【正文】 什么時(shí)候入??？70、為客人辦理續(xù)住手續(xù)時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您要入住到哪一天呢？7為客人打完帳單時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），需要我?guī)湍藢?duì)一下帳單上的信息嗎？7遇到客人的姓名是生僻字時(shí)詢問(wèn)客人說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您的姓/名字應(yīng)該怎么稱呼？7需要催客人預(yù)抵時(shí)說(shuō)：先生（女士），您預(yù)定的XX房間我們只能為您保留到XX時(shí)，請(qǐng)您盡快來(lái)酒店辦理入住。7客人詢問(wèn)是否可以預(yù)訂機(jī)票時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），您可以.7客人無(wú)事糾纏服務(wù)員時(shí)說(shuō)：實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有別的事情我還要忙我的工作，請(qǐng)?jiān)?。?） 預(yù)訂部7接到客人預(yù)訂電話時(shí)說(shuō)：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX國(guó)際酒店預(yù)訂部。7詢問(wèn)客人需要的房間類型時(shí)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您需要哪種房間？現(xiàn)在有....（為客人介紹房間類型）7詢問(wèn)客人的姓名時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？7詢問(wèn)抵離日期及聯(lián)系電話時(shí)說(shuō)：請(qǐng)告訴我您的抵店日期、離店日期和您的聯(lián)系電話。80、幫客人訂好房間時(shí)說(shuō)：您的預(yù)訂已經(jīng)做好了，（向客人復(fù)述預(yù)訂信息）。您的預(yù)訂我們最晚會(huì)保留至當(dāng)晚22:00，如有變更，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。8預(yù)訂結(jié)束后說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要嗎？期待您的光臨！8客人預(yù)訂房間，如沒(méi)有所要求的房型時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），很抱歉現(xiàn)在XX房型已經(jīng)滿了，目前還有XX房型和XX房型可供選擇，為您訂哪種房間好呢？8客人預(yù)訂變更時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)訂要做怎樣的變更呢？8需要確認(rèn)客人預(yù)訂信息時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），跟您確認(rèn)一下您的預(yù)訂信息好嗎？8酒店滿房時(shí)對(duì)客人說(shuō)：XX先生（女士），實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在房間已全部訂滿了，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，酒店一有空房我們會(huì)馬上與您聯(lián)系，謝謝您的來(lái)電/惠顧！/如果您需要的話，我們?cè)囍鴰湍?lián)系周邊同類型的酒店好嗎？（3） 、總機(jī)8 總機(jī)接聽外線電話時(shí)說(shuō)：Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX國(guó)際酒店。8 總機(jī)接聽內(nèi)線電話時(shí)說(shuō)：Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！總機(jī)。8 轉(zhuǎn)接電話時(shí)說(shuō)：請(qǐng)您稍等，我這就幫您轉(zhuǎn)接。8 轉(zhuǎn)接電話忙線時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），電話正在通話中，請(qǐng)您稍后再打過(guò)來(lái)好嗎？90、 客人要求開通長(zhǎng)途電話時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），請(qǐng)您稍等我確認(rèn)后將立即為您開通。（檢查客人權(quán)限，開通后第一時(shí)間告知客人，并說(shuō)明使用方法。）9 聽不清客人講話時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，我沒(méi)有聽清楚，請(qǐng)您再講一遍好嗎？9 客人要求叫醒時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您需要XX時(shí)XX分的叫醒？9 告知客人叫醒設(shè)置成功時(shí)說(shuō)：先生（女士），您XX時(shí)XX分的叫醒服務(wù)已經(jīng)設(shè)置成功，祝您愉快！9 叫醒服務(wù)時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！現(xiàn)在是XX時(shí)XX分，這是您的叫醒服務(wù)，祝您愉快！9 客人要求取消叫醒時(shí)說(shuō)：好的，先生（女士），（取消叫醒）之前XX日XX時(shí)XX分的叫醒服務(wù)已幫您取消，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？（四）禮賓部9見到客人進(jìn)入酒店時(shí)說(shuō)：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？9幫客人運(yùn)送行李時(shí)說(shuō)：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！我?guī)湍研欣钏偷椒块g好嗎？9將客人行李送到時(shí)說(shuō)：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！您的行李一共X件，我?guī)湍诺叫欣罴苌虾脝幔?送客人到房間后說(shuō)：這是您的房間，我來(lái)為您介紹一下房間設(shè)施（重點(diǎn)介紹空調(diào)使用方法和洗浴步驟）。100、離開客人房間時(shí)說(shuō)：如果您有其它需要，請(qǐng)致電前臺(tái)或客房中心，我們將隨時(shí)為您服務(wù)。10客人領(lǐng)取行李時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），請(qǐng)出示一下您的行李寄存卡，謝謝您的配合！10客人離店時(shí)忘記寄存的行李時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），您還有行李寄存在酒店行李房，我這就幫您去拿好嗎？10客人需要轉(zhuǎn)交物品時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)您填寫接收人的姓名和聯(lián)系電話。（五）商品部10客人步入商品部時(shí)說(shuō)：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？10客人購(gòu)買大件物品后詢問(wèn)客人說(shuō)：先生（女士），需要我?guī)湍偷娇头?車上嗎？ 三、客房部（45句）（1） 、樓層服務(wù)員A類10 當(dāng)客人剛由電梯到樓層時(shí)說(shuō):先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！我是樓層服務(wù)員XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？10 來(lái)訪的客人到達(dá)樓層時(shí)說(shuō)：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！:XX先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您找住幾號(hào)房間的客人？10 客人在房間，需要清掃房間時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），打擾了，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以幫您清掃房間嗎？10 為客人房間加床時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），幫您把加床擺放在這里可以嗎？1 清掃客房時(shí)客人回來(lái)了，應(yīng)解釋說(shuō)：XX先生（女士），我是樓層服務(wù)員XXX，正在為您清掃房間，我可以繼續(xù)嗎？11 清掃完畢，離開客人房間時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），您的房間已經(jīng)清掃完畢，如有什么需要，請(qǐng)撥打電話8500，我們隨時(shí)為您服務(wù)。11 退出客人房間時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），打擾您了，需要幫您把房門帶上嗎？11 發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關(guān)上時(shí)詢問(wèn)客人說(shuō)：XX先生（女士），我是樓層服務(wù)員XXX，為了您的安全，我?guī)湍逊块T關(guān)上好嗎？11 為客人房間派送物品時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），這是您要的XXX，請(qǐng)您使用！11 客人未帶房卡，要求服務(wù)員開門時(shí)說(shuō)：先生（女士），對(duì)不起，為保證客人的駐點(diǎn)安全，需要與前臺(tái)核對(duì)一下您的信息，請(qǐng)您諒解！11 送物、維修離開客人房間時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），如有任何需要，請(qǐng)您隨時(shí)與客房中心聯(lián)系。B類11 看到客人提著行李走向電梯時(shí)說(shuō)：先生（女士），您要下樓嗎？我?guī)湍须娞荨?1 客人中午回來(lái)，發(fā)現(xiàn)房間還沒(méi)有清掃而抱怨時(shí)說(shuō)：對(duì)不起XX先生（女士），我馬上為您清掃。11 客人反映床單不干凈時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，先生（女士），我這就為您更換。1 團(tuán)隊(duì)客人已到并催促要行李時(shí)說(shuō)：先生（女士），請(qǐng)您稍等，我馬上和前臺(tái)聯(lián)系一下。12 查房過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人房間物品缺失時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），對(duì)不起，我們?cè)诓榉繒r(shí)發(fā)現(xiàn)您房間的XX缺失，需要得到您的確認(rèn)。12 客人詢問(wèn)房間自來(lái)水是否可以飲用時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），房間的自來(lái)水需要煮沸后飲用。您的房間備有電熱水壺，請(qǐng)您放心使用。12 送客衣時(shí)電話詢問(wèn)客人說(shuō)：XX先生（女士），您送洗的衣物已經(jīng)為您洗好，現(xiàn)在為您送到房間好嗎？12 送洗衣物，發(fā)現(xiàn)客人在房間時(shí)說(shuō)：早上好！/中午好！/晚上好！先生（女士），您的衣物已經(jīng)洗好，需要幫您掛到衣柜里嗎？12 需要客人在洗衣單上簽字時(shí)說(shuō)：先生（女士），麻煩您在洗衣單上簽字確認(rèn)好嗎？12 客人待洗衣物上有需要確認(rèn)的問(wèn)題時(shí)說(shuō)：先生（女士），對(duì)不起，您的XX衣物上有破損/染色，麻煩您確認(rèn)一下好嗎？12 為客人開洗衣單，發(fā)現(xiàn)客衣有破爛開線時(shí)說(shuō)：XX先生（女士），請(qǐng)問(wèn)這件衣服在洗之前是否需要送去縫補(bǔ)一下呢？C類12 發(fā)現(xiàn)客人不清楚如何使用客房設(shè)施時(shí)說(shuō)：先生（女士），我