【正文】 最新的資料與技術(shù)文件、排除故障的方法等，而企業(yè)只需承擔(dān)很低的費(fèi)用?？衫秒娮余]件郵遞表、Web網(wǎng)站、討論小組等工具向客戶免費(fèi)提供有價(jià)值的信息。為了有效地建立電子郵件客戶服務(wù)渠道，公司內(nèi)部應(yīng)設(shè)專(zhuān)人閱讀郵件并及時(shí)給以處理。除了逐個(gè)回答客戶提出的問(wèn)題，公司還可以采用“常見(jiàn)問(wèn)題解答”（FAQ）的方式在有關(guān)討論小組或自己的網(wǎng)站上發(fā)布用戶支持信息。可以節(jié)省用戶支持人員的時(shí)間，讓他們集中精力去應(yīng)付那些較冷僻的問(wèn)題。在因特網(wǎng)上建立起與本企業(yè)產(chǎn)品有關(guān)的討論小組，企業(yè)不但可以幫助在小組中提出問(wèn)題的客戶解決問(wèn)題，而且還可以幫助那些遇到類(lèi)似問(wèn)題但還沒(méi)有提出問(wèn)題的客戶解決困難。面向全球市場(chǎng)，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式下，公司由于受自身?xiàng)l件的限制，常采用差別化營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，也即為特定的顧客和特定地區(qū)的消費(fèi)者提供特定的產(chǎn)品或服務(wù)。實(shí)施電子商務(wù)后，時(shí)空觀念發(fā)生了根本的變化，中小企業(yè)在制定營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，必須充分考慮到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)。在產(chǎn)品策略上，應(yīng)充分利用計(jì)算機(jī)的聲、像及多媒體等功能將產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、品質(zhì)以及為客戶提供的服務(wù)傳遞給客戶；在價(jià)格策略上，應(yīng)把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)低成本運(yùn)作形成的超額利潤(rùn)，盡量讓利給客戶，讓客戶分享電子商務(wù)的價(jià)值；在渠道策略上，應(yīng)考慮如何采用較短的渠道，在最短的時(shí)間內(nèi)把商品送到客戶手中；在促銷(xiāo)策略上，應(yīng)借助網(wǎng)絡(luò)廣告，為客戶提供盡可能豐富的信息，并與客戶建立一對(duì)一的聯(lián)系。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中，提供全面的產(chǎn)品信息至關(guān)重要。產(chǎn)品信息一般應(yīng)該包括以下幾方面內(nèi)容：產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)品用途、產(chǎn)品特性（指本產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的區(qū)別或優(yōu)勢(shì)所在）、出口地區(qū)、產(chǎn)品認(rèn)證情況及產(chǎn)品圖片。其中產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)品用途和產(chǎn)品特性等信息應(yīng)盡可能詳細(xì)地描述。公司可以通過(guò)上網(wǎng)訪問(wèn)者對(duì)各主題興趣的統(tǒng)計(jì)和分析，把握市場(chǎng)和客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)的需求，并最終作為制訂企業(yè)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的基礎(chǔ)。中小企業(yè)在實(shí)施電子商務(wù)過(guò)程中的管理創(chuàng)新客戶關(guān)系管理創(chuàng)新、供應(yīng)鏈管理創(chuàng)新、人力資源管理創(chuàng)新、財(cái)務(wù)管理創(chuàng)新、庫(kù)存管理創(chuàng)新、知識(shí)管理創(chuàng)新、全面企業(yè)管理創(chuàng)新。三、 電子商務(wù)系統(tǒng)需求分析1) .企業(yè)如果有自己的電子商務(wù)系統(tǒng)，能夠減少企業(yè)的人力物力投入，降低成本，提高企業(yè)的利潤(rùn)；2) 在特產(chǎn)行業(yè)目前還沒(méi)有一個(gè)企業(yè)擁有一個(gè)完整的電子商務(wù)系統(tǒng)，如果本企業(yè)建立一個(gè)的話，勢(shì)必會(huì)加大自己的競(jìng)爭(zhēng)力，有利于企業(yè)更好的發(fā)展。3) 有一個(gè)自己的電子商務(wù)系統(tǒng)，可以達(dá)到信息管理自動(dòng)化及銷(xiāo)售自動(dòng)化等可以提高產(chǎn)業(yè)效率，減少成本1) 實(shí)地調(diào)查與分析2) 網(wǎng)上調(diào)查3) 書(shū)面咨詢方式4) 老客戶電話咨詢方式1) 時(shí)間：（7天）2) 地點(diǎn)：湖南長(zhǎng)沙岳麓區(qū)3) 人物：各小區(qū)業(yè)主酒店采購(gòu)經(jīng)理及辦公大樓負(fù)責(zé)人4) 方式方法： ①發(fā)傳單；②在路邊填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷的方式；③網(wǎng)上發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷5) 問(wèn)卷內(nèi)容方案一：針對(duì)小區(qū)業(yè)主木制家具調(diào)查問(wèn)卷尊敬的女士、先生：您好！我是愛(ài)綠居股份有限公司市場(chǎng)調(diào)研中心調(diào)查員，想調(diào)查一些問(wèn)題，請(qǐng)您幫助，謝謝您的支持！第一部分 單選題（）A、男 B、女（）A、20—28歲 B、2840歲 C、40歲以上？（）A、有 B、沒(méi)有？（）A、金領(lǐng)B、白領(lǐng) C、藍(lán)領(lǐng) D、其他？（）A、3000以下 B、3000—5000 C、5000以上？（）A、會(huì) B、不會(huì)？（）A、網(wǎng)站的完善性 B、會(huì)員優(yōu)惠性 C、網(wǎng)站知名性 D、操作方便性？（）A、價(jià)格是否優(yōu)惠、外觀是否時(shí)尚 C、家具的產(chǎn)地及材質(zhì) 第二部分 簡(jiǎn)答題您對(duì)實(shí)木家具的印象?（功能、顏色、居住環(huán)境、造型等） 您希望網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)家具，該網(wǎng)站能提供什么便利？如果您在網(wǎng)上訂購(gòu)實(shí)木家具，您對(duì)該網(wǎng)站有何要求才能讓你放心購(gòu)買(mǎi)？謝謝您的合作！.方案二：針對(duì)酒店及辦公大樓負(fù)責(zé)人木制家具調(diào)查問(wèn)卷尊敬的女士、先生：您好！我是愛(ài)綠居股份有限公司市場(chǎng)調(diào)研中心調(diào)查員，想調(diào)查一些問(wèn)題，了解貴公司的建議，望你支持！謝謝！1. 貴企業(yè)對(duì)辦公室家具是否有品牌要求（）A、是 B、否 C、看情況2. 貴公司是否了解愛(ài)綠居家具公司這個(gè)品牌？（）A、了解 B、一般了解 C、沒(méi)聽(tīng)說(shuō)3. 您對(duì)辦公家具最具看重哪一方面？（）A、美觀性 B、實(shí)用性 C、實(shí)惠型 D、方便性4. 您的企業(yè)是通過(guò)那個(gè)渠道購(gòu)買(mǎi)辦公家具？（）A、固定合作企業(yè) B、競(jìng)標(biāo) C、網(wǎng)商渠道 D、其他5. 是否會(huì)考慮在網(wǎng)上訂購(gòu)木質(zhì)家具成為你們辦公家具？（）A、是 B、否 C、看情況6. 貴公司是否與一些電子商務(wù)商家合作過(guò)？（）A、是 B、否7. 如果貴公司在網(wǎng)上訂購(gòu)辦公室家具，希望該網(wǎng)商有何便利？（）可多選A、價(jià)格便宜 B、后期服務(wù)便利 C、客服周到 D、多元選擇8. 對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)家具，貴企業(yè)最為注重該網(wǎng)站哪方面建設(shè)？（）可多選A、 安全性、操作性 C、多元性 D、其他謝謝您的合作！ 需求匯總表 目標(biāo)需求業(yè)務(wù)需求功能性需求非功能性需求，使企業(yè)有更多資金進(jìn)行發(fā)展； 、集中化，使本品牌走向全國(guó)走向世界企業(yè)迅速的發(fā)展，越來(lái)越多的訂單和商業(yè)信息需要處理，靠原始的人力已經(jīng)不能更快更準(zhǔn)確的處理繁重的交易了，電商企業(yè)的建立更好的處理這些業(yè)務(wù)需求。，服務(wù)介紹，友情鏈接。，新品推薦，產(chǎn)品查看功能。、更新設(shè)置。網(wǎng)上的下單，支付功能。（精確到“分“）。，計(jì)算機(jī)硬件設(shè)施功能加強(qiáng)，開(kāi)發(fā)規(guī)范，方便維修。數(shù)據(jù)管理方便，可擴(kuò)展性強(qiáng)。 需求分析表需求編號(hào)（按模塊分層次編號(hào)）子功能需求級(jí)別（按核心需求A、重要需求B、一般需求C、可放棄需求D、無(wú)意義需求E分級(jí)別）原因說(shuō)明商品銷(xiāo)售管理模塊圖片大小限制B節(jié)省資源圖片固定存儲(chǔ)B方便存儲(chǔ)圖片自動(dòng)美化D實(shí)現(xiàn)難、成本高數(shù)據(jù)庫(kù)更新A消息的準(zhǔn)確性數(shù)據(jù)庫(kù)更新A消息的準(zhǔn)確性數(shù)據(jù)庫(kù)更新A及時(shí)補(bǔ)貨，保證供應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)更新A及時(shí)提供切確商品參數(shù)用戶登錄模塊數(shù)據(jù)庫(kù)更新A掌握更多用戶資料異常處理A保證用戶正常使用設(shè)置用戶權(quán)限A保證個(gè)性化需求數(shù)據(jù)庫(kù)更新A方便儲(chǔ)存客戶購(gòu)物模塊關(guān)鍵數(shù)據(jù)庫(kù)A方面搜尋用戶所需產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)更新A方便快捷，吸引客戶密鑰服務(wù)A完善電商平臺(tái)服務(wù)數(shù)更新?lián)?kù)A增加購(gòu)買(mǎi)欲網(wǎng)銀技術(shù)A安全保障，方便快捷物流系統(tǒng)A方便直觀 服務(wù)方式B籠絡(luò)客戶合作企業(yè)服務(wù)模塊物流服務(wù)系統(tǒng)A做到快捷服務(wù)售后服務(wù)系統(tǒng)B提升企業(yè)品牌企業(yè)友情鏈接，友情推廣B增加關(guān)注量。提高品牌效益網(wǎng)頁(yè)頁(yè)尾模塊產(chǎn)品鏈接B產(chǎn)品推廣 功能介紹B實(shí)用性強(qiáng)兄弟公司網(wǎng)頁(yè)鏈接C保持良好合作關(guān)系服務(wù)方式B保持與客戶良好的交流商品鏈接D可賺外快 客戶用戶登錄系統(tǒng)合作企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)商品/銷(xiāo)售管理系統(tǒng)客戶購(gòu)物系統(tǒng)愛(ài)綠居木質(zhì)家具電子商務(wù)系統(tǒng)企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng) 愛(ài)綠居電子商務(wù)系統(tǒng)頂層數(shù)據(jù)流圖合作企業(yè)模塊 用戶數(shù)據(jù)庫(kù)合作企業(yè)管理員數(shù)據(jù)庫(kù)信息管理系統(tǒng) 用戶數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)處理用戶客戶客戶信息管理模塊 部門(mén)管理員 商品銷(xiāo)售管理售后與服務(wù)模塊 數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)處理合作企業(yè)裝修公司合作推廣業(yè)務(wù)處理安裝公司上門(mén)服務(wù)業(yè)務(wù)處理物流企業(yè)上門(mén)送貨業(yè)務(wù)處理客戶信息注冊(cè)業(yè)務(wù)處理客戶數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)處理 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信息異常業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理客戶權(quán)限設(shè)置業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理客戶信息修改業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理 商品數(shù)據(jù)庫(kù)商品庫(kù)存數(shù)量報(bào)警業(yè)務(wù)處理商品圖片信息上傳處理商品參數(shù)修改業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)處理商品上下架后臺(tái)管理操作業(yè)務(wù)處理部門(mén)管理員商品數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)更新業(yè)務(wù)處理四、 電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)1. 總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)合作企業(yè)客戶購(gòu)物子系統(tǒng)企業(yè)合作子系統(tǒng)電子商務(wù)系統(tǒng)用戶客戶商品銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)用戶登錄子系統(tǒng)商品信息管理系統(tǒng)網(wǎng)頁(yè)尾頁(yè)管理子系統(tǒng)管理員 邊界與接口圖客戶業(yè)務(wù)管理合作企業(yè)服務(wù)服務(wù)與銷(xiāo)售管理系統(tǒng)發(fā)貨信息提醒企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)企業(yè)合作系統(tǒng)