【正文】 一級，而用來提供給經(jīng)理作決策的信息是在所有的管理級。一個公司的管理活動可以分成四級：戰(zhàn)略級、戰(zhàn)術(shù)級、操作級和事務(wù)級。在與設(shè)計組交換意見時，用戶管理人員必須十分清楚應(yīng)該使信息滿足哪一級的管理要求。一個信息系統(tǒng)的質(zhì)量是直接與其輸出的利用率成正比的。如果事務(wù)級和戰(zhàn)略級都同樣提供20頁摘要報告，這個系統(tǒng)就失去了信息系統(tǒng)的作用。秘書從來也不利用這些報告，因為她沒有必要知道，而且也沒有要求她知道；公司總裁也從來不利用這些報告，因為花費很長時間才能從中抽出一點點重要的信息。這種情況比預(yù)料的要普遍得多。用戶經(jīng)理負責將有關(guān)信息的具體要求告訴設(shè)計組。中斷這種聯(lián)系將導(dǎo)致信息太多或太少，甚至會產(chǎn)生無用的信息。 篩選信息。(1)事務(wù)級。事務(wù)級的人員主要關(guān)心一個信息系統(tǒng)的事務(wù)處理部分。事務(wù)員(文書)通常用來稱呼那些做重復(fù)工作的人員。在一個收帳系統(tǒng)中，一個負責檢查發(fā)票的數(shù)據(jù)錄入操作員只關(guān)心作為一個控制值來處理的發(fā)票總數(shù)與實際的計數(shù)是否相符合。(2)操作級。操作級的人員有明確的任務(wù)，完成這些任務(wù)可能要花一天、一周或者三個月那樣多的時間。這些任務(wù)從本質(zhì)上說，還是短期的。對他們的要求是提供性能報告和直接操作反饋所要求的報告。在收帳系統(tǒng)的例子中，信貸經(jīng)理可能要一份拖欠60天未還貸款的所有客戶的報告。(3)戰(zhàn)術(shù)級。在戰(zhàn)術(shù)級，經(jīng)理們關(guān)心的是實現(xiàn)那些滿足在戰(zhàn)略級所建立的目標所要求的一系列具體的目標。這種信息要求通常是定期的(但有時也有隨時需要的)，經(jīng)理們要求如果……則……一類的報告。戰(zhàn)術(shù)級的經(jīng)理主要關(guān)心逐年的經(jīng)營情況和預(yù)算。在收帳系統(tǒng)的例子中，控制者可能從總的發(fā)票數(shù)和銷帳情況的月報中有所得益。(4)戰(zhàn)略級。在戰(zhàn)略級，經(jīng)理們只關(guān)心目標。他們對信息系統(tǒng)的要求經(jīng)常是一次性報告、如果……則……報告以及發(fā)展趨勢分析。以收帳系統(tǒng)為例，公司總裁可能要求一張?zhí)峁┙y(tǒng)計分析(一段時間內(nèi))的發(fā)票和銷帳圖表。一個信息系統(tǒng)的質(zhì)量取決于能否在恰當?shù)臅r間給恰當?shù)娜艘郧‘數(shù)男畔?。用戶和信息服?wù)部門的作用和責任一個信息系統(tǒng)的質(zhì)量和一個公司未來的利益，在相當大的程度上依賴于是否清楚地規(guī)定了用戶和信息服務(wù)部門的作用及責任。下面的作用和責任對于多數(shù)單位是適合的，然而為了適合自己的情況還應(yīng)該作少量的修改?！?用戶的作用和責任(ISPC)。信息服務(wù)高級協(xié)調(diào)委員會，通常由用戶的高級領(lǐng)導(dǎo)人組成。因此，該委員會的責任就是用戶的責任。ISPC批準對信息服務(wù)的一些重大要求，建立優(yōu)先級體系，解決各部門之間的差別以及建立公司一級的信息服務(wù)對策。。計算機化，就其本質(zhì)而言，就意味著改革。而人本質(zhì)上是不愿接受改革的。某業(yè)務(wù)領(lǐng)域的整個部門拒絕實現(xiàn)一個信息系統(tǒng)的情況并非少見。即便向該部門的人員保證并且他們也相信最終產(chǎn)品將提高他們工作的生產(chǎn)率并使個人滿意的情況下，也仍然如此。用戶管理人員有責任創(chuàng)造適當?shù)沫h(huán)境以接受不可避免的改革在該公司實現(xiàn)一個計算機信息系統(tǒng)。表演或許是鼓勵接受改革的最好的途徑之一。表演一個成功的信息系統(tǒng)(不管是公司內(nèi)部的或外部的)需要適當?shù)鼗ㄙM一些時間。應(yīng)該鼓勵人們與那些在計算機化方面受過挫折的人進行交流。。編寫服務(wù)請求并提交給信息服務(wù)部門是最終用戶的責任。。即便不是一個項目組的成員，用戶管理人員還是應(yīng)該參與項目的活動，因為項目組的最后產(chǎn)品最終將對部門的方法、工作和成功產(chǎn)生重大影響。應(yīng)該要求用戶管理人員在每一個重要的階段完成后簽字認可。有些用戶管理人員存在一種天真的想法，他們認為項目的正常進展是理所當然的，而系統(tǒng)將會完全按照所希望那樣被完成，簽字認可的手續(xù)是用戶的責任，而且對于項目的成功是至關(guān)重要的。這種簽字不僅表示對基本系統(tǒng)設(shè)計的滿意的贊同，而且也表示對詳細的功能說明書的認可。用戶經(jīng)理和他們的職員應(yīng)該會見有關(guān)的項目組成員，就他們理解和贊同所建議的系統(tǒng)的每一方面進行核實。在第Ⅱ階段結(jié)束時還不能過分強調(diào)簽字認可的重要性，因為那時系統(tǒng)功能說明書還是被凍結(jié)的。在第Ⅱ階段所做的修改比之系統(tǒng)實現(xiàn)后做同樣修改所需要的人力要少得多。例如，在第Ⅱ階段中對某文件設(shè)計的修改可能只需要一個人不到一天就能完成，而在系統(tǒng)實現(xiàn)后，做同樣的修改可能要求幾個人做幾個月。用戶應(yīng)該盡早找出缺陷，而且在徹底了解系統(tǒng)之前，在使用部門滿意之前，不要簽字認可。。用戶管理人員和用戶人員負責對信息服務(wù)人員提供業(yè)務(wù)方面的培訓(例如，庫存方式、記帳原則等等)。根據(jù)項目組的大小，這種培訓可以以個人形式或小組會晤形式進行。如果用戶管理人員能夠推薦一些可利用的信息來源(如書、雜志、正規(guī)的課程等)對培訓也是有幫助的。用戶也可能需要某些與培訓有關(guān)的計算機和信息系統(tǒng)的知識。信息服務(wù)部門將負責這種培訓。用戶只是參加培訓。這種培訓的內(nèi)容包括像如何使用計算機硬件，基于計算機系統(tǒng)的工作原理以及涉及不深的一般計算機知識的培訓等課題。。根據(jù)傳統(tǒng)信息服務(wù)職能分布的范圍，用戶團體可能參與了信息服務(wù)的幾乎所有方面(包括從數(shù)據(jù)錄入到程序設(shè)計)。至少，用戶部門要負責系統(tǒng)的輸入。在聯(lián)機系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)輸入還包括把來自視頻顯示設(shè)備的原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為機器可讀的形式。在成批處理系統(tǒng)中，用戶負責完成準確和合法的原始資料。然后將這些原始資料分批并發(fā)送到信息服務(wù)的數(shù)據(jù)錄入部門。這種成批轉(zhuǎn)錄處理的一個嚴重問題是原始資料中許多字符是非法的，這就會引起經(jīng)常給用戶部門打電話或找上門或者在數(shù)據(jù)庫中存進了壞的或者錯誤的數(shù)據(jù)。用戶管理人員應(yīng)該認識到字符的合法性與準確性同等重要。應(yīng)該鼓勵文書人員認識到準確和整潔二者的重要性。。根據(jù)各公司政策的不同，用戶部門可能對信息服務(wù)部門提供的服務(wù)支付全部或部分費用或者不付費，已經(jīng)采用了一個典型收費系統(tǒng)的那些公司將對內(nèi)部咨詢、分析員和程序設(shè)計服務(wù)、使用硬件聯(lián)機、使用存貯器以及材料，對用戶記帳收費。 。一個信息系統(tǒng)(其所有權(quán))由用戶部門所擁有，而不是由信息服務(wù)部門所擁有。因此，定期地對他們的信息系統(tǒng)進行正規(guī)的評論是用戶管理人員的責任。這些評論，對于改進系統(tǒng)會起到一種積極的作用。□ 信息服務(wù)部門的作用和責任。由于現(xiàn)代的技術(shù)每天都在變化，公司不能忽視降低成本和提高性能的機會。為了利用現(xiàn)有的技術(shù)，信息服務(wù)人員必須齊心協(xié)力來保持技術(shù)上的先進性。信息服務(wù)部門和用戶管理部門應(yīng)該注意到那些有可能提高生產(chǎn)率和效率的技術(shù)發(fā)明。。在發(fā)現(xiàn)新的信息系統(tǒng)和提高現(xiàn)有的信息系統(tǒng)方面，信息服務(wù)人員應(yīng)該起促進作用。任何改善數(shù)據(jù)處理或管理決策過程的機會都應(yīng)該引起有關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域管理人員的注意。。信息服務(wù)人員是向用戶團體提供建議和咨詢的源泉。信息服務(wù)部門應(yīng)該提供一個機構(gòu)(例如，用戶聯(lián)絡(luò)部門)，以便用戶能夠通過該機構(gòu)要求有關(guān)計算機和信息處理的建議。。系統(tǒng)開發(fā)過程按一半對一半的比例，由業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專家與(信息系統(tǒng)方面)技術(shù)專家相結(jié)合，共同開發(fā)一個以計算機為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)。在1980年之前，在用戶和信息服務(wù)人員中流行的看法是系統(tǒng)開發(fā)是信息服務(wù)部門的責任。今天，信息系統(tǒng)為用戶所擁有，因此，系統(tǒng)開發(fā)是用戶的責任。信息服務(wù)部門的責任是幫助用戶實現(xiàn)他們的信息系統(tǒng)項目。。信息服務(wù)部門負責一個生產(chǎn)系統(tǒng)與硬件有關(guān)的部分。當然，這點并不適合于分布數(shù)據(jù)處理環(huán)境。所謂與硬件有關(guān)的部分包括機房、控制、輸出的發(fā)送和數(shù)據(jù)錄入(僅對成批處理環(huán)境)。有關(guān)數(shù)據(jù)庫的責任，有時會產(chǎn)生混淆。公司數(shù)據(jù)庫存儲在由信息服務(wù)人員控制和操作的大容量存儲設(shè)備上。數(shù)據(jù)庫管理員負責數(shù)據(jù)庫的物理和邏輯上的維護。然而，對數(shù)據(jù)庫的任何改變是由用戶輸入來進行推動的，因此，數(shù)據(jù)庫的正確性由用戶負責，而不是由數(shù)據(jù)庫管理員負責。。對任何一個現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，全套資料包括系統(tǒng)和程序設(shè)計資料、計算機操作員的運行命令、數(shù)據(jù)庫資料(可能支持一個或多個信息系統(tǒng))以及用戶手冊。對系統(tǒng)的任何改進必須反映在上述資料中，這些資料由信息服務(wù)人員來分發(fā)和維護。。數(shù)據(jù)成為綜合(組合)一個公司的工具。每一個公司、教育部門和政府代理機構(gòu)在數(shù)據(jù)和程序方面都存在冗余性。信息服務(wù)部門有責任提供技術(shù)上的能力(硬件和專家)來消除這種現(xiàn)象。(大綱)。當今普遍的看法是，用戶在計算機和信息處理方面的教育，對于一個單位的成功有著重大的影響。用戶經(jīng)理和高級行政領(lǐng)導(dǎo)正在充分利用專業(yè)報告會、面向用戶的書籍以及內(nèi)部討論會。信息服務(wù)部門負責組織用戶管理人員的內(nèi)部報告會。于計算機和信息處理知識，存在著這樣一種要求，即對用戶教育合理收費，即使在小公司也如此。根據(jù)用戶的不同要求，可以向大組、小組或個人正規(guī)地提供下述的教學大綱。(1)用戶管理人員報告會。這種報告會適合于在操作級、戰(zhàn)術(shù)級以及戰(zhàn)略級的各級經(jīng)理。(2)用戶分析員報告會。很多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理人員雇用分析員與信息服務(wù)人員聯(lián)系，雖然這些分析員中有一些出色的信息服務(wù)基礎(chǔ)知識，但多數(shù)不是這樣。(3)信息系統(tǒng)的方向(目標)。這部分教學大綱的目的是提供一個具體的以計算機為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)的輪廓，這部分大綱主要是以用戶手冊的內(nèi)容為基礎(chǔ)。(4)一般信息服務(wù)方向(目標)。這部分大綱面向秘書、行政管理助手和文書人員。其目的是說明信息服務(wù)組織和它在公司中的作用，同時鼓勵受以計算機為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)直接影響的那些人參加進來。(5)專門職能報告會。在已經(jīng)取得技術(shù)進步和新的能力時，使用戶了解這些能力的最好辦法是舉辦專門職能報告會，這類報告會可以介紹以下有關(guān)概念：分公布數(shù)據(jù)處理，新設(shè)備，如何使用查詢語言，字處理，過程控制，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)以及新的設(shè)計思想等等。。由于開發(fā)和維護一個信息系統(tǒng)可用的資源是有限的。因此，信息服務(wù)部門必須在系統(tǒng)可響應(yīng)性和可靠性之間保持平衡。例如，一個信息服務(wù)管理人員不能把為某個項目的可響應(yīng)性先前提供的資源轉(zhuǎn)給另一個用戶。信息服務(wù)管理人員不能忽略保持已批準的項目按計劃進行的責任。這幾乎是信息服務(wù)管理人員必須解決的一個日常沖突。。信息服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃，由高級信息服務(wù)的指導(dǎo)委員會來制定(如果該委員會存在)。而信息服務(wù)人員作為執(zhí)行人員來開發(fā)由指導(dǎo)委員會批準的這個規(guī)劃。。根據(jù)公司的政策，應(yīng)該把硬件和軟件的廠商請到一個中心地點(至少在開始時如此)。由于信息服務(wù)管理人員要例行地與各種廠商談判，因此，信息服務(wù)部門是最初與廠商談判的一個合理的地點。這種做法的最大限度地避免了某些不負責的廠商向無經(jīng)驗的用戶提交一大堆產(chǎn)品清單的情況。這種方法另一個理由是標準化。例如，采購獨立的字處理計算機的情形是很普遍的，但是如果一個公司每個部門所采購的字處理計算機與其他部門都不同，則將抵消了硬件兼容性所帶來的明顯的利益。。指定信息部門來負責字處理系統(tǒng)的理由與指定他們負責與廠商談判的理由非常接受。為了作出字處理方法和字處理設(shè)備的一次性的決定，用戶管理人員將花費大量的時間，為了作出一項非正式的決定，他們必須去熟悉品種繁多的字處理方法。信息服務(wù)部門主要負責技術(shù)支持和建議，而不必負責具體的字處理應(yīng)用。通常是將字處理硬件分發(fā)給用戶。 。所獲得的任何計算機硬件應(yīng)該集中，指定信息服務(wù)部門負責這件事是唯一的合理辦法。這種集中措施的主要理由是維護硬件和保持軟件的兼容性。信息服務(wù)發(fā)展模式許多計算中心在最初的5至20年中，有一個標準的發(fā)展模式，但是，后來就不是這樣的情況了。信息服務(wù)發(fā)展模式一般遵循由吉布森和諾倫最先提出的S型曲線。他們最初認為有四個發(fā)展階段，后來諾倫又提出有六個發(fā)展階段。階段的個數(shù)僅僅與理論研究有關(guān)，重要的是，用戶通過這方面的研究要認識到信息服務(wù)發(fā)展模式是客觀存在的。信息服務(wù)發(fā)展模式，在每個周期中都出現(xiàn)了S型曲線。實際上，S型發(fā)展模式是各從屬發(fā)展模式的累積形式。它可以說明隨時間的推移整個信息服務(wù)的發(fā)展情況。每個從屬發(fā)展模式也有各種不同的形式，這些從屬發(fā)展模式表示了下列方面的發(fā)展：組織方式的發(fā)展可能落后于信息系統(tǒng)技術(shù)的發(fā)展，反之亦可能。由于S型發(fā)展模式在各個周期內(nèi)會重復(fù)出現(xiàn)，又由于它是各從屬發(fā)展模式的累積形式，所以各從屬發(fā)展模式的差別會影響信息服務(wù)進入下一個周期的時間。□ 數(shù)據(jù)處理和信息系統(tǒng)的發(fā)展在最初使用計算機時，要給對利潤有明顯潛力的數(shù)據(jù)處理和信息系統(tǒng)以最高的優(yōu)先權(quán)。一個公司應(yīng)該首先在諸如工資發(fā)放、收帳和總帳管理等這樣的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)計算機化。具有專門職能的那些單位，比如飲料批發(fā)中心，可以建立一個路徑計算系統(tǒng)；而在醫(yī)院，可以建立一個病人帳單系統(tǒng)。只要計算機系統(tǒng)獲得效益，還沒有使用計算機的其它業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理人員就一定會看到計算機的重要作用。這樣計算機的應(yīng)用就會逐步發(fā)展起來。第二個發(fā)展高潮通常是實現(xiàn)包括如存貨管理控制、訂貨單登記和處理以及市場分析這樣的系統(tǒng)。在此階段中，許多部門安裝了各種基本的、獨立的計算機數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。一旦這些系統(tǒng)投入運行并嘗到了甜頭，用戶管理人員便開始尋求用新的方法來改進原有的基本系統(tǒng)以滿足新的需要。例如，審計員可能要求增加提供現(xiàn)金流動分析的功能；工廠管理人員也可能要求把功能相近的系統(tǒng)都合并到一個制造業(yè)資源計劃系統(tǒng)中，等等。當公司的行政領(lǐng)導(dǎo)和用戶管理人員在他們職責范圍內(nèi)對計算機的應(yīng)用成為內(nèi)行時，繼續(xù)強調(diào)建立獨立的系統(tǒng)必定會使數(shù)據(jù)有很大的冗余度。有見識的管理人員極易發(fā)現(xiàn)這一點。未來系統(tǒng)的規(guī)劃不僅受到公司工作一體化需要的支配，而且受到計算機信息系統(tǒng)本身一體化需要的支配。□ 信息系統(tǒng)的改進與50年代末和60年代初不同，大多數(shù)公司都可以很容易地買到具有先進技術(shù)的硬件和軟件。盡管不是