【正文】 ？等等 ） 標準 13：北京大環(huán)境的問題（你們學(xué)校在什么位置？等等） 標準 14：學(xué)生管理（ 學(xué)院的獎學(xué)金制度是什么？等等 ） 標準 15：教學(xué)過程（你們請的老師都是北大、清華的嗎？等等） 標準 16：后勤生活（學(xué)生宿舍有寬帶嗎？食堂等等） 標準 17：學(xué)生素質(zhì)教育的問題（注重培養(yǎng)學(xué)生那些能力啊？等等） 標準 18：學(xué)生就業(yè)（學(xué)院怎么保證學(xué)生畢業(yè)就業(yè)的？等等） 標準 19：入學(xué)問題（你們學(xué)院的錄取成績是多少？等等） 標準 110：專業(yè)設(shè)置及收費（學(xué)校是否可以續(xù)本，學(xué)費多少？等等） 標準 21：學(xué)院歷史沿革（成立時間、背 景、資質(zhì)、學(xué)院性質(zhì)） 標準 22：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢、教學(xué)資源優(yōu)勢、北京 2020 奧運會帶來的優(yōu)勢、就業(yè)機會） 標準 23：學(xué)生管理（學(xué)生管理體制、班主任管理體制、社團活動、獎學(xué)金制度、勤工助學(xué)） 標準 24：教學(xué)過程（教學(xué)方法、師資力量、教學(xué)管理、教學(xué)設(shè)施） 標準 25：后勤生活（北大食堂、回民窗口、宿舍管理、校醫(yī)室、學(xué)生宿舍設(shè)施及標準） 標準 26：學(xué)生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團隊合作的能力、道德的培養(yǎng)） 標準 27：學(xué)生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢） 標準 28：入 學(xué)問題（接站、入學(xué)條件、報名方式） 標準 29：專業(yè)設(shè)置及收費（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標準、專業(yè)優(yōu)勢、專業(yè)特色、收費標準） 8 2 步驟 2：詳細講解咨詢者問題某方面優(yōu)勢 規(guī)范 1：選定詳細講解的某方面優(yōu)勢 規(guī)范 2：連貫、詳細地講解該方面優(yōu)勢 標準 11：歷史沿革（背景、資質(zhì)、合作單位） 標準 12：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢、環(huán)境優(yōu)勢） 標準 13：學(xué)生管理（班主任管理細致入微、團學(xué)組織健全、獎學(xué)金、勤工儉學(xué)） 標準 14：教學(xué)過程（師資力量、課程新穎、教學(xué)設(shè)施齊備） 標準 15：后勤生活（食堂、宿舍管理、校醫(yī)室、學(xué)生宿舍設(shè)施及標準） 標準 16：學(xué)生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團隊合作的能力、道德的培養(yǎng)） 標準 17：學(xué)生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢） 標準 18：專業(yè)設(shè)置及收費（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標準、專業(yè)優(yōu)勢、專業(yè)特色、收費標準） 標準 21：歷史沿革 背景： 1 北大、青鳥集團和我們的關(guān)系； 的傳承； 資質(zhì)： 1. 中外合作辦學(xué)院校 評估首批 24 所合格院校之一 HND項目 SQA 北京示范中心 國教科文組織“教育革新促進發(fā)展”聯(lián)系中心 標準 22：北京大環(huán)境 地理優(yōu)勢： 園區(qū) 2. 毗鄰北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)、北京理工大學(xué)、北京外國語大學(xué)等一流高校 3. 學(xué)院擁有生態(tài)公園式的綠色校院，國際化的設(shè)計風格，環(huán)境幽雅，交通便利，是公認的北京市區(qū)內(nèi)（四環(huán)）最漂亮的新型校園之一 資源學(xué)院坐落于首都著名風景區(qū)頤和園、玉泉山的環(huán)抱之中，擁有生態(tài)公園式綠色校園，占地 230 畝，風景秀麗，環(huán)境幽雅，是讀書勵志的理想境地 環(huán)境優(yōu)勢： ，學(xué)習國內(nèi)最新 知識 ，最快與國際接軌 ，結(jié)識高層次企業(yè)英才 標準 23：學(xué)生管理 9 班主任管理細致入微： ，建立良好的溝通機制 ，解決學(xué)生困難 健全的團學(xué)組織： 、學(xué)組織 臺 獎學(xué)金： 學(xué)習目的明確，態(tài)度端正，無作弊行為；勤奮刻苦，遵守紀律，學(xué)習成績優(yōu)良，其中 一等獎學(xué)金 5000 元，標準為國考、市考成績平均分在 85 分以上 (含85 分 )，?？?成績在 90 分（含 90分）以上。二等獎學(xué)金 3000 元，標準為國考、市考成績平均分在75 分以上 (含 75 分 )，校考成績在 85 分（含 85分）以上。三等獎學(xué)金 1000 元，標準為國考、市考成績平均分在 70分以上 (含 70分 )，?？汲煽冊?80 分（含 80分）以上。 勤工助學(xué)： 勤工助學(xué)實行 “ 崗位公開、公平競爭、擇優(yōu)錄用、誰設(shè)崗、誰監(jiān)督、誰負責 ” 原則，在同等條件下優(yōu)先考慮家庭經(jīng)濟困難和有特長的學(xué)生。 標準 24：教學(xué)過程 師資力量： 資源，聘請北京大學(xué)等周邊名校的優(yōu)秀師資來我院任教及開辦講座、講學(xué)， 讓學(xué)生充分領(lǐng)略名校大師風采； 2．學(xué)院利用自身的國際教育資源，聘請來自美國、英國、加拿大、法國、德國等國家的外籍教師以及海歸教師來我院教學(xué)； 3．特聘優(yōu)秀企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人來校進行案例實戰(zhàn)教學(xué) 、副教授、講師比例：教授占 ，副教授 ，講師 ，雙師型教師。 課程新穎： 1． 學(xué)院已形成比較成熟的中外合作的辦學(xué)模式，在教學(xué)方法上模擬國外大學(xué)的課堂，結(jié)合中國學(xué)生自身特點。 2． 開創(chuàng)了學(xué)院獨特的中外合作教學(xué)體系。 3．國際化：國際化的資質(zhì)與文憑、國際化的師資、國際化的課程、國際化的氛圍、國際 化的就業(yè)和升學(xué)渠道。 標準 25：后勤生活 10 食堂：北大辦學(xué)，食堂由北大師生園餐廳負責，享受與北大相同的待遇。 宿舍管理：男、女生宿舍，管理嚴格，不準串寢。 校醫(yī)室 標準 26：學(xué)生素質(zhì)教育 職業(yè)素質(zhì)的重要性：溝通能力的培養(yǎng)，企業(yè)文化的融入，企業(yè)價值觀的培養(yǎng)，面試能力 解決問題的技能培養(yǎng)：包括在一個特定的情景中思考和決策的能力，知道要做什么和怎么去做，并能收集有用的資料及運用這些資料制訂計劃，還要對這個計劃的執(zhí)行情況和成果進行評估。 團隊合作的能力：與人合作工作的能力：包括與組中的成員協(xié)作，并能有效的評估每個 人的工作效率。 道德的培養(yǎng)：誠實、守信 標準 27：學(xué)生就業(yè) 就業(yè)理念：追求學(xué)生就業(yè)率、追求學(xué)生就業(yè)質(zhì)量 就業(yè)平臺：就業(yè)指導(dǎo)辦公室、專職就業(yè)輔導(dǎo)老師、建立穩(wěn)定的用工企業(yè) 就業(yè)制度：雙向就業(yè)，就業(yè)培訓(xùn)，面試方法 就業(yè)優(yōu)勢：專業(yè)知識、職業(yè)素養(yǎng)、實際經(jīng)驗 標準 28：專業(yè)設(shè)置及收費 （專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標準、專業(yè)優(yōu)勢、專業(yè)特色、收費標準）詳見專業(yè)手冊 3 步驟 3：說明不詳細講解其他方面優(yōu)勢的原因 規(guī)范 1：連貫，道歉詢問語氣 規(guī)范 2：必要時說明對咨詢者負責 標準 11：叔叔 /阿姨 /同學(xué)：不好意思，在電話里我就不詳 細講解其他方面了，好嗎？ 標準 21：因為，教育對我們每個人來說都是件大事，你只有了解清楚了，才能做出正確的選擇。 4 步驟 4 ：提出該問題與其他類別相關(guān) 規(guī)范 1：連貫，說明該問題與其他類別相關(guān) 標準 11：就業(yè)：同時，學(xué)生就業(yè)最關(guān)鍵的還是通過學(xué)習達到了企業(yè)所要求的能力，包括知識技能、職業(yè)素質(zhì)、實際經(jīng)驗，這就與我們的很多優(yōu)勢有關(guān)了。 標準 12：大環(huán)境： 毗鄰北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)、北京理工大學(xué)、北京外國語大學(xué)等一流高校，車程 10—— 18 分鐘左右，便于優(yōu)秀的教授來我院授課。這樣我們的教學(xué)質(zhì)量就完全 有保障了！ 5 步驟 5：強調(diào)只有親自來北京看看，才能解決規(guī)范 1：連貫，征詢同意口吻 標準 11：而所有這些，都是需要您親自到學(xué)院來看看才能了解清楚。你說對嗎！您看呢？ 11 你的疑慮 規(guī)范 2：不等對方回答繼續(xù)強調(diào)來學(xué)院看看 標準 21：見事件，邀請首次電話咨詢者上門 事件 9：首次回答電話咨詢者的敏感性問題 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：劃分敏感性問題 規(guī)范 1：關(guān)于學(xué)院體制、運營方面的問題 標準 11：你們學(xué)院是計劃內(nèi)院校嗎？ 標準 12：你們學(xué)院的畢業(yè)證書國家承認？ 標準 13： 你們和北大資源集團、青鳥集團什么關(guān)系？ 標準 14：你們和中華研修大學(xué)是什么關(guān)系？ 標準 15：你們學(xué)院就業(yè)包分配嗎？ 標準 16：你們學(xué)費收費根據(jù)是什么？ 規(guī)范 2：關(guān)于學(xué)院各學(xué)院不同專業(yè)的區(qū)別 規(guī)范 3：關(guān)于競爭對手的信息 標準 17：上完四年學(xué)生能拿到畢業(yè)證嗎？ 標準 21：醫(yī)療器械專業(yè)和高等工商那個專業(yè)就業(yè)前景好？ 標準 22：你們和數(shù)字傳媒學(xué)院是什么關(guān)系？ 標準 31：你們學(xué)院和 XXX 學(xué)院那個好？ 標準 32： XXX 學(xué)院怎么樣？ 2 步驟 2：回答敏感性問題 規(guī)范 1：對學(xué)院體制、運營方 面 15 問題巧妙回答，避免遇到惡意咨詢 標準 11：我校為計劃外招生院校，我院學(xué)院致力于培養(yǎng)國際化、應(yīng)用型、實用性人才。學(xué)院根據(jù)市場需求為導(dǎo)向，選定特色專業(yè)，緊密聯(lián)系用人單位以保證學(xué)生的就業(yè)無憂。 標 準 12：讀國內(nèi)專業(yè)的畢業(yè)生獲得的是由北京市教委和主考院校聯(lián)合頒發(fā)的畢業(yè)證書，如計算機專業(yè)是由北京市教委和北京大學(xué)共同蓋章頒發(fā)的，國家承認學(xué)歷；中外合作項目的畢業(yè)生獲得的是國外大學(xué)的畢業(yè)證書，國際認可。 標準 13：學(xué)院屬民辦公助性質(zhì)，由北大資源集團、北大青鳥舉辦。學(xué)院依托北京大學(xué)、北大青鳥集團、北大資源集團的綜合資源，發(fā)揮北京大學(xué)科技人文和管理優(yōu)勢，依靠集團財力、物力特別是人力資源方面的強大支持，直接溝通北京大學(xué)諸所學(xué)院與資源學(xué)院合作辦學(xué)，有力地促進資源學(xué)院的持續(xù)發(fā)展。 標準 14： 2020 年，北大資源集團與北大青鳥集團在北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)下進行重組后，中華研修大學(xué)和北大資源學(xué)院兩所北京著名的高校也實現(xiàn)了強強聯(lián)合，兩校共享專家?guī)熧Y、專業(yè)課程體系、教 12 規(guī)范 2：對學(xué)院體制、運營方面 67 問題巧妙回答，避免遇到惡意咨詢 規(guī)范 3：關(guān)于學(xué)院不同專業(yè)的區(qū)別應(yīng)客觀描述，避免相互矛盾 規(guī)范 4：電話咨詢中本著對競爭對手不與評價的原則，客觀強調(diào)我們自己的優(yōu)勢 學(xué)設(shè)備、科研成果、就業(yè)渠道等資源。兩校聯(lián)合后，中華研修大學(xué)將注重發(fā)展優(yōu)勢項目 —— 研究生教育，北大資源學(xué)院著重發(fā)展中外合作和特色專業(yè)的專本科教育。 標準 15： 現(xiàn)在的國辦高校不再負責所有學(xué)生的畢業(yè)分配，就業(yè)均已市場化，民辦高校也是如此，畢業(yè)生面向市場，由學(xué)生和用人單位進行雙向選擇、自主擇業(yè)。但是 學(xué)校有專門的就業(yè)服務(wù)中心為畢業(yè)生們提供就業(yè)信息與就業(yè)機會。我院的專業(yè)設(shè)置和教學(xué) 工作都是以學(xué)生的就業(yè)為根本思路，畢業(yè)生更能適應(yīng)市場競爭。我院的就業(yè)形式是多元的、廣闊的，學(xué)院設(shè)有專門的就業(yè)指導(dǎo)中心，及時了解國際、國內(nèi)人才市場需求，啟動了“北資院國際化人才庫”工程，與國內(nèi)外企業(yè)建立實習就業(yè)體系，與北大資源集團、北大青鳥集團、首都旅游集團等國內(nèi)知名企業(yè)簽訂了長期的實習就業(yè)合同，為學(xué)生就業(yè)提供眾多機會。十幾年來我院的學(xué)生遍布世界各地，其中 23%任企業(yè)項目經(jīng)理以上職務(wù)， 20%進入國內(nèi)其他大學(xué)繼續(xù)深造， 10%左右出國發(fā)展。北大青鳥集團、北大資源集團每年的人力資源需求超過 2500 人，對本校畢業(yè)生優(yōu)先 錄用；此外，我校還與北京各大企事業(yè)單位達成人才供給合作意向 ,每年約有 3000 個崗位向畢業(yè)生提供。 標準 16：學(xué)院收費根據(jù)北京市教委、雞國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并在北京市教委高教處及北京市物價局備案。并在網(wǎng)上公示。 標準 17：如果能按照教學(xué)計劃制定的考核標準完成學(xué)業(yè)，畢業(yè)證當然可以拿到了。 標準 21： 隨著市場經(jīng)濟發(fā)展，勞動密集型產(chǎn)業(yè)不再是就業(yè)的熱點，而科技含量高適應(yīng)市場經(jīng)濟的信息產(chǎn)業(yè)、開發(fā)市場和管理的能力的人才，則成為新的經(jīng)濟增長點和就業(yè)熱點，如以信息技術(shù)為核心的醫(yī)療器械的實用人才將會有很好的就業(yè)前景，而以 培養(yǎng)職業(yè)型高級管理人才的高等工商是社會需求的重點。 標準 22：數(shù)字傳媒學(xué)院是我院的下屬教學(xué)機構(gòu)，主要開設(shè)影視傳媒方向的專業(yè)。 標準 41：您提到 XXX 學(xué)院這些都是民辦院校，我對其也不太了 13 解，如果您想對我們學(xué)院了解的話，歡迎您來我們學(xué)院了解。 標準 42：不好意思！我沒去過他們學(xué)校，我只知道他們學(xué)校在北六環(huán)以外，挺遠的。聽說過這個學(xué)院，在北京 XXXX 區(qū)，離我們很遠，沒有去過，只知道在六環(huán)以外。 事件 10：邀請首次電話咨詢者上門 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：概括總結(jié)電話咨詢內(nèi)容 2 步驟 2：邀請對