【正文】 眼于如何做，基本沒有工作的反饋，職工難以衡量他們所做的工作。機關性較強、按部就班就可以完成任務的企業(yè)文化特點。 第一章 企業(yè)員工培訓發(fā)展計劃 企業(yè)的三級培訓 一、 一級培訓是企業(yè)負責公司大政方針、公司文化、發(fā)展戰(zhàn)略、員工心態(tài)、規(guī)章制度、管理技能、新技術、新知識等前瞻性教育和培訓。培訓對象為企業(yè)中層以上管理人員和公司全體管理人員。組織部門為人事行政部。 二級培訓是公司負責對各項目部門主管以上的管理人員進行的培訓，主要 內容是公司企業(yè)文化教育、本單位規(guī)章制度及安全操作規(guī)程；負責人為各項目部經(jīng)理。 三級培訓是各項目部負責對所管轄的全體員工的培訓，主要內容是崗位職責、操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、崗位工作流程和工藝技能專業(yè)知識、作業(yè)指導書等，負責人是各項目部的負責人。 二、公司各部門專業(yè)業(yè)務技能知識的培訓，主要內容是三個方面：一是公司基礎業(yè)務知識的培訓，二是各部門職能知識的培訓，三是商業(yè)展覽知識的培訓和拓展；每周一次，每次不少于一小時。 三、各部門專業(yè)知識的培訓由部門負責人組織進行，主要內容就是本部門相關專業(yè)知識的系統(tǒng)培訓，結 合工作實際運行中出現(xiàn)的專業(yè)問題，進行探討培訓交流，教會下屬如何去做好工作，提高下屬的專業(yè)技能，每周一次，每次不少于一小時。培訓形式多種多樣，例如：頭腦風暴、德爾菲法、情景演練等方法，目的就是提高人員素質和工作質量、服務質量。 第二章 招展員（電話銷售）培訓（一） 展 覽 會 概 念 1 、 展 覽 會 （ 博 覽 會 、 交 易 會 ） ： 在既定的時間、地點，對有關產品、技術、物件，進行展覽、展示，以達到宣傳、交流、溝通、營銷等目的的一種媒介形式。 媒介：事物之間發(fā)生關系的介質或工具，萬物皆可作為媒介。 現(xiàn)代社會最常見的媒介形式：報紙 、網(wǎng)絡、電視、廣播等；報道內容 —— 媒介 —— 大眾；現(xiàn)代媒介最重要的功能是傳播； 展覽會也是一種媒介形式，或者說是一種傳播渠道；參展商（代表參展物） —— 展覽會 —— 專業(yè)觀眾。 偏重于公益性、社會性、科技性的通常稱之為博覽會，偏重于商業(yè)貿易的為交易會，展覽會介于兩者之間，但偏重于行業(yè)的 專 業(yè) 性 。 2 、 展 覽 會 的 特 點 展 覽 會 的 特 點 是 指 展 覽 會 這 種 媒 介 形 式 與 其 他 媒 介 形 式 相 比 較 ， 具 有 的 特 色 或 優(yōu) 勢 1 、 直 觀 性 與 互 動 性 —— 高 效 率 的 傳 播 效 果 在有限的空間里濃縮了行業(yè)精華。首先，通過產品展示、演示、資料圖片說明、現(xiàn)場講解以及包裝 使參展者能全方位、更直觀地宣傳展示自己。其次參觀商在有限的空間里能夠多層次、全方位了解收集行業(yè)信息。通過現(xiàn)場交流使溝通變得更有廣度與深度。一次展覽，溝通無限。中介職能得到很好延伸。 2 、高度的集中性 —— 高 效 益 的 媒 介 工 具 展覽會展出的時間雖短，但組展者通過較長時期的廣告宣傳以及強有力的招展和專業(yè)觀眾的 邀請工作，使展覽會涉及的行業(yè)、部門人人皆知。展會期間所有對展覽項目感興趣的關注的人群將會集中在展會現(xiàn)場，形成單個群體與產業(yè)鏈的聚合。從而使參與者效益達到最大化。 3 、 展 覽 會 的 構 成 1 、立項 立項是指舉辦展覽 會的前期調查研究工作，確立舉辦什么樣的展覽會，何時何地舉辦，參展參觀對象是誰等等，舉行的一系 列 信息 收集 整理 、咨 詢、 調查 研 究、 公關 協(xié)調 工作 。對 于一 個展 覽 會來 說， 立項 是籠 頭， 是綱 。 2 、招展 展覽會立項以后，邀請有關目標客戶參加展會的過程。 招展工作是每個展會組織者都非常重視的工作。 項目確立以后，也就是立項后，對展會組織者沒有什么回旋余地，如果中途撤銷項目將會發(fā)生重大損失。另外招展工作的彈性非常大，有力的招展和平庸的招展其結果差別非常大，可能是較大規(guī)模的展會，也可能因為招展不力，迫使撤銷展覽會。因此對一個展覽 公 司 來 說 都 會 竭 盡 全 力 進 行 招 展 工 作 。 3 、 宣 傳 推 廣 及 觀 眾 組 織 展覽會成功的標志之一就是展會現(xiàn)場有無參觀觀眾。專業(yè)觀眾的來源，一是主要依靠展會的宣傳推廣工作，二是有針對性地 邀 請 。 宣 傳 推 廣 工 作 做 的 好 對 展 會 的 招 展 工 作 是 個 較 好 的 促 進 。 4 、現(xiàn)場服務 是指展覽會期間對參展的客戶及專業(yè)觀眾進行接待的工作。廣義的服務還包括組展實體與目標客戶簽約參照合同后的跟蹤服 務 以 及 展 會 結 束 后 的 客 戶 維 護 工 作 。 服 務 工 作 體 現(xiàn) 了 人 文 關 懷 ， 是 組 織 者 盡 量 給 予 到 會 者 的 方 便 ， 也 是 塑 造 品 牌 展 會 的 重 要 手 段 。 5 、展會總結 展會結束后進行總結是非常重要的， 成功與失敗的地方，需要改進的地方等等，參展與參觀觀眾對展會最有發(fā)言權。展會總 結 也 是 下 一 屆 展 會 良 好 的 開 始 。 對于一個展覽會來說立項是龍頭，招展是關鍵。 4 、 展 覽 會 質 量 評 價 展覽會對于一個展覽實體來說也是一件產品，一個無形的產品，也有產品質量的好壞。展覽規(guī)模大、品牌企業(yè)多，專業(yè)觀眾多，我們就稱之為成功的展覽會。 1 、 規(guī) 模 大 規(guī) 模 我 們 可 以 用 展 覽 面 積 和 參 展 企 業(yè) 的 數(shù) 量 來 衡 量 。 2 、 專業(yè)觀眾多 我們可以用現(xiàn)場的人氣以及觀眾的質量來衡量。 5 、 展 覽 會 的 作 用 1 、宣傳企業(yè)形象，構建供需平臺 2 、 推 動 產 業(yè) 技 術進步 3 、 擴張展覽會城市影響力 4 、 推 動 城 市 建 設 尤 其 是 城 市 服 務 業(yè) 全 面 發(fā) 展 第三章 招展過程 招展就是展會組織者，其代表是招展員，邀請相關目標客戶參加展覽會的過程。招展工作主要分為四個階段： 第 一 階 段 ： 對 展 會 理 解 與 信 息 收 集 一、理解是指招展員必須對展覽項目有關信息進行收集整理消化的過程 1 、該項目涉及到的國家地方及相關行業(yè)，主管部門的政策及措施 2 、 該 產 業(yè) 的 發(fā) 展 狀 況 產 業(yè) 企 業(yè) 數(shù) 量 、 規(guī) 模 、 產 品 特 點 、 規(guī) 模 性 企 業(yè) 參 展 情 況 3 、 對 招 展 函 的 學 習 研 究 尤其展覽范圍中的相關展品有何特點，其內在聯(lián)系如何等。 4 、舉 辦 該 展 會 意 義 何 在 展覽會的意義也就是企業(yè)的參展目的，或者回答該企業(yè)為什么要參展等。 二、收集主要是指建立目標客戶數(shù)據(jù)庫 按照參展范圍進行分類收集，也可按地區(qū)進行分類收集，主要在相關專業(yè)網(wǎng)站，類似的展覽會或者是對展示范圍中的專業(yè)詞 條 進 行 搜 索 。 收 集 時 要 注 意 的 事 項 ： 1 、在信息收集時要確立哪些企業(yè)是主要的目標客戶，哪些企業(yè)屬于邊緣客戶。 企業(yè)之間的內在聯(lián)系，如是否屬于同一板塊等，對同一板塊的企業(yè)要注意其之間的內在聯(lián)系和比較。 3 、信息收集的途徑 專 業(yè) 網(wǎng) 站 、 展 覽 會 、 雜 志 、 以 及 詞 條 搜 索 等 4 、 信 息 建 檔 數(shù)據(jù) 庫 按相關行業(yè)建檔，建檔信息包括：公司名稱、聯(lián)系電話、負責人、客戶公司性質、所屬行業(yè)、產品品牌。 重要企業(yè)在建檔時還要加注，如是否經(jīng)常參展、是否屬于品牌企業(yè)、是否有意向參展等，并歸類出屬于“重要”、“一般”、“非常重要”等信息。 第 二 階 段 ： 點 題 與 破 題 一 、 點 題 ： 點題就是把展覽會信息告知目標客戶，點題標志著招展工作的正式開始，點題往往是在第一次電話時完成。 （ 一 ） 第 一 次 電 話 ， 首 次 電 話 須 簡 明 扼 要 。 其 內 容 包 括 ： 自 我 簡 介 、 展 會 名 稱 、 地 點 時 間 、 主 辦 單 位 ， 詢 問 對 方 負 責 人 、 傳 真 展 會 文 件 （二）完成告訴任務，展覽會 文件接受標志第一次電話完成，如沒有實現(xiàn)該目標，說明點題的任務未完成。 （三）詢問負責人，詢問接電話的人和負責人，要委婉請求告知，尊重接受電話的人。 （四）中心偏移是指第一次電話時傳達展會主題時，對展會名稱與主題的稍加調整，以吸引目標客戶的注意，使信息傳遞工 作 更 加 有 效 的 進 行 。 第一次的良好印象非常重要，在電話過程中切勿讓對方感覺到你一定要達到目的的心態(tài)，而是抱著打擾了對方馬上就結束的狀態(tài)，否則會引起對方反感，反而不利于下次電話溝通。當然，如果目標客戶對你的信息非常感興趣，就應該向破題 方 向 發(fā) 展 。 （五）做 好 記 錄 每完成一個電話應及時做好記錄，對方聯(lián)系人、展覽會負責人、誰接受了傳真文件、對方的具體態(tài)度、邀約情況、還包括對方的情趣感覺等，詳細的記錄是為下次電話做準備。 點題過程，是信息傳遞過程，也是招展工作的真正開始，針對展會運作周期應盡快完成，以使客戶有較充分的思考時間。如客戶信息較多，要從感覺重要開始。 點題的方式主要有電話、傳真、郵件等等，沒有點題就沒有客戶知道展會信息，因此要向所有的目標客戶進行點題。 （六）重點企業(yè)的確認 我們在點題時往往能夠判定客戶的參展興趣有多大，比如通過對方的語調，能夠感知對方 的心情，通過對方的詢問能夠發(fā)現(xiàn)客戶感興趣的點在哪里等等。 在第一次電話完成后，要對企業(yè)進行排查，匯集重點，并對重點企業(yè)進行詳細的調查。 二 、 破 題 ： 破題是在點題基礎上，將展會信息向目標客戶進行全方位的介紹。簡單地說就是把展會重點內容和展會的進展情況向目標客 戶 展 會 負 責 人 訴 說 一 遍 。 破 題 的 首 要 條 件 ： （一）尋找到合適的對象，也就是找對人，尋找到目標客戶決策人，是破題的關鍵所在。只有決策人才能對展會的取舍給予決斷，決策人的尋找是招展工作的一個重要任務，尋找決策人的方式有詢問、調查、打聽等多種方式。只有找到了決策人，才是招展工作的有效開始。對于一個招展員來說，找到?jīng)Q策人是衡量其工作努力程度的重要標桿。 （二）從點題到破題的過程中，目標客戶對展會的信息了解加深，對招展員的心理接觸也從不速之客到預約相知，那么選擇時機進行重點出擊就變?yōu)楸厝?。也是目標客戶或潛在或明確的愿望，只有進行破題，展會信息的傳遞才視為完整傳遞。 （三）破題的內容 點 題 是向 客戶 傳遞 展會 名稱 ，時 間 地點 ，有 關簡 短信 息。 破題 是在 此 基礎 上給 予深 化， 其內 容有 ： 1 、 展 會 的 意 義 或 為 什 么 要 舉 辦 該 展 覽 會 2 、展會的規(guī)模 展會的規(guī)模包括：展會面積、企業(yè)數(shù)量、有哪些品牌 企業(yè)參加、有哪些同類產品參加。 3 、展會的效果 展會的效果包括：該展會的宣傳推廣工作、邀請哪些專業(yè)觀眾，如果是品牌展會，要把上屆展會的盛況向對方進行介紹。 （四）破題的必要性及重要性 在點題的過程中，招展員已把相關文件傳送到客戶手中，在文件中破題中的相關內容已經(jīng)部分包含。那為什么還要重復呢，這是因為客戶對收到類似的信息非常多，很少機會進行仔細閱讀。 一般而言，點題過后，只有 40%的目標客戶能記得什么性質的展覽會，很少能關心到更多的內容。 這就要求招展員在適當?shù)臅r機向目標客戶進行分解，客戶聽到的與文件中看到的 其印象效果也不一樣，另外客戶收到的文件是靜態(tài)的，是展覽會運作初期的文件，展覽會的進展情況是不斷變化的，只有把最新的信息傳遞給目標客戶，才會取得更 好 的 效 果 。 破題是招展過程中的核心部分，只有向目標客戶破題之后，目標客戶才能對展會形成比較清晰的印象。 我們在招展過程中只有向目標客戶進行破題之后，才能考慮是否放棄。 （ 五 ） 破 題 的 內 容 各 不 相 同 向目標客戶決策人進行破題，不僅要尋找時機，而且要精心準備。 因為作為一個負責人來說，其時間是有限的，關注的側重點也不一樣。 有的客戶關心的是規(guī)模檔次，有的關心的是主辦單位的權 威性，有的關心的是同行和競爭對手，有的關心的是價格和費用，還有的關心的是時間地點，還有的關心展會的參觀觀眾等等。 我們在破題時往往不能面面俱到，這要求我們在破題前針對企業(yè)的特點進行精心準備。還有，破題的機會很多情況下只有一 次 ， 因 此 破 題 時 有 時 要 一 步 到 位 ， 不 能 拖 泥 帶 水 ， 否 則 會 失 去 繼 續(xù) 溝 通 的 機 會 。 第 三 階 段 ： 引 導 與 促 成 一、引導 引導是尋求雙方感興趣的話題，通過交流加深相互了解，促使客戶對參展形成一種心理趨勢的過程，通俗的說就是加深展會 印 象 的 過 程 。 引導是招展過程中，展會組織方與參展商之間形成共榮關系的起點， 也是引導對方表達展會印象，提出建議的有效手段。在點題與破題的過程中，主要是展會組織者也就是招展員起主導作用。而引導是招展員與目標客戶的一種交流、學習，表達各自意見的場所，使雙方形成一種供需雙方的平衡關系，有利于目標客戶與招展員之間建立友誼、增加信任，使展會形象變得更加直觀生動，增強了目標客戶對展會的立體意識。 ( 一 ) 、引導的話題： 1 、 對 客 戶 產 品 的 贊 美 與 肯 定 2 、詢問市場開發(fā)的主要途徑 — 引 導 出