【正文】 與會(huì)人員，下發(fā)會(huì)議議題。2．準(zhǔn)備(1) 確定會(huì)議召開的時(shí)間和地址，通知參會(huì)人員；(2) 提前準(zhǔn)備好會(huì)議所需的相關(guān)材料。3．召開綜合辦公室派秘書做好會(huì)議記錄。4．會(huì)議紀(jì)要(1) 綜合辦公室秘書草擬會(huì)議紀(jì)要報(bào)總經(jīng)理審核； (2) 根據(jù)總經(jīng)理修改意見完成會(huì)議紀(jì)要，形成正式文稿。5．簽發(fā)綜合辦公室將會(huì)議紀(jì)要上報(bào)總經(jīng)理審批簽發(fā)后，下發(fā)各部門承辦、執(zhí)行。檢查、催辦(1) 定期檢查各部門執(zhí)行情況，催辦未完成事項(xiàng)；(2) 將各部執(zhí)行情況上報(bào)總經(jīng)理。重大接待工作程序工 作 步 驟1. 準(zhǔn)備(1) 遇重大任務(wù)，飯店總經(jīng)理召開專題協(xié)調(diào)會(huì)議，明確任務(wù)、要求和分工，必要時(shí)成立接待小組： (2) 市場營銷部根據(jù)專題會(huì)議要求制定接待計(jì)劃；(3) 將接待通知發(fā)至有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，接待部門落實(shí)接待計(jì)劃，做好接待準(zhǔn)備工作，市場營銷部或接待小組對計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行檢查督辦；(4) 總經(jīng)理召開會(huì)議，聽取各部門及工作小組的接待計(jì)劃落實(shí)情況。(5) 接待前一天，總經(jīng)理親自到現(xiàn)場檢查接待準(zhǔn)備落實(shí)情況，進(jìn)行協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。2. 接待(1) 客人抵達(dá)當(dāng)日，總經(jīng)理通報(bào)、強(qiáng)調(diào)接待工作；(2) 接待期間，飯店領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人加強(qiáng)現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系。3. 總結(jié)接待任務(wù)結(jié)束后，做好總結(jié)工作。公文收文處理工作程序工 作 步 驟1. 收文(1)收進(jìn)：外查：對來件的外包裝進(jìn)行檢查，查看與發(fā)文單或回執(zhí)單是否相符；驗(yàn)戶：核對收件封套注明的收件單位和姓名是否相符；清點(diǎn)：核對送件清單注明件數(shù)和實(shí)收件數(shù)是否相符；(2)登記：在收文登記本上登記，內(nèi)容：順序號、收文日期、文件號、來文單位、文件名稱、內(nèi)容提要、份數(shù)、處理情況和備注；(3)送閱：在文件前面貼附《文件處理單》，速交領(lǐng)導(dǎo)處理。2. 擬辦綜合辦公室主任負(fù)責(zé)。內(nèi)容包括：來文內(nèi)容概括、擬辦意見、辦理時(shí)限、批閱對象、部門和閱讀范圍。3. 批辦內(nèi)容：明確指明承辦部門、辦法、承辦的期限，如需要，指明主辦者或牽頭部門。4. 承辦(1)承辦部門閱知文件精神，組織貫徹執(zhí)行，或結(jié)合本部門實(shí)際情況， 用文件指導(dǎo)工作；(2)根據(jù)批示，落實(shí)具體事件。5. 傳閱一般依次傳閱。6. 催辦方式：直接面詢、電話問詢、發(fā)函問詢或檢查、匯報(bào)、指導(dǎo)。7. 辦復(fù)將承辦結(jié)果注明在《文件處理單》上，或另行文報(bào)告。公文制作工作程序工 作 步 驟1．受領(lǐng)(1)公文起草人明確領(lǐng)導(dǎo)意圖、依據(jù)、主要觀點(diǎn)和要求；(2)遇到問題主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)請示了解。2．準(zhǔn)備(1)收集文字、數(shù)據(jù)等素材；(2)必要時(shí)召開會(huì)議，請有關(guān)人員提供情況，集思廣益；(3)進(jìn)行構(gòu)思，寫出提綱。3．草擬遵循公文規(guī)范，完成公文稿，交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核。4．審核(1)公文完稿后，先由部門負(fù)責(zé)人審稿；(2)飯店名義的公文，綜合辦公室主任嚴(yán)格審核公文的種類使用是否恰當(dāng)，觀點(diǎn)是否正確，材料事例是否可靠，體例是否符合規(guī)范。審核后填寫審核意見，報(bào)總經(jīng)理審定。5．簽發(fā)送總經(jīng)理簽發(fā)公文時(shí)，準(zhǔn)備必要的材料或文件，供領(lǐng)導(dǎo)查詢和參考。6．校印(1)校對無誤后，按公文規(guī)范打??；(2)原稿送起草部門歸卷保管。7．封發(fā)(1)綜合辦公室對印畢的文件登記、加蓋飯店印章、加封、發(fā)文；(2)對發(fā)文留有備份，存檔。公章使用工作程序工 作 步 驟1．申請使用使用人填寫《公章使用申請單》，內(nèi)容包括：使用人部門和事由。2．使用審批(1)部門經(jīng)理審查同意；(2)使用部門公章主管總經(jīng)理簽批同意；(3)使用飯店公章總經(jīng)理簽批同意。3．印章使用(1)公章保管人審查批準(zhǔn)程序無誤后，留下《公章使用申請單》，加蓋印章；(2)將《公章使用申請單》歸卷存檔。7 總經(jīng)理訪客接待工作程序工 作 步 驟1．接待1．接待人員：綜合辦公室人員或飯店大堂經(jīng)理；2．禮貌接待；3．婉轉(zhuǎn)問明情況：對方身份、來訪意圖、是否預(yù)約。2．請示1．預(yù)約客人，通知總經(jīng)理，安排會(huì)見；2．非預(yù)約客人，根據(jù)指示安排處理。3．處理在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決客人提出的要求。4．反饋將接待情況上報(bào)總經(jīng)理。8 公務(wù)接待工作程序工 作 步 驟1．準(zhǔn)備(1)弄清楚來賓的姓名、單位、身份、人數(shù)、目的、抵離日期和特殊要求；(2)制定接待計(jì)劃：陪同接待人員、活動(dòng)內(nèi)容和方式、日程安排、食宿安排和交通工具安排。2．接待和服務(wù)(1)迎接客人：按禮遇規(guī)格安排迎接事宜；(2)安排活動(dòng)：根據(jù)客人的要求，安排接待活動(dòng)；(3)送離：主動(dòng)協(xié)助客人的返程事宜。3．善后工作(1)征求客人的接待意見和建議；(2)處理客人提出的委托代辦事宜；(3)協(xié)助客人結(jié)算費(fèi)用等；(4)做好接待記錄和總結(jié)。(5)將接待情況上報(bào)總經(jīng)理。9 、信息匯編工作程序工 作 步 驟1．收集收集和飯店經(jīng)營管理相關(guān)的所有信息。2．分類(1)同行業(yè)飯店信息；(2)客源市場信息；(3)飯店配套供應(yīng)信息；(4)客人信息；(5)員工信息；(6)社會(huì)信息；(7)其他信息。3．分級按迫切性和重要程度分級。4．篩選(1)摒棄無關(guān)或失效信息；(2)數(shù)理統(tǒng)計(jì)或分析歸納，找出答案或規(guī)律與傾向。5．分析比較與飯店實(shí)際情況比較，分析出結(jié)果。6．匯編交流匯總整理，編制情況簡報(bào)，呈報(bào)飯店各級領(lǐng)導(dǎo)。電話接聽和轉(zhuǎn)接工作程序工 作 步 驟1．接聽(1)電話振鈴三聲內(nèi)拿起話筒；(2) 用普通話問好、報(bào)清部門，“您好，綜合辦公室，我能幫忙嗎?”；(3)使用敬語，委婉問清對方的身份和來電意圖。2．轉(zhuǎn)接(1)請對方稍候，按下電話轉(zhuǎn)接鍵，進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接；(2)如受話人不在，恢復(fù)通話，告知對方，詢問對方是否需要電話留言，做好留言記錄。3．掛機(jī)對對方的來電表示感謝，向?qū)Ψ降绖e，對方掛機(jī)后，方可掛機(jī)。4．轉(zhuǎn)達(dá)及時(shí)將電話留言轉(zhuǎn)達(dá)給受話人。1秘書工作時(shí)間工作內(nèi)容1．每日上班后提醒領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)日日程安排，詢問有無交辦事項(xiàng)。2．每日工作(1)按急事先辦原則，辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作或續(xù)辦未完事項(xiàng)，辦完后及時(shí)反饋；(2)接聽電話，禮貌、熱情、準(zhǔn)確地回答詢問，凡直接找總經(jīng)理的電話應(yīng)問清對方的姓名和單位，如總經(jīng)理不在或因故不能接聽，應(yīng)說明情況，做好電話記錄。3．視工作需要(1)了解和掌握各部門執(zhí)行總經(jīng)理指令及各項(xiàng)決定的情況，向總經(jīng)理匯報(bào)；(2)按規(guī)定使用印章；(3)根據(jù)飯店領(lǐng)導(dǎo)的要求和工作需要，撰寫飯店文稿，編寫飯店簡報(bào)，上報(bào)下發(fā)。4．每日下班前撰寫工作日志，月末年終撰寫飯店大事記。5．每周工作收集和飯店有關(guān)的咨詢，供領(lǐng)導(dǎo)參考。1會(huì)務(wù)操作工作程序工作步驟1．明確會(huì)議性質(zhì)和目的。2．確定會(huì)議日期、出席者和主持人及會(huì)議地點(diǎn)。3．通知(1)方式：電話、文件、信函、請柬、傳真等；(2)內(nèi)容：會(huì)議性質(zhì)、目的、議題、需準(zhǔn)備材料、日期、地點(diǎn)、出席者和主持人。4．準(zhǔn)備(1)落實(shí)會(huì)場，會(huì)前一小時(shí)檢查會(huì)場；(2)準(zhǔn)備所需材料及物品(會(huì)議簽到本、擴(kuò)音、錄音和影像器材)；(3)準(zhǔn)備好會(huì)議文件和資料。5．會(huì)中(1)填寫會(huì)議記錄扉頁，注明會(huì)議時(shí)間、名稱、地點(diǎn)、議題、主持人、記錄人及出席和缺席人員名單等；(2)做好會(huì)議記錄，要格式準(zhǔn)確，內(nèi)容完整，不遺漏、不發(fā)揮；(3)指導(dǎo)會(huì)議服務(wù)人員做好會(huì)議服務(wù)工作。6．會(huì)后(1)會(huì)后半日內(nèi)形成會(huì)議紀(jì)要，按程序上報(bào)下發(fā)；(2)向缺席人員傳達(dá)會(huì)議精神、跟蹤督辦會(huì)議落實(shí)情況。1文書立卷歸檔工作程序工 作 步 驟1．平日歸卷(1)收集：完全地隨時(shí)或定期收集各類文件；(2)檢查：檢查文件是否辦復(fù)；檢查文件是否齊全，是否具有保存價(jià)值；(3)歸類：按工作任務(wù)或職能歸類或按飯店部門進(jìn)行歸類；(4)歸目：按類別下的具體事宜進(jìn)行歸目。2．正式立卷(1)檢查調(diào)整歸卷卷宗；(2)排列卷內(nèi)公文的順序；(3)編寫卷宗標(biāo)題；(4)填寫卷內(nèi)目錄和備考表；(5)填寫卷宗封皮；(6)裝訂案卷。3．案卷歸檔(1)案卷移交檔案室，填寫《歸檔案卷移交目錄》；(2)按《歸檔案卷移交目錄》進(jìn)行檔案移交清點(diǎn)、核對，檔案室簽收；(3)案卷排列和編號，歸檔。1檔案借閱工作程序工 作 步 驟1．填單檔案借閱人填寫《檔案借閱申請單》，內(nèi)容包括：借閱人姓名、部門，借閱事由，借閱日期和歸還日期。2．簽批(1)借閱人部門經(jīng)理簽批；(2)綜合辦公室主任簽批；(3)重要文件需總經(jīng)理簽批。3．借出檔案室將《檔案借閱申請單》留底存檔，并在《檔案借出登記本》登記，借閱人簽字借出檔案。4．催要檔案借閱人到期未歸還檔案，檔案員要及時(shí)催要，追回檔案或借閱人辦理檔案續(xù)借手續(xù)。5．歸還檔案員在《檔案借出登記本》和檔案借閱申請單上注明歸還日期，收回檔案。1服務(wù)質(zhì)量檢查工作程序服務(wù)程序工　作　步　驟服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)《燕翔飯店員工手冊》、《燕翔飯店服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》、《首旅建國服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、各部門作業(yè)指導(dǎo)書。服務(wù)質(zhì)量管理的類型(1)帶班總經(jīng)理的檢查。(2)總值班的檢查。(3)大堂副理的檢查。(4)飯店綜合檢查。(5)部門的日常檢查。(6)部門的綜合檢查。(7)班組的日常檢查。(8)邀請店外專業(yè)人士明查暗訪。(9)賓客意見和建議的搜集。服務(wù)質(zhì)量管理的范圍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)場督導(dǎo)、人員管理、信息統(tǒng)計(jì)、環(huán)境狀況、衛(wèi)生狀況、安全質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施、物資提供、培訓(xùn)內(nèi)容及效果、完成任務(wù)情況等。服務(wù)質(zhì)量管理的方法(1)每日由前一日總值班在部門經(jīng)理例會(huì)上通報(bào)帶班總經(jīng)理、總值班和大堂副理的檢查情況。(2)每日由綜合辦公室將前一日帶班總經(jīng)理、總值班和大堂副理在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，以整改通知書的形式發(fā)至相關(guān)部門并提出整改時(shí)間。相關(guān)部門在限期內(nèi)將整改情況以書面形式反饋給綜合辦公室，因故不能及時(shí)整改的問題也要以書面形式反饋。綜合辦公室主任定期在將部門經(jīng)理例會(huì)上通報(bào)各部門已整改和未整改的問題。(3)每兩周由綜合辦公室組織，服務(wù)質(zhì)量管理專職人員帶隊(duì)，會(huì)同人力資源部、安全保衛(wèi)部、工程部、化驗(yàn)員和1—2名部門經(jīng)理組成檢查小組進(jìn)行綜合檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，檢查小組以整改通知書的形式發(fā)至相關(guān)部門并提出整改時(shí)間。相關(guān)部門在限期內(nèi)將整改情況以書面形式反饋給綜合辦公室，因故不能及時(shí)整改也要以書面形式反饋。綜合辦公室主任在部門經(jīng)理例會(huì)上通報(bào)。(4)各部門、班組管理人員每日要對所轄區(qū)域進(jìn)行日常例行檢查，各部門每周要進(jìn)行綜合檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。檢查要有文字記錄并報(bào)綜合辦公室留存。飯店綜合檢查小組定期進(jìn)行抽查。(5)飯店定期邀請店外專業(yè)人士對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行明查暗訪并出具檢查記錄或文字報(bào)告。各部門要及時(shí)對所查出的問題進(jìn)行分析、整改，并將整改情況和需改進(jìn)之處以書面形式報(bào)飯店。(6)市場營銷部、客務(wù)部、餐飲娛樂部每日要以問卷形式征求賓客意見。每月30日前將賓客意見匯總后報(bào)綜合辦公室，綜合辦公室具此于每月5日前向飯店出具服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告。(7)綜合辦公室每季度對服