重慶市餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)-文庫吧
2025-06-30 03:59 本頁面
【正文】 定，熟悉食品衛(wèi)生防疫、預(yù)防安全事故和食品中毒的基本常識及安全事故應(yīng)急處理的基本方法。第二十五條 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備下列服務(wù)技能：（一）熟悉所經(jīng)營菜品的名稱、規(guī)格、典故、價格、口味特點、成菜特征、原料價格，并能根據(jù)不同的消費需求介紹適宜的品種；（二）普通話表達(dá)準(zhǔn)確流暢，具有適合崗位和接待要求的外語接待能力，特殊崗位人員應(yīng)具備基本手語服務(wù)能力；（三）熟練使用本崗位配備的常用餐具、設(shè)備和相應(yīng)設(shè)施，并懂得如何保管和維護(hù)；（四）了解消費心理學(xué)、服務(wù)心理學(xué)和營養(yǎng)配餐的基礎(chǔ)知識，運用適當(dāng)，能提供針對性服務(wù)。第二十六條 烹調(diào)人員應(yīng)具備下列服務(wù)技能：（一）熟悉烹調(diào)原料的名稱、性能、用途、保管方法和制作技術(shù)，具有鑒別原輔材料質(zhì)量和進(jìn)行菜品成本核算的能力；（二）熟悉營養(yǎng)學(xué)的基本知識，具有一定的烹飪理論基礎(chǔ)知識和熟練的烹飪操作技能；（三）熟悉爐灶、飲食機具、器皿等廚房設(shè)備以及廚房所用易燃易爆物品的使用、維護(hù)和保管方法。第二十七條 面點制作人員應(yīng)具備下列服務(wù)技能：（一）掌握本企業(yè)經(jīng)營的面點、小吃原材料的名稱、性能、保管方法及烹調(diào)原料的制作技術(shù)，具有鑒別原材料質(zhì)量的能力，掌握各種原材料的投料標(biāo)準(zhǔn)及成本核算方法；（二）熟悉營養(yǎng)學(xué)的基本知識，具有一定的烹飪理論基礎(chǔ)知識和熟練的烹飪操作技能；（三）熟悉爐灶、機具、器皿等廚房設(shè)備以及廚房所用易燃易爆物品的使用、維護(hù)和保管方法。第二十八條 管理人員應(yīng)具備下列服務(wù)技能：（一）認(rèn)真貫徹落實國家和行業(yè)主管部門的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，一般應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格；（二）熟悉餐飲經(jīng)營的現(xiàn)代管理知識，具有與本職崗位相適應(yīng)的經(jīng)營管理能力和組織協(xié)調(diào)能力，并能創(chuàng)造性地解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題；（三）具有與本職位相適應(yīng)的安全、衛(wèi)生事故應(yīng)急處理指揮能力。 第五章 服務(wù)規(guī)程第二十九條 服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)本崗位服務(wù)規(guī)程的要求，統(tǒng)一協(xié)調(diào)、科學(xué)分工、互相協(xié)作、精心組織，為顧客提供滿意的服務(wù)。第三十條 餐廳服務(wù)員一般應(yīng)按照下列程序進(jìn)行服務(wù)：（一）餐前準(zhǔn)備：熟悉當(dāng)天供應(yīng)的菜點和酒水的情況；提前搞好營業(yè)場所衛(wèi)生；備齊餐飲具、調(diào)味料和服務(wù)用品并按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)擺臺，做到臺布干凈挺括，四角下垂均等，餐酒煙具潔凈無損，定位準(zhǔn)確，間距均等，擺放統(tǒng)一美觀、方便顧客；各種預(yù)定宴席應(yīng)提前擺臺，散客隨到隨擺；做好開餐前的相應(yīng)準(zhǔn)備；（二）熱誠迎賓：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)，應(yīng)主動熱情接待，根據(jù)顧客就餐人數(shù)和到來的先后次序帶到合適的位置引導(dǎo)就座，對因場地限制暫不能安排的顧客，不可強留，應(yīng)尊重顧客的意愿并表示歉意；（三）問位開茶：顧客入座后先送香巾或熱毛巾，按需開茶請其候餐（一般免費送茶），注意開茶衛(wèi)生，茶水倒八分滿為宜，持茶杯中下緣輕放于顧客餐位右上角；（四）點菜服務(wù)：茶位開好后，遞上菜譜，主動介紹經(jīng)營品種、風(fēng)味特色、酒水及有關(guān)服務(wù)項目，指導(dǎo)顧客“適量點菜，科學(xué)膳食，健康消費”，顧客點菜后應(yīng)迅速開具菜單，并將整份菜單向顧客復(fù)述，經(jīng)確認(rèn)無誤后及時送廚房備餐；（四）酒水服務(wù)：上菜前和顧客進(jìn)餐過程中應(yīng)對顧客點的酒水提供服務(wù)，按先賓后主、長輩優(yōu)先、女士優(yōu)先的原則和順時針方向的順序，以及先紅后白、不灑不滴的要求，服務(wù)員從顧客右側(cè)斟倒酒水；（六）上菜服務(wù)：顧客候餐的時間不宜過長，適時適度提供服務(wù)；選擇合適的位置和時機，按本行業(yè)規(guī)定的上菜順序、菜肴放置位置或按顧客要求上菜，做到恰到好處，上熱菜、湯菜時應(yīng)提醒顧客后面有人服務(wù)，同時注意上菜衛(wèi)生；大型飯店、酒店等餐飲企業(yè)的名廚師烹飪的菜肴提倡掛牌上桌；上菜時報出菜肴名稱，介紹時鮮、名貴及特色風(fēng)味菜肴或食品應(yīng)清楚明白；（七）巡臺服務(wù)：當(dāng)顧客在用餐過程中需要加菜時，應(yīng)及時為顧客提供相應(yīng)服務(wù)；當(dāng)顧客需中途離席和返回時，一般應(yīng)拉椅協(xié)助顧客；及時更換小毛巾或添加餐巾紙，勤為顧客續(xù)添酒水，勤換骨碟、煙灰缸和清理臺面（收拾餐具時應(yīng)提醒顧客后面有人服務(wù)），隨時保持餐桌清潔整齊和顧客良好的就餐心情；（八）征詢意見：上完最后一道菜后，領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理在不打擾顧客談話的前提下，應(yīng)主動站到顧客中主人右側(cè)，禮貌征詢顧客對餐廳服務(wù)質(zhì)量的意見和建議；（九）結(jié)賬服務(wù)：當(dāng)顧客要求結(jié)賬時，方可呈送賬單，待顧客確認(rèn)賬單后要迅速準(zhǔn)確結(jié)賬，收款時應(yīng)向顧客致謝（找零不得以實物代替），同時必須為顧客提供結(jié)算清單和服務(wù)單據(jù)（發(fā)票），清單應(yīng)如實寫明菜肴、點心、酒類、飲料、水果等項目的品名、數(shù)量、價格及合計金額；（十）送客服務(wù)：根據(jù)顧客需要提供打包服務(wù)，當(dāng)顧客離桌時，服務(wù)人員應(yīng)主動上前移椅送客，提醒顧客不要遺忘所帶物品，然后站立桌邊或門口向顧客致謝道別；（十一）清理餐臺：收拾餐
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1