【正文】 都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?，同時也能為客人著想，維護客人權益的。四、給飯店管理人員的啟示：必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護好每一個客人的權益。作為前廳服務員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。第三篇：投訴處理流程投訴處理流程及案例分析餐廳消費者對餐廳7 意度表現(xiàn)在多方面，具體表面在服務、菜品、處理問題及時性等，服務又是可以分為多向的，正確對待客人的投訴，也是一種服務，在對待客人的任何投訴餐廳的任何人員都應當學會如何處理。很多餐廳的人以為接到顧客投訴就是不好的現(xiàn)象，其實并不是如此，顧客投訴是因為對餐廳還抱有一線希望，希望通過投訴來改善下次來餐廳的時候可以得到滿意的服務。作為餐廳從業(yè)者不管是管理者還是服務人員都應該學會如下顧客投訴處理流程和處理技巧。根據(jù)投訴的嚴重程度，投訴分為一類抱怨和二類抱怨和危機。第一類抱怨：點餐不正確；包裝不正確；產(chǎn)品質(zhì)量問題；服務態(tài)度冷淡或者服務速度緩慢；餐桌不干凈。第二類抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾??；食品污染；在食品中發(fā)現(xiàn)異物；突發(fā)事件、傷害或受傷；任何在第一類中員工和經(jīng)理人員在處理后，未能使顧客滿意的抱怨；顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨。危機事件一定要向最高級別的領導匯報，不要擅自回應。告訴顧客會馬上將情況向上級匯報即可。投訴處理流程： 。收集顧客的姓名，聯(lián)系方式，住址等信息以便后續(xù)追蹤。如果有食品異物或腐敗，要收集異物或腐敗食品，要將它們放置在干凈的容器里并冷凍保存。：不論你是同意或不同意對方，都不要先將責任歸到自己身上。，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報。表示出真誠的態(tài)度，未明了前，千萬不要輕易給予對方任何承諾。如果抱怨是牽涉到食品污染，產(chǎn)品中有異物或食品腐敗，我們應告訴顧客：我們很遺憾讓您有不愉快的經(jīng)驗。我們餐廳也是不允許此類情況發(fā)生的。我了解您的感受，并向您保證，我們會對此事調(diào)查。我會立即將情況向我的主管匯報，并將最終的調(diào)查結(jié)果告訴您。我們先為您換一份餐點好嗎？ 。投訴處理技巧：接待客人的投訴，要盡量避開在人流密集的場所，應客氣地引客人到包廂等不會影響其它客人的位置；要態(tài)度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見?！保桓兄x客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評、指導意見?！薄澳皶r讓我們知道服務中的差錯，這太好了，非常感謝您先生?！?；對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務員口頭的勝利是服務失敗的表現(xiàn)，因為將會面臨失去不只一位客人；對自己無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意；盡量縮小影響面，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。以上七點顧客投訴處理技巧，也可以當作是處理注意事項吧，不能因為不是餐廳的錯而反駁顧客，使其對餐廳的印象更加差。該七點大家值得大家深思。在此我再舉一個案例吧，并看看他們是怎么處理顧客投訴的吧。顧客投訴處理是每個餐飲部經(jīng)理都會遇到的問題。從某種角度而言，顧客投訴是“壞事”，但是，如果處理得好，可以讓“壞事”變成好事。被投訴是任何從事服務業(yè)的人不可避免的一件事情，它不能完全杜絕，但是可以盡量減少，這首先需要從業(yè)人員正確地認識投訴。認識一：投訴原因在餐廳服務運作中，雖然大家都力求使服務更加規(guī)范、標準和靈活多變，但顧客投訴卻還是不可避免。引起顧客投訴的原因有很多，歸納起來，主要有以下5類：l 出品質(zhì)量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、過熟，烹調(diào)不當?shù)?。l 服務質(zhì)量 如服務態(tài)度不好、服務程序不對、上菜速度沒有達到預期的要求、上菜操作不當、餐廳突發(fā)事故、結(jié)賬差錯或有疑問等。l 顧客情緒 如顧客喝醉酒，或是顧客自己心情不好，無事找事，發(fā)泄不良情緒。l 誤會 如價格說明不詳細、優(yōu)惠規(guī)則不清楚等。l 失職 如顧客在餐廳丟失錢包或物品，發(fā)生摔傷、燙傷等事故。認識二：投訴利弊沒有投訴不等于顧客滿意，一般情況下對服務不滿意的顧客中，只有極少數(shù)會進行投訴。所以，顧客不滿意卻又不投訴要比直接投訴更麻煩，顧客不投訴，餐廳將得不到顧客對出品質(zhì)量和服務質(zhì)量的反饋，顧客帶著不滿和遺憾離開，必將造成顧客流失，減少市場占有率。從這個角度看，經(jīng)營者應該感謝顧客的投訴。只有對餐廳有情感忠誠度的顧客才會善意地提出改進建議，需要服務人員和管理人員正確立即，并對投訴及時進行正確處理，這是進行顧客關系管理，提高顧客忠誠度的極好切入點。大量的事實說明，餐飲管理者只要能夠妥善處理好顧客的投訴，不僅可以將壞事變成好事，而且還可以為餐廳贏得更多的聲譽。顧客投訴都會因時、因事、因人、因地而不同，因此處理顧客投訴最恰當?shù)氖庆`活變通，它最能體現(xiàn)出一個餐飲管理者的應變能力和溝通技巧。盡管顧客投訴千差萬別，但處理顧客投訴的基本原則和程序卻是一樣的。處理投訴的基本程序如下： 步驟一：認真傾聽發(fā)生顧客投訴，管理者首先要認真傾聽顧客的訴說，了解事件過程的真相，判斷事件的性質(zhì)。認真傾聽很重要，它能讓顧客感覺到引起了重視，受到了尊重。耐心傾聽他的訴說，也表現(xiàn)了餐廳的誠意。通過傾聽，管理者可以迅速了解情況，掌握事件的關鍵，從而判斷投 訴的類型和性質(zhì)。步驟二：分析原因通過傾聽，管理者判斷出顧客投訴的性質(zhì)，才能進一步分析出造成顧客投訴的原因，從而才有可能選擇正確的處理方法。如果你在傾聽中對某些環(huán)節(jié)不清楚，就要用恰當?shù)姆绞较蝾櫩吞釂?，以便了解事情的真相。同時要特別注意分析顧客投訴的心理，有的顧客投訴的目的不是他所說的那樣，這就需要管理者具有較強的分析能力和豐富的經(jīng)驗積累。步驟三：真誠道歉道歉是處理顧客投訴的重要步驟，無論何種原因引起的顧客投訴，接受投訴方都應該主動地向顧客