【正文】 不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。我們說(shuō)溝通的模式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感?！咀詸z】請(qǐng)列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種溝通方式。溝通方式表述形式你決定使用的形式語(yǔ)言溝通口頭書(shū)面圖片其它肢體語(yǔ)言溝通手勢(shì)面部表情姿態(tài)其它在溝通的過(guò)程中首先問(wèn)自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語(yǔ)言來(lái)溝通，思想和情感用肢體語(yǔ)言來(lái)溝通。(四)溝通的雙向性我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過(guò)程中是一方說(shuō)而另一方聽(tīng)，這樣的效果非常不好。換句話說(shuō)，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程?！咀詸z】檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________造成不良溝通的原因改進(jìn)→你說(shuō)的多，問(wèn)的少→你問(wèn)的多，說(shuō)的少舉例:舉例:(五)溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即：有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為和問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說(shuō)，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)?！景咐治觥恳患抑墓驹诿嬖噯T工的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說(shuō)的是什么，也不在乎你說(shuō)的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話會(huì)非常得多，始終在喋喋不休地說(shuō)，可想而知，這個(gè)人將是第一個(gè)被請(qǐng)出考場(chǎng)或者淘汰的一個(gè)人。如果你坐在那兒只是聽(tīng),不說(shuō)也不問(wèn)，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過(guò)程中你說(shuō)你聽(tīng),同時(shí)你會(huì)問(wèn),這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。所以說(shuō)當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通?！咀詸z】在會(huì)議溝通中，你的溝通三行為“說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)”所占比例是多少？（評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為1）會(huì)議溝通溝通三行為說(shuō)( %)聽(tīng)( %)問(wèn)( %)接到通知會(huì)議當(dāng)中會(huì)議結(jié)束根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問(wèn)題：【參考答案】◇接到會(huì)議通知：你做為會(huì)議的參加者一定要多問(wèn)，了解會(huì)議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會(huì)議取得成功；◇會(huì)議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會(huì)議內(nèi)容以及你對(duì)內(nèi)容的理解程度來(lái)安排；◇會(huì)議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實(shí)施等，所以要多聽(tīng)多問(wèn)。人際溝通的三原則要使溝通有一個(gè)良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。溝通三原則：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通積極聆聽(tīng)原則1 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€(gè)人所做的某一件事情或者說(shuō)的某一句話。個(gè)性就是對(duì)某一個(gè)人的觀點(diǎn)，即我們通常說(shuō)的這個(gè)人是好人還是壞人。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時(shí)候嚴(yán)格遵循了這個(gè)原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。其實(shí)這恰恰是一個(gè)專(zhuān)業(yè)溝通的表現(xiàn)。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個(gè)都不是在溝通中要談?wù)摰?。原則2 要明確溝通明確就是在溝通的過(guò)程中，你說(shuō)的話一定要非常明確，讓對(duì)方有一個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解。在溝通過(guò)程中有人經(jīng)常會(huì)說(shuō)一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理會(huì)拍著你的肩膀說(shuō)：“某某，你今年的成績(jī)非常好，工作非常努力。”好像是在表?yè)P(yáng)你，但是接下去他還說(shuō)一句：“明年希望你要更加地努力”。這句話好像又在鞭策你，說(shuō)你不夠努力。這就使人不太明白：溝通傳達(dá)給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。原則3 積極聆聽(tīng)本原則將在第二講中進(jìn)一步說(shuō)明?！咀詸z】你在溝通過(guò)程中是否具備溝通三原則？人際溝通三原則是√ 否改進(jìn)談行為不談個(gè)性明確溝通積極聆聽(tīng)溝通失敗的原因在我們平時(shí)的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來(lái)的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習(xí)慣給我們帶來(lái)的傷害都會(huì)大。如果在工作中你欠缺溝通技巧，那么就無(wú)法和同事正常地去完成一項(xiàng)工作，工作效率降低，同時(shí)也會(huì)影響到你個(gè)人的職業(yè)生涯的發(fā)展。在家庭中不好的溝通會(huì)造成家庭的破裂。所以，溝通對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常重要的基本技巧。導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？◇缺乏信息或知識(shí)?！鬀](méi)有說(shuō)明重要性。當(dāng)我們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中，沒(méi)有優(yōu)先順序，沒(méi)有說(shuō)明這件事情的重要性?！笾蛔⒅亓吮磉_(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)?！鬀](méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢(xún)問(wèn)不當(dāng)?！髸r(shí)間不夠?！蟛涣嫉那榫w。人是會(huì)受到情緒影響的，特別是在溝通的過(guò)程中，情緒也會(huì)影響到效果?！鬀](méi)有注重反饋?！鬀](méi)有理解他人的需求。◇職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。【自檢】在工作和生活中造成溝通失敗的原因是什么？你將如何改進(jìn)？失敗因素以前如何處理改進(jìn)①信息當(dāng)缺乏信息時(shí)，輕言放棄，亂下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確的判斷②傾聽(tīng)③反饋④時(shí)間⑤情緒⑥職位的差距補(bǔ)充：總結(jié)：【本講總結(jié)】多元化社會(huì)中想要整合各有所長(zhǎng)的意見(jiàn)，就要靠溝通。要掌握溝通的定義以及溝通定義中的幾個(gè)非常重要的要素：第一，溝通之前一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。在我們和別人溝通的時(shí)候我們會(huì)說(shuō)：我和你溝通的目的是什么；第二，溝通的三個(gè)內(nèi)容是：信息、思想和情感；第三，達(dá)成共同的協(xié)議。我們是把這三個(gè)內(nèi)容通過(guò)兩種方式與別人進(jìn)行溝通，目的就是與別人達(dá)成一個(gè)共識(shí)，這就是溝通的一個(gè)完整的定義。溝通的方式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人們之間的思想和情感。有效利用肢體語(yǔ)言可以加強(qiáng)溝通效果。溝通一定是雙向的。而要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為：有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為還有問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。人際溝通三原則的內(nèi)容是：第一，談行為不談個(gè)性；第二，明確溝通；第三，積極聆聽(tīng)。依靠溝通才能達(dá)成共識(shí)，并發(fā)揮群策群力的力量。深切地察覺(jué)導(dǎo)致溝通失敗的因素，本著溝通的原則，為有效溝通創(chuàng)造基礎(chǔ)。相信你掌握溝通技巧后，一定會(huì)有一個(gè)成功的開(kāi)始。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二講 有效溝通技巧：信息發(fā)送、接收、反饋——積極聆聽(tīng)完整的溝通過(guò)程：信息發(fā)送、接收、反饋【管理名言】面對(duì)面的溝通是最好的溝通方式溝通的過(guò)程是一個(gè)完整的雙向溝通的過(guò)程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過(guò)語(yǔ)言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后，會(huì)提出一些問(wèn)題給對(duì)方一個(gè)反饋，這就形成一個(gè)完整的雙向溝通的過(guò)程。在發(fā)送、接收和反饋的過(guò)程中，我們需要注意的問(wèn)題是：怎樣做才能達(dá)到最好的溝通效果。有效發(fā)送信息的技巧在溝通過(guò)程中，首先，看一看信息的發(fā)送。請(qǐng)注意，這里指的信息，包括信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。在發(fā)送信息的時(shí)候，需要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)栴}1 選擇有效的信息發(fā)送方式（How）當(dāng)你在工作中要發(fā)送一個(gè)信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常用到的方法。想一想，你在工作中，經(jīng)常通過(guò)哪些方法與別人溝通？有電話、Email、傳真、也有面對(duì)面的會(huì)議溝通等方式?！蟀l(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法在我們溝通的過(guò)程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€(gè)良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因?yàn)椴煌椒ㄖg的差距是非常大的。在任何一次溝通的過(guò)程中，我們都會(huì)發(fā)送信息、思想和情感。 ◇發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來(lái)選擇例如：你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級(jí)，更多的是一種信息的溝通；我們?cè)诤涂蛻?hù)一起溝通的過(guò)程中，更重要的是為了增加你和客戶(hù)之間的感情和信任，這個(gè)時(shí)候，信息是次要的，情感是主要的。所以說(shuō)，在我們選擇方法的過(guò)程中，首先要考慮到我們的內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)這兩個(gè)不同內(nèi)容來(lái)選擇合適的方法?！咀詸z】在日常工作中，你常用哪些方法傳遞信息？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________請(qǐng)考慮，如果改用其他的方式是否會(huì)帶來(lái)好的效果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________發(fā)送信息采用方式改用其他方式比較優(yōu)缺點(diǎn)舉例:開(kāi)會(huì)電話親自通知電話：快捷，方便；信息量小，傳遞信息不準(zhǔn)確；通知：耽誤時(shí)間，不太方便，不一定找到本人，但信息傳達(dá)準(zhǔn)確，信息量大，可以做會(huì)前簡(jiǎn)單溝通，便于開(kāi)會(huì)時(shí)大家更好溝通、理解、發(fā)揮，使對(duì)方感到被尊重，受到關(guān)心。介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：(1)電子郵件現(xiàn)在越來(lái)越普及的一種方法就是Email（電子郵件）。電子郵件日益得到了最廣泛的應(yīng)用，已經(jīng)成為一種非常流行并且常用的溝通方式?，F(xiàn)在許多員工上班的第一件事就是打開(kāi)電腦，看一看自己的電子郵件。那么電子郵件是屬于語(yǔ)言溝通還是肢體語(yǔ)言溝通呢？回答是電子郵件是一種典型的書(shū)面語(yǔ)言溝通?！箅娮余]件的優(yōu)勢(shì)?？梢詡鬟f大量的、準(zhǔn)確的信息，甚至很多動(dòng)畫(huà)片都可以通過(guò)電子郵件來(lái)傳遞。在溝通大量信息的時(shí)候，用電子郵件是非常好的一種方法?！箅娮余]件的不足之處。一個(gè)非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。當(dāng)你和對(duì)方要交流的是情感的時(shí)候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。以前很多人同朋友溝通時(shí)都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時(shí)間多了，朋友逐步變成了陌生的人。如果你和你的親人長(zhǎng)期不見(jiàn)面，采用電子郵件來(lái)溝通，時(shí)間長(zhǎng)了，你的感情也會(huì)慢慢地淡化?，F(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時(shí)，你不知道對(duì)方是人還是鬼。(2)電話電話是我們傳統(tǒng)而常見(jiàn)的一種溝通方式。我們知道電話的溝通也是語(yǔ)言溝通的一種，但是電話的語(yǔ)言溝通里不僅僅包含你說(shuō)的內(nèi)容，也包含了一些你說(shuō)話的抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)氣，這也是一種肢體語(yǔ)言的表現(xiàn)，這種肢體語(yǔ)言能夠傳遞給對(duì)方一定的情感和思想。所以說(shuō)電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對(duì)信息和思想、情感兩者之間都有所包含。◇電話與電子郵件的比較。電話包含的信息量和Email的信息量，當(dāng)然電話的信息量會(huì)更少一些，有時(shí)候可能會(huì)更不準(zhǔn)確一些，因?yàn)榭陬^語(yǔ)言不如書(shū)面語(yǔ)言準(zhǔn)確。由于在電話溝通中，對(duì)方不可能一下子記住太多的信息，他會(huì)遺忘，所以說(shuō)電話是一種對(duì)一些短小的信息、簡(jiǎn)單思想情感傳遞的有效方式。如：“你是否能夠開(kāi)會(huì)”、“明天你是否來(lái)辦公室”等，工作中在確認(rèn)某件事情的時(shí)候，用電話是非常好的。同時(shí)，我們還注意到電話有一個(gè)特別好的優(yōu)勢(shì)，就是它的速度快，能夠及時(shí)地做出某一個(gè)決定。當(dāng)我們當(dāng)發(fā)生緊急情況，首先會(huì)想到是撥打1119電話而不是發(fā)Email。(3)開(kāi)會(huì)或者面對(duì)面談話上面兩種方式，你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對(duì)面的方式是最好的溝通方式。當(dāng)有可能選擇的時(shí)候首先選擇面對(duì)面談話。但是，現(xiàn)在的通訊設(shè)備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過(guò)程中，由于習(xí)慣，他首先會(huì)選擇電話或者選擇Email，而忘了最好的方式是面對(duì)面談話?！臼吕芯俊恳患抑墓緸榱嗽鲞M(jìn)員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部200米之內(nèi)不允許用電話進(jìn)行溝通，只允許面對(duì)面的溝通，結(jié)果產(chǎn)生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。同時(shí)，我們也看到，很多的IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道：Email、電話、英特網(wǎng)，但忽