h3ccrm系統(tǒng)操作指導手冊v-文庫吧
2025-07-15 00:13 本頁面
【正文】 處理人可以修改問題單的“問題類型”、“問題級別”、“故障原因”、“產(chǎn)品版本”、“維保信息”、“標題”、“描述”等，修改后點擊“保存”按鈕。已升級研發(fā)的、一般關閉狀態(tài)的問題單，無法修改內(nèi)容； 受理問題單 對于“問題待處理”的問題單，處理人進入問題單頁面并受理后，問題單的狀態(tài)將變?yōu)椤皢栴}處理中”： 更新處理進展 當問題單處于未關閉狀態(tài)時（“待處理”、“處理中”、“研發(fā)處理中”、“已有解決方案”、“處于觀察中”），問題單處理人可通過點擊問題單號，或者雙擊問題單記錄進入操作界面： 在處理進展區(qū)域，點擊+，在新頁面上添加新的處理進展，其中問題進展描述必填： 保存后，可添加附件： 點擊保存并提交，完成操作： 申請補充信息如果問題單的相關信息不充足，不能定位和解決問題，問題單的處理人可以要求問題單責任人補充信息：在菜單欄[注1]點擊，輸入需要補充的內(nèi)容和附件，并確定，問題單狀態(tài)為變成“待補充信息”，責任人登錄后可補充信息： 補充信息責任人在“待補充信息”問題單上，選擇需要補充的內(nèi)容，在彈出頁面上錄入補充信息和附件： 升級退回由辦事處工程師、LL2升級到L3的問題單，可以由當前處理人（L3）退回給原處理人； 點擊退回按鈕，在退回頁面上填寫退回原因； 點擊確認按鈕，系統(tǒng)會將此單退回給原處理人。 升級研發(fā)問題處理人（L3）在問題處理中時，升級問題單到研發(fā)，升級后，問題單狀態(tài)為“研發(fā)處理中”，此時問題單上所有字段都不可修改。 點擊問題單頁面上的“升級研發(fā)”按鈕，系統(tǒng)彈出升級研發(fā)信息填寫頁面； 填寫升級研發(fā)信息，并上傳附件，填寫完成后點擊保存； 整理研發(fā)方案研發(fā)問題處理人提交解決方案后，CRM問題處理人需要在CRM系統(tǒng)中整理研發(fā)方案； 在解決方案區(qū)域，右鍵點擊待整理的研發(fā)方案，選擇“在新窗口中打開”； 在自動彈出的解決方案頁面上，點擊“整理”按鈕，選擇整理結果：通過或不通過； 選擇不通過，則此問題會重新升級給研發(fā)繼續(xù)處理；選擇通過，此方案自動更新為解決方案，處理人可在此研發(fā)方案基礎上調(diào)整后，提交解決方案。 提交解決方案當問題單有解決方案時，處理人可在解決方案區(qū)域添加解決方案內(nèi)容，如有必要可添加附件：點擊+按鈕，可以添加解決方案，系統(tǒng)將給問題責任人發(fā)送提醒郵件：[注2] 實施反饋 責任人和實施人對于“已有解決方案”且未關閉的問題單可以進行問題單方案反饋，即提交問題單的實施結果：在問題單明細的“解決方案”區(qū)域，找到要反饋的解決方案，進入問題單方案反饋頁面： 選擇實施狀態(tài)，并輸入對應信息，包含以下狀態(tài)：實施反饋需提供的信息操作后問題單狀態(tài)等待實施預計實施時間等待實施正在實施實施完成時間正在實施實施完畢是否待觀察預計觀察期限實施完畢掛起掛起原因方案已掛起方案退回方案退回理由問題處理中 問題單掛起在問題單處于“已有解決方案”狀態(tài)下，如因為客戶原因無法及時實施解決方案，問題單責任人可將問題單“掛起”：處于“掛起”狀態(tài)下的時間將不計入問題單的“已用時間”，直至掛起結束； 在已有解決方案的問題單頁面的“解決方案” 區(qū)域，打開要掛起的解決方案； 點擊菜單欄上的“實施反饋”按鈕，選擇“掛起”，輸入掛起原因，確定；掛起后，再次做實施反饋時，如果更改實施狀態(tài)為其他狀態(tài)，將會自動結束掛起； 升級如果是辦事處或800一線工程師，升級后問題單將轉由產(chǎn)品對應的二線工程師處理，此后由二線提供解決方案，辦事處或800一線工程師通過“問題單方案反饋”來確認方案的實施效果：處理人點擊菜單欄“升級”按鈕，選擇一個工程師或由系統(tǒng)自動選擇；升級規(guī)則：升級前升級后創(chuàng)建人處理人責任人處理人責任人辦事處辦事處辦事處L3辦事處L1L1L1L3L1L2L2L2L3L2 關閉如果問題單已有解決方案（無論實施狀態(tài)如何）并可以關閉，責任人可以點擊關閉按鈕關閉問題單：完成操作后，問題單的狀態(tài)為“一般關閉”：如果問題的處理人和責任人相同，則不需要填寫對問題處理的評價，系統(tǒng)也不會顯示此區(qū)域信息：注1：菜單欄是指打開問題單后，顯示所有操作按鈕的欄位，如下圖所示（紅色框內(nèi)部分）：注2：保存和提交解決方案是2種不同的操作，保存指保存解決方案，但不提交，所以系統(tǒng)不會發(fā)郵件，處理人也可以再保存后重新修改解決方案；已提交的解決方案就不可撤回。如果需要添加附件，請在保存后添加。 分析一般關閉狀態(tài)下的問題單，處理人進行問題分析問題分析頁面如下：處理人可以對問題處理過程進行分析，并給責任人打分。 轉單 問題單的當前處理人\責任人可以將未關閉的問題單轉給其他同級別工程師處理：在問題單明細右邊的問題單管理區(qū)域，點擊人名后的放大鏡操作； 選擇查找更多記錄，從彈出的人員選擇中，找到要轉單的對象： 添加要轉單的工程師，點擊問題單上的保存按鈕即可； 派單 處理中、已有解決方案的問題單的責任人可以依據(jù)問題單，分派任務給其他工程師/服務商進行實施：在問題單明細下方的派單區(qū)域選擇“+”，進入添加派單頁面： 依次錄入派單信息，包括主題、開始日期、截止日期、任務詳細信息等；點擊保存完成派單；關于派單流程的詳細說明，不再此文檔中描述。 問題單評
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