【正文】 分析、CBI（主要障礙性因素）分析等； ——在考慮國家相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策時，不僅要考慮組織產(chǎn)品的國家產(chǎn)業(yè)政策，還應(yīng)當(dāng)考慮到與組織產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。 c) 組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時間表（體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值），戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，特別要考慮競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)還應(yīng)當(dāng)均衡地考慮所有相關(guān)方的需要，如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等。戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是具體、可測量的。 d) 組織應(yīng)當(dāng)適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營等方面的變化，必要時，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。 戰(zhàn)略部署 組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，并進(jìn)行績效預(yù)測。 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，確定將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，確定戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，可以考慮諸如以下方面： a) 組織應(yīng)當(dāng)制定和部署戰(zhàn)略規(guī)劃并細(xì)化、展開，以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)；其主要的長、短期計劃包括關(guān)鍵的人力資源計劃、技術(shù)發(fā)展計劃等，應(yīng)當(dāng)反映在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營方面的關(guān)鍵變化，并有可測量的指標(biāo)； b) 組織的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)分解落實到所有相關(guān)部門，必要時分解落實到責(zé)任人；c） 組織應(yīng)當(dāng)配置人力、物力和財力資源，以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；d） 組織應(yīng)當(dāng)監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況，并動態(tài)調(diào)整。應(yīng)當(dāng)制定用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，并通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)，確保組織的協(xié)調(diào)一致性。應(yīng)當(dāng)確保該測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準(zhǔn)時交付率指標(biāo)應(yīng)當(dāng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方。“測量、分析與改進(jìn)”中的績效測量指標(biāo)相一致。在制定人力資源規(guī)劃時，可考慮諸如以下方面：a） 促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計；b） 促進(jìn)員工與管理層溝通；c） 促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí)；d） 改進(jìn)報酬和激勵機(jī)制；e） 改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。 績效預(yù)測組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具對績效進(jìn)行預(yù)測，并確定組織的長、短期計劃期內(nèi)的預(yù)測績效。應(yīng)當(dāng)通過各種渠道，收集與競爭對手和標(biāo)桿的預(yù)測績效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將組織的預(yù)測績效與競爭對手的預(yù)測績效、主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較。預(yù)測績效的測量和指標(biāo)還可包括以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。 顧客與市場組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素。 顧客和市場的了解組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新的產(chǎn)品，拓展新的市場。a） 組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競爭優(yōu)勢確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)特點，目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細(xì)分市場可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等，在這一過程中應(yīng)當(dāng)考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。b） 組織應(yīng)當(dāng)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。應(yīng)當(dāng)針對不同的顧客群采取不同的了解方法，例如問卷調(diào)查、訪談研究等。組織應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，包括投訴（包括抱怨，下同）、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、營銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。c） 組織應(yīng)當(dāng)定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 顧客關(guān)系與顧客滿意組織應(yīng)當(dāng)建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增加顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 顧客關(guān)系的建立 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面建立與顧客的關(guān)系：a） 組織應(yīng)當(dāng)建立顧客關(guān)系，如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，滿足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦。b） 明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等。組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。c） 明確組織的投訴管理過程以及相關(guān)職責(zé)，確保投訴能夠得到及時有效的解決，例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾。組織應(yīng)當(dāng)收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)（“測量、分析與改進(jìn)”），必要時，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等。d） 組織應(yīng)當(dāng)定期評價建立顧客關(guān)系的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 顧客滿意的測量組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測量顧客滿意：a） 組織應(yīng)當(dāng)測量顧客滿意，其測量方法應(yīng)當(dāng)因顧客群（如直接顧客和間接顧客）不同而異，確保測量能夠獲得可用的信息，可用信息可包括競爭對手和（或）標(biāo)桿的顧客滿意信息，并將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動。b） 組織應(yīng)當(dāng)對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。例如產(chǎn)品開箱合格率 和故障率、顧客投訴量的異常變化等。c） 組織應(yīng)當(dāng)獲取和使用與競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息，以了解組織在行業(yè)中的競爭地位，獲得競爭優(yōu)勢。d） 組織應(yīng)當(dāng)定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 資源組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程以及持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新提供所必需的資源，包括人力資源及財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其他資源。 人力資源組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 工作系統(tǒng)a） 工作的組織和管理 組織應(yīng)當(dāng)對工作和職位進(jìn)行設(shè)計和管理，如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、評分項管理組及并行工程小組等跨只能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計和管理應(yīng)當(dāng)有權(quán)于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b） 員工績效管理系統(tǒng)組織應(yīng)當(dāng)建立員工績效管理系統(tǒng)，促進(jìn)組織和員工獲得更高績效，更加關(guān)注顧客?？冃Ч芾硐到y(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括：——對員工績效進(jìn)行評價，并將評價結(jié)果反饋給員工；——制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵政策。 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展應(yīng)當(dāng)促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)，有利于提高組織績效，并培養(yǎng)員工的知識、技能和能力。a） 員工的教育、培訓(xùn)組織在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，制定教育和培訓(xùn)計劃。需求可包括：——人力資源規(guī)劃的要求；——組織的績效測量、績效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求；——平衡組織的長短期目標(biāo)的需求；——員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的需求。教育培訓(xùn)計劃的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：各類人員教育和培訓(xùn)評分項、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施保證。為增強(qiáng)追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意，組織應(yīng)當(dāng)鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)針對不同的崗位和職位實施教育培訓(xùn)，如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗等。組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)的有效性。b） 員工的職業(yè)發(fā)展組織應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，幫助員工實現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)?？赏ㄟ^員工績效評價，識別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。組織應(yīng)當(dāng)對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行有效的管理。 員工的權(quán)益與滿意程度組織應(yīng)當(dāng)保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。a） 工作環(huán)境——組織應(yīng)當(dāng)不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件。規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量評分項和指標(biāo)，如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等?！M織應(yīng)當(dāng)確保對工作場所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備，如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等。為保障員工和顧客的利益，組織應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急措施，確保經(jīng)營的連續(xù)性，如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等?！M織應(yīng)當(dāng)為員工營造主動參與的環(huán)境，鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，如QC小組活動、合理化建議、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等。——對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對活動成果進(jìn)行評定、認(rèn)可，以提高員工參與的程度和積極性。b） 對員工的支持和員工的滿意程度組織應(yīng)當(dāng)確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會、職位提升機(jī)會等，以及這些因素對不同員工的影響。根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。組織應(yīng)當(dāng)定期調(diào)查員工滿意程度、了解員工的意見和建議，并分析原因，制定改進(jìn)措施，提高員工滿意程度。需要時，可增加針對性調(diào)查。組織還應(yīng)當(dāng)通過其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率，評價和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性。 員工的能力組織應(yīng)當(dāng)確保其戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能力，通過對組織當(dāng)前和未來的能力需求與員工現(xiàn)有能力的比較分析，以了解組織為實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向所需員工，并識別所需員工的特點和技能，提高員工的技能，聘用和留住新員工。 財務(wù)資源組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金需求，保障資金供給，提高資金周轉(zhuǎn)率。組織應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度，實施財務(wù)預(yù)算管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適當(dāng)時進(jìn)行調(diào)整。 基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織自身和相關(guān)方的需求和期望，確定、提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a） 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b） 制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度；c） 制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d） 預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。 信息組織應(yīng)當(dāng)識別和開發(fā)信息源，如市場、顧客、員工、供方和合作伙伴等方面的信息源。組織應(yīng)當(dāng)配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)，如辦公自動化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等。 技術(shù)組織應(yīng)當(dāng)對其擁有的產(chǎn)品和技術(shù)進(jìn)行評價，與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)，為增強(qiáng)顧客滿意提供技