【正文】 知管理組。12．所有請(qǐng)假要求必須在該周班表排班前提交。13．員工有責(zé)任提供并更新下列資料給餐廳：姓名、聯(lián)系電話、家庭及緊急聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼。14．如果員工認(rèn)為某些狀況會(huì)影響到他的工作表現(xiàn)時(shí)，他可以用口頭或員工意見(jiàn)箱來(lái)反映意見(jiàn)。15．餐廳員工在穿著制服時(shí)，不可飲用任何含酒精的飲料，不應(yīng)服用藥物后上班，以防止造成個(gè)人工作意外第六節(jié) 基本迎送語(yǔ)規(guī)范1．客人進(jìn)店時(shí)要說(shuō)：“您好，歡迎光臨小豆面館”2．客人點(diǎn)餐時(shí)要說(shuō)：“您好，請(qǐng)您在這邊點(diǎn)餐，我們這兒有面有飯有小吃、涼菜和飲品，您吃些什么？”3．于客人溝通時(shí)雙目注視，仔細(xì)聆聽(tīng)，建議銷(xiāo)售，復(fù)述訂餐：接受點(diǎn)餐或聽(tīng)取客人要求時(shí)要說(shuō)“好”或“明白”，點(diǎn)餐內(nèi)容要再次確認(rèn)；4．給客人添了麻煩或未及時(shí)提供服務(wù)時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起”。5．不能滿足客人要求時(shí)要說(shuō)：“真是太抱歉了”6．讓客人等待要說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您稍候”7．客人點(diǎn)完餐要說(shuō)：“請(qǐng)您在這邊稍等，馬上就好”8．送餐給客人要說(shuō)：“對(duì)不起讓您久等了，這是您點(diǎn)的※※※”9．客人離店時(shí)要說(shuō)：“歡迎再次光臨”重點(diǎn)：吐字清晰，簡(jiǎn)練明快，始終保持微笑，遇事及時(shí)溝通，遇到客訴不要解釋及時(shí)上報(bào)由管理人員處理第七節(jié) 收銀服務(wù)程序（七步曲）1．微笑迎客 “您好，歡迎光臨小豆面館”2．接受訂餐 “您好，請(qǐng)您在這邊點(diǎn)餐，我們這兒有面有飯有小吃、涼菜和飲品，您吃些什么？”3．建議銷(xiāo)售 因人而宜不能重復(fù)建議不能強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)買(mǎi)4．確認(rèn)訂餐內(nèi)容 重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容并輸機(jī)5．接受現(xiàn)金 唱收唱付，大額驗(yàn)鈔6．配餐 副產(chǎn)品提前制備前后溝通7．出餐 “您的餐準(zhǔn)備好了（重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容）歡迎再次光臨”第八節(jié) 收銀操作及標(biāo)準(zhǔn)1．按公司標(biāo)準(zhǔn)著裝提前10分鐘到崗，接受值班經(jīng)理的分工。2．使用標(biāo)準(zhǔn)站姿面向顧客迎接顧客，始終面帶微笑。3．接受顧客點(diǎn)餐，使用標(biāo)準(zhǔn)迎語(yǔ)“您好，歡迎光臨小豆面館，請(qǐng)?jiān)谶@邊點(diǎn)餐”。4．建議銷(xiāo)售，有選擇的向客人做產(chǎn)品介紹，有針對(duì)的向客人做產(chǎn)品建議。5．收銀員要重復(fù)客人點(diǎn)餐內(nèi)容并確認(rèn)，做到唱收唱付。6．引導(dǎo)顧客排隊(duì)點(diǎn)餐排隊(duì)取餐。7．保證收銀的準(zhǔn)確性，點(diǎn)餐輸機(jī)的準(zhǔn)確性。8．收銀期間不得隨意離崗，需離開(kāi)時(shí)要向經(jīng)理請(qǐng)示并將款機(jī)簽離方可離開(kāi)。9．收銀員有義務(wù)解答客人點(diǎn)餐時(shí)的疑問(wèn)，有特殊要求或客訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。10．高峰時(shí)配合配餐員的工作及時(shí)傳遞點(diǎn)餐信息。11．低峰時(shí)隨手清潔。重點(diǎn)1)始終面帶微笑，以不疲不倦不煩的態(tài)度接待顧客。2)要換位思考，把顧客希望的服務(wù)提供給客人，杜絕與客人辯解。3)爭(zhēng)取做到收一/問(wèn)二/迎三，提高工作效率。4)無(wú)論高低峰隨時(shí)做好為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備。第九節(jié) 配餐操作及標(biāo)準(zhǔn)1．按公司標(biāo)準(zhǔn)著裝提前10分鐘到崗，接受值班經(jīng)理的分工。2．使用標(biāo)準(zhǔn)站姿面向顧客迎接顧客，始終面帶微笑。3．準(zhǔn)備好前臺(tái)所需用品，制備副產(chǎn)品并按要求碼放保存。4．出餐時(shí)確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量，不合格產(chǎn)品不能出餐。5．配餐時(shí)要注意到未點(diǎn)餐和剛進(jìn)來(lái)的客人同時(shí)要為他們服務(wù)，做到配一、問(wèn)二、迎三。6．配餐員要注意聽(tīng)餐取餐確認(rèn)餐，快速出餐給客人。7．高峰時(shí)配合收銀員及其他配餐員的工作，提高效率。8．低峰時(shí)注意物品補(bǔ)充及隨手清潔。重點(diǎn)1)配餐要準(zhǔn)確，盡量記準(zhǔn)點(diǎn)餐內(nèi)容。2)做好廚房與收銀員之間的協(xié)調(diào)隨時(shí)傳遞產(chǎn)品信息。3)協(xié)助收銀員做好點(diǎn)餐秩序和招呼顧客。4)無(wú)論高低峰隨時(shí)做好為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備第十節(jié) 就餐區(qū)操作及標(biāo)準(zhǔn)1．按公司標(biāo)準(zhǔn)著裝提前10分鐘到崗，接受值班經(jīng)理的分工。2．使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言“您好歡迎光臨小豆面館”迎接顧客，始終面帶微笑，客人離店時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言“歡迎您再次光臨”目送客人。3．走動(dòng)式服務(wù)，隨時(shí)為顧客服務(wù)，高峰期主動(dòng)引導(dǎo)客人入座并及時(shí)拼桌，提高座位使用率。4．客人離開(kāi)時(shí)及時(shí)清理桌面，提高翻臺(tái)率，當(dāng)客人用完餐閑聊時(shí)，經(jīng)客人同意“對(duì)不起打擾一下，您的餐具還用嗎”及時(shí)撤下餐具以保證餐具的正常周轉(zhuǎn)。5．主動(dòng)幫助有困難的客人，力爭(zhēng)做到服務(wù)優(yōu)先，提高服務(wù)口碑。6．當(dāng)發(fā)生客人投訴應(yīng)用同情并理解的心態(tài)站直身體目視客人聆聽(tīng)投訴原因，了解客訴原因后不得私自處理應(yīng)讓客人稍等“對(duì)不起請(qǐng)稍等我馬上告知經(jīng)理”及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理并告知投訴原因并由經(jīng)理處理。重點(diǎn)1）態(tài)度熱情，禮貌待客，第一時(shí)間致迎送語(yǔ)。2）動(dòng)作迅速及時(shí)引導(dǎo)及時(shí)清潔3）與客人發(fā)生接觸時(shí)不急不糙面帶微笑禮貌用語(yǔ)。第十一節(jié) 服務(wù)顧客的流程歡迎光臨大聲而熱情地說(shuō)：“早上好\中午好\晚上好，歡迎光臨！”語(yǔ)言可以隨時(shí)變化?？梢哉f(shuō)：“早上好\中午好\下午好\晚上好，歡迎光臨小豆面館。”春節(jié)期間可以說(shuō)：“新年好\歡迎光臨小豆面館。”碰到熟悉的顧客可以在點(diǎn)餐前稱呼他的姓名,如：“您好,王先生,今天吃些什么呢？”在遇到客人插隊(duì)的時(shí)候，我們應(yīng)禮貌告訴他：“不好意思，您稍等一下好嗎？這位先生\小姐正在點(diǎn)餐，很快就點(diǎn)完了?！闭f(shuō)完后應(yīng)回頭向那位正在點(diǎn)餐的顧客抱歉：“不好意思?！保ㄒ?yàn)槲覀兇驍嗔怂狞c(diǎn)餐）；另外，當(dāng)出現(xiàn)顧客插隊(duì)的現(xiàn)象時(shí)，除禮貌告訴他稍等之外還可以拿點(diǎn)餐單給他或招呼其他員工為其點(diǎn)餐；對(duì)陌生顧客（進(jìn)餐廳時(shí)顧右望，點(diǎn)餐較猶豫的）進(jìn)行產(chǎn)品簡(jiǎn)介，標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法：“我們的產(chǎn)品是以面為主，非常營(yíng)養(yǎng)健康?！苯ㄗh銷(xiāo)售銷(xiāo)售建議要講原則,巧妙的建議不僅會(huì)促進(jìn)銷(xiāo)售,還能避免引起顧客反感,受到顧客歡迎。點(diǎn)餐時(shí)可以馬上做建議銷(xiāo)售，而且要對(duì)食品的口味和營(yíng)養(yǎng)進(jìn)行合理搭配，這時(shí)建議的產(chǎn)品成功率較高；當(dāng)顧客點(diǎn)了一個(gè)米飯時(shí)應(yīng)建議：選擇套餐更合算；當(dāng)顧客點(diǎn)了一碗面條應(yīng)建議：加杯水或豆槳；每單必須做到建議銷(xiāo)售，但不要對(duì)同一顧客建議兩次以上同類(lèi)產(chǎn)品，避免重復(fù)建議引起顧客的反感。近期的推廣活動(dòng)是建議銷(xiāo)售的首選，無(wú)推廣活動(dòng)時(shí)，面為建議的首選。推廣促銷(xiāo)時(shí)，主食在點(diǎn)餐前建議，副食在點(diǎn)餐后建議。以下三種情況建議需謹(jǐn)慎：老人和小孩：對(duì)老人，最好遵從他們的想法，建議口氣要更輕緩；小孩自我判斷力不強(qiáng)，應(yīng)慎重建議；點(diǎn)餐齊全的顧客應(yīng)該盡量少建議；熟客點(diǎn)餐前已基本確定點(diǎn)餐內(nèi)容，應(yīng)少建議。切忌不要當(dāng)著小孩子的面向他的父母建議甜點(diǎn)、小食。注意細(xì)節(jié)：建議時(shí)信息應(yīng)該明確化，如：“先生/小姐，要不要試一下我們的豆?jié){呢？味道好極了！”避免籠統(tǒng)信息，如：“先生/小姐，要不要試一下我們的小食呢？味道好極了/”這樣會(huì)影響建議銷(xiāo)售的成功率和降低服務(wù)速度。收取款項(xiàng)食品建議銷(xiāo)售完畢，重復(fù)唱單一遍，然后手指顧客顯示屏，大聲唱價(jià)，并要清楚地告訴顧客應(yīng)付金額，并雙手接過(guò)顧客的錢(qián)大聲唱收“多謝，收您錢(qián)?！睂⑩n票橫放在錢(qián)箱的隔上；找錢(qián)時(shí)，從錢(qián)箱里由大到小拿相應(yīng)找零鈔票，再當(dāng)顧客面從大到小點(diǎn)數(shù)給顧客，大聲唱找：“多謝，找您錢(qián)。”再將大鈔放入錢(qián)箱下層；當(dāng)你覺(jué)得顧客給你的鈔票有疑點(diǎn)時(shí)，要委婉請(qǐng)顧客更換一張。注意細(xì)節(jié)：當(dāng)顧客點(diǎn)完餐后，但找回的現(xiàn)金放在柜臺(tái)時(shí)，我們應(yīng)告訴顧客：“先生/小姐，請(qǐng)收好您的錢(qián)，請(qǐng)稍等，馬上幫您拿餐?！闭f(shuō)多謝時(shí)聲音要大，要讓顧客清楚地聽(tīng)到。配備食品按照配備產(chǎn)品的原則將顧客所點(diǎn)的產(chǎn)品備齊，在繁忙時(shí)段，此項(xiàng)工作由配餐員完成。如果顧客等待時(shí)間會(huì)超過(guò)1分鐘，可將等待牌（號(hào)）給顧客，告知具體的等待時(shí)間（確保在承諾的時(shí)間內(nèi)送達(dá)），讓顧客就座，送餐時(shí)向顧客表示歉意。注意細(xì)節(jié)：確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容，仔細(xì)配備食品，確認(rèn)所配備的食品品質(zhì)及數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤，不能確認(rèn)顧客用餐人數(shù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客有幾人用餐或按主食產(chǎn)品數(shù)量配給餐用具，不能多配或少配，防止浪費(fèi)或引起顧客投訴，顧客所點(diǎn)食品超過(guò)1個(gè)托盤(pán)時(shí)將所配餐具分開(kāi)配。米飯、小菜和送的湯放在同一托盤(pán)，不可以與其它物品混放，呈上食品 。歡迎再來(lái)呈上食品時(shí)雙手輕搭盤(pán)沿，上身稍前傾，將托盤(pán)輕輕地推向顧客，后退一點(diǎn)并親切地說(shuō)：“先生/小姐，您點(diǎn)的餐齊了?！弊⒁饧?xì)節(jié)：食品備齊之后將托盤(pán)輕輕地遞向顧客，同時(shí)可以個(gè)性化地對(duì)顧客說(shuō)：“先生/小姐您點(diǎn)的餐齊了，祝您用餐愉快！”冷飲料提醒顧客拿吸管。或用禮貌、真誠(chéng)的態(tài)度向顧客說(shuō)：“請(qǐng)慢用”或“歡迎下次光臨?！庇涀?，說(shuō)話和遞錢(qián)時(shí)注意避開(kāi)食品。注意細(xì)節(jié)； 顧客離開(kāi)時(shí)的“歡迎再來(lái)”要比顧客進(jìn)來(lái)點(diǎn)餐時(shí)更親切更熱情。第十二節(jié) 售賣(mài)臺(tái)服務(wù)規(guī)范當(dāng)顧客走入我們的購(gòu)買(mǎi)區(qū)域時(shí)我們應(yīng)該與顧客目光接觸并招呼顧客。右手向前面舉起，手掌心斜向上，手指與眉齊平，手臂與地面平行成30度角。當(dāng)顧客點(diǎn)單時(shí)顧客點(diǎn)完單后，我們應(yīng)該唱單（復(fù)述點(diǎn)單），如果是一個(gè)產(chǎn)品非常多的顧客，我們可以摘要重復(fù)，即只需要重復(fù)各類(lèi)產(chǎn)品的數(shù)量。必須做到“三唱三謝”：唱價(jià)、唱收、唱找。如：唱單完后要接著說(shuō)：“您好，您共消費(fèi)元，謝謝！收您元，謝謝！找您元，謝謝！對(duì)待顧客的打包我們應(yīng)該按先后順序，廚房在打包時(shí)，不應(yīng)該插隊(duì)，按順序把單放好當(dāng)顧客人多而擠滿售賣(mài)臺(tái)時(shí)應(yīng)先請(qǐng)顧客自覺(jué)排隊(duì)。當(dāng)A、B兩顧客同時(shí)要求點(diǎn)單時(shí)，我們應(yīng)該說(shuō)：“先生（小姐），我先為這位顧客點(diǎn)餐好嗎？”當(dāng)遇到餐廳高峰而顧客站在售賣(mài)臺(tái)猶豫不決時(shí)我們應(yīng)該遞給他一張點(diǎn)餐單。當(dāng)我們正在做別的事情，有顧客需要幫助時(shí)我們應(yīng)該立即停下手頭上的事先幫助顧客。當(dāng)一個(gè)顧客在點(diǎn)單的過(guò)程中離開(kāi)他表示等一會(huì)再回來(lái)，我們應(yīng)該先把那些產(chǎn)品用點(diǎn)餐單記錄下來(lái)，當(dāng)他回來(lái)時(shí)再重新入機(jī)。當(dāng)走過(guò)售賣(mài)臺(tái)時(shí)有顧客要求服務(wù)經(jīng)過(guò)售賣(mài)臺(tái)應(yīng)該穿戴整齊，當(dāng)走過(guò)售賣(mài)臺(tái)時(shí)有顧客要求服務(wù)時(shí)，我們不能置之不理，如果是自己幫助不了，應(yīng)該馬上通知同事或經(jīng)理幫助那位顧客。當(dāng)產(chǎn)品需要等待的時(shí)候我們應(yīng)先招呼顧客入座，過(guò)一會(huì)再送過(guò)去（超過(guò)一分鐘就應(yīng)該請(qǐng)顧客入座）。當(dāng)點(diǎn)單收錢(qián)后的產(chǎn)品沒(méi)有時(shí)，應(yīng)該詢問(wèn)顧客能否更換另外一種產(chǎn)品。當(dāng)遇到顧客的投訴屬于產(chǎn)品不熟、產(chǎn)品有異味、拿錯(cuò)產(chǎn)品這三種情況時(shí)，我們應(yīng)該先為顧客更換，并通知經(jīng)理。當(dāng)顧客要求多要一些配料時(shí)我們應(yīng)該盡量滿足顧客的需要，但如果是貴價(jià)料品最好先詢問(wèn)經(jīng)理可不可以。應(yīng)該保持小跑式的服務(wù)，做到親切自然。第十三節(jié) 衛(wèi)生管理冷葷制作衛(wèi)生配制冷葷做到專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏。非冷葷間工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入冷葷間。每天進(jìn)入冷葷間工作前進(jìn)行空氣消毒半小時(shí)并有使用記錄。操作人員進(jìn)行切配時(shí)，要換工作專用工作服，并保持手、工作服、手布的清潔衛(wèi)生。保持冷葷間紫外線消毒燈、消毒水池、冷藏柜等衛(wèi)生設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。需要熱加工的冷葷食品需在灶間加熱、就在冷葷間涼透后放入冷藏箱。專用的刀、墩、案板、抹布等用具及容器使用前需消毒。放置時(shí)間超過(guò)24小時(shí)的肉類(lèi)食品使用前要加熱處理。個(gè)人衛(wèi)生堅(jiān)持四勤：①勤洗手②勤剪指甲③勤洗澡④勤換洗衣服、被褥、勤換洗工作服、帽。上班著潔凈工作服、不帶戒指、耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、不蓄長(zhǎng)發(fā)。操作時(shí)不吸煙、不隨地吐痰。每年必須進(jìn)行體檢，凡患有痢疾、傷害病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病者及其他有障礙食品衛(wèi)生的疾病，立即調(diào)離崗位進(jìn)行治療。熱菜烹調(diào)衛(wèi)生不使用不符合衛(wèi)生及感官異常的原材料。刀、盆、碗、鏟、勺、墩等容器用具做到生熟分開(kāi)，用后洗凈，定位存放保潔。生熟食品及半成品分開(kāi)冷藏，不得混放同一冰箱。廢棄物專用容器盛放，做到不暴露、不積壓、不外溢。地面無(wú)積水、無(wú)雜物、地面、墻面、頂棚、灶臺(tái)、排煙灶無(wú)油無(wú)垢，物見(jiàn)本色。面點(diǎn)制作衛(wèi)生不使用生蟲(chóng)、霉變、有異味的米、面、黃油、果醬等原料。面點(diǎn)用的禽蛋，要先洗凈消毒后放可使用。加工用的工具、機(jī)戒、臺(tái)案等應(yīng)在每次使用后洗刷消毒，經(jīng)常保持清潔。食品蓋被要專用，有里外標(biāo)簽，保持清潔。奶油，含水分份較大和帶陷糕點(diǎn)應(yīng)放入冰箱保存，并做到生、熟分開(kāi)保存。加工直接入口的面點(diǎn)（如豌豆黃）的容器用具、工作臺(tái)要專用。食品原料采購(gòu)、儲(chǔ)藏衛(wèi)生食品原料采購(gòu)要索取生產(chǎn)廠家衛(wèi)生許可證，不得采購(gòu)無(wú)標(biāo)簽的定型包裝食品，標(biāo)簽上應(yīng)標(biāo)明品名生產(chǎn)廠家、地址、衛(wèi)生許可證號(hào)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等。食品入庫(kù)要驗(yàn)收登記，不收，不存腐敗、霉變、有異味、生蟲(chóng)、污垢不潔食品。食品庫(kù)房要干燥，通風(fēng)，并有防鼠，防蠅設(shè)施。儲(chǔ)藏食品應(yīng)隔墻離地分類(lèi)，分架擺放。需要冷藏的食品及原料必須冷藏。食品庫(kù)房不得有私人物品及有毒物品、雜物。庫(kù)房管理員定期檢查庫(kù)房?jī)?nèi)的食品防止食品過(guò)期。餐具洗刷消毒衛(wèi)生嚴(yán)格遵守洗消程序，去殘?jiān)跋礂l，化學(xué)消毒劑消毒，凈水清洗（有條件的進(jìn)行熱力消毒）等工許序。餐具感官檢查為光、潔、澀、干?；瘜W(xué)消毒的水池上應(yīng)標(biāo)有洗滌、消毒、清洗標(biāo)志。消毒后的備用餐具應(yīng)放在專用密閉式保潔柜內(nèi)，整潔有序，柜內(nèi)防塵，無(wú)雜物，無(wú)油垢。廢棄物專用容器盛放，做到不暴露、不積壓、不外溢?；瘜W(xué)消毒（如84消毒液）應(yīng)使用有標(biāo)簽的消毒液，嚴(yán)格按照配比使用（84消毒液與水比1：200，時(shí)間：三分鐘）。食品衛(wèi)生管理制度堅(jiān)持定人、定崗、定職，劃片定點(diǎn)負(fù)責(zé)衛(wèi)生和周末衛(wèi)生制度。外環(huán)境要保持清潔，無(wú)蚊、蠅滋生地，垃圾應(yīng)密閉存放，室內(nèi)物品擺放有序，整齊，家具、用具物見(jiàn)本色。有防蒼蠅，滅鼠，滅蟑螂措施。上下水管道保持通暢：排煙罩清潔、不滴油。廚房墻壁、天花板無(wú)霉斑、無(wú)脫落，店內(nèi)無(wú)死角、無(wú)積灰。食品從業(yè)人員做到每年體檢一次，持有健康合格證上崗，制售人員上崗時(shí)，必須穿戴好工作服，發(fā)帽，并保持清潔、整齊，操作時(shí)洗凈雙手，不得穿工作服上廁所，不得光腳，赤臂操作，勤理發(fā)、勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲，做到儀容美觀、大方，不得面對(duì)食品咳嗽、打噴嚏，操作時(shí)不可以吸煙，定期學(xué)習(xí)〈〈食品衛(wèi)生法〉〉和食品衛(wèi)生知識(shí)。不得采購(gòu)腐敗、霉變、有異味、生蟲(chóng)、污穢不潔或〈〈食品衛(wèi)生法〉〉第九條所規(guī)定的禁止銷(xiāo)售的食品。儲(chǔ)藏的食品要隔墻離地，分類(lèi)、分架，生熟分開(kāi)，庫(kù)房無(wú)私人物品，無(wú)毒、無(wú)害及無(wú)雜物。不加工變質(zhì)，有異味的蔬菜、肉、魚(yú)、蛋、禽等加工后的半成品，如不及時(shí)使用，應(yīng)放入庫(kù)房保存。半成品兩次烹調(diào)，要達(dá)到燒熟煮透，配制冷葷、涼菜要達(dá)到“專人、專室、轉(zhuǎn)工具、專消毒、專冷藏”等五個(gè)專要求。堅(jiān)持洗消工序，達(dá)到消毒要求，熱力消毒，堅(jiān)持