國(guó)家職業(yè)客房售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理-文庫(kù)吧
2025-06-29 20:14 本頁(yè)面
【正文】 2．基本要求2．1職業(yè)道德2．1．1職業(yè)道德基本知識(shí)2．1．2職業(yè)守則(1)熱情友好，賓客至上。(2)真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。(3)文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(4)以客為尊，一視同仁。(5)團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。(6)遵紀(jì)守法，廉潔奉公。(7)鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。2．2基礎(chǔ)知識(shí)2．2．1計(jì)量知識(shí)(1)法定計(jì)量單位及其換算知識(shí)。(2)行業(yè)用計(jì)價(jià)單位的使用知識(shí)。(3)清潔用化學(xué)劑1)百分比配制。2)份數(shù)比配制。2．2．2清潔設(shè)備知識(shí)(1)一般清潔器具的使用知識(shí)。(2)清潔設(shè)備的使用知識(shí)1)吸塵器。2)洗地毯機(jī)。3)吸水機(jī)。4)洗地機(jī)。5)高壓噴水機(jī)。6)打蠟機(jī)。(3)常用清潔劑的種類和使用知識(shí)1)酸性清潔劑。2)中性清潔劑。3)堿性清潔劑。4)上光劑。5)溶劑。2．2．3客房知識(shí)(1)客房種類1)單人間。2)大床間。3)雙人間。4)三人間。5)套間。6)特殊客房。(2)床種類1)基本類型。2)特殊類型。(3)功能空間的設(shè)備使用和維護(hù)知識(shí)1)睡眠空間設(shè)備。2)盥洗空間設(shè)備。3)起居空間設(shè)備。4)書寫和梳妝空間設(shè)備。5)貯存空間設(shè)備。(4)客房用品知識(shí)1)房間用品。2)衛(wèi)生間用品。(5)地面種類1)硬質(zhì)地面。2)地毯。3)膠地面(樹脂地面)。4)其他地面。(6)墻面材料知識(shí)1)花崗巖、大理石。2)貼墻紙。3)軟墻面。4)木質(zhì)墻面。5)涂料墻面。2．2．4相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)(1)勞動(dòng)法的相關(guān)知識(shí)。(2)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。(3)治安管理處罰條例的相關(guān)知識(shí)。(4)旅館業(yè)治安管理辦法的相關(guān)知識(shí)。(5)旅游安全管理暫行辦法的相關(guān)知識(shí)。(6)旅游涉外人員守則的相關(guān)知識(shí)。(7)消防條例的相關(guān)知識(shí)。(8)有關(guān)旅館安全的地方法規(guī)。 3．工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)的要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別包括低級(jí)別的要求。3．1初級(jí)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、迎客準(zhǔn)備(一)了解客情1．能掌握客人的基本情況2．能了解客人的基本要求1．我國(guó)兄弟民族的習(xí)慣、民俗2．主要客源國(guó)的概況3．旅游心理常識(shí)(二)檢查客房1．能檢查客房的清潔情況2．能檢查客房的電器與設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況3．能檢查客房用品的配備及擺放要求1．客房清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)2．電器與設(shè)備操作知識(shí)3．客房用品配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)二、應(yīng)接服務(wù)(一)迎候賓客1．能做好個(gè)人儀表、儀容準(zhǔn)備2．能熱情主動(dòng)地接待賓客3．能正確使用接待禮貌用語(yǔ)1．儀表、儀容常識(shí)2．語(yǔ)言運(yùn)用基本知識(shí)3．英語(yǔ)基本接待用語(yǔ)4．普通話基礎(chǔ)(二)引領(lǐng)賓客1．能簡(jiǎn)單地做自我介紹2．能征詢客人是否需幫提行李接待服務(wù)常識(shí)及相應(yīng)的禮節(jié)禮貌(三)茶水服務(wù)1．能根據(jù)賓客的愛好習(xí)慣，提供相應(yīng)飲料2．能掌握茶葉、咖啡的泡、沏方法1．飲料服務(wù)規(guī)范2．常用飲料常識(shí)(四)
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