保健品的客戶維護-文庫吧
2025-07-21 02:15 本頁面
【正文】 顧客抱怨源自不專業(yè)的引導； 問話的前面缺乏鋪墊（先講故事）。 專業(yè) —— 讓我們贏在老來壽 ！ 個人思考與小組討論 顧客產(chǎn)生以上的抱怨的根源是什么？ 專業(yè) —— 讓我們贏在老來壽 ！ （客觀效果） （ A點） （ B點） 根源一：源自顧客過高的期望值 專業(yè) —— 讓我們贏在老來壽 ！ 想說的 100% 說出的 80% 聽道的 60% 聽懂的 40% 行動的20% 溝通漏斗 漏斗游戲 （員工售前引導與老顧客發(fā)言） 專業(yè) —— 讓我們贏在老來壽 ！ 如何降低顧客期望值？ A、個人溝通的發(fā)問法（高血壓）； B、依賴團隊的小會法（借力法）。 預防抱怨比處理抱怨更重要！ 專業(yè) —— 讓我們贏在老來壽 ！ 根源二：員工缺乏對效果的價值塑造 專業(yè) —— 讓我們贏在老來壽 ！ 案例 2：阿姨，你可不感冒了??！ 小劉的一位顧客馬阿姨服用產(chǎn)品一年多了，馬阿姨總是抱怨產(chǎn)品沒什么效果，這是發(fā)生在她們之間的一次對話 ...... 銷售：阿姨，您為什么老覺得產(chǎn)品效果 不好？ 顧客：小劉啊，我都吃了一年多了，身 體也沒啥變化 ...... 銷售：那您最近還感冒嗎？ 顧客：倒是沒感冒，不過 …… 專業(yè) —— 讓我們贏在老來壽 ！ 個人思考與小組討論 如果是你，將如何應(yīng)對？ 專業(yè) —— 讓我們贏在老來壽 ！ 案例點評：妙用冰山原理 顧客往往只關(guān)注疾病指數(shù)的變化，卻對一些表象變化關(guān)注不夠、或者對表象變化所蘊含的深層道理認識不清，所以，必須有效引導。 專業(yè) —— 讓我們贏在老來壽 ！ 根源三：員工未對抱怨做有效溝通 專業(yè) —— 讓我們贏在老來壽 ！ 案例 3：我最近感冒住院了！
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