【正文】 。ISO84021994則定義為“產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品滿足規(guī)定需要或隱含需要的特性總和”?？筛鶕?jù)產(chǎn)品所具備的自然屬性能否滿足人們的需要及其滿足的程度來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞和高低。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，反映的是該產(chǎn)品符合既定標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)定）的程度。產(chǎn)品的質(zhì)量可以用質(zhì)量特性來反映，而用戶要求的質(zhì)量特性是多種多樣的，產(chǎn)品質(zhì)量特性也依產(chǎn)品特點而異，歸納起來有以下幾個方面：（1）性能。是指產(chǎn)品滿足一定用途所具備的功能等技術(shù)性質(zhì)，即產(chǎn)品的使用價值。（2）使用壽命。指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時間，即產(chǎn)品正常發(fā)揮功能的持續(xù)時間。如服裝穿用的天數(shù)，服裝設(shè)備工作的年限等。用戶對產(chǎn)品壽命要求依產(chǎn)品而定。（3）可靠性。指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下，在規(guī)定的期限內(nèi)，能夠無故障地工作的能力。它反映著產(chǎn)品性能的持久性、耐用性、穩(wěn)定性等，是在使用過程中逐漸表現(xiàn)出來的時間質(zhì)量特性。（4）安全性。是指將傷害或損壞的風(fēng)險限制在可接受的范圍內(nèi)，即產(chǎn)品在制造、運行和使用過程中保證人身安全與環(huán)境免遭危害的程度。（5）經(jīng)濟性。產(chǎn)品經(jīng)濟性是指產(chǎn)品壽命周期內(nèi)總費用的大小，一般由價格與使用費用構(gòu)成。如果兩種產(chǎn)品價格相同、性能相同，產(chǎn)品使用費用則是決定用戶購買傾向的決定性因素。對于供方或生產(chǎn)廠家來說，為了保證質(zhì)量往往把產(chǎn)品質(zhì)量分成不同層次，定出不同要求，即目標(biāo)質(zhì)量、設(shè)計質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量、制造質(zhì)量以及售后服務(wù)質(zhì)量等。在顧客的購買力不斷提高，需求不斷變化和品味日益成熟的條件下，從宏觀上說，產(chǎn)品質(zhì)量很難完全滿足顧客要求，這就需要企業(yè)不斷適應(yīng)市場的新情況，對產(chǎn)品質(zhì)量進行不斷探索，不斷提高。 服裝品質(zhì)的內(nèi)涵 服裝的質(zhì)量已不僅僅是指服裝做工的好壞，其實是個系統(tǒng)，是產(chǎn)品自創(chuàng)造至消費體現(xiàn)其品質(zhì)的全過程，它包括以下四大內(nèi)涵。（1）藝術(shù)內(nèi)涵。服裝的設(shè)計是否體現(xiàn)“以人為本”，是否符合功能與時尚，并符合文化品位。（2）技術(shù)內(nèi)涵。材料、配件的性能是否符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；對人的形體自然狀態(tài)和運動狀態(tài)尺度變化的把握手段、制作水平、保型能力等。（3）時效內(nèi)涵。指對服裝流行的號召力、流行的壽命、應(yīng)時（季）的保證等。（4）服務(wù)內(nèi)涵。為攜帶、饋贈、穿著、洗滌、保管等提供的便利條件。總之，用戶要求的產(chǎn)品質(zhì)量是用戶在決定是否購買產(chǎn)品時必須考慮的因素，供方或生產(chǎn)廠家則側(cè)重于研究產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)處于怎樣的水準(zhǔn)才能被用戶接受。研究產(chǎn)品質(zhì)量的最終目的是既滿足用戶要求，又可以盈利。 過程質(zhì)量 從品質(zhì)形成全過程來考慮，產(chǎn)品的過程質(zhì)量可分為開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量、制造過程質(zhì)量、使用過程質(zhì)量與服務(wù)過程質(zhì)量。（1）開發(fā)過程質(zhì)量。是指從市場調(diào)研開始，經(jīng)過產(chǎn)品構(gòu)思到完成產(chǎn)品設(shè)計為止的質(zhì)量。開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量產(chǎn)品固有質(zhì)量形成的決定性因素。（2）制造過程質(zhì)量。是指通過制造所形成的產(chǎn)品實體符合設(shè)計質(zhì)量要求的程度。由于制造過程質(zhì)量取決于制造過程中一系列工序的質(zhì)量，所以又可稱之為工序質(zhì)量。生產(chǎn)過程中，人、原材料、設(shè)備、制造方法、環(huán)境、檢測等六大因素在生產(chǎn)過程中同時對產(chǎn)品質(zhì)量起控制作用，過程質(zhì)量的好壞決定著產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。所以，其品質(zhì)管理的重點是在制造過程中及時預(yù)防和控制出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品。（3）使用過程質(zhì)量。是指產(chǎn)品在使用過程中其固有質(zhì)量的發(fā)揮程度。它取決于使用環(huán)境與使用條件的合理性，使用的規(guī)范性、使用者的操作水平及日常的維護保養(yǎng)狀況。（4）服務(wù)過程質(zhì)量。是指產(chǎn)品進入使用過程后，生產(chǎn)企業(yè)對用戶服務(wù)要求的滿足程度。提高服務(wù)過程質(zhì)量是保證產(chǎn)品固有質(zhì)量充分發(fā)揮的重要環(huán)節(jié)，也是生產(chǎn)企業(yè)維護與提高其信譽以及收集質(zhì)量信息的重要手段。在當(dāng)今國際國內(nèi)市場中，服務(wù)質(zhì)量已成為決定市場競爭勝負的重要因素之一。 二、品質(zhì)管理的概念品質(zhì)管理是指用最小的消耗生產(chǎn)出適合用戶要求的產(chǎn)品，并在保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量方面所開展的一系列活動。品質(zhì)管理包括以下三層含義。為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)是品質(zhì)管理的出發(fā)點 這就是說，為了達到用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的期望目標(biāo)，才進行品質(zhì)管理。所以，品質(zhì)管理必須以用戶的要求作為考慮問題與處理問題的出發(fā)點，這樣才能使品質(zhì)管理起到應(yīng)有的作用。用戶要求的品質(zhì)應(yīng)與成本相適應(yīng) 企業(yè)在確定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)時不能忽視成本，產(chǎn)品質(zhì)量高低，要在不斷降低成本的前提下進行，不能因品質(zhì)的提高導(dǎo)致成本大幅度提高，這樣會給企業(yè)造成損失。所以，品質(zhì)要與成本相適應(yīng)，只有這樣才能為用戶提供物美價廉的產(chǎn)品。品質(zhì)管理有一套科學(xué)方法 品質(zhì)管理使用的方法主要有：運用科學(xué)方法進行試驗；運用檢測手段測量產(chǎn)品質(zhì)量特性；運用統(tǒng)計分析方法控制產(chǎn)品的質(zhì)量。綜上所述，品質(zhì)管理不是簡單的事后檢測，而是以滿足用戶要求為出發(fā)點，以不斷降低成本為前提，用科學(xué)方法進行分析的一系列控制活動。國際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402—1994對品質(zhì)管理作了如下定義：“品質(zhì)管理”是確立質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的品質(zhì)籌劃、品質(zhì)控制、品質(zhì)保證和品質(zhì)改進來使其實現(xiàn)所有管理職能的全部活動。該定義指出了品質(zhì)管理的廣義性，所以品質(zhì)管理是各級管理者的職責(zé)，并且須由一個組織的最高管理者來推動，全體成員來參加。與品質(zhì)管理相聯(lián)系，國際上還運用“全面質(zhì)量管理”概念。所謂“全面質(zhì)量管理”是指“組織開展以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的一種管理方法，其目標(biāo)是通過使顧客滿意，本單位成員和社會受益，而達到長期成功”。 三、品質(zhì)管理職能一個組織的管理是由各個方面的管理組成的，有經(jīng)營管理、品質(zhì)管理、生產(chǎn)管理、技術(shù)管理、財務(wù)管理、行政管理等等。品質(zhì)管理是其中的一個重要方面。隨著市場經(jīng)濟體制的建立和發(fā)展，許多企業(yè)由生產(chǎn)型向經(jīng)營型轉(zhuǎn)變，品質(zhì)管理越來越具有重要的意義和豐富的內(nèi)容。質(zhì)量管理的職能主要如下： 制定品質(zhì)方針（1）形成組織的品質(zhì)宗旨和品質(zhì)方向；（2）向組織內(nèi)部頒布品質(zhì)方針；（3）組織內(nèi)部各級人員理解品質(zhì)方針；（4）向組織外部有關(guān)方面宣傳表述品質(zhì)方針；（5）對品質(zhì)方針根據(jù)需要進行評審；（6）必要時修改品質(zhì)方針。 實施品質(zhì)方針（1）確定品質(zhì)目標(biāo)；（2）建立和實施適合需要的質(zhì)量體系；（3）進行品質(zhì)策劃，包括針對某產(chǎn)品、項目或合同制訂專門的品質(zhì)計劃；（4）采取品質(zhì)控制、品質(zhì)保證、品質(zhì)改進措施；（5）進行質(zhì)量體系審核和評審；（6）必要時修改質(zhì)量體系，保持其持續(xù)性、適用性、有效性。第三節(jié) 品質(zhì)管理的基本原理進行品質(zhì)管理，首先必須掌握品質(zhì)管理的基本原理和方法，必須熟悉產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程和形成規(guī)律，才能開展全面的、全過程的品質(zhì)管理。 一、產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律在品質(zhì)管理領(lǐng)域中，人們認為產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。這個過程是從市場調(diào)研開始，經(jīng)過產(chǎn)品設(shè)計、制造、銷售，直到為用戶服務(wù)過程為止。描述這一過程目前有兩種形式，即朱蘭螺旋曲線和質(zhì)量循環(huán)圖。朱蘭螺旋曲線 朱蘭螺旋曲線是美國質(zhì)量管理專家朱蘭（）率先采用表達產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和發(fā)展的客觀規(guī)律的一條螺旋上升的曲線。如圖1—1所示，對質(zhì)量管理具有重要的指導(dǎo)作用。圖1—1 朱蘭螺旋曲線從螺旋曲線可以看到以下內(nèi)容：（1）產(chǎn)品的質(zhì)量形成全過程。包括市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表及設(shè)備管理、生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試、銷售、服務(wù)等共13個環(huán)節(jié)。它們處于一個系統(tǒng)之中，相互依存，相互聯(lián)系，相互促進。（2）產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程是一個不斷上升，不斷提高的過程。為了滿足人們不斷發(fā)展的需要，產(chǎn)品質(zhì)量要不斷改進，不斷提高。（3）要完成產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程，就必須將上述各個環(huán)節(jié)的品質(zhì)管理活動落實到各個部門以及有關(guān)的人員，要對產(chǎn)品質(zhì)量進行全過程的管理。（4）品質(zhì)管理是一個社會系統(tǒng)工程，不僅涉及企業(yè)內(nèi)各部門及員工，還涉及企業(yè)外的供應(yīng)商、零售商、批發(fā)商以及用戶等單位及個人。（5）品質(zhì)管理是以人為主體的管理。朱蘭螺旋所揭示的各個環(huán)節(jié)的品質(zhì)活動，都要依靠人去完成。所以，人的因素在產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中發(fā)揮著十分重要的作用。品質(zhì)管理應(yīng)該提倡以人為主體的管理。此外，要使“循環(huán)”順著螺旋上升，必須依靠人力的推動，其中領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，要依靠企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者做好計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)等工作，形成強大的合力去推動質(zhì)量循環(huán)不斷前進，不斷上升，不斷提高。 質(zhì)量循環(huán) “質(zhì)量循環(huán)”是由瑞典的質(zhì)量管理專家桑德霍姆（）提出的，如圖1—2所示?？梢钥闯墒侵焯m螺旋曲線的俯視圖。只是它從13個環(huán)節(jié)中選擇了8個主要的環(huán)節(jié)來構(gòu)圖，這8個環(huán)節(jié)也稱八大質(zhì)量職能。按照質(zhì)量循環(huán)圖進行管理，也就是全過程的品質(zhì)管理。圖1—2 質(zhì)量循環(huán)圖 圖1—3 質(zhì)量環(huán)圖我國現(xiàn)行的國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000—ISO9000系列對產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的“質(zhì)量環(huán)”也有著明確的規(guī)定，質(zhì)量環(huán)見圖1—3所示。圖中列出了11個項目，前面6個環(huán)節(jié)同朱蘭螺旋及桑德霍姆質(zhì)量循環(huán)大同小異，后面幾個環(huán)節(jié)是產(chǎn)品生產(chǎn)后的銷售和服務(wù)，劃分得更加細致。 朱蘭三步曲 從產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程而言，品質(zhì)管理要貫穿于設(shè)計、制造、銷售、服務(wù)全過程。如果從管理的角度看，要搞好品質(zhì)管理，必須抓住三個主要環(huán)節(jié)，即品質(zhì)計劃、品質(zhì)控制和品質(zhì)改進，一般稱為朱蘭三步曲。（1）品質(zhì)計劃。指為達到品質(zhì)目標(biāo)而進行籌劃的過程。所編制的品質(zhì)計劃是一種質(zhì)量文件。企業(yè)的品質(zhì)計劃各種各樣，如企業(yè)的品質(zhì)戰(zhàn)略規(guī)劃、年度品質(zhì)計劃、各有關(guān)部門的品質(zhì)計劃等。品質(zhì)計劃應(yīng)規(guī)定：① 應(yīng)達到的品質(zhì)目標(biāo)；② 該項目各階段的責(zé)任和權(quán)限分配；③ 應(yīng)采用的特定程序、方法和作業(yè)指導(dǎo)書；④ 有關(guān)階段（設(shè)計、開發(fā)等）的試驗、檢驗和審核大綱；⑤ 隨項目的進展而修改和完善品質(zhì)計劃的方法；⑥ 為達到品質(zhì)目標(biāo)必須采取的其它措施。（2）品質(zhì)控制。品質(zhì)計劃制訂之后，要付諸實現(xiàn)就必須進行控制。實行品質(zhì)控制可以使品質(zhì)計劃沿著預(yù)定的軌道向目標(biāo)推進，也能夠保證產(chǎn)品質(zhì)量符合要求，滿足用戶的需要。控制也必須采取科學(xué)的手段和工具。（3）品質(zhì)改進。要滿足用戶對產(chǎn)品質(zhì)量不斷提出的更高的需要，產(chǎn)品質(zhì)量需要不斷提高。所以，品質(zhì)管理不能僅僅滿足于將產(chǎn)品質(zhì)量控制在正常波動范圍內(nèi)，還要不斷改進。品質(zhì)改進是指產(chǎn)品性能超越過去任何一個時期，而達到新的水平。 二、品質(zhì)管理的方法 要搞好產(chǎn)品的質(zhì)量管理，還須有一定的工作程序和管理方法，品質(zhì)管理的方法是多樣的、綜合的。一般認為，品質(zhì)管理必須依靠專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)、現(xiàn)代技術(shù)方法及思想政治工作等。 品質(zhì)管理的工作程序——PDCA循環(huán) 在品質(zhì)管理中，常用的工作程序是PDCA循環(huán)，可用圖1—4表示。圖中P表示計劃（Plan），D表示執(zhí)行（Do），C表示檢查（Check），A表示處理（Action），即計劃—執(zhí)行—檢查—處理。走完一圈完成一個循環(huán)，然后進入新的一次循環(huán)。圖1—4 PDCA循環(huán)品質(zhì)管理的工作程序須把握以下四個階段：（1）P階段。這一階段要制定品質(zhì)目標(biāo)、管理項目、技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)以及達到目標(biāo)的措施和方法。同時，通過市場調(diào)查，進行產(chǎn)品設(shè)計和研制，力求滿足用戶的要求并使企業(yè)取得良好的經(jīng)濟效益。（2）D階段。按照所制定的計劃和措施去付諸實施。（3）C階段。對照計劃，檢查計劃執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的經(jīng)驗和問題。（4）A階段。在檢查的基礎(chǔ)上，把成功的經(jīng)驗加以肯定，形成標(biāo)準(zhǔn)，便于今后重復(fù)執(zhí)行，同時也吸取教訓(xùn)，以免重犯錯誤。PDCA循環(huán)具有三個特點：①大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，互相促進。在一個企業(yè)中，既有全廠范疇的整體PDCA循環(huán)，又有各部門、各科室、各車間的小范圍PDCA循環(huán)，這就形成大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，相互聯(lián)系。如圖1—5所示。圖1—5 大環(huán)套小環(huán)的PDCA循環(huán)②不斷上升的循環(huán)。PDCA是周而復(fù)始地循環(huán)，如圖1—6所示。而且，每循環(huán)一次就上升一次，在循環(huán)過程中解決一些問題，使質(zhì)量水平有所提高，下一次的循環(huán)是在新的基礎(chǔ)上進行，如此遞進。循環(huán)的水平不斷上升。圖1—6 不斷上升的PDCA循環(huán)③循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于A。對于品質(zhì)管理來說，經(jīng)驗和教訓(xùn)是寶貴的，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，形成一定的標(biāo)準(zhǔn)、制度或規(guī)定，使工作做得更好，這樣才能使品質(zhì)水平不斷提高。 品質(zhì)管理的實施過程 品質(zhì)管理可劃分為四個過程：即確定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，評判作業(yè)效果，采取糾正措施和繼續(xù)改進計劃。整個過程連續(xù)不停地循環(huán)運轉(zhuǎn)。 現(xiàn)代統(tǒng)計方法的應(yīng)用 在企業(yè)中，產(chǎn)品質(zhì)量由于某些原因的影響產(chǎn)生隨機波動，要分析和掌握產(chǎn)品質(zhì)量波動，并控制質(zhì)量波動，必須運用概率和數(shù)理統(tǒng)計的理論和方法。此外，品質(zhì)管理中數(shù)據(jù)的收集、整理和分析也要采用統(tǒng)計方法，它是重要的控制手段。常用的幾種統(tǒng)計方法是：分層法、調(diào)查表法、因果圖法、排列圖法、直方圖法和相關(guān)圖法等。 定性與定量結(jié)合的管理方法以及計算機的應(yīng)用 在品質(zhì)管理中，強調(diào)用數(shù)據(jù)說話，由于許多因素和現(xiàn)象不便用數(shù)據(jù)表達，必須采用定性的分析來表達，因此，品質(zhì)管理方法應(yīng)采用定量和定性分析相結(jié)合的方法，兩者相輔相成，互相補充，構(gòu)成一體。此外，計算機已被廣泛地應(yīng)用于現(xiàn)代化的品質(zhì)管理工作中，因而管理的方法和手段也變得更快捷、更科學(xué)。 三、品質(zhì)管理的發(fā)展 現(xiàn)代科學(xué)的品質(zhì)管理大體經(jīng)歷了以下幾個階段。 品質(zhì)檢驗階段 第一次世界大戰(zhàn)之后，由于大規(guī)模的現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)的形成，在生產(chǎn)流程中大量行進技術(shù)和機器設(shè)備，使工頭和領(lǐng)班沒有足夠的精力和知識進行有效的品質(zhì)控制。20世紀(jì)初，科學(xué)管理的奠基人泰羅提出了在生產(chǎn)中應(yīng)該將計劃與執(zhí)行、生產(chǎn)與檢驗分工的主張。于是在一些工廠中設(shè)立了專職的檢驗部門，對產(chǎn)品進行質(zhì)量檢測，把廢品挑出來，讓合格品入庫或出廠。改變了過去生產(chǎn)和檢驗都由操作工人掌握做法，開始了品質(zhì)管理的“品質(zhì)檢驗階段”。 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（SQC階段） 盡管品質(zhì)檢驗階段的品質(zhì)管理有了進步，但仍存在著“事后檢驗”和全數(shù)檢驗，增加成本等不足。隨著二次大戰(zhàn)后，大型現(xiàn)代化生產(chǎn)格局的形成，生產(chǎn)線開始普及，數(shù)理統(tǒng)計在工業(yè)生產(chǎn)中得到廣泛應(yīng)用，品質(zhì)管理出現(xiàn)了兩次飛躍，即運用統(tǒng)計原理和抽樣技術(shù)、控制圖表等從“事后檢驗”發(fā)展到“事先控制”，“預(yù)防廢品”， 從“事先把關(guān)”變?yōu)椤邦A(yù)先控制、預(yù)防為主、防檢結(jié)合”