【正文】 落實招商計劃按時完成率達到100%2．負責協(xié)調(diào)業(yè)主關于招商工作的意見，并直接負責知名品牌的招商工作業(yè)主對招商工作滿意率達 %3．負責建立招商團隊，監(jiān)督、考核招商隊伍員工招商任務按時完成率達100%合同管理1．代表公司與商戶簽訂物業(yè)招商合同或協(xié)議，并保證雙方遵照執(zhí)行合同履約率100%2．負責組織人員做好物業(yè)招商合同的管理工作，保證合同及時歸檔歸檔及時率100%四、客戶服務部各崗位工作事項明細表（一）客戶服務部經(jīng)理崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果服務體系建設1．負責制定物業(yè)服務標準，并監(jiān)督服務人員執(zhí)行相關服務標準2．負責組織制定物業(yè)服務方案，報送總經(jīng)理審批并監(jiān)督其執(zhí)行《物業(yè)服務方案》3．編制各項服務制度，經(jīng)總經(jīng)理批準后施行相關制度得到100%有效執(zhí)行日常服務管理1．全面負責客戶服務部各項日常管理工作，保證工作推進的效果部門工作計劃按時完成率達100%2．定期走訪轄區(qū)業(yè)主，征求其對服務管理的意見征集到改善服務建議的數(shù)量達 個3．受理業(yè)主對物業(yè)服務的投訴，并按照公司相關規(guī)定給予答復業(yè)主對投訴處理的滿意率達 %4．負責組織物業(yè)服務費的收繳工作，保證費用按時、足額收繳費用收繳計劃按時完成率達 %5．負責客戶服務部突發(fā)事件的處理工作相關領導或業(yè)主對處理的滿意度評價在 分以上服務監(jiān)督對客戶服務部提供的服務進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時處理業(yè)主對服務工作滿意率達 %部門員工管理1．負責部門員工日常工作的安排和任務的分配部門工作計劃按時完成率達100%2．本部門員工的聘用，下屬員工工作的督導、評價與考核部門員工考核評分在____分以上（二）客戶服務主管崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果服務接待管理1．接受業(yè)主入住和裝修手續(xù)辦理的咨詢業(yè)主對服務的滿意率達 %2．受理業(yè)主對物業(yè)服務投訴，并按照公司相關規(guī)定給予答復業(yè)主對投訴處理的及時率達 %服務管理1．負責客戶服務部服務人員工作任務的分配與執(zhí)行效果的監(jiān)督服務人員工作按時完成率達100%2．負責配合客戶服務部經(jīng)理做好突發(fā)事件的處理相關領導或業(yè)主對處理的滿意度評價在 分以上物業(yè)費用收繳管理1．根據(jù)公司的相關規(guī)定，準時安排服務專員向業(yè)主派發(fā)物業(yè)費用繳費通知單物業(yè)費用催繳及時率達100%2．組織服務人員向業(yè)主催繳物業(yè)管理費用物業(yè)管理費用回收率達100%業(yè)主回訪管理1．按照公司的規(guī)定定期走訪轄區(qū)業(yè)主，征求其對服務管理的意見征集到改善服務建議的數(shù)量達 個2．有針對性地對接受服務的業(yè)主進行回訪，以判斷其對服務的滿意度業(yè)主對服務的滿意率達 %以上（三）客戶服務專員崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果服務受理1．具體負責業(yè)主入住和裝修手續(xù)的辦理業(yè)務受理及時率達100%2．接受業(yè)主入住和裝修手續(xù)辦理的咨詢業(yè)主對服務的滿意率達 %費用收繳1．按照與相關單位達成的協(xié)議代收各項費用業(yè)主對代收服務的滿意率達 %2．準時向業(yè)主派發(fā)物業(yè)費用繳費通知單物業(yè)費用催繳及時率達100%3．向轄區(qū)內(nèi)業(yè)主催繳物業(yè)管理費用轄區(qū)內(nèi)費用回收率達100%投訴處理1．受理業(yè)主對物業(yè)服務的投訴，并按照公司相關規(guī)定給予答復業(yè)主投訴受理及時率達100%2．協(xié)調(diào)相關部門，妥善解決業(yè)主的投訴事宜業(yè)主對投訴處理滿意率達 %資料管理1．負責物業(yè)服務相關資料的整理，并對需要存檔的資料及時歸檔物業(yè)服務資料歸檔及時率達100%2．負責物業(yè)服務資料的日常管理，防止資料遺失物業(yè)服務資料完整率達100%五、環(huán)境管理部各崗位工作事項明細表（一）環(huán)境管理部經(jīng)理崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果規(guī)章制度建設管理1．組織相關人員制定環(huán)境管理部各項規(guī)章制度，并提交總經(jīng)理審批各項規(guī)章制度2．負責組織實施各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行的效果規(guī)章制度有效執(zhí)行率達到100%綠化管理1．負責年度綠化工作計劃的編制，并報送總經(jīng)理審批《綠化工作計劃》2．負責組織轄區(qū)內(nèi)綠化工作，并對綠化的效果進行監(jiān)督、檢查綠化工作計劃完成率達到100%保潔管理1．根據(jù)國家相關規(guī)定，組織編制保潔服務標準，并報送總經(jīng)理審批《保潔服務標準》2．負責組織轄區(qū)內(nèi)保潔服務工作，并對保潔工作的效果進行監(jiān)督、檢查轄區(qū)衛(wèi)生達標率達到 %部門員工管理1． 協(xié)助相關部門，落實對下屬員工的培訓工作部門員工培訓計劃完成率達100%2．本部門員工的聘用，下屬員工工作的督導、評價與考核部門員工考核評分在____分以上（二）綠化主管崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果日常綠化管理1．按照綠化工作計劃的要求，具體負責綠化工作任務的分配綠化工作計劃按時完成率達100%2．對綠化工作效果進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理業(yè)主對綠化工作滿意率達 %3．做好病蟲害防治工作，將病蟲害損失降到最低病蟲害損失控制在____元以內(nèi)4．負責做好綠化養(yǎng)護工作，防止破壞綠化事件的發(fā)生綠化完好率達100%綠化技術培訓管理1．根據(jù)綠化工作的需要，結(jié)合物業(yè)項目綠化的特點，有針對性地編制綠化技術培訓計劃《綠化技術培訓計劃》2．具體負責綠化技術培訓工作，提升綠化工作質(zhì)量綠化工作計劃完成率達100%綠化器具管理1．負責綠化器具的登記、入庫、發(fā)放及回收工作相關記錄完整率達100%2．負責綠化器具的日常保管工作綠化器具完好率達到 %以上（三）保潔主管崗位工作事項明細表工作大項工作細化目標與成果日常保潔管理1．嚴格按照保潔作業(yè)程序和相關規(guī)定，合理對保潔人員工作進行分配保潔工作按時完成率達到100%2．對保潔工作效果進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理業(yè)主對保潔工作滿意率達 %3．定期或不定期組織消毒殺蟲工作消毒、殺蟲次數(shù)不得低于 次保潔工具用品管理1．負責保潔器具的登記、入庫、發(fā)放及回收工作相關記錄完整率達100%2．負責保潔器具的日常保管工作保潔器具完好率達到 %以上六、市場拓展流程與工作細化（一）市場拓展管理流程工作目標知識準備關鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1．及時收集準確、可靠的信息2．根據(jù)投標要求，完整、無誤地制定標書3．全面做好項目考察接待準備工作，保證順利簽約4．提升公司形象1．物業(yè)市場拓展項目分類2．投標、中標過程3．標書制作格式4．接待禮儀5．項目談判技巧6．物業(yè)管理常識1．確定市場拓展目標市場拓展主管根據(jù)部門經(jīng)理制訂的市場拓展計劃確定市場拓展目標并制訂相關項目應具備的標準、要求《物業(yè)市場拓展計劃表》7．項目考察接待6．投標、答辯5．制定項目方案、標書4．掌握拓展項目相關信息3．信息篩選、確定目標項目2．市場信息收集1．確定市場拓展目標8．簽約2．市場信息收集市場拓展業(yè)務人員以定期進行市場調(diào)查、主動進行客戶聯(lián)絡等方式通過不同渠道得到對本公司有用的物業(yè)市場信息《市場調(diào)查計劃表》3．信息篩選、確定目標項目市場拓展專員對收集到的信息進行篩選、匯總后上報部門經(jīng)理，便于確定拓展目標項目《市場調(diào)查報告表》4．掌握拓展項目相關信息市場拓展業(yè)務人員根據(jù)確定的拓展項目進行信息調(diào)查，以達到全面掌握開發(fā)商、業(yè)主及競爭對手信息的目的，進而為物業(yè)項目拓展提供參考依據(jù)《物業(yè)情況調(diào)查表》5．制定項目方案、標書市場拓展主管組建標書編寫小組，根據(jù)招標方的要求進行項目標書、方案的編寫6．投標答辯市場拓展主管與項目負責人按照招標方的要求投遞標書，并就投標方關注的問題進行現(xiàn)場答辯《市場拓展項目標書》7．項目考察接待項目負責人在確定成為中標候選方后，安排項目考察接待準備工作，并陪同招標方考察8．簽約項目負責人與招標方進行談判，確定相互利益后進行合同簽訂，并根據(jù)其具體要求制訂相關工作計劃（二）市場拓展控制程序程序名稱市場拓展控制程序受控狀態(tài)編 號一、目的為規(guī)范市場拓展工作，實現(xiàn)公司市場拓展目標，特制定本控制程序。二、適用范圍適用于公司市場拓展工作全過程。三、職責1．經(jīng)營管理部經(jīng)理確定市場拓展目標，并對市場拓展項目、標書進行審批。2．市場拓展主管（1）負責對收集、整合后的市場信息進行分析、判斷，并確定市場拓展項目。（2）組織安排人員針對拓展項目進行詳細的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查情況判斷是否進行投標。（3）組建拓展項目投標小組，并指定小組負責人。（4）項目考察后進行工作總結(jié)，并對談判結(jié)果進行判斷，確定是否應該簽訂合同。3．市場拓展專員（1）負責項目標書編寫和答辯準備工作，并對答辯過程中的突發(fā)狀況進行及時處理；陪同項目考察人員進行實地考察，進行談判，雙方達成一致后簽訂合同。（2）對收集到的信息進行篩選、匯總，制定《項目考察相關注意事項》，并通知相關部門。（3）負責定期收集相關市場信息，并在確定市場拓展項目后針對項目的開發(fā)商、業(yè)主以及競爭對手進行詳細的調(diào)查。四、工作程序1．確定市場拓展目標經(jīng)營管理部經(jīng)理制訂公司市場拓展計劃，市場拓展主管根據(jù)此計劃確定市場拓展目標，制定市場拓展項目具體的要求與標準，并上報部門經(jīng)理審批。2．市場信息收集市場拓展業(yè)務人員以定期市場調(diào)查、與客戶進行聯(lián)絡或經(jīng)相關單位與個人介紹等多種方式開展物業(yè)市場信息收集工作。一般收集到的信息分為原始信息與二手信息，具體區(qū)別如下表。信息種類來源特點原始信息通過調(diào)查問卷獲得的信息1．客觀、真實2．需要大量經(jīng)費以及專業(yè)人才通過實地考察所了解到的信息二手信息政府機關、房地產(chǎn)管理機構(gòu)、金融機構(gòu)統(tǒng)計、公布的資料、公報、內(nèi)參等1．收集容易、花費少2．時效性、準確性、可靠性差物業(yè)管理協(xié)會、機關團體公布的資料研究機構(gòu)提供的資料廣告代理商、電視、報紙、雜志等媒體發(fā)布的信息公共圖書館儲藏及提供的關于物業(yè)市場的資料3．信息篩選、確定目標項目（1）信息篩選、匯總市場拓展專員對所收集到的項目有關信息按照準確、時效、可靠的原則進行分析、篩選、匯總，并上報市場拓展主管。（2）確定拓展目標項目市場拓展主管對市場拓展專員匯總的項目信息進行分析，考慮其是否符合公司市場拓展目標。并考慮合作的可能性，最終確定市場拓展目標項目，并上報部門經(jīng)理審批。4．掌握拓展項目相關信息市場拓展主管在對項目審批通過后安排部門訓練有素的市場拓展業(yè)務人員對拓展項目有關情況進行詳細調(diào)查，具體調(diào)查方面如下表所示。調(diào)查對象調(diào)查內(nèi)容開發(fā)商政府開發(fā)商各地區(qū)政府對物業(yè)管理的重視程度、誠信度，是否有地方保護主義思想，是否存在暗箱操作房地產(chǎn)開發(fā)商資質(zhì)和資歷、開發(fā)項目數(shù)量、項目質(zhì)量、品牌知名度物業(yè)項目位置、價格、配套、項目質(zhì)量、交通狀況、城市規(guī)劃、項目規(guī)模、朝向、外觀、室內(nèi)裝飾、環(huán)保狀況、戶型設計、銷售情況、停車位數(shù)量、物業(yè)管理業(yè)主/物業(yè)人收入水平、文化水平、安全需求、環(huán)境需求、服務需求、精神需求、物業(yè)保值競爭對手從事物業(yè)管理時間、管理規(guī)模、管理物業(yè)的結(jié)構(gòu)類型、專業(yè)化程度、綜合因素在調(diào)查競爭對手時要了解競爭對手的優(yōu)劣，并根據(jù)本公司目前現(xiàn)狀或預期目標進行比較。要盡可能全面掌握項目信息，了解開發(fā)商的實力和主要目的。市場拓展主管根據(jù)調(diào)查、分析后所得出的結(jié)果來確定是否接手、采取哪種方式接手。明確目標后，市場拓展主管組織相關人員進行實地考察，為制定投標方案打下基礎。5．制定項目方案、標書市場拓展主管組建投標決策小組，挑選項目方案，指定項目負責人、標書編寫人員，對編寫人員進行合理的分解，相互協(xié)作撰寫標書，最終由部門主管進行審查。標書中的管理方案一般包括以下內(nèi)容：（1）管理方式；（2）管理體制；（3）管理方法；（4）管理機構(gòu)設置；（5）管理費用的收支預算方案。6．投標答辯（1）答辯前準備項目負責人在招標答辯前，應做如下準備工作：①分析評委可能提出的問題，并對日常管理工作流程、企業(yè)人力資源、目標項目概況、管理經(jīng)費測算、承諾指標類的問題做出合理的解釋；②進行模擬練習；③了解競爭對手動態(tài)；④擬定答辯提綱。（2）現(xiàn)場答辯項目負責人根據(jù)答辯會流程進行人員組織、安排，并對突發(fā)狀況進行穩(wěn)妥性處理。7．項目考察接待（1）成為中標候選方后，做好考察接待準備公司成為中標候選方后，部門經(jīng)理應與相關部門經(jīng)理進行溝通，做好招標方考察前的準備工作。市場拓展專員制定《項目考察接待有關事項》并告知相關部門進行了解。以便招標方暗訪考察時能給其留下良好的印象。（2）項目考察接待項目負責人在了解招標方具體考察時間后，進行相關工作安排，避免突發(fā)事件發(fā)生，熱情迎接招標方來訪，全程陪同其參觀、考察。（3）考察后的總結(jié)市場拓展主管與項目負責人在項目考察結(jié)束后客觀地進行工作總結(jié)，明確整個項目考察過程中所反映出的問題，并提出具體的解決措施。8．簽約項目負責人與招標方就具體細節(jié)進行談判，并將談判結(jié)果上報市場拓展主管，市場拓展主管根據(jù)談判結(jié)果判斷是否應該簽約，并上報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理審批通過后，根據(jù)談判結(jié)果，明確雙方的權(quán)利與義務后，與開發(fā)商或委托方簽訂合同，報總經(jīng)理審核。 相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期七、入住管理流程與工作細化（一）入住管理工作流程工作目標知識準備關鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1．規(guī)范業(yè)主入住管理工作2．確保業(yè)主順利入住3．避免產(chǎn)生入住糾紛4．提高業(yè)主/