【正文】 選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)表達(dá)簡(jiǎn)潔、清楚、正確，先說(shuō)結(jié)果8）助理/秘書人際關(guān)系助理/秘書的作用和所處的位置決定了其人際關(guān)系的重要性。a. 首先要樹(shù)立良好的自我形象： 勤奮好學(xué)，熱情謙虛。b. 公正和距離原則：* 公正：實(shí)事求是，一視同仁* 距離：不過(guò)份討好和敬畏別人 不過(guò)份信賴和夸贊別人 不過(guò)份謙虛，否則會(huì)自卑 不對(duì)別人有不切實(shí)際的期待 c. 與上級(jí)的關(guān)系:每一位助理都希望工作得心應(yīng)手，如何處理好與上級(jí)之間的關(guān)系非常重要:* 勇于認(rèn)錯(cuò)及時(shí)改正* 尊重領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威信，忠誠(chéng)守密，虛心請(qǐng)教 * 在決策過(guò)程中起到真正的協(xié)調(diào)、配合作用* 在出現(xiàn)矛盾時(shí)，正確對(duì)待：諒解、溝通、關(guān)心、回避4．秘書應(yīng)具備的職業(yè)工作工具* 字典/詞典，最新英漢詞典，辭海，相關(guān)外文詞典，專業(yè)詞典* 世界地圖冊(cè)，中國(guó)地圖，本市交通地圖，本市交通旅游地圖，中國(guó)重要城市交通、旅游地圖…* 本市通訊錄(最新版，含國(guó)際國(guó)內(nèi)電話區(qū)號(hào)和郵政區(qū)號(hào))，* 全國(guó)重要/相關(guān)城市和地區(qū)常用信息通訊錄* 企業(yè)內(nèi)部主要人員名單及電話表(注意保密)* 企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖* 百科全書縮印本* 交通工具（飛機(jī)、火車等）時(shí)刻表 * 本市、全國(guó)重要/相關(guān)城市和地區(qū)常用服務(wù)性合作伙伴信息* 本市、全國(guó)重要/相關(guān)城市和地區(qū)常用酒店、餐館等相關(guān)資料* 名人錄，商人和企業(yè)家手冊(cè)，投資服務(wù)信息，行業(yè)商會(huì)名錄* 法律詞典， 財(cái)務(wù)詞典* 軟件使用說(shuō)明書* 實(shí)用文件寫作大全， 等熟練使用現(xiàn)代化辦公設(shè)備：* 電話，傳真，Internet；* 復(fù)印機(jī)，電腦，打字機(jī)，裝訂機(jī)，等5. 秘書/助理應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)216。 高度責(zé)任心－－做事有始有終216。 準(zhǔn)確－－準(zhǔn)時(shí)，工作中避免任何疏漏216。 效率－－工作有組織，有計(jì)劃，有條理216。 可靠－－需要時(shí)總是在 216。 主動(dòng)性－－自覺(jué)執(zhí)行指示，具有獨(dú)立判斷的能力216。 有時(shí)刻擴(kuò)大自己的知識(shí)面的愿望216。 頭腦 ＋ 條理 ＋“自知之明”216。 耐心 ＋ 細(xì)心 ＋ 智慧 216。 團(tuán)隊(duì)工作意識(shí)216。 盡力理解上級(jí)，盡力配合上級(jí)的工作，相互默契配合對(duì)雙方的成功都是有益的對(duì)上級(jí)忠誠(chéng)才會(huì)受信任216。 其它－－應(yīng)變能力，忠誠(chéng)守密，開(kāi)朗樂(lè)觀，談吐有禮，待人和氣，衣著大方整潔216。216。216。自我分析216。 我的主要任務(wù)：216。 因此，我的工作目標(biāo)是：216。 期限和自我檢測(cè)如何做個(gè)職業(yè)化秘書/助理－－高效率，有創(chuàng)造性地工作1. 調(diào)整你的觀念是工作轉(zhuǎn)變的前提 216。 由事務(wù)型轉(zhuǎn)向政務(wù)型：轉(zhuǎn)變只忙于具體事務(wù)的舊習(xí)慣，樹(shù)立全局觀念，與領(lǐng)導(dǎo)的思想重心協(xié)調(diào)，正確地抓工作重點(diǎn) 216。 由被動(dòng)型轉(zhuǎn)向主動(dòng)型：在被動(dòng)中爭(zhēng)取主動(dòng)，將你個(gè)人的綜合分析能力注入信息處理工作中，使你的工作結(jié)果更富價(jià)值216。 樹(shù)立時(shí)效觀念：“今日事今日畢”！時(shí)刻把提高工作效率放在心上。區(qū)分工作的輕重緩急，緊急工作緊急對(duì)待 216。 樹(shù)立協(xié)調(diào)觀念：在工作中與上級(jí)、與其他同事和其他部門的工作很好地協(xié)調(diào) 2.“適應(yīng)力＋補(bǔ)充性”－－使你的工作高效率并有創(chuàng)造性216。 適應(yīng)力：積極適應(yīng)新的工作任務(wù)，新的工具，新的上級(jí)；在深入了解工作領(lǐng)域的基礎(chǔ)上結(jié)合自身特點(diǎn)，充分發(fā)揮您的主觀能動(dòng)性。216。 補(bǔ)充性：適應(yīng)上級(jí)的風(fēng)格，“揚(yáng)長(zhǎng)避短”，與上級(jí)形成最佳搭檔。216。 實(shí)現(xiàn)高效率、有創(chuàng)造性工作的“四步循序漸進(jìn)法”：* 觀察：充分了解你的工作環(huán)境和你的上級(jí)* 提問(wèn)：澄清產(chǎn)生理解的誤區(qū)，掃清產(chǎn)生誤解的障礙* 建議：當(dāng)彼此信任的氣氛建立后，可將改進(jìn)工作方法和提高辦公效率的建議向上級(jí)提出來(lái)* 行動(dòng)：一次只作一項(xiàng)變動(dòng)，制訂嚴(yán)格期限以檢驗(yàn)、改進(jìn)效果3. 敢于堅(jiān)持自己的正確意見(jiàn)216。 積極提出合理化建議216。 為了企業(yè)利益、工作職責(zé)敢于據(jù)理力爭(zhēng)第二章 電話溝通技巧1．您的聲音、態(tài)度和姿勢(shì)2．成功地樹(shù)立企業(yè)形象3. 如何職業(yè)化地接聽(tīng)電話4. 學(xué)會(huì)處理難應(yīng)付的情況前 言人們會(huì)很自然地一邊接聽(tīng)電話一邊想象和推測(cè)也許中的對(duì)方： 對(duì)方是否情緒愉快，是否態(tài)度認(rèn)真、樂(lè)意滿足自己的要求，等等。雖然您看不見(jiàn)對(duì)方，但是您卻會(huì)如他就在您面前一樣對(duì)他加以判斷。反之亦然。對(duì)對(duì)方而言，您的聲音代表了您的形象。在職業(yè)生涯中，您的形象則代表了您所服務(wù)的企業(yè)形象。今天的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)不再單純是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，更是與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。顯而易見(jiàn)，在與客戶的接觸中，禮貌周到的服務(wù)已成為企業(yè)成功的一個(gè)重要武器；今天全神貫注的傾聽(tīng)、熱情洽當(dāng)?shù)慕哟龝?huì)在明天為企業(yè)帶來(lái)收益。遺憾的是這種“服務(wù)意識(shí)”并沒(méi)有每時(shí)每刻存在于我們的工作當(dāng)中。因此，當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒，作為企業(yè)形象代表的您，該如何準(zhǔn)備好您自己呢？練習(xí)1. 打出電話時(shí)，我應(yīng)該注意些什么？2. 接聽(tīng)電話時(shí)，我應(yīng)該注意些什么？？4. 如何請(qǐng)來(lái)電對(duì)方等候？5. 如何確認(rèn)來(lái)電對(duì)方？6. 如何明確來(lái)電對(duì)方的來(lái)電意圖？一您的聲音、態(tài)度和姿勢(shì)聲音：吐字清晰，愉快、充滿微笑的聲音；態(tài)度：親切、客氣、可信賴、樂(lè)于服務(wù)；姿勢(shì)：保持正確的姿勢(shì)，如同對(duì)方就在您面前一樣。 成功地樹(shù)立企業(yè)形象公司的形象取決于您：**“微笑”—送給客戶的第一份禮物“和氣生財(cái)”打電話來(lái)的客戶生氣的原因如何職業(yè)化地接聽(tīng)電話打出去的電話1. 通話之前216。 取出有關(guān)卷宗，并準(zhǔn)備好記錄紙和筆；216。 將通話要點(diǎn)列出，并將最重要的列在前面；216。 估計(jì)一下對(duì)方會(huì)問(wèn)的問(wèn)題，事先準(zhǔn)備好答案；216。 為上級(jí)代撥電話時(shí)，要保證電話接通時(shí)上級(jí)在您身邊。2. 通話當(dāng)中216。 通話一開(kāi)始就清楚明確地自報(bào)家門（公司名稱、部門、姓名和職位）；216。 先向?qū)Ψ矫鞔_您打電話的目的,聲明共有幾件事，注意順序；216。 語(yǔ)速要慢，表達(dá)力求簡(jiǎn)明扼要；216。 立即將對(duì)方談話要點(diǎn)記錄下來(lái)；216。 結(jié)束通話之前，務(wù)必自己或請(qǐng)對(duì)方將通話要點(diǎn)復(fù)述一遍。3. 通話之后216。 在電話記錄上補(bǔ)充必要的信息；216。 協(xié)助與此有關(guān)的后續(xù)工作的實(shí)施（必要的電話聯(lián)絡(luò)或有關(guān)的后續(xù)工作等）。打進(jìn)來(lái)的電話1. 通話之前：216。 鈴響2～3聲之前，盡快拿起話筒，遲接須表歉意；216。 迅速調(diào)整自我，以最佳狀態(tài)面對(duì)來(lái)電對(duì)方；左手握話筒,右手順手拿起電話記錄本和筆，以備記錄來(lái)電。2. 通話當(dāng)中：1) 先自報(bào)家門；2) 確認(rèn)對(duì)方的姓名、身份和來(lái)電意圖；3) 用“封閉式問(wèn)題”，盡快確認(rèn)對(duì)方來(lái)電意圖的要點(diǎn)；4) 若是找上級(jí)的來(lái)電，一定要想辦法搞清楚來(lái)電意圖；5) 處理令上級(jí)感到棘手的電話時(shí)，務(wù)必使自己保留回電的主動(dòng)權(quán)；6) 請(qǐng)對(duì)方等待或留言或請(qǐng)對(duì)方再來(lái)電話；若來(lái)電對(duì)方愿意等待，您應(yīng)每1分鐘與之對(duì)話一次；7) 將來(lái)電留言記錄在“來(lái)電記錄”上；簡(jiǎn)單扼要，字體清晰，勿使用速記；8) 在掛斷電話之前，應(yīng)復(fù)述一遍來(lái)電要點(diǎn)。9) 結(jié)束時(shí)別忘了道別，讓對(duì)方先掛斷電話，再輕放話筒。3. 通話之后：216。 在“來(lái)電記錄單上”補(bǔ)充必要的信息；216。 在信息庫(kù)中認(rèn)真仔細(xì)地補(bǔ)充來(lái)電方的有關(guān)信息；216。 將來(lái)電留言及時(shí)送達(dá)有關(guān)人員，并協(xié)助與此有關(guān)的后續(xù)工作的實(shí)施。企業(yè)形象的代表電話溝通中的不同情況介紹一．轉(zhuǎn)接電話1． 接起電話自報(bào)家門時(shí)：2. 當(dāng)對(duì)方所找的人正在聽(tīng)另一個(gè)電話時(shí)：3. 當(dāng)對(duì)方所找的人無(wú)人接聽(tīng)電話時(shí)：4．當(dāng)對(duì)方所找的人的電話一直占線時(shí)：二． 確認(rèn)來(lái)電方和來(lái)電意圖的電話用語(yǔ)1. 如何獲得來(lái)電方的姓名： 2. 當(dāng)您沒(méi)聽(tīng)清對(duì)方的姓名時(shí)：3. 當(dāng)來(lái)電方拒絕回答姓名或借口是私人電話時(shí)：4. 如何明確來(lái)電意圖：記錄電話留言1. 準(zhǔn)備：1）打出去的電話：－在通話前應(yīng)準(zhǔn)備好有關(guān)資料以備查詢；－通話前將談話要點(diǎn)按重要性依次列出；2） 打進(jìn)來(lái)的電話：－事先準(zhǔn)備好記錄紙和筆以備記錄留言； 2. 務(wù)必問(wèn)清來(lái)電人的姓名（全名）、聯(lián)系電話、公司全稱、通訊地址（含郵政編碼），若沒(méi)聽(tīng)清，一定請(qǐng)對(duì)方復(fù)述，不要遺漏；3.