【正文】 所有訂單的揀貨壓力全部集中在了物流配送中心上。電子商務(wù)模式下，每個(gè)訂單的批量更小，揀貨集貨的難度成倍的增長(zhǎng)。如何在最短時(shí)間內(nèi)以近乎100%的準(zhǔn)確率完成訂單的分揀和包裝成為物流部門的巨大挑戰(zhàn)。%的錯(cuò)誤所帶來(lái)的可能會(huì)是1%的成本增加和10%的客戶滿意度下降。 總之，電子商務(wù)的發(fā)展，讓人們擺脫了時(shí)空的限制，擴(kuò)大了企業(yè)的營(yíng)業(yè)范圍，同時(shí)也從根本上改變了人們傳統(tǒng)的銷售方式和購(gòu)物方式，使送貨上門等物流服務(wù)成為其發(fā)展的必然基礎(chǔ)，極大的促進(jìn)了物流行業(yè)的發(fā)展。然而，我國(guó)物流的發(fā)展速度遠(yuǎn)低于電子商務(wù)的發(fā)展，但作為電子商務(wù)中唯一的實(shí)物流，直接影響電子商務(wù)運(yùn)作的效率。目前，我國(guó)電子商務(wù)可以說(shuō)是在傳統(tǒng)物流向現(xiàn)代物流發(fā)展的道路上展開的。也正是因?yàn)槿绱?，我?guó)相對(duì)落后的物流配送體系極大的限制了電子商務(wù)高效快捷的優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，成為了電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。二、電子商務(wù)物流配送的模式選擇各種電子商務(wù)模式中，受物流配送影響和制約最大的是B2C電子商務(wù)模式。因?yàn)锽2C的客戶是供應(yīng)鏈的最終用戶，往往每次購(gòu)買量少，且為低價(jià)產(chǎn)品，對(duì)配送質(zhì)量要求很高，同時(shí)此類用戶的物流成本卻居高不下，配送效率低。這種物流配送產(chǎn)生的落差顯然無(wú)法滿足我國(guó)B2C電子商務(wù)的高速發(fā)展。目前中國(guó)B2C電商物流配送主要有以下幾種典型的模式：借助國(guó)內(nèi)郵政體系配送模式這種模式一般是企業(yè)或廠商網(wǎng)站在其營(yíng)業(yè)地點(diǎn)建立產(chǎn)品倉(cāng)庫(kù)，根據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物清單和消費(fèi)者家庭地址信息，通過郵局辦理郵政遞送手續(xù)將貨物送到消費(fèi)者手中。這是很多小網(wǎng)站和淘寶網(wǎng)上很多網(wǎng)店選擇的配送模式。中國(guó)郵政具有方便，快捷，點(diǎn)多面廣的特點(diǎn)，是我國(guó)覆蓋面最廣，資歷最老的物流公司。但其不足之處主要是普通郵遞速度慢，而EMS服務(wù)收費(fèi)偏高，且郵政體系服務(wù)水平偏低，容易造成包裝破損、貨物損壞，從而導(dǎo)致配送服務(wù)質(zhì)量的下降而造成顧客的不滿。共同配送模式指為提高物流效率對(duì)某一地區(qū)的用戶進(jìn)行配送時(shí)，多個(gè)配送企業(yè)聯(lián)合起來(lái)在配送中心的統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一調(diào)度下展開的配送。這是一種企業(yè)之間為實(shí)現(xiàn)整體配送合理化，降低物流成本，以互惠互利為原則，互相提供便利的物流配送服務(wù)的協(xié)作型配送模式，其核心在于充實(shí)和強(qiáng)化配送的功能。共同配送的優(yōu)勢(shì)在于有利于實(shí)現(xiàn)配送資源的有效配置，彌補(bǔ)配送企業(yè)功能的不足，促使企業(yè)配送能力的提高和配送規(guī)模的擴(kuò)大，更好地滿足客戶需求，提高配送效率，降低配送成本。缺點(diǎn)是不同企業(yè)商品的不同，管理規(guī)定的不同，經(jīng)營(yíng)意識(shí)的不同，相互的猜忌等可能從另一個(gè)方面帶來(lái)阻礙。第三方物流企業(yè)配送模式企業(yè)或廠商網(wǎng)站根據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物清單和消費(fèi)者家庭地址信息，委托“第三方快遞物流公司”的交通、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，把商品送達(dá)消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)配送服務(wù)的模式。采用這種模式可以充分利用第三方物流企業(yè)的先進(jìn)物流設(shè)施和專業(yè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行規(guī)模性操作，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益，降低物流成本，合理利用社會(huì)資源。企業(yè)自營(yíng)配送模式指企業(yè)或廠商網(wǎng)站在其目標(biāo)市場(chǎng)上設(shè)置的物流送貨點(diǎn)。即在上網(wǎng)人群較密集的地區(qū)設(shè)置倉(cāng)儲(chǔ)中心和配送點(diǎn)，由消費(fèi)者所在地附近的配送中心或配送點(diǎn)配貨并送貨上門。物流配送各環(huán)節(jié)均由企業(yè)自身籌建并組織管理。這種模式有利于企業(yè)供應(yīng)、生產(chǎn)和銷售的一體化作業(yè)，系統(tǒng)化程度相對(duì)較高，物流配送效率很高，可以克服前一種模式不夠快的問題，但配送中心和配送點(diǎn)建設(shè)需要大量投資，將帶來(lái)短期成本的大量增加。在歐美，大多數(shù)B2C電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)商采用的都是第三方物流配送服務(wù)，如Amazon。這是因?yàn)?，?guó)外成熟的第三方物流企業(yè)能夠以先進(jìn)的物流信息系統(tǒng)，高效的配送服務(wù)以及低廉的物流成本滿足各終端用戶和電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)商的需求，使得B2C電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)商能沒有物流配送方面的后顧之憂，全力將重心放在其核心業(yè)務(wù)(產(chǎn)品更新?lián)Q代，促銷廣告等)上，省心省力，還能達(dá)到其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)。在日本，共同配送模式比較盛行。如一個(gè)地區(qū)的許多雜貨鋪和便利店，往往形成一個(gè)聯(lián)盟實(shí)施共同配送，達(dá)到物流配送的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，為多方降低物流成本，實(shí)現(xiàn)互惠互利。當(dāng)前在國(guó)內(nèi)郵政體系配送模式仍然在國(guó)內(nèi)普通網(wǎng)店的物流配送業(yè)內(nèi)占有很重要的地位，尤其是面向偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶，其他民營(yíng)快遞公司的超區(qū)客戶，都會(huì)普遍選擇中國(guó)郵政。但是由于中國(guó)郵政的配送速度太慢，服務(wù)態(tài)度一般，服務(wù)價(jià)格高，因此很多B2C電子商務(wù)企業(yè)都往往委托一些民營(yíng)快遞公司或自建配送中心自營(yíng)物流配送。當(dāng)前在國(guó)內(nèi)B2C電子商務(wù)行業(yè)，共同配送尚未成型。從國(guó)家社會(huì)宏觀角度來(lái)看，各物流配送企業(yè)各自為政實(shí)屬一種資源的浪費(fèi)，共同配送，或者我們說(shuō)物流配送的社會(huì)一體化的確迫在眉睫。最簡(jiǎn)單的例子就是日本，這個(gè)國(guó)家?guī)缀鯇⒏鞣N物流運(yùn)力資源利用到極致。在第三方物流配送模式中，眾多國(guó)內(nèi)B2C電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)商往往對(duì)不盡人意的配送效率，不低廉的物流成本，以及終端用戶因低劣配送服務(wù)的不滿所造成的業(yè)務(wù)流失而頭疼。面對(duì)高成本的物流配送和顧客不斷對(duì)配送服務(wù)態(tài)度的投訴。目前很多電商企業(yè)紛紛自建物流系統(tǒng)，以滿足其電子商務(wù)的增長(zhǎng)需求。三、電商物流配送解決方案電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，給全球物流帶來(lái)了新的發(fā)展，使物流具備了一系列新挑戰(zhàn)，在電子商務(wù)時(shí)代，網(wǎng)商可以運(yùn)用三種物流解決方案來(lái)應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)：解決方案一：自建物流配送網(wǎng)絡(luò)。許多大型網(wǎng)商都選擇建立自己的內(nèi)部物流網(wǎng)絡(luò)，以確保質(zhì)量。采取這種模式的部分公司自其成立以來(lái)就建立了自己的內(nèi)部物流能力；而另外一些公司起初依賴第三方物流，但在飽受物流瓶頸帶來(lái)的嚴(yán)重困擾后，才開始投建自己的物流中心和送貨團(tuán)隊(duì)。通過控制和改進(jìn)物流服務(wù)資源，這些公司的送貨速度顯著提高，同時(shí)也改善了客戶體驗(yàn)，促進(jìn)了業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。然而，建立自己的物流網(wǎng)絡(luò)并不適用于所有公司，成功的關(guān)鍵在于大量的訂單和高效運(yùn)作，特別是末端派送（通常占物流總成本的50％左右）。例如，如果某一城市的日送貨量少于500單，那么部署一支自建送貨團(tuán)隊(duì)，每件遞送成本為人民幣15元或以上，這根本無(wú)法盈利。不過，如果這個(gè)城市的日送貨量可以上升到10,000單，那么就可以使每件遞送成本降低到人民幣2元以下。因此，鑒于廣泛的市場(chǎng)地理分布，即使是最大的網(wǎng)商也無(wú)法完全以具有成本競(jìng)爭(zhēng)力的方式憑借內(nèi)部能力解決所有物流需求。了解是否部署以及在何處部署內(nèi)部物流能力將成為網(wǎng)商贏得成功的一大重要因素。解決方案二：物流配送外包。由于規(guī)模和能力的欠缺，大多數(shù)網(wǎng)商還是會(huì)選擇將其送貨服務(wù)全部或部分外包給第三方快遞或物流公司。中國(guó)的大多數(shù)快遞公司可以分為兩類。（1）大型網(wǎng)絡(luò)和基本服務(wù)。這一類快遞公司一般都具有較大的網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，但只能提供基本的送貨服務(wù)。他們通常都依靠加盟模式以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的迅速擴(kuò)張（僅20%40%的網(wǎng)絡(luò)為自己掌控，而且他們主要是在拼價(jià)格比速度。此類快遞公司的網(wǎng)絡(luò)覆蓋面較廣，并通過中國(guó)郵政提供對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)的物流支持。大多數(shù)的此類快遞公司只提供基本的送貨服務(wù)，而較為復(fù)雜的需求，如預(yù)約退貨、換貨服務(wù)和貨到付款（COD）等，仍然是他們所面臨的一大挑戰(zhàn)。此外，鑒于這類快遞公司采用加盟模式，因此也會(huì)有一些內(nèi)在的風(fēng)險(xiǎn)需要加以管理——例如，當(dāng)眾多服務(wù)區(qū)通過加盟商提供服務(wù)時(shí)，則確?，F(xiàn)金收款方的誠(chéng)信是必須加以考慮的關(guān)鍵因素。（2）小型網(wǎng)絡(luò)和更復(fù)雜的服務(wù)。通常情況下這一類快遞公司都是全資所有的，網(wǎng)絡(luò)覆蓋面相對(duì)較小——其中，如特能等公司只在區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)——且他們的服務(wù)側(cè)重于在區(qū)域范圍內(nèi)提供完備的增值服務(wù)，如倉(cāng)儲(chǔ)、貨到付款（COD）和訂制的送貨服務(wù)。此類公司在網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張時(shí)更注重對(duì)區(qū)域的選擇，他們只會(huì)選擇貨運(yùn)量足夠多的城市，且通常以B2C市場(chǎng)為主。例如，大部分國(guó)際公司的網(wǎng)絡(luò)覆蓋不如國(guó)內(nèi)的主要快遞公司，但是能提供更廣泛的、可靠一致的服務(wù)。其他物流公司，如Kerry EAS，也服務(wù)于B2C電子商務(wù)，但主要強(qiáng)項(xiàng)在于倉(cāng)儲(chǔ)和訂單處理，而非遞送。解決方案三：合伙和收購(gòu)。網(wǎng)商采取的第三種方案是投資現(xiàn)有物流企業(yè)，或者與他們結(jié)成合作伙伴關(guān)系。然而，單單收購(gòu)這一行動(dòng)本身并不能解決服務(wù)資源、速度、服務(wù)的需求。擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)、加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量是合伙或并購(gòu)后須采取的措施，才能充分發(fā)揮投資并購(gòu)的效益。譬如：阿里巴巴已經(jīng)向星辰急便注資3000萬(wàn)元，并投資了百世物流，并與很多快遞公司建立了合作關(guān)系。然而，由于淘寶網(wǎng)每日高達(dá)800萬(wàn)筆的出貨量，目前尚無(wú)任何物流企業(yè)能夠獨(dú)立承擔(dān)如此巨大的貨運(yùn)量，且單單收購(gòu)這一行動(dòng)本身并不能解決速度和服務(wù)的需求。因此，阿里巴巴已經(jīng)于2011年1月宣布將在未來(lái)5年內(nèi)投資200億300億元自建倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，以建立一個(gè)物流生態(tài)圈。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展和物流挑戰(zhàn)的日益突出，當(dāng)前正是網(wǎng)商和物流服務(wù)商尋求發(fā)展的最佳時(shí)機(jī)。由于電子商務(wù)廣泛的服務(wù)地域范圍和迅猛的發(fā)展，單靠網(wǎng)商的內(nèi)部物流能力不足以提供最佳解決方案，真正有效的方案更可能在于網(wǎng)商和領(lǐng)先物流企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作?？茽柲犷A(yù)期，在不久的未來(lái)，網(wǎng)商和新興物流領(lǐng)先企業(yè)之間的伙伴關(guān)系將成為市場(chǎng)成功的關(guān)鍵，并改變中國(guó)電子商務(wù)的物流市場(chǎng)格局。四、未來(lái)三年電子商務(wù)物流走勢(shì)中心城市 “圈地”趨勢(shì)在中國(guó)，交通決定著經(jīng)濟(jì)，當(dāng)然也決定著快遞公司的布點(diǎn)?？爝f市場(chǎng)未來(lái)5年必將走向垂直細(xì)分，做區(qū)域最好的服務(wù)和最快的時(shí)效。區(qū)域?yàn)橥醯内厔?shì)越演越烈。比如山東元智和安捷快遞公司，山東次日達(dá)全境派送。很多快遞公司的快件到了山東都是他們給派送。還有福建的快捷、海南的創(chuàng)一，連京東、當(dāng)當(dāng)?shù)募搅撕Ｄ希际钦宜麄兣杉Ｆ鋵?shí)組合好全國(guó)比較強(qiáng)勢(shì)區(qū)域的快遞公司的物流成本和時(shí)效比自建物流還強(qiáng)。區(qū)域物流短小精悍，借助當(dāng)?shù)剡\(yùn)輸班車和農(nóng)民工低成本，高速度，全境無(wú)盲區(qū)的派送。但是其資本運(yùn)營(yíng)能力和COD管理能力的局限性，決定了其管理風(fēng)險(xiǎn)大和只能區(qū)域山頭為王。物流公司“競(jìng)合”趨勢(shì)目前能做全國(guó)COD（代收貨款）的快遞公司很少。除了“四大外資”的UPS、DHL、TNT、FedEx外，就只有EMS、順豐、中外運(yùn)全一、宅急送、星晨急便的“五大龍頭”，導(dǎo)致COD不合理的手續(xù)費(fèi)出現(xiàn)。未來(lái)3年是收購(gòu)和兼并區(qū)域物流的最好時(shí)機(jī)，目前做全國(guó)區(qū)域的“四通一達(dá)”其實(shí)只服務(wù)著中國(guó)的一二級(jí)城市和部分經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的三級(jí)城市?？爝f業(yè)的快速發(fā)展，使得很多優(yōu)勢(shì)企業(yè)具有了兼并和重組或通過加盟模式正了區(qū)域快遞物流公司資源的趨勢(shì)，從而提升客戶服務(wù)的覆蓋率，提升服務(wù)水平。物流服務(wù)“客戶體驗(yàn)”趨勢(shì)客戶體驗(yàn)是電子商務(wù)的最直接生命線。隨著電商拉新的成本增加，電子商務(wù)越來(lái)越看重惟一與客戶見面的“最后一米”。但偏偏的這一米，不是電商在操控，而是不受控的快遞商在面對(duì)。目前快遞商一直對(duì)自己的顧客定位不清晰，總把電商當(dāng)成惟一的上帝?？爝f商未來(lái)3年當(dāng)扭轉(zhuǎn)這個(gè)觀念：網(wǎng)民才是上帝的上帝。第三方的“最后一公里”服務(wù)是電商最牽掛的，也是電商物流能力的最直接體現(xiàn)。否則沒有良好的最后一米的服務(wù)，很好的商品，頁(yè)面技術(shù)，圖片展示和編輯，客戶體驗(yàn)還是低下。貨到付款體驗(yàn)：目前的市場(chǎng)環(huán)境，盡管網(wǎng)銀和支付寶等方式已經(jīng)逐漸走入百姓的生活，但代收貨款方式在中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)仍是首選，至少10年內(nèi)還會(huì)一直持續(xù)下去。電商要想獲得持續(xù)性的成長(zhǎng)，就必須吸引用戶重復(fù)購(gòu)買。有持續(xù)價(jià)值的COD是吸引重復(fù)購(gòu)買的手段。開箱驗(yàn)收試穿體驗(yàn)。電商發(fā)展的后3年將和線下店面搶客戶群。開箱驗(yàn)收，甚至選品體驗(yàn)也就成了電商的利器之一。于是“試三買一”是電商和快遞商面對(duì)往返運(yùn)費(fèi)，虛庫(kù)傳遞速度的一大課題。 提貨周期體驗(yàn)。目前順豐和同城快遞已經(jīng)實(shí)現(xiàn)日提貨3次。一些大賣家客戶企業(yè)和平臺(tái)商要求快遞商全天候的守候收件，無(wú)限度的需求提貨周期頻度提高。為的是節(jié)省存放快遞件的地方和提速?gòu)陌l(fā)貨的起點(diǎn)開始。時(shí)效保障體驗(yàn)。電商已經(jīng)實(shí)施納入合作快遞商為物流下屬部門，進(jìn)行同等的績(jī)效考核機(jī)制，獎(jiǎng)罰明確以保障時(shí)效和降低客戶投訴率。第三章：電子商務(wù)對(duì)物流服務(wù)的需求電子商務(wù)物流服務(wù)的核心，即配送服務(wù)，面臨著客戶體驗(yàn)、配送成本上升、節(jié)假日爆倉(cāng)等多重考驗(yàn)，成為很多電子商務(wù)公司的最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。自2011年，很多電子商務(wù)B2C公司為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，打出了免費(fèi)送貨、免費(fèi)退換貨、最快送達(dá)等噱頭，這也從根本上違背了現(xiàn)代物流的市場(chǎng)規(guī)律。2012年，隨著配送成本的上升，很多電子商務(wù)公司也開始增加配送費(fèi)用或縮減快遞員工規(guī)模。那么，現(xiàn)在的客戶到底需要什么樣的物流配送服務(wù)？客戶能夠承擔(dān)什么樣的配送成本？配送服務(wù)與物流成本到底如何協(xié)調(diào)？這些都是值得業(yè)界思考的問題。為了弄清上述問題，在歐麟2011年調(diào)查的基礎(chǔ)上，華夏物聯(lián)網(wǎng)研究中心于2012年初開展了一系列調(diào)研，我們下面結(jié)合相關(guān)調(diào)查結(jié)果電子商務(wù)物流服務(wù)的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行重點(diǎn)分析。 一、電子商務(wù)物流服務(wù)的現(xiàn)狀分析 網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)滿意度調(diào)研分析圖13：網(wǎng)購(gòu)物流滿意度調(diào)研顯示，有30%的被調(diào)研者對(duì)網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)表示滿意，65%的人覺得網(wǎng)購(gòu)的物流服務(wù)還有進(jìn)步的空間，只有5%的被調(diào)研者對(duì)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷表示不滿意。（見圖13） 網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)時(shí)效現(xiàn)狀調(diào)研分析圖14：網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)時(shí)效現(xiàn)狀調(diào)研顯示，只有7%的被調(diào)研者在下單后24小時(shí)以內(nèi)收到了貨品，%的被調(diào)研者在下單后兩天內(nèi)收到了貨物，%的被調(diào)研者在下單之后三天內(nèi)收到貨物，另外11%的被調(diào)研者在一周內(nèi)收到貨物；另外1%的被調(diào)研者一周以上才收到貨物。（見圖14）二、對(duì)電子商務(wù)物流服務(wù)的需求對(duì)電子商務(wù)配送方式的需求調(diào)研分析圖15：電子商務(wù)配送方式的需求調(diào)研顯示，92%的消費(fèi)者都把“送貨上門”服務(wù)作為網(wǎng)購(gòu)的必要條件之一，但是隨著2012年部分電商B2C企業(yè)退換貨要收取一定的快遞費(fèi)用，以及蘇寧易購(gòu)的迅速崛起加上蘇寧大批實(shí)體店的體驗(yàn)服務(wù)支持，8%消費(fèi)者也會(huì)選擇自提。（見圖15） 對(duì)物流服務(wù)的配送時(shí)效需求調(diào)研分析圖16：對(duì)物流服務(wù)的配送時(shí)效需求大部分（55%）被調(diào)研者希望“早上下單，當(dāng)天收貨”；40%的人期望“下單后第二天收貨”；僅有約5%的被調(diào)研者可以接受“下單后第三天收貨”。 可見，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者對(duì)配送時(shí)效要求比較高，貨物送達(dá)時(shí)間已經(jīng)成為檢驗(yàn)電子商務(wù)企業(yè)的最有效的試金石。（見圖16） 對(duì)電子商務(wù)物流服務(wù)履行承諾的需求調(diào)研分析圖17：對(duì)電子商務(wù)物流服務(wù)履行承諾的需求85%的被調(diào)研者選擇了 “商家承諾2天內(nèi)送達(dá)，實(shí)際情況2天送達(dá)”；只有15%的被調(diào)研者愿意接受“商家承諾1天內(nèi)送達(dá)，實(shí)際情況是12天送達(dá)”。說(shuō)明消費(fèi)者并不追求配送時(shí)間越短越好，而是對(duì)商家能否履行所承諾的配送服務(wù)時(shí)效非常重視，更傾向于選擇能夠履行配送承諾的電子商務(wù)商家進(jìn)行購(gòu)物。（見圖17） 對(duì)同一訂單分次配送需