h3ccrm系統(tǒng)操作指導(dǎo)手冊(cè)v-文庫吧
2025-07-15 00:13 本頁面
【正文】 處理人可以修改問題單的“問題類型”、“問題級(jí)別”、“故障原因”、“產(chǎn)品版本”、“維保信息”、“標(biāo)題”、“描述”等，修改后點(diǎn)擊“保存”按鈕。已升級(jí)研發(fā)的、一般關(guān)閉狀態(tài)的問題單，無法修改內(nèi)容； 受理問題單 對(duì)于“問題待處理”的問題單，處理人進(jìn)入問題單頁面并受理后，問題單的狀態(tài)將變?yōu)椤皢栴}處理中”： 更新處理進(jìn)展 當(dāng)問題單處于未關(guān)閉狀態(tài)時(shí)（“待處理”、“處理中”、“研發(fā)處理中”、“已有解決方案”、“處于觀察中”），問題單處理人可通過點(diǎn)擊問題單號(hào)，或者雙擊問題單記錄進(jìn)入操作界面： 在處理進(jìn)展區(qū)域，點(diǎn)擊+，在新頁面上添加新的處理進(jìn)展，其中問題進(jìn)展描述必填： 保存后，可添加附件： 點(diǎn)擊保存并提交，完成操作： 申請(qǐng)補(bǔ)充信息如果問題單的相關(guān)信息不充足，不能定位和解決問題，問題單的處理人可以要求問題單責(zé)任人補(bǔ)充信息：在菜單欄[注1]點(diǎn)擊，輸入需要補(bǔ)充的內(nèi)容和附件，并確定，問題單狀態(tài)為變成“待補(bǔ)充信息”，責(zé)任人登錄后可補(bǔ)充信息： 補(bǔ)充信息責(zé)任人在“待補(bǔ)充信息”問題單上，選擇需要補(bǔ)充的內(nèi)容，在彈出頁面上錄入補(bǔ)充信息和附件： 升級(jí)退回由辦事處工程師、LL2升級(jí)到L3的問題單，可以由當(dāng)前處理人（L3）退回給原處理人； 點(diǎn)擊退回按鈕，在退回頁面上填寫退回原因； 點(diǎn)擊確認(rèn)按鈕，系統(tǒng)會(huì)將此單退回給原處理人。 升級(jí)研發(fā)問題處理人（L3）在問題處理中時(shí)，升級(jí)問題單到研發(fā)，升級(jí)后，問題單狀態(tài)為“研發(fā)處理中”，此時(shí)問題單上所有字段都不可修改。 點(diǎn)擊問題單頁面上的“升級(jí)研發(fā)”按鈕，系統(tǒng)彈出升級(jí)研發(fā)信息填寫頁面； 填寫升級(jí)研發(fā)信息，并上傳附件，填寫完成后點(diǎn)擊保存； 整理研發(fā)方案研發(fā)問題處理人提交解決方案后，CRM問題處理人需要在CRM系統(tǒng)中整理研發(fā)方案； 在解決方案區(qū)域，右鍵點(diǎn)擊待整理的研發(fā)方案，選擇“在新窗口中打開”； 在自動(dòng)彈出的解決方案頁面上，點(diǎn)擊“整理”按鈕，選擇整理結(jié)果：通過或不通過； 選擇不通過，則此問題會(huì)重新升級(jí)給研發(fā)繼續(xù)處理；選擇通過，此方案自動(dòng)更新為解決方案，處理人可在此研發(fā)方案基礎(chǔ)上調(diào)整后，提交解決方案。 提交解決方案當(dāng)問題單有解決方案時(shí)，處理人可在解決方案區(qū)域添加解決方案內(nèi)容，如有必要可添加附件：點(diǎn)擊+按鈕，可以添加解決方案，系統(tǒng)將給問題責(zé)任人發(fā)送提醒郵件：[注2] 實(shí)施反饋 責(zé)任人和實(shí)施人對(duì)于“已有解決方案”且未關(guān)閉的問題單可以進(jìn)行問題單方案反饋，即提交問題單的實(shí)施結(jié)果：在問題單明細(xì)的“解決方案”區(qū)域，找到要反饋的解決方案，進(jìn)入問題單方案反饋頁面： 選擇實(shí)施狀態(tài)，并輸入對(duì)應(yīng)信息，包含以下狀態(tài)：實(shí)施反饋需提供的信息操作后問題單狀態(tài)等待實(shí)施預(yù)計(jì)實(shí)施時(shí)間等待實(shí)施正在實(shí)施實(shí)施完成時(shí)間正在實(shí)施實(shí)施完畢是否待觀察預(yù)計(jì)觀察期限實(shí)施完畢掛起掛起原因方案已掛起方案退回方案退回理由問題處理中 問題單掛起在問題單處于“已有解決方案”狀態(tài)下，如因?yàn)榭蛻粼驘o法及時(shí)實(shí)施解決方案，問題單責(zé)任人可將問題單“掛起”：處于“掛起”狀態(tài)下的時(shí)間將不計(jì)入問題單的“已用時(shí)間”，直至掛起結(jié)束； 在已有解決方案的問題單頁面的“解決方案” 區(qū)域，打開要掛起的解決方案； 點(diǎn)擊菜單欄上的“實(shí)施反饋”按鈕，選擇“掛起”，輸入掛起原因，確定；掛起后，再次做實(shí)施反饋時(shí)，如果更改實(shí)施狀態(tài)為其他狀態(tài)，將會(huì)自動(dòng)結(jié)束掛起； 升級(jí)如果是辦事處或800一線工程師，升級(jí)后問題單將轉(zhuǎn)由產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的二線工程師處理，此后由二線提供解決方案，辦事處或800一線工程師通過“問題單方案反饋”來確認(rèn)方案的實(shí)施效果：處理人點(diǎn)擊菜單欄“升級(jí)”按鈕，選擇一個(gè)工程師或由系統(tǒng)自動(dòng)選擇；升級(jí)規(guī)則：升級(jí)前升級(jí)后創(chuàng)建人處理人責(zé)任人處理人責(zé)任人辦事處辦事處辦事處L3辦事處L1L1L1L3L1L2L2L2L3L2 關(guān)閉如果問題單已有解決方案（無論實(shí)施狀態(tài)如何）并可以關(guān)閉，責(zé)任人可以點(diǎn)擊關(guān)閉按鈕關(guān)閉問題單：完成操作后，問題單的狀態(tài)為“一般關(guān)閉”：如果問題的處理人和責(zé)任人相同，則不需要填寫對(duì)問題處理的評(píng)價(jià)，系統(tǒng)也不會(huì)顯示此區(qū)域信息：注1：菜單欄是指打開問題單后，顯示所有操作按鈕的欄位，如下圖所示（紅色框內(nèi)部分）：注2：保存和提交解決方案是2種不同的操作，保存指保存解決方案，但不提交，所以系統(tǒng)不會(huì)發(fā)郵件，處理人也可以再保存后重新修改解決方案；已提交的解決方案就不可撤回。如果需要添加附件，請(qǐng)?jiān)诒４婧筇砑印?分析一般關(guān)閉狀態(tài)下的問題單，處理人進(jìn)行問題分析問題分析頁面如下：處理人可以對(duì)問題處理過程進(jìn)行分析，并給責(zé)任人打分。 轉(zhuǎn)單 問題單的當(dāng)前處理人\責(zé)任人可以將未關(guān)閉的問題單轉(zhuǎn)給其他同級(jí)別工程師處理：在問題單明細(xì)右邊的問題單管理區(qū)域，點(diǎn)擊人名后的放大鏡操作； 選擇查找更多記錄，從彈出的人員選擇中，找到要轉(zhuǎn)單的對(duì)象： 添加要轉(zhuǎn)單的工程師，點(diǎn)擊問題單上的保存按鈕即可； 派單 處理中、已有解決方案的問題單的責(zé)任人可以依據(jù)問題單，分派任務(wù)給其他工程師/服務(wù)商進(jìn)行實(shí)施：在問題單明細(xì)下方的派單區(qū)域選擇“+”，進(jìn)入添加派單頁面： 依次錄入派單信息，包括主題、開始日期、截止日期、任務(wù)詳細(xì)信息等；點(diǎn)擊保存完成派單；關(guān)于派單流程的詳細(xì)說明，不再此文檔中描述。 問題單評(píng)
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