【正文】 ，一個(gè)是這個(gè)市場(chǎng)有相當(dāng)大的發(fā)展?jié)摿?，作為商品房在剛剛開(kāi)始，在沿海城市才剛剛試運(yùn)營(yíng)的階段，全國(guó)的市場(chǎng)還屬于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品不是商品，所以這個(gè)市場(chǎng)是非常非常廣闊的，這是一個(gè)判斷。第二個(gè)判斷是這樣一個(gè)廣闊的市場(chǎng)還沒(méi)有形成壟斷，這個(gè)市場(chǎng)非常廣泛，還沒(méi)有形成家店，但是在形成幾大家店的行業(yè)當(dāng)中你萬(wàn)科再想進(jìn)入，就很困難。那么基于這些考慮，我們92年進(jìn)行的決策，那么過(guò)了半年之后我們就開(kāi)始行動(dòng)。那么當(dāng)時(shí)我們判斷非常清楚，就基于兩個(gè)判斷，從戰(zhàn)略上長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)考慮這個(gè)行業(yè)是非常有前途的，這個(gè)行業(yè)沒(méi)有形成壟斷的行業(yè)，門(mén)檻不高，我們不是從一時(shí)一事幾年來(lái)看，我們是從幾十年來(lái)看，相對(duì)來(lái)講在這個(gè)宏觀調(diào)控當(dāng)中，不僅沒(méi)有動(dòng)搖加入房地產(chǎn)行業(yè)的信心，而且加快了速度，而且很有意思。 　　我們調(diào)整基本上三個(gè)層面的調(diào)整：第一個(gè)就是從多種行業(yè)向一元化過(guò)渡，當(dāng)時(shí)所謂的東方不亮西方亮，企業(yè)多元化我們正好是倒過(guò)來(lái)的，多種行業(yè)向一種行業(yè)過(guò)渡。第二個(gè)戰(zhàn)線(xiàn)從過(guò)去的13個(gè)城市收縮到北京、上海、深圳、廣州四個(gè)城市，第三個(gè)房地產(chǎn)的多種品種向單一品種發(fā)展，這個(gè)和當(dāng)時(shí)很多企業(yè)做的都是反其道而行之的，比如說(shuō)當(dāng)時(shí)萬(wàn)科搞的酒店、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、住宅，住宅包括超高層、高層、多層、別墅，萬(wàn)科的調(diào)整當(dāng)中就在這種多種品種當(dāng)中就選擇以這種多層、小高層、城鄉(xiāng)結(jié)合部功能開(kāi)發(fā)的這種品種。 　　當(dāng)然這個(gè)調(diào)整過(guò)程當(dāng)中還是蠻艱難的，原來(lái)預(yù)計(jì)的97年完成，實(shí)際上到97年遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有完成，但是很有意思的現(xiàn)象發(fā)生了，從93年到97年我們發(fā)現(xiàn)公司還是多元化的結(jié)構(gòu)，因?yàn)楹芏鄻I(yè)務(wù)你不是說(shuō)賣(mài)就賣(mài)掉的，那么比如說(shuō)我們的萬(wàn)家到了2001年8月份才實(shí)行了整個(gè)的轉(zhuǎn)讓。即便如此，經(jīng)過(guò)這5年的調(diào)整到了97年，我們突然發(fā)現(xiàn)，怎么從上市公司的可公布的數(shù)字來(lái)看，萬(wàn)科已經(jīng)排在第一位，你看很有意思，萬(wàn)科絕對(duì)不是要做第一位的，當(dāng)時(shí)第一位是深深房，深圳一家房地產(chǎn)公司，絕對(duì)是龍頭老大。當(dāng)然你說(shuō)怎么叫龍頭老大呢？就是1996年深深房的房地產(chǎn)利潤(rùn)是5個(gè)億，年利潤(rùn)5個(gè)億，萬(wàn)科到現(xiàn)在也沒(méi)有達(dá)到這種程度。我們2001年的利潤(rùn)是3億7千萬(wàn)，我們2001年也沒(méi)有達(dá)到他96年的利潤(rùn)，那你為什么97年你成第一了？他怎么了呢？我們看看這家公司96年的利潤(rùn)是5個(gè)億，97年利潤(rùn)是一百多萬(wàn)，你看這差距多大？顯然這個(gè)企業(yè)是發(fā)生問(wèn)題了，也就是從某種角度來(lái)講這個(gè)一百多萬(wàn)是做出來(lái)的，很明顯的我利潤(rùn)是一百萬(wàn)，這個(gè)利潤(rùn)一定是做出來(lái)的，沒(méi)有利潤(rùn)很難看，多要也沒(méi)有，就做出來(lái)一百多萬(wàn)。那么很顯然到98年這個(gè)就很明顯了，虧損了10個(gè)億這個(gè)公司，很有意思的，你在比較當(dāng)中很有意思，萬(wàn)科在93年開(kāi)始宏觀調(diào)控收縮戰(zhàn)線(xiàn)的時(shí)候，那么深深房是倒過(guò)來(lái)的，那么深深房是專(zhuān)門(mén)的房地產(chǎn)公司，93年之后開(kāi)始擴(kuò)大戰(zhàn)線(xiàn)，從甚至發(fā)展到全國(guó)，經(jīng)營(yíng)品種開(kāi)始從房地產(chǎn)到修機(jī)場(chǎng)、修橋、蓋大商場(chǎng)、零售業(yè)，萬(wàn)科是收縮戰(zhàn)略，他是擴(kuò)張戰(zhàn)略，而這期間是國(guó)家的宏觀調(diào)控，當(dāng)時(shí)的這種結(jié)果是看不出來(lái)的。結(jié)果到98年就非常清楚了，我覺(jué)得這個(gè)案例非常有意思，萬(wàn)科沒(méi)有刻意說(shuō)我要當(dāng)房地產(chǎn)龍頭，我們是根據(jù)如何形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如何把你企業(yè)賣(mài)掉，如何你盲目的擴(kuò)張，收縮，你原來(lái)盲目的搞寫(xiě)字樓改進(jìn)停掉，改成住宅，我記得當(dāng)時(shí)非常清楚，因?yàn)檫@種局面每個(gè)公司都面臨的差不多，我就說(shuō)早變?cè)缰鲃?dòng)，晚變晚主動(dòng)，不變死路一條，你還固守著993年的形勢(shì)，你還希望宏觀調(diào)控趕快結(jié)束，繼續(xù)是992年的局面出來(lái)，是不可能的。但是如果沒(méi)有那種調(diào)整，沒(méi)有順應(yīng)市場(chǎng)你來(lái)談什么物業(yè)管理、客戶(hù)為本都是空談。實(shí)際上在企業(yè)來(lái)講談和客戶(hù)關(guān)系的時(shí)候，最主要的一點(diǎn)就是要明確你企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪里，你企業(yè)的市場(chǎng)目標(biāo)在哪里，你企業(yè)的做法，那么融合到最后是綜合的客戶(hù)的關(guān)系。 　　所謂的萬(wàn)科的做法就是從97年被媒體來(lái)總結(jié)的就是萬(wàn)科的減法，海爾的加法，萬(wàn)科的減法，兩種經(jīng)營(yíng)模式都很成功，現(xiàn)在萬(wàn)科仍然在堅(jiān)持他的減法，海爾還是堅(jiān)持他的加法，但是由于海爾是加法，所以他現(xiàn)在的規(guī)模是做得非常非常的大，現(xiàn)在已經(jīng)做到60個(gè)億了吧。萬(wàn)科的減法，如果我們不把萬(wàn)家零售賣(mài)掉，我們差不多營(yíng)業(yè)額會(huì)有60個(gè)億，也許今年會(huì)有100個(gè)億，但是去年8月份我們把萬(wàn)家賣(mài)掉，整個(gè)年的營(yíng)業(yè)額就是42個(gè)億，但是規(guī)模不是很大，但是你看到由于規(guī)模不是很大，所以你作調(diào)整做得比較順，各種基礎(chǔ)打得比較堅(jiān)實(shí)，所以具備了進(jìn)一步擴(kuò)張的條件。 　　這里我們來(lái)看看講到故事五了，已經(jīng)是四個(gè)故事，故事馬上接近一半過(guò)去了。 　　故事五我們就看到，我們剛才講了，萬(wàn)科在13個(gè)城市收縮到4個(gè)城市，多種品種收縮到單一品種，顯然那就是說(shuō)為什么要收縮呢？顯然原來(lái)帶有一定的盲目性，擴(kuò)張速度過(guò)快，帶來(lái)了非常多的問(wèn)題，所以在萬(wàn)科剛才講了，本身物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)理念是來(lái)自于索尼的售后服務(wù)，但由于萬(wàn)科這種盲目的跨地域擴(kuò)張，盲目的搞這么多項(xiàng)目，迅速的上項(xiàng)目，帶來(lái)的結(jié)果顯然，比如說(shuō)我們的上海城市花園，銷(xiāo)售非常好，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)銷(xiāo)售交房，整個(gè)是在一個(gè)工地同時(shí)的有多少人在這個(gè)工地上呢？是一萬(wàn)建筑工人，24小時(shí)連班倒，一班10個(gè)小時(shí)，挑燈夜戰(zhàn)，你想想，這樣的施工速度顯然質(zhì)量會(huì)出問(wèn)題，顯然采購(gòu)材料上面、各方面都會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，那你這樣的房子交了?？蛻?hù)肯定會(huì)在質(zhì)量問(wèn)題上這方面提出很多問(wèn)題。所以這時(shí)候，萬(wàn)科就提出來(lái)，叫做物業(yè)管理是萬(wàn)科的最后一道防線(xiàn)，就是這道防線(xiàn)是不能破的，再破你的信譽(yù)就沒(méi)有了。由于前期的盲目開(kāi)發(fā)，前期的盲目搶市場(chǎng)，帶來(lái)的后遺癥在交房子之后消費(fèi)者這些問(wèn)題顯然出來(lái)了。所以，萬(wàn)科知道這時(shí)候你只有在物業(yè)管理上進(jìn)行補(bǔ)救，只有在物業(yè)管理上全力以赴，否則你就會(huì)失信于消費(fèi)者，也可以說(shuō)在這個(gè)和消費(fèi)者之間的象素關(guān)系上是相當(dāng)痛苦的，是相當(dāng)難受的，是相當(dāng)尷尬的。所以很多人提到說(shuō)，萬(wàn)科的物業(yè)管理好，其中本身也有萬(wàn)科在前期開(kāi)發(fā)矛盾當(dāng)中最后都由萬(wàn)科物業(yè)管理來(lái)解決。所以是在這種情況下，我們有一位老總，從深圳調(diào)到上海，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)物業(yè)管理，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)解決客戶(hù)的投訴，當(dāng)時(shí)這位老總姓林叫林少洲，在之后這種情況下，我們上海問(wèn)題解決差不多的時(shí)候，我們北京城市花園又問(wèn)題多多，我們北京的媒體曾經(jīng)這樣報(bào)道過(guò)，萬(wàn)科城市花園一地雞毛，顯然我們這位老總又從上海調(diào)到北京，到了北京由于在上海處理客戶(hù)投訴、維護(hù)消費(fèi)者的關(guān)系處理比較好，調(diào)到北京來(lái)又提升為老總。所以，在北京的這幾年，應(yīng)該是做得相當(dāng)不錯(cuò)的。那就是消費(fèi)者在總結(jié)和萬(wàn)科的關(guān)系上，就是這樣來(lái)總結(jié)的，就是說(shuō)萬(wàn)科的房子也有質(zhì)量問(wèn)題，萬(wàn)科的管理也有疏漏的地方，但是有一條，萬(wàn)科在那里他對(duì)你負(fù)責(zé)任。所以我們很多大家強(qiáng)調(diào)的那種無(wú)投訴實(shí)際上是不可能的，強(qiáng)調(diào)的什么什么最后就是如何優(yōu)化，如何來(lái)什么，實(shí)際上都是不可能的。問(wèn)題就是我覺(jué)得最主要的就是發(fā)展商是什么態(tài)度，你在處理問(wèn)題上你是采取一個(gè)什么心態(tài)，你是怎么解決。 　　我在另外一個(gè)場(chǎng)合當(dāng)中，有很多同行就問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，說(shuō)現(xiàn)在有這樣的問(wèn)題，就是消費(fèi)者投訴雖然是個(gè)別的，你也覺(jué)得說(shuō)他投訴得對(duì)，但是你擔(dān)心你給他解決了連鎖反應(yīng)，就問(wèn)我這個(gè)問(wèn)題，如果你萬(wàn)科遇到這樣的問(wèn)題，是拖延還是解決？解決了給你帶來(lái)多大的問(wèn)題？我的回答是，我說(shuō)一個(gè)發(fā)展商在發(fā)展當(dāng)中和客戶(hù)遇到不愉快或者出現(xiàn)問(wèn)題，客戶(hù)進(jìn)行投訴，這都是免不了的，你必須面對(duì)，這是第一個(gè)態(tài)度。什么叫面對(duì)？敢不敢面對(duì)是完全不一樣的，你不敢面對(duì)來(lái)講你就躲著他走，他投訴你就回避，你敢于面對(duì)來(lái)講你主動(dòng)的迎上去，這是一個(gè)基本態(tài)度問(wèn)題。第二個(gè)顯然對(duì)于這個(gè)問(wèn)題來(lái)講，我個(gè)人認(rèn)為問(wèn)題越拖是越被動(dòng)，必須積極面對(duì)，如果是因?yàn)檎麄€(gè)你出現(xiàn)的問(wèn)題已經(jīng)是面臨公司破產(chǎn)，你也去面對(duì)，因?yàn)樽钇鸫a你保住你的性命，這是非常重要的，這是我的基本態(tài)度。所以萬(wàn)科在發(fā)展過(guò)程當(dāng)中也有很多的問(wèn)題，但是遇到問(wèn)題的時(shí)候你一定要站出來(lái)積極去面對(duì)。所以實(shí)際上在物業(yè)管理本身就是在和消費(fèi)者處理的問(wèn)題上，萬(wàn)科發(fā)展商本身問(wèn)題當(dāng)中，實(shí)際上你只要積極去面對(duì)，不僅你可以把問(wèn)題妥善的解決，而同時(shí)又培養(yǎng)了一批干部，我剛才特別舉出這個(gè)干部就是在萬(wàn)科出現(xiàn)問(wèn)題積極處理去面對(duì)，反而成為萬(wàn)科培養(yǎng)干部的來(lái)源。 　　故事七，我們剛才提到的，游泳池你說(shuō)達(dá)到了飲用水的標(biāo)準(zhǔn)，故事當(dāng)然聽(tīng)著很好聽(tīng)，但是從成本管理來(lái)講是不劃算的。就是萬(wàn)科在初期進(jìn)行物業(yè)管理的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，本身中國(guó)大陸社會(huì)上就沒(méi)有這樣的物業(yè)管理專(zhuān)門(mén)的專(zhuān)業(yè)公司，所以從保安、保潔到綠化，乃至到交通、交通車(chē)、學(xué)校、幼兒園整個(gè)都由發(fā)展商解決，突然發(fā)現(xiàn)發(fā)展商在走計(jì)劃經(jīng)濟(jì)一套的老路，就是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的工業(yè)在搞社會(huì)化，就是把企業(yè)社會(huì)化，萬(wàn)科突然發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理發(fā)展商也在物業(yè)管理社會(huì)化，他承擔(dān)的完全是社會(huì)的職能。顯然，成本是相當(dāng)高的，再比如說(shuō)我們的那些項(xiàng)目當(dāng)中，提供酒店式服務(wù)，什么是酒店式服務(wù)??？酒店式解決冷熱水，一開(kāi)管子里面有熱水冷水，我們小區(qū)也配套，后來(lái)發(fā)現(xiàn)這個(gè)成本是相當(dāng)高的，我們知道物業(yè)管理得有一個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，5毛錢(qián)、7毛錢(qián)、1塊2，你不能因?yàn)闊崴芾砭褪丈先ィ词刮飪r(jià)局允許你這個(gè)價(jià)格，消費(fèi)者也未必付得起。所以，對(duì)萬(wàn)科帶來(lái)的問(wèn)題，總結(jié)萬(wàn)科的問(wèn)題，顯然這里面走了一條彎路，所以對(duì)萬(wàn)科提出來(lái)已經(jīng)把社會(huì)化的東西再重新用社會(huì)來(lái)進(jìn)行社會(huì)化，什么意思呢？就是應(yīng)該由社會(huì)來(lái)承擔(dān)，而不是萬(wàn)科來(lái)承擔(dān)，或者是社會(huì)的專(zhuān)業(yè)工作來(lái)做，而不是萬(wàn)科來(lái)做。所以顯然萬(wàn)科到了98年以后，就開(kāi)始如何檢討比如說(shuō)保安有專(zhuān)業(yè)的保安公司來(lái)做，社會(huì)專(zhuān)業(yè)保安公式，清潔、衛(wèi)生、運(yùn)輸公司、學(xué)校都去作社會(huì)化，比如說(shuō)我們過(guò)去自己來(lái)建小區(qū)的時(shí)候，因?yàn)槿f(wàn)科都是城建開(kāi)發(fā)，本身規(guī)劃里面就是幼兒園、小學(xué)、中學(xué)，過(guò)去都是萬(wàn)科來(lái)經(jīng)營(yíng)，當(dāng)然全部賠錢(qián)。那么之后現(xiàn)在開(kāi)始我只建學(xué)校，由專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)這個(gè)，你哪怕公立的好、私立的好，是專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)這個(gè)事業(yè)的人員，公司或者是政府有關(guān)部門(mén)來(lái)接手。那么這是故事七。 　　這就到了2001年了，萬(wàn)科的四季花城，如果說(shuō)萬(wàn)科四季花城在深圳那個(gè)項(xiàng)目，在物業(yè)管理和萬(wàn)科其他的物業(yè)管理有什么區(qū)別？就在于他的物業(yè)管理充分的來(lái)把它社會(huì)化，不是萬(wàn)科來(lái)承擔(dān)社會(huì)的責(zé)任來(lái)社會(huì)化。其中發(fā)生了一個(gè)叫做中南巴士事件，中南巴士是深圳專(zhuān)營(yíng)小汽車(chē)交通工具這樣一個(gè)專(zhuān)業(yè)的公司，專(zhuān)門(mén)承接深圳很多這種線(xiàn)路，大到大的大巴，到中巴，到小巴，這樣一個(gè)旅客傳送路線(xiàn)，那么這樣萬(wàn)科把這個(gè)引入了城市花園，就開(kāi)了這么一條線(xiàn)。起因就在班車(chē)的次數(shù)和點(diǎn)鐘滿(mǎn)足不了業(yè)主的要求，再加上其中和司機(jī)發(fā)生口角，以至于最后和司機(jī)扭打起來(lái)，扭打之后迅速的這些消費(fèi)者業(yè)主就義憤填膺，上街?jǐn)r截交通，最后把中南巴士攔住了，不讓你發(fā)車(chē)，顯然很氣憤的就是要事態(tài)嚴(yán)重，懲辦兇手，以至于到晚上幾十個(gè)業(yè)主打著標(biāo)語(yǔ)在四季花城里游行。這個(gè)事態(tài)很明顯，非常迅速的擴(kuò)展。當(dāng)然這也引起了我的關(guān)注，按理講這是下面的深圳公司，深圳公司下面的一個(gè)項(xiàng)目下面發(fā)生的一件事情，但是這件事情鬧的很大，而且這個(gè)標(biāo)語(yǔ)已經(jīng)打出來(lái)了，嚴(yán)懲兇手的，什么血案，這個(gè)事態(tài)是非常嚴(yán)重的。當(dāng)然，這個(gè)事情發(fā)生的這樣突然，實(shí)際上我們看到剛才講它的本質(zhì)就是因?yàn)橐粋€(gè)巴車(chē)的次數(shù)、鐘點(diǎn)不按時(shí)，再加上司機(jī)的態(tài)度，他的表現(xiàn)是這樣一個(gè)東西，但是實(shí)質(zhì)反應(yīng)什么東西呢？反應(yīng)了你萬(wàn)科地產(chǎn)和萬(wàn)科物業(yè)一個(gè)是發(fā)展商的品牌、一個(gè)是物業(yè)管理的品牌在消費(fèi)者當(dāng)中他是認(rèn)的，盡管你現(xiàn)在是你引進(jìn)了其他品牌，他不會(huì)因?yàn)槟阏f(shuō)你引進(jìn)了其他的品牌參照系不一樣，不能說(shuō)你引進(jìn)了中南巴士，我按照巴士的標(biāo)準(zhǔn)，我還是按照萬(wàn)科的標(biāo)準(zhǔn)。所以給消費(fèi)者帶來(lái)的主要的問(wèn)題就是比如說(shuō)剛才講的鐘點(diǎn)的問(wèn)題、班次的問(wèn)題，那么最重要的就是司機(jī)的態(tài)度，那么本來(lái)他等了兩個(gè)小時(shí)你晚點(diǎn)了，那么你問(wèn)他為什么晚點(diǎn)，那么他說(shuō)我不知道呀，那么如果是萬(wàn)科的話(huà)，那么可能說(shuō)前面