戴夸張的耳飾，不涂夸張的指甲油，只配戴一枚戒指。禮儀修養(yǎng)1. 個(gè)人禮儀1) 店面人員應(yīng)保持良好的精神面貌，儀容、儀表體現(xiàn)端莊、大方的風(fēng)格；2) 態(tài)度：親切、和藹，微笑發(fā)自內(nèi)心，貫穿于整個(gè)銷售中；3) 站立：平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時(shí)，虎口交叉置于身前，雙腳并攏；4) 坐姿：輕輕落座和起身,避免椅子發(fā)出聲響，落座時(shí)只坐椅子的1/3至2/3處，不得倚靠椅背。雙手平放腿上，兩腿自然放平。與客人交談時(shí), 朝向客戶，上身微傾，專心傾聽，不可東張西望、心不在焉；5) 走姿：昂首挺胸，目光平視，步履平穩(wěn)。遇到客戶或公司的領(lǐng)導(dǎo)，站停、微笑說(shuō)“您好”；6) 交談：身體保持直立，與客人保持一臂之距。對(duì)方說(shuō)話間點(diǎn)頭示意，不得說(shuō)有損公司形象的話。2. 商務(wù)禮儀1) 電話禮儀：電話接聽要及時(shí)，一般鈴響不應(yīng)超過三聲。接聽后應(yīng)先報(bào)“你好，蘭私享，很高興為你服務(wù)”，作好電話接聽記錄。接打電話要用普通話并使用標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)；接打電話要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)平和，簡(jiǎn)潔明了；掛電話一般由客戶先掛斷，確定電話已掛斷后方能放下話筒；使用辦公電話嚴(yán)禁用免提。2） 接待禮儀：客戶進(jìn)門時(shí)主動(dòng)接應(yīng)、熱情招呼“你好，歡迎光臨蘭私享”，安排客戶就坐，并主動(dòng)遞上名片，簡(jiǎn)單介紹自己?？蛻艚哟戤吅?，銷售人員應(yīng)及時(shí)清理水杯、煙蒂、版本等雜物桌椅恢復(fù)整齊擺放。3） 介紹禮儀：面帶微笑，熱情主動(dòng)，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)親切，不厭其煩，有問必答，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。 4） 名片禮儀：嚴(yán)禁將名片和錢包等混放在一起，嚴(yán)禁放在下裝口袋；遞交名片時(shí)應(yīng)面帶微笑注視對(duì)方，將名片正面對(duì)著對(duì)方，雙手恭敬遞上；接受名片要起立并微笑致意，用雙手恭敬捧接并點(diǎn)頭致謝；不能隨意玩弄和擺放客戶名片，不經(jīng)客戶允許嚴(yán)禁當(dāng)客戶面在名片上作標(biāo)記或?qū)懽帧?） 會(huì)議禮儀：準(zhǔn)時(shí)參加項(xiàng)目的各項(xiàng)會(huì)議，在會(huì)議前將手機(jī)調(diào)整到會(huì)議模式，會(huì)上不大聲喧嘩，注意力集中，尊重會(huì)議主持者及發(fā)言者；如因故不能如期參加會(huì)議，須提前請(qǐng)假。（會(huì)議中，電話鈴響自動(dòng)起立站立一分鐘，以示懲罰）四、服務(wù)規(guī)范上班前：周一至周五：早上8:45―晚上18:00（根據(jù)賣場(chǎng)時(shí)間調(diào)整）； 周六、周日：早上8:45―晚上18:30，所有人員按時(shí)上崗，不遲到、不無(wú)故早退，具體參照行政人事部頒發(fā)的制度執(zhí)行；3. 所有工作人員應(yīng)于早上8:45分前到崗8：509：10為清潔衛(wèi)生打掃時(shí)間9:15前著裝和整理工作物品，9:159：30準(zhǔn)時(shí)由負(fù)責(zé)人召開當(dāng)天工作晨會(huì)，當(dāng)日工作布置明確到人，并在晚會(huì)上核實(shí)當(dāng)日完成情況。4. 店面人員上崗必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號(hào)胸牌；5. 銷售人員檢查輔助資料的準(zhǔn)確、齊全，并應(yīng)隨產(chǎn)品更新及時(shí)予以適當(dāng)調(diào)整和統(tǒng)一；6. 店面應(yīng)開啟適當(dāng)?shù)恼彰髟O(shè)備和適宜的背景音樂；7. 銷售資料架和其他銷售道具合理擺放，保持接待場(chǎng)所清潔、整齊；8. 相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢查辦公設(shè)備（電腦、電話、傳真、復(fù)印、打印設(shè)備等）是否完好可用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。上班中216。 電話接聽9. 電話鈴響三次內(nèi)必須接聽電話，電話致辭“您好！蘭私享，很高興為你服務(wù)”；10. 電話鈴聲超過三次后接聽，電話致辭“您好！蘭私享，抱歉讓您久等”；11. 電話接聽必須了解“客戶對(duì)我們信息獲知途徑、客戶需求、客戶聯(lián)系方式”； 12. 電話接聽努力爭(zhēng)取了解“客戶來(lái)訪時(shí)間、客戶居住區(qū)域、客戶裝修進(jìn)程、客戶對(duì)我們的初步認(rèn)知”；13. 電話接聽必須告知客戶“客戶來(lái)訪途徑、公司簡(jiǎn)介和優(yōu)勢(shì)”；14. 對(duì)于電話來(lái)訪量過大來(lái)不及接聽的情況下，可記錄客戶來(lái)訪電話，做好事后電話回訪及介紹工作；15. 所有來(lái)電應(yīng)做好相關(guān)書面記錄工作，每天及時(shí)整理后進(jìn)行信息匯總。216。 客戶接待1. 客戶在離大門三步時(shí)，軟裝顧問應(yīng)主動(dòng)向前一步，面帶微笑迎接客戶；2. 客戶進(jìn)門時(shí)主動(dòng)接應(yīng)，熱情招呼，并主動(dòng)遞上名片，簡(jiǎn)單介紹自己；3. 嚴(yán)格按
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