質(zhì)量投訴處理流程表-文庫吧
2025-06-16 01:43 本頁面
【正文】 如是否現(xiàn)場調(diào)查或服務(wù)、寄實(shí)物樣、拍照等，掌握基本事實(shí)。 供銷公司根據(jù)確認(rèn)的信息和客戶反饋的信息填寫《用戶質(zhì)量異常信息反饋表》（見附件一）提交生技處。如用戶投訴問題已能確定非我方責(zé)任的，可根據(jù)用戶需要提供技術(shù)服務(wù)，幫助用戶用好產(chǎn)品，建立良好的關(guān)系。 內(nèi)部調(diào)查 生技處接到供銷公司的《用戶質(zhì)量異常信息反饋表》信息后，應(yīng)及時(shí)組織內(nèi)部調(diào)查，2天內(nèi)完成并填寫《內(nèi)部調(diào)查表》（見附件二）。如不能按期完成內(nèi)部調(diào)查，生技處也應(yīng)在2天內(nèi)向供銷公司書面說明情況，以便供銷公司及時(shí)與客戶溝通。 對(duì)于責(zé)任明確的用戶投訴，生技處在責(zé)任確定之日起2天內(nèi)應(yīng)完成投訴處理,若屬我方責(zé)任,應(yīng)出具《質(zhì)量索賠處理單》（見附件四）。如遇特殊情況，無法完成投訴處理，生技處應(yīng)及時(shí)書面向供銷公司說明情況，以便供銷公司及時(shí)與客戶溝通。 內(nèi)部調(diào)查結(jié)束后，如質(zhì)量問題仍不能確定責(zé)任，無法形成處理方案時(shí)，生計(jì)處應(yīng)立即安排外部調(diào)查，外調(diào)人員接到指令后24小時(shí)內(nèi)必須出發(fā)；如質(zhì)量問題非我方責(zé)任時(shí)，需將形成結(jié)論的調(diào)查結(jié)果及相關(guān)的證明材料反饋用戶。當(dāng)用戶對(duì)責(zé)任界定產(chǎn)生異議時(shí)，供銷公司收到異議后當(dāng)天內(nèi)反饋生技處，由生技處組織外部現(xiàn)場調(diào)查。 外部調(diào)查 對(duì)于復(fù)雜的、存在爭議的客戶投訴，或客戶要求到現(xiàn)場服務(wù)或進(jìn)一
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