【正文】 是效率：一切競(jìng)爭(zhēng)都是速度的競(jìng)爭(zhēng)，誰快誰就贏！快是執(zhí)行力的體現(xiàn)，一流執(zhí)行力是咨詢部制勝的法寶，更是冠軍的核心競(jìng)爭(zhēng)力。沒有任何借口是一種態(tài)度：沒有任何借口是一種積極人生態(tài)度的展現(xiàn)，它表現(xiàn)出咨詢部擁有堅(jiān)定的信念，明確的目標(biāo)，永不放棄的精神。第二觀：咨詢部宗旨服務(wù)，服務(wù)，至上服務(wù)：管理就是服務(wù)，身教大于言教是我們管理工作者的信條。沒有感動(dòng)不了的客戶，沒有感化不了的組員。咨詢部首先要學(xué)會(huì)的是感動(dòng)客戶，感化組員。咨詢每一位領(lǐng)導(dǎo)有一個(gè)夢(mèng)想：讓每個(gè)組員徹底裂變，用心做銷售，為中國的基礎(chǔ)教育發(fā)展奮斗終生！我們將通過每一天平凡的工作培養(yǎng)出更多知識(shí)豐富、思想道德素質(zhì)高、心理健康、人格健全，擁有正確的人生觀、價(jià)值觀的精英戰(zhàn)士，為組員創(chuàng)造福利，為企業(yè)創(chuàng)造效益， 為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。咨詢部招收的每一個(gè)學(xué)生 都能在博青藤凹凸接受最好的教育都能在最短的時(shí)間取得最大的進(jìn)步都能在博青藤凹凸體驗(yàn)學(xué)習(xí)的樂趣和成長的快樂第三觀：咨詢部管理理念軍隊(duì)+團(tuán)隊(duì)+家庭軍隊(duì)嚴(yán)于律己，爭(zhēng)做標(biāo)兵+團(tuán)隊(duì)敢為人先，追求卓越+家庭團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助軍隊(duì)：在咨詢部，團(tuán)隊(duì)就是軍隊(duì)。軍隊(duì)強(qiáng)調(diào)嚴(yán)明的紀(jì)律、賞罰分明。在咨詢部嚴(yán)明的紀(jì)律、賞罰分明是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的保障。而有效的執(zhí)行力是形成堅(jiān)強(qiáng)戰(zhàn)斗力、創(chuàng)造巨大效益的根本。組員就是“軍人”，服從是軍人的天職，也是咨詢部對(duì)組員的基本要求?！皩Ｗⅰ⒖?、沒有任何借口”是咨詢部軍人的工作作風(fēng)，咨詢部全體認(rèn)為潛能是無限的，給組員不打折扣的任務(wù)是對(duì)組員的信任，也是一種壓力激發(fā)動(dòng)力的挑戰(zhàn)，是個(gè)人成長的必要過程。咨詢部的執(zhí)行力是博青藤凹凸快速發(fā)展的核心，也正是這樣鐵一般的軍人意志和一流的執(zhí)行力，才讓咨詢部在博青藤凹凸教育偉大平臺(tái)上披荊斬棘，創(chuàng)造一個(gè)又一個(gè)輝煌的成就。團(tuán)隊(duì)：培訓(xùn)是組員最大的福利!在咨詢部里，培訓(xùn)不僅僅是專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，更是對(duì)組員素質(zhì)的提高、人生規(guī)劃、閱歷拓展等多方面的提升。打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)是咨詢部矢志不渝的目標(biāo)，不僅是培訓(xùn)上的學(xué)習(xí)，咨詢部更是鼓勵(lì)組員自發(fā)學(xué)習(xí)，形成一種“人人是學(xué)習(xí)的主人，處處是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，時(shí)時(shí)是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)”的濃烈氛圍。家庭：組員就是咨詢部的一切，培養(yǎng)人才是咨詢部的第一要素。在咨詢部，處處充滿人文關(guān)懷，溫馨如家，咨詢部風(fēng)雨同舟、共創(chuàng)繁榮。咨詢部，是各組員心靈的歸屬、夢(mèng)想起飛的地方。第四觀：咨詢部學(xué)習(xí)力學(xué)習(xí)！學(xué)習(xí)！ 再學(xué)習(xí)！唯有持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)才是最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，以書本為師，以網(wǎng)絡(luò)為師，以他人為師，以生活為師。日學(xué)、周學(xué)、月學(xué)，堅(jiān)定不移把咨詢部打造成名副其實(shí)的冠軍團(tuán)隊(duì)！ 第五觀：咨詢部奮斗目標(biāo)我們相信數(shù)字是最美麗的語言，成交是對(duì)客戶最大的愛，業(yè)績是對(duì)自己能力和態(tài)度的回報(bào)。用數(shù)字說話，用事實(shí)證明。付出才有回報(bào)，是永恒的營銷定律。人生財(cái)富的多少取決于自己付出了多少。我們能為客戶做什么？讓客戶滿意！我們還能為客戶做什么？讓客戶感動(dòng)！客戶的需求是我們?nèi)σ愿暗氖聵I(yè)！我們這樣理解客戶和我們的關(guān)系：我們的客戶都是一把名貴的小提琴，都具備完美演奏的潛質(zhì)，我們孜孜以求的努力，都是在為他尋找一把真正屬于他的弦，并與客戶做最充分的融合，我們才能一起演繹出最完美的樂章！優(yōu)秀教育咨詢師的基本標(biāo)準(zhǔn)一、教育咨詢師心理素質(zhì)永遠(yuǎn)下一個(gè)（不要自我設(shè)限，經(jīng)常走后路一定是絕路）不信邪（不要給我機(jī)會(huì)，只要給我機(jī)會(huì)，我就會(huì)讓你遍體鱗傷）要求N次以上（史泰龍的故事）沒有做好，只有更好（1的無窮大，）抗壓抗干擾二、教育咨詢師心態(tài)（三心）企圖心（一定要的精神）自信心（相信自己，我是最棒的）平常心（面對(duì)萬難險(xiǎn)阻面不改色，始終如一，不忘初心）三、教育咨詢師具備能力（六能）超強(qiáng)的溝通交流能力（能言善辯）精準(zhǔn)的信息捕捉能力（有效信息捕捉）完美的親和能力（和和氣氣）敏捷的應(yīng)變能力（隨機(jī)應(yīng)變）一流的學(xué)習(xí)能力（學(xué)以致用）獨(dú)特的黏性能力（鍥而不舍）四、教育咨詢師基本類型專業(yè)型：1）縝密的教學(xué)方法當(dāng)賣點(diǎn)、2）學(xué)生輔導(dǎo)科目分析的獨(dú)特性、3）新穎的，獨(dú)特的教學(xué)方法與技能、4）教學(xué)經(jīng)驗(yàn) 。最終接受XX教育理念達(dá)成促單情感型：1）強(qiáng)大的心理分析與揣摩、2)極強(qiáng)的溝通能力與親和力、3)短暫時(shí)間贏得信任。最終接受XX教育理念達(dá)成促單綜合型：1)專業(yè)型與情感型具備2)雙管齊下將單子談大，直至飽和咨詢師電話外呼技巧顧客溝通情況分類從顧客角度分類 (1)輔導(dǎo)需求 1對(duì)孩子的學(xué)習(xí)有提升需求（強(qiáng)） 2孩子的學(xué)習(xí)存在問題（中） 3孩子的學(xué)習(xí)沒什么問題（弱） (2)溝通意愿 1愿意與咨詢師進(jìn)行溝通（強(qiáng)） 2不排斥與咨詢師進(jìn)行溝通（中） 3反感與咨詢室進(jìn)行溝通（弱） (3)通話條件 1具備通話條件（良好） 2不具備通話條件（不佳）從電話溝通進(jìn)行分類 (1)撥通電話：撥通、號(hào)碼正確、家庭有關(guān)人員接聽的電話。 (2)五分鐘電話：能夠進(jìn)行有效溝通的電話。 (3)意向電話：能夠深入探討孩子學(xué)習(xí)問題、家長對(duì)于幫助孩子解決問題表現(xiàn)出較大興趣的電話。包含預(yù)約、待定和待跟進(jìn)三種顧客類型。 (4)預(yù)約顧客：和咨詢師確定具體上門時(shí)間的顧客。 (5)待定顧客：表示當(dāng)周或近期上門，能給出大致時(shí)間段但是具體時(shí)間需再確定的顧客。 (6)待跟進(jìn)顧客：無明確上門意向的家長。外呼常見問題開場(chǎng)白常見問題 (1)遭到顧客快速拒絕：顧客會(huì)因?yàn)楹芏嘁蛩乜焖賿鞌嚯娫?，主要原因? 1對(duì)銷售電話、陌生電話排斥； 2不方便接聽電話或者情緒不好； 3自認(rèn)為沒有需求； 4咨詢師的開場(chǎng)話術(shù)未能解決家長顧慮。 對(duì)于這類顧客，咨詢師因當(dāng)首先思考自己在溝通上是否存在問題，例如是否講清楚了來電意圖、是否體現(xiàn)出了對(duì)顧客的尊重等，然后換個(gè)時(shí)間再次打電話過去。如果首次溝通給顧客造成了不好的印象（例如言辭過激），應(yīng)在第二次溝通時(shí)表示歉意，用誠意打動(dòng)顧客。 (2)遭到顧客的質(zhì)疑：如果開場(chǎng)話術(shù)不能有效解決顧客可能的疑慮或者顧客本身戒備心理很強(qiáng)，那么很可能會(huì)質(zhì)疑發(fā)難，主要會(huì)質(zhì)疑的問題： 1“你們?cè)趺磿?huì)有孩子的聯(lián)系方式？” 2“你們和學(xué)校合作那你們?nèi)ズ退麄兝蠋熣f去！” 3“天下不會(huì)有那么好的事情的！” 顧客會(huì)對(duì)來電意圖、信息獲取等方面進(jìn)行質(zhì)疑。此時(shí)應(yīng)當(dāng)保持冷靜，向顧客解釋他的質(zhì)疑，首先注意溝通的語音、語調(diào)及節(jié)奏，如表現(xiàn)緊張、心虛，將會(huì)快速結(jié)束溝通，其次重申我們的立場(chǎng)并進(jìn)行引導(dǎo)，僅僅是消極地應(yīng)對(duì)問題同樣會(huì)導(dǎo)致溝通失敗。 參考話術(shù)： 1信息方面問題 “我們上學(xué)期期中的時(shí)候在孩子學(xué)校對(duì)他們年級(jí)在班會(huì)課的時(shí)候做過一個(gè)關(guān)于孩子學(xué)習(xí)壓力的問卷調(diào)查，當(dāng)時(shí)您孩子也留下了聯(lián)系方式，關(guān)于年級(jí)整體情況的數(shù)據(jù)我們已經(jīng)匯總給了學(xué)校，今天打電話過來是想溝通一下您孩子的學(xué)習(xí)情況，畢竟現(xiàn)在這個(gè)階段也挺關(guān)鍵的，我們也希望能給到些分析和建議，家長您平時(shí)和孩子溝通多嗎？” 幾乎每個(gè)學(xué)校都做過各種形式的問卷調(diào)查，因此這種方式一般不會(huì)引起家長懷疑，而學(xué)生的話一般只要試探性地問下“你還有印象嗎？”多半會(huì)說“好像是的”，即使沒有印象由于說的是上學(xué)期，孩子一般會(huì)認(rèn)為是自己忘記了。 2來電目的方面的問題 “家長，其實(shí)今天我打您電話主要是想通過電話服務(wù)的形式和您溝通下孩子學(xué)習(xí)情況，畢竟我是做教育的，希望能夠在孩子學(xué)習(xí)和家庭教育方面給到您一些分析和建議，當(dāng)然您完全可以放心，這是免費(fèi)的?！? 3動(dòng)機(jī)方面的問題 “家長，其實(shí)我很理解，我們常說‘天下不會(huì)掉餡餅’，其實(shí)我們今天打電話想幫您分析孩子學(xué)習(xí)問題對(duì)我們來說也是有好處的，畢竟我們這個(gè)大個(gè)機(jī)構(gòu)一直很注重口碑的推廣，所以現(xiàn)在趁20周年這樣個(gè)時(shí)機(jī)，我每天隨機(jī)對(duì)十個(gè)家長進(jìn)行這樣的電話服務(wù)工作，您是我第九個(gè)家長。而且如果我今天真能幫到您，那么對(duì)于您孩子來說也未嘗不是一件好事，對(duì)于我而言我也會(huì)很高興。所以家長，盡管放心，我們聊聊孩子學(xué)習(xí)情況吧，看看有沒有能幫到您的地方?！? (3)遭到顧客連續(xù)盤問：顧客有一定輔導(dǎo)需求，會(huì)詢問一些關(guān)于文都及產(chǎn)品的問題： 1“你們這邊有什么班？”（模式） 2“你們這邊怎么收費(fèi)的？”（價(jià)格） 3“你們這邊有重點(diǎn)老師嗎？”（師資） 4“你們能保證我孩子考上一本嗎？”（承諾）和接電話及面談環(huán)節(jié)不同，作為一個(gè)外呼電話，咨詢師占的位置較為主動(dòng)，電話溝通的內(nèi)容是由我們決定的。如果直接回答家長的問題，那么家長往往會(huì)了解到所需的信息之后掛掉電話再去做比較，因此首先要理解家長，然后耐心引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)分析診斷孩子學(xué)習(xí)問題是提升孩子自己的學(xué)習(xí)及選擇課外輔導(dǎo)的基礎(chǔ)。參考話術(shù)： “家長，您可能誤會(huì)我的意思了，我今天打電話過來是并不是推銷課程的，而是希望能夠通過分析您孩子的學(xué)習(xí)情況來幫助孩子進(jìn)行提升。我很理解您是想通過輔導(dǎo)的途徑幫助孩子解決問題，其實(shí)我覺得關(guān)鍵還是在于先幫助孩子找出問題、理清思路，這樣他才能更好地調(diào)整自己的學(xué)習(xí)，畢竟成績的提升絕對(duì)不是僅僅靠輔導(dǎo)能達(dá)到的，至于輔導(dǎo)這塊，我建議家長您還是多比較一下，孩子愿意學(xué)并且適合孩子的才是最理想的，不然孩子壓力會(huì)很大而效果卻未必明顯。能和我說一下孩子的情況嗎？” (4)溝通難以繼續(xù)：由于咨詢師缺乏思路而不知道該如何切入正題，應(yīng)當(dāng)通過年級(jí)分析、階段分析進(jìn)行鋪墊并從顧客容易回答的、愿意回答的問題為切入點(diǎn)開始步入正題。可以選擇的切入點(diǎn)： 1從家庭溝通切入 “家長，孩子平時(shí)和您溝通多嗎？” “家長，孩子平時(shí)學(xué)習(xí)上遇到問題會(huì)問你嗎？” “家長，孩子平時(shí)會(huì)和您說一些學(xué)校里的事情嗎？” 2從年級(jí)特點(diǎn)切入 “家長，現(xiàn)在孩子高三了，很緊張的一年，孩子現(xiàn)在壓力大嗎？” “家長，孩子馬上升初三了，他以后準(zhǔn)備考什么學(xué)校??？” “家長，孩子進(jìn)初中快一年了，您感覺孩子在學(xué)習(xí)習(xí)慣等方面有什么變化嗎？” “家長，孩子讀小二了吧？他做作業(yè)情況怎么樣啊？應(yīng)該都能挺快完成吧？” 3從時(shí)間點(diǎn)切入 “家長，孩子開學(xué)一個(gè)多月了，感覺對(duì)新學(xué)年還適應(yīng)吧？” “家長，孩子馬上考試了，他現(xiàn)在準(zhǔn)備的怎么樣？” “家長，孩子考試剛結(jié)束，他自己感覺發(fā)揮得怎樣？” 4從學(xué)科切入 “家長，孩子比較擅長哪門學(xué)科？” “家長，孩子高二了，他以后準(zhǔn)備選哪門學(xué)科??？” (5)主要溝通對(duì)象不在：溝通的最優(yōu)對(duì)象是負(fù)責(zé)學(xué)生學(xué)習(xí)的家庭成員（簡稱學(xué)監(jiān)），一般為父母（母親居多），其次是學(xué)生本人，再次是其他家庭成員。對(duì)于非主要溝通對(duì)象可以通過簡單溝通了解學(xué)生大體情況并得知學(xué)監(jiān)或?qū)W生在家時(shí)間，以便于下一次溝通。 1孩子學(xué)習(xí)歸根結(jié)底是孩子的事情，孩子自己最清楚。孩子是以后享受服務(wù)的人，而父母是購買服務(wù)的人。所以雖然搞定孩子不能完全保證上門及簽約，但是對(duì)于促成家長上門和簽約十分重要。和孩子交流，主要目的在于贏得孩子對(duì)咨詢師信任及對(duì)分析診斷的興趣并充分了解孩子的學(xué)習(xí)情況及自己的想法。之后再找機(jī)會(huì)和父母溝通，和家長探討孩子的學(xué)習(xí)情況。 2祖輩 下午時(shí)間打電話祖輩接電話的概率很高，一般來說分兩類：一類是不管孩子的，這類可以簡單了解下學(xué)習(xí)上誰管的多些，父母什么時(shí)候在家；另一類是管學(xué)習(xí)的，可作相對(duì)深入的溝通，然后再和父母溝通。 3其他 對(duì)于那些不了解孩子學(xué)習(xí)的聯(lián)系人（親戚、保姆之類），只需了解下家長什么時(shí)候在就行。溝通交流階段常見問題 (1)顧客反應(yīng)敷衍顧客雖然會(huì)在開場(chǎng)白環(huán)節(jié)不進(jìn)行太多糾結(jié)，與咨詢師開始溝通，但這個(gè)時(shí)候顧客的戒備心理和不耐煩心理還會(huì)存在，出現(xiàn)這種情況主要有三方面原因： 1開場(chǎng)階段未能真正排除顧客的顧慮和排斥，但顧客出于禮貌沒有掛斷； 2前期溝通沒能較快找到合適的切入點(diǎn)，不斷地在外圍進(jìn)行徘徊； 3咨詢師的溝通方式方式讓顧客不舒服（問的問題顧客難以回答、不愿回答，單項(xiàng)盤問、缺乏互動(dòng)等）。對(duì)于那些已經(jīng)表現(xiàn)出不耐煩的顧客，再繼續(xù)溝通學(xué)習(xí)問題不會(huì)達(dá)到理想效果。參考話術(shù)： “家長，可能我剛才沒有說清楚我打電話來的目的。其實(shí)我今天打您電話是希望能和您溝通下孩子的學(xué)習(xí)和成長，并且能從專業(yè)地角度給到您一些分析和建議，所以您完全可以放心，孩子學(xué)習(xí)方面有什么問題您可以告訴我，沒關(guān)系的?！焙髢蓚€(gè)原因則是由咨詢師的溝通技巧及專業(yè)層次的欠缺導(dǎo)致的，當(dāng)電話進(jìn)行到這個(gè)程度難以繼續(xù)的時(shí)候，必須跳出現(xiàn)有的思路打破僵局，重新尋找話題。參考話術(shù)： “總的來說看來您孩子的學(xué)習(xí)問題不大，應(yīng)該還是蠻不錯(cuò)的。對(duì)了，家長，那您覺得，對(duì)于您而言，在這個(gè)階段，您會(huì)關(guān)注孩子學(xué)習(xí)的哪些方面？” (2)抓不住重點(diǎn)經(jīng)過淺層次溝通，家長也比較配合，但是咨詢師往往覺得家長提供的都是些瑣碎的沒有太大用途的信息。其實(shí)之所以把咨詢師定位為教育專業(yè)人士，就是要能夠通過這些看似無用瑣碎的信息發(fā)現(xiàn)潛在問題，并以此為切入點(diǎn)去了解更多信息，往往是這些家長容易忽略的地方咨詢師如果能夠深入挖掘家長會(huì)更加認(rèn)同咨詢師的專業(yè)性。 (3)無話可說家長的一些反饋及觀點(diǎn)往往讓咨詢師很難繼續(xù)，導(dǎo)致在為贏得家長認(rèn)可的情況下倉促轉(zhuǎn)入邀約，比較常見的有幾個(gè)情況： 1孩子成績很好成績好的孩子有成績好的孩子的需求，他們的關(guān)注點(diǎn)更多在于升學(xué)、考試、競(jìng)賽等方面，對(duì)于這些學(xué)生而言面臨的同樣是激烈的競(jìng)爭(zhēng)。A作為咨詢師來說必需得了解各階段相關(guān)的學(xué)考信息以及孩子所在學(xué)校的情況（在學(xué)校里成績拔尖不意味著在區(qū)、市范圍內(nèi)的冒尖）。B較高的總分之下各門學(xué)科的成績及自身學(xué)習(xí)特點(diǎn)，一方面來說對(duì)于成績較好的學(xué)生所面臨的競(jìng)爭(zhēng)往往也就是幾分之爭(zhēng)，另一方面找出現(xiàn)在存在的隱患對(duì)于能否在下一階段學(xué)習(xí)中保持優(yōu)勢(shì)同樣十分重要。C學(xué)習(xí)效率及學(xué)習(xí)壓力，很多孩子的成績提升維系在花費(fèi)大量時(shí)間的基礎(chǔ)之上，學(xué)生的精力是有限的，不可能無限制地隨著學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)的增加而增加學(xué)習(xí)時(shí)間。 2成績平均 對(duì)于偏科的孩子很多咨詢師比較容易找到切入點(diǎn)，但對(duì)于成績較平均的孩子一些新咨詢師覺得無處下手，其實(shí)成績平均的孩子需要的是突破，正是因?yàn)殚L期較為穩(wěn)定的學(xué)習(xí)方法是的孩子往往能在各門學(xué)科都取得一個(gè)較為良好的成績，要取得突