callcenter培訓(xùn)手冊-文庫吧
2025-07-20 18:46 本頁面
【正文】 心臟 ? CTI是呼叫中心的大腦。 Call center 技術(shù)架構(gòu) 管理層 服務(wù)層 接入層 板卡 Email Server 短消息網(wǎng)關(guān) 控制層 指揮調(diào)度平臺 （ ACD Server） 核心控制平臺 （ CTI Server） 自動(dòng)服務(wù) IVR/IFR Server 人工座席應(yīng)用 Agent 主動(dòng)服務(wù) DialOutServer Email服務(wù) 認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù) 系統(tǒng)配置與管理 Consoleamp。Manage 統(tǒng)計(jì)管理 Statistic 系統(tǒng)監(jiān)控 Monitor 用 戶 CTI業(yè)務(wù)應(yīng)用 交換機(jī) 交換機(jī)接入模塊 PBXProxy 板卡接入控制 DCN Email接入模塊 VineECN Web Server WEB接入模塊 VineICM 短消息發(fā)送模塊 VineSMS 錄音服務(wù) Record Server 自動(dòng)業(yè)務(wù)編輯器 IVR Builder （ 1）按采用的不同接入技術(shù)分，可以分成 : ? 基于交換機(jī)的呼叫中心 。 ? 基于板卡的呼叫中心； ? 一體機(jī) （ 2）按呼叫類型分，分為： ? 呼入型呼叫中心； ? 呼出型呼叫中心； ? 呼入 /呼出混合型呼叫中心。 （ 3）按功能分： ? 傳統(tǒng)的電話呼叫中心； ? web呼叫中心； ? IP呼叫中心； ? 多媒體呼叫中心； ? 視頻呼叫中心； ? 統(tǒng)一消息處理中心。 （ 4）按使用性質(zhì)分： ? 自用呼叫中心； ? 外包呼叫中心和 ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心，其中 ASP型是指租用其他人的設(shè)備和技術(shù)，而話務(wù)代表是自己公司的類型； （ 5）按分布分： ? 單點(diǎn)呼叫中心； ? 多點(diǎn)互聯(lián)呼叫中心； ? 集中式呼叫中心。 （ 6）按應(yīng)用和行業(yè)分，主要有： ? 政府呼叫中心； ? 電信、電力呼叫中心； ? 金融、銀行、保險(xiǎn)呼叫中心； ? 郵政、民航呼叫中心； ? 企業(yè)呼叫中心等等。 三 呼叫中心的發(fā)展史 第一階段：萌芽期（ 70年代） ? 零星、松散的電話接聽，沒有形成獨(dú)立機(jī)構(gòu)： ? 辦公電話的延伸； ? 技術(shù)：無法分配、識別； ? 人：無專人負(fù)責(zé)； ? 管理：無法控制，如下班時(shí)間的服務(wù)。 第二階段：分類期 ? 集中處理客戶電話 ，形成獨(dú)立機(jī)構(gòu)： ? 簡單分類，辦公電話的分支； ? 專人負(fù)責(zé)服務(wù)，記錄客戶問題。 （形成呼叫中心基本標(biāo)準(zhǔn)的需求） 第三階段：雛形期（ 80年代） ? 呼叫中心雛形： ? 人：形成受理的獨(dú)立部門或小組； ? ACD：形成初步的排隊(duì)和分配； ? IVR：形成簡單的自動(dòng)語音提示； ? CRM：座席操作軟件的雛形誕生。 第四階段：基本期（ 90年代） ? 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)形成： ? 標(biāo)志： CTI技術(shù)形成 ? 技術(shù)： ACD、 IVR、 Agent、 CRM ? 應(yīng)用：運(yùn)營、流程、業(yè)務(wù)處理。 第五階段：多媒體呼叫中心 ? 電話呼叫中心，進(jìn)一步集成錄音、留言、 TTF/TTS等技術(shù)。 ? Web網(wǎng)站 ? Inter Chat ? 短信息業(yè)務(wù)平臺 ? VoIP、 WAP技術(shù)等 第六階段：一體化整合 ? 多媒體呼叫中心： ? 電話呼叫中心 ? Email、 Web應(yīng)用 ? 短信息、 WAP應(yīng)用 ? 視頻、流媒體 ? 業(yè)務(wù)整合 ? IVR自動(dòng) /Agent人工業(yè)務(wù)查詢 ? 與內(nèi)部系統(tǒng)接口和業(yè)務(wù)整合 ? 四 呼叫中心應(yīng)用的主要技術(shù) ? 1 交換機(jī)和排隊(duì)機(jī) ? 2 ACD ? 3 CTI服務(wù)器 ? 3 交互式語音應(yīng)答 IVR ? 4 呼叫中心與座席業(yè)務(wù)軟件 呼叫中心組成： ? 呼叫中心的基本組成部分包括： ? 交換機(jī) /排隊(duì)機(jī)（ PBX/ACD） ? 計(jì)算機(jī)電話集成（ CTI） ? 交互式語音應(yīng)答（ IVR） ? 來話呼叫管理（ ICM），去話呼叫管理（ OCM） ? 業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，管理 /統(tǒng)計(jì)系統(tǒng) ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）和幫助臺 ? 全程錄音 ? 還有多種應(yīng)用組件： Web服務(wù)器， 服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫等等。 ? 擴(kuò)充功能： ? Web功能，文本交談系統(tǒng)，網(wǎng)頁同步，即時(shí)通信等； ? 處理系統(tǒng) ? 基于 IP的呼叫中心中還有 IP網(wǎng)關(guān)或 IPPBX。 ? 視頻呼叫中心應(yīng)用視像技術(shù)。 ? 短信息處理平臺。 交換機(jī)和排隊(duì)機(jī) 交換機(jī)或排隊(duì)機(jī)是呼叫進(jìn)入呼叫中心的門戶。 ? 自動(dòng)呼叫分配器 ACD可以根據(jù)預(yù)先制定的規(guī)則將呼叫分配到相應(yīng)的話務(wù)臺席或自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)。 ? 排隊(duì)機(jī)一般只有比較簡單的接入 /分配功能。交換機(jī)增加 ACD功能后，能夠提供全面的呼入管理，呼出管理和呼叫分配功能。 ? 值得注意的是，在國外一般不用排隊(duì)
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