【正文】 修養(yǎng)。接待工作接待工作禮儀[初級(jí)] 迎客、待客、送客是接待工作中的基本環(huán)節(jié)，也是一整套接風(fēng)送行的禮儀要求。秘書人員接待來(lái)訪的客人，必須遵循禮貌、負(fù)責(zé)、方便、有效的原則。雖然領(lǐng)導(dǎo)不可能接見(jiàn)所有求見(jiàn)者，但是所有來(lái)訪者都必須受到秘書人員禮儀周全的接待。從客人踏進(jìn)辦公室到客人離開(kāi)辦公室，秘書人員都是代表單位的領(lǐng)導(dǎo)接待客人，接待的態(tài)度如何，往往會(huì)對(duì)單位的形象產(chǎn)生重要的影響。一、做好親切迎客(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)要求做好親切迎客，對(duì)于事先預(yù)約的或未預(yù)約來(lái)訪者都應(yīng)該親切歡迎，給來(lái)訪者以良好的第一印象。(二)做好親切迎客當(dāng)你看見(jiàn)來(lái)訪者進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，站起來(lái)，禮貌地招呼一聲你好，歡迎。一般情況下不用主動(dòng)和來(lái)訪者握手，如果來(lái)訪者主動(dòng)把手伸過(guò)來(lái)，你要順其自然，最好能立即確定對(duì)方從何處來(lái)，叫什么名字。對(duì)于預(yù)約的來(lái)訪者，在來(lái)之前，你要有所準(zhǔn)備，要事先記住對(duì)方的姓名，當(dāng)來(lái)訪者應(yīng)約而來(lái)時(shí)，要熱情地將其引入會(huì)客室，立即向上司通報(bào)。遇到事先你并不知道的預(yù)約來(lái)訪者時(shí)，當(dāng)你問(wèn)客人：事先約好時(shí)間了嗎?來(lái)訪者答：約好兩點(diǎn)鐘見(jiàn)面。你才知道這是已約好的客人，這時(shí)你一定要趕緊道歉：啊，真對(duì)不起，失禮了。因?yàn)檎驹诳腿说牧?chǎng)來(lái)說(shuō)，既是約好時(shí)間才來(lái)的，卻被問(wèn)有沒(méi)有約好，內(nèi)心一定感到不太高興，而且也顯示出公司本身信息傳達(dá)沒(méi)做好，或是上司忘交待，所以一定要道歉。有些來(lái)訪者事先并未預(yù)約面談時(shí)間，而臨時(shí)來(lái)訪，作為秘書人員，也應(yīng)熱情友好，讓客人感覺(jué)是受歡迎的。然后詢問(wèn)客人的來(lái)意，再依當(dāng)時(shí)的情況，判斷適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方法。如果需要上司接待，要先問(wèn)清你的上司是否愿意和是否有時(shí)間接待。假如上司正在開(kāi)會(huì)或正在會(huì)客，并同意見(jiàn)客，你便可以對(duì)臨時(shí)來(lái)訪者說(shuō)：抱歉，經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)，您可等一會(huì)兒。如果上司沒(méi)時(shí)間接待，你要記下對(duì)方的要求，日后予以答復(fù)，不能推諉、拖延或敷衍了事。來(lái)訪者沒(méi)有預(yù)先約定會(huì)談時(shí)間，卻突然來(lái)訪，你向上司匯報(bào)，上司說(shuō)不能會(huì)見(jiàn)，并請(qǐng)你找借口打發(fā)來(lái)訪者，這時(shí)你的應(yīng)對(duì)方式可以有兩種情形：一種是，請(qǐng)示上司可否派人代理接見(jiàn)來(lái)客，如果上司同意派人代理，你可以告訴來(lái)訪者不巧，經(jīng)理正在會(huì)客(或開(kāi)會(huì))，我請(qǐng)科長(zhǎng)來(lái)與你談，好嗎?另一種是以既熱情又堅(jiān)定的態(tài)度回答上司確實(shí)無(wú)法接待的來(lái)客，幫助上司擋駕。秘書人員還要學(xué)會(huì)在上司受到來(lái)訪者糾纏不休時(shí)代為解圍。如果接待的是已確定好的來(lái)訪團(tuán)組，則通常應(yīng)根據(jù)上司的意圖擬定接待工作方案，它包括來(lái)訪客商的基本狀況(公司名稱、來(lái)客人數(shù)、日期、來(lái)訪目的、要求)；公司接待的詳細(xì)安排(接待日程、各類接待人員名單、主要活動(dòng)、日常迎送往來(lái)事務(wù)性工作)，經(jīng)上司批準(zhǔn)后，分頭布置各方面按接待方案落實(shí)。接待結(jié)束，秘書人員應(yīng)將整個(gè)接待工作進(jìn)行總結(jié)，寫成報(bào)告，作為存檔資料。(三)相應(yīng)知識(shí)禮貌與禮節(jié)禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。這種表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。一個(gè)人傲氣十足、出言不雅、動(dòng)作粗俗、衣冠不整就是對(duì)他人沒(méi)有禮貌。有禮貌的人待人恭敬，熱情大方，行為舉止顯得很有教養(yǎng)。禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、致意、祝愿以及表示相互尊重的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。禮貌、禮節(jié)之間是相互聯(lián)系、相互制約、相輔相成的。有禮貌而不懂禮節(jié)，容易失禮。我們有時(shí)會(huì)看到某些人雖然對(duì)他人有恭敬、謙虛之心，但在與人交往時(shí)卻顯得手足無(wú)措，或因禮節(jié)不周而使人覺(jué)得尷尬；還有一種人雖懂禮節(jié)，但在施禮時(shí)卻缺乏誠(chéng)意，這些都是因?yàn)闆](méi)有真正理解禮貌、禮節(jié)的含義。講究禮貌、禮節(jié)，既不能機(jī)械模仿，也不能故作姿態(tài)。禮貌、禮節(jié)是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外現(xiàn)，禮貌、禮節(jié)必須是發(fā)自內(nèi)心的，是內(nèi)在素質(zhì)與外在表現(xiàn)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。(四)注意事項(xiàng)注意接待中的問(wèn)候和稱謂禮節(jié)。問(wèn)候禮節(jié)主要是指在接待來(lái)賓時(shí)使用規(guī)范化的問(wèn)候用語(yǔ)。見(jiàn)到初次來(lái)賓應(yīng)說(shuō)：您好!見(jiàn)到您很高興!如系以前認(rèn)識(shí)，相別甚久，見(jiàn)面則說(shuō)：您好嗎?很久未見(jiàn)了。來(lái)訪者來(lái)到時(shí)，除第一句話按不同時(shí)間問(wèn)候外，接著應(yīng)問(wèn)：您有什么事需要我?guī)兔?您是初次來(lái)這里嗎?路上辛苦了。平時(shí)遇到來(lái)賓，應(yīng)道好問(wèn)安，一般說(shuō)：你好。對(duì)于較熟悉的客人可以說(shuō)：您好嗎?分別時(shí)則說(shuō)：再會(huì)!明日再見(jiàn)!、不久再見(jiàn)!，或說(shuō)：祝您一路順風(fēng)，請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)我們對(duì)您家屬的問(wèn)候等。如知客人身體不好，應(yīng)關(guān)心地說(shuō)：請(qǐng)多保重。當(dāng)氣候變化的時(shí)候應(yīng)告誡客人請(qǐng)多加一些衣服，當(dāng)心感冒。如遇客人的生日或節(jié)日期間，應(yīng)向其祝賀。如祝您生日快樂(lè)!等?？腿思磳㈦x去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)客人說(shuō)：請(qǐng)對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)。用恰如其分的稱謂來(lái)稱呼客人，這就是稱謂禮節(jié)。不應(yīng)直呼其名?？煞Q：同志、先生、小姐；知道其職務(wù)時(shí)，在一定場(chǎng)合也可稱職務(wù)，如部長(zhǎng)、處長(zhǎng)、廠長(zhǎng)、經(jīng)理。二、做好熱忱待客(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)要求做好熱忱待客。秘書人員要熱情周到地接待來(lái)訪者。(二)做好熱忱待客在帶領(lǐng)來(lái)訪者時(shí)，要配合對(duì)方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)。可邊走邊向來(lái)訪者介紹環(huán)境。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，先要有所動(dòng)作，讓對(duì)方明白所往何處。側(cè)身轉(zhuǎn)向來(lái)訪者不僅僅是禮貌的，同時(shí)還可觀察留心來(lái)訪者的意愿，及時(shí)為來(lái)訪者提供滿意的服務(wù)。到達(dá)會(huì)客室前要指明這是會(huì)客室，如果門是向外開(kāi)的，用手按住門，讓客人先進(jìn)入，如果門往內(nèi)開(kāi)，自己先進(jìn)入，按住門后再請(qǐng)客人進(jìn)入。一般右手開(kāi)門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對(duì)客人，請(qǐng)客人進(jìn)入后再關(guān)上門，通常叫做外開(kāi)門客先入，內(nèi)開(kāi)門己先入。有時(shí)會(huì)客室的布置，經(jīng)常會(huì)有使來(lái)客不知該坐何處才好的感覺(jué)，因此引導(dǎo)坐位的行動(dòng)是有必要的。客人來(lái)到后，秘書人員要負(fù)責(zé)端茶倒水，當(dāng)然最好先征求客人的意見(jiàn)，問(wèn)清愿意喝哪種飲料再送上。優(yōu)秀的秘書人員對(duì)重要客人喜歡的飲料要記住，以便再次來(lái)訪時(shí)主動(dòng)送上。熱忱待客，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則不然，秘書人員熱情周到待客所表現(xiàn)出來(lái)的形象，就是整個(gè)單位形象的縮影。(三)相應(yīng)知識(shí)這里所說(shuō)的交際心理基本原則，實(shí)際上就是禮儀的基本原則。做接待工作就是要從心理上真誠(chéng)地尊重別人、關(guān)心別人、理解別人、體貼別人、善待別人。在此基礎(chǔ)上還要注意以下幾項(xiàng)原則(1)自尊與尊人的原則自尊是指一個(gè)人對(duì)自身的一種態(tài)度，它是自我意識(shí)的一種表現(xiàn)形式。一個(gè)人能夠自己尊重自己，接納自己，保持自己的人格和尊嚴(yán)，就叫做自尊。尊人指的是對(duì)待他人的一種態(tài)度，這種態(tài)度要求承認(rèn)和重視每個(gè)人的人格、感情、愛(ài)好、職業(yè)、習(xí)慣、社會(huì)價(jià)值以及所應(yīng)享有的權(quán)力和利益。尊人，從社會(huì)角度來(lái)說(shuō)，它是一個(gè)重要的道德規(guī)范；對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，則是一種良好的道德品質(zhì)。尊人的精神滲透在接待工作的方方面面。比如，當(dāng)我們使用請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、……這些用語(yǔ)時(shí)，是尊人的表現(xiàn)；來(lái)了客人起立招呼，上茶時(shí)雙手捧上，也是尊人的表現(xiàn)。(2)內(nèi)在美與外在美的原則外在美主要是指一個(gè)人外部形態(tài)的美，是其在身材、相貌、服飾、談吐、舉止等方面表現(xiàn)出來(lái)的美。內(nèi)在美主要是指一個(gè)人內(nèi)心世界的美，是其在文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)和思想境界等方面所具有的美。交際禮儀就是表現(xiàn)人的美德的一種具體形式，使美好的心靈與美的儀表、美的談吐、美的舉止形成一個(gè)有機(jī)的整體，使人們?cè)诮浑H活動(dòng)中能夠充分展現(xiàn)出自己美的風(fēng)采。(3)自信大方與適應(yīng)環(huán)境的原則自信大方和適應(yīng)環(huán)境是一種互補(bǔ)的關(guān)系。一個(gè)自信的人保持著一種積極主動(dòng)的心理狀態(tài)，因此面對(duì)一些意外的情況，他能處變不驚，鎮(zhèn)定自若，及時(shí)地采取相應(yīng)的措施予以補(bǔ)救，而決不會(huì)手足無(wú)措。即使出了一點(diǎn)差錯(cuò)，他也敢于落落大方地向?qū)Ψ奖硎厩敢?，求得?duì)方的諒解，從而安然過(guò)關(guān)。我們強(qiáng)調(diào)適應(yīng)環(huán)境的原則并不意味著人們?cè)诮浑H活動(dòng)中只能畏畏縮縮，生怕哪里禮儀不當(dāng)會(huì)引起對(duì)方的不快。如是這樣，容易引起對(duì)方的猜疑。適應(yīng)環(huán)境與自信大方應(yīng)當(dāng)和諧地統(tǒng)一起來(lái)。(4)言行適度與交往目的原則人際交往要言行適度，該說(shuō)則說(shuō)，該行則行，但要把握好分寸。人的行為總是為了達(dá)到一定的目的、獲得某項(xiàng)具體結(jié)果的。特別是在今天，世界正處于新技術(shù)革命的時(shí)代，社會(huì)的飛速發(fā)展迫使人們不得不樹(shù)立嶄新的時(shí)間觀念。那些沒(méi)有實(shí)際意義的虛禮已日益失去了市場(chǎng)。因此，我們?cè)谶M(jìn)行一項(xiàng)交際活動(dòng)之前，都應(yīng)認(rèn)真地思考一番，此番交際活動(dòng)的目標(biāo)究竟是什么?可以采取哪些最省時(shí)、最簡(jiǎn)便的禮儀形式達(dá)到這一目標(biāo)。言談是人際傳播的重要手段，若要使之在人際交往中發(fā)揮更大的作用，除了做到言簡(jiǎn)意明，我們還應(yīng)力求以語(yǔ)言的禮吸引他人，以語(yǔ)言的美說(shuō)服他人。下面著重介紹的是直接言談禮節(jié)。直接言談即聽(tīng)者與言者在同一場(chǎng)所進(jìn)行的面對(duì)面交流。在直接言談中，有以下幾點(diǎn)須多加注意的：(1)談吐的儀態(tài)。不論言者還是聽(tīng)者，交談時(shí)雙方必須保持精神的飽滿；表情自然大方和顏悅色；站立寒喧也好，坐著聊天也罷，兩人均應(yīng)目光溫和、正視對(duì)方，以示尊重；兩人之間的距離可視雙方關(guān)系的親疏而定。(2)話題的選擇。所謂話題，就是言談的中心。話題的選擇反映著言談?wù)咂肺坏母叩?。選擇一個(gè)好的話題，使言談雙方有了共同語(yǔ)言，往往就預(yù)示著言談成功了一大半。因此，首先，要選擇交談?wù)呦猜剺?lè)見(jiàn)的話題。如天氣狀況、風(fēng)土人情、體育比賽、電影電視、旅游度假、烹飪小吃等。其次，要回避眾人忌諱的話題。如個(gè)人的私生活(包括一個(gè)人的年齡、婚姻、履歷、收入、住址等其他方面的家庭情況)、令人不快的事件(疾病、死亡、丑聞、慘案等)、以及某人生活習(xí)慣、宗教信仰、政治主張等均少談或不談為好。最后，不宜談?wù)撟约翰簧跏煜さ脑掝}。(3)言者的表現(xiàn)。談話者語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確明了，語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法；語(yǔ)言輕柔，語(yǔ)調(diào)親切，語(yǔ)速適中。同時(shí)，要顧及聽(tīng)者的情緒與心理的變化，不可滔滔不絕一言堂式地說(shuō)個(gè)沒(méi)完，或大搞酒逢知己千杯少，話不投機(jī)半句多而冷落了某些人，更不能選用只有在場(chǎng)少數(shù)幾個(gè)人聽(tīng)得懂的外語(yǔ)或方言與個(gè)別人交談而置多數(shù)人于不顧。不雅的口頭禪甚至粗、臟的語(yǔ)言垃圾在言談中應(yīng)杜絕使用。言談間，適當(dāng)運(yùn)用各種手勢(shì)能起到錦上添花的作用，但手勢(shì)過(guò)多、動(dòng)作幅度過(guò)大卻會(huì)有輕浮、欠穩(wěn)重之感，甚至產(chǎn)生畫蛇添足之效果。(4)聽(tīng)者的反應(yīng)。與言者相比，聽(tīng)者在交談中處于相對(duì)被動(dòng)的地位，全神貫注，認(rèn)真聆聽(tīng)是其首要任務(wù)。在聆聽(tīng)時(shí)要適時(shí)作出積極的反應(yīng)，以表明你聆聽(tīng)的誠(chéng)意。如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)對(duì)方的談話要點(diǎn)等。同時(shí)恰如其分的贊美不可缺少，它能使交談氣氛變得更加輕松、友好。輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話，是聽(tīng)者的忌諱，因?yàn)檫@對(duì)言者有不敬、失禮之嫌，故應(yīng)盡量避免。當(dāng)然，在交談中做永遠(yuǎn)的聽(tīng)眾，一言不發(fā)也是會(huì)令眾人掃興的。言談過(guò)程中，目光應(yīng)以溫和、大方、親切為宜，應(yīng)多用平視的目光語(yǔ)，雙目注視對(duì)方的眼鼻之間，表明重視對(duì)方或?qū)ζ浒l(fā)言頗感興趣，同時(shí)也體現(xiàn)出自己的坦城。那種故意回避對(duì)方或閃爍不定的目光語(yǔ)，均會(huì)形成交談?wù)系K，應(yīng)該摒棄。但當(dāng)雙方緘默不語(yǔ)，或別人失言時(shí)，不應(yīng)再看著對(duì)方，以免使已有的尷尬加劇。(四)注意事項(xiàng)在接待工作中，要注意會(huì)用交際常用禮貌用語(yǔ)。隨著社會(huì)的進(jìn)步，交往中對(duì)語(yǔ)言文明的要求更高了。見(jiàn)面時(shí)應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問(wèn)候您好!、你好!、早上好!、晚上好!等。這種問(wèn)候語(yǔ)簡(jiǎn)單明了，不受場(chǎng)合約束而且聽(tīng)來(lái)親切自然。不論是在何種場(chǎng)合，問(wèn)候時(shí)表情應(yīng)該自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑。當(dāng)別人幫了你哪怕是一點(diǎn)小忙，都應(yīng)該說(shuō)謝謝!麻煩你了，非常感謝!接受別人的贈(zèng)物或款待時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：好，謝謝!拒絕時(shí)應(yīng)該說(shuō)：不，謝謝，而不應(yīng)該說(shuō)：我不要!或是我不愛(ài)吃!感謝的時(shí)候還應(yīng)該以熱情的目光注視對(duì)方。做了不當(dāng)?shù)氖?，?yīng)及時(shí)道歉說(shuō)：對(duì)不起，實(shí)在抱歉。、真過(guò)意不去。、真是失禮了。如果不經(jīng)意打擾了別人，或是打斷了別人的話，應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，打擾了。對(duì)不起，打斷一下。在公共場(chǎng)合不小心碰了別人，應(yīng)該說(shuō)：真對(duì)不起。在服務(wù)對(duì)象面前應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了。：您有什么事情嗎?我能為您做些什么嗎?您需要我?guī)湍鲂┦裁磫?您還有什么別的事情嗎?這樣會(huì)不會(huì)打擾您?：您不必客氣。沒(méi)有關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。照顧不周的地方請(qǐng)您多多指教。我明白了。好的，是的，謝謝您的好意。：你(您)辛苦了。讓你(您)受累了。給你們添麻煩了。這些話是一種善意的慰問(wèn)。人際交往中，這類話看來(lái)很簡(jiǎn)單，似乎說(shuō)不說(shuō)兩句都可以，實(shí)際上能讓對(duì)方感到溫暖，于是也就換來(lái)對(duì)方對(duì)你的好感。對(duì)方會(huì)認(rèn)為你這個(gè)人是個(gè)熱情的關(guān)心別人的人。7.請(qǐng)字的運(yùn)用：請(qǐng)您幫我個(gè)忙。請(qǐng)幫我一下。請(qǐng)您稍候。請(qǐng)您稍稍休息一下。請(qǐng)您喝茶!請(qǐng)用餐!請(qǐng)您指教!請(qǐng)您留步。請(qǐng)多關(guān)照。請(qǐng)問(wèn)您……這些話中的請(qǐng)字不是多余的，多含有謙虛、尊重對(duì)方的意思，或使語(yǔ)氣委婉?！∪⒆龊枚Y貌送客(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)要求做好禮貌送客。(二)禮貌送客的程序如客人提出告辭時(shí)，秘書人員要等客人起身后再站起來(lái)相送，切忌沒(méi)等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書人員仍端坐辦公桌前，嘴里說(shuō)再見(jiàn)，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒(méi)有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。出迎三步，身送七步是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見(jiàn)面結(jié)束，都要以將再次見(jiàn)面的心情來(lái)恭送對(duì)方回去。通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，秘書人員應(yīng)馬上站起來(lái)，主動(dòng)為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時(shí)選擇最合適的言詞送別，如希望下次再來(lái)等禮貌用語(yǔ)。尤其對(duì)初次來(lái)訪的客人更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí)，要與客人握手，目送客人上車或離開(kāi)，要以恭敬真誠(chéng)的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別儀式。(三)相應(yīng)知識(shí)迎送友好團(tuán)體訪問(wèn)禮節(jié)對(duì)重要會(huì)議和友好團(tuán)體訪問(wèn)，應(yīng)組織人員在大門口列隊(duì)歡迎或歡送，迎送隊(duì)伍要整齊，工作人員姿勢(shì)要端正、態(tài)度要和藹、氣氛要熱烈。賓客離開(kāi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)。送到機(jī)場(chǎng)、車站應(yīng)等飛機(jī)起飛、汽車開(kāi)動(dòng)后招手致意，再返回。(四)注意事項(xiàng)，要注意乘車的座次次序。乘小轎車時(shí)通常右為上、左為下；后為上、前為下。小轎車后座右位為首位，左位次之，中間位再次之，前座右位殿后。上車時(shí)，入右座進(jìn)右門，入左座進(jìn)左門，不要讓客人在車內(nèi)再移動(dòng)座位。，光說(shuō)一聲再見(jiàn)，有時(shí)顯得太簡(jiǎn)單，不妨加上一兩句話