麥當(dāng)勞的客戶滿意度戰(zhàn)略-文庫吧
2025-06-08 08:33 本頁面
【正文】 。其中價值包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、形象價值、人員價值四個方面，涵蓋了質(zhì)量、服務(wù)與清潔等方面的內(nèi)容。產(chǎn)品價值：每個麥當(dāng)勞店面都有統(tǒng)一特定的進(jìn)貨渠道，而又因其大多以漢堡薯?xiàng)l這類fastfood為主，所以每個店面所進(jìn)購的產(chǎn)品大多以半成品為主，銷售時只需進(jìn)一步加工即可，如此可以保證進(jìn)購產(chǎn)品的統(tǒng)一性，便于對每一樣食品制定嚴(yán)格的質(zhì)量指標(biāo)，保證其質(zhì)量，據(jù)悉麥當(dāng)勞就牛肉食品的檢查而言就有40多種指標(biāo)。麥當(dāng)勞提供的食品多以一次性的紙盒、紙袋和塑料制品為主，既可以保證提供產(chǎn)品的衛(wèi)生性，又便于服務(wù)人員的清潔與打掃，進(jìn)而使麥當(dāng)勞的用餐環(huán)境保持清潔。3服務(wù)價值：由于人們快節(jié)奏的生活，麥當(dāng)勞提供的食品方便人們在工作繁忙時也能食用，而且麥當(dāng)勞的服務(wù)十分快捷，從點(diǎn)餐到獲得餐本品不會超過一分鐘，由于其流水作業(yè)每個漢堡的制作不會超過5秒鐘，因此，滿足了現(xiàn)代人對速度的追求。形象價值：麥當(dāng)勞以麥當(dāng)勞叔叔作為麥當(dāng)勞營銷計劃代言人，麥當(dāng)勞叔叔是一個深得兒童喜愛的小丑形象，這便是麥當(dāng)勞使兒童滿意，從而在美國7歲以下兒童速食市場中占42%份額的奧秘。人員價值：在麥當(dāng)勞，顧客除了可以享受到最快的餐飲，同時還能享受到人性化的服務(wù),而這正是麥當(dāng)勞“提供全世界最卓越的快速服務(wù)餐廳經(jīng)驗(yàn)”的愿景?！叭藛T”、“顧客”、“組織成長”是麥當(dāng)勞達(dá)成愿景的三大策略,而“人員”更是麥當(dāng)勞最最重要的資產(chǎn)，麥當(dāng)勞的產(chǎn)品是經(jīng)由“人”傳遞給顧客的，所以麥當(dāng)勞是個非常重視“人”的企業(yè)。麥當(dāng)勞有完善的員工培訓(xùn)制度，其嚴(yán)格的員工培訓(xùn)手冊也為其的發(fā)展奠定了很好的基礎(chǔ)。麥當(dāng)勞的員工培訓(xùn)手冊值得我們每個中國人去深思。他們的手冊中規(guī)定有效的水準(zhǔn)要求每人做到：提供最高水準(zhǔn)的QSC；發(fā)揮積極主動和訓(xùn)練成效；學(xué)會分享。以下列舉麥當(dāng)勞箴言予以說明。三、客戶滿意戰(zhàn)略的執(zhí)行分析麥當(dāng)勞將自己的企業(yè)理念和經(jīng)營方針濃縮為“QSCV”（Quality,Service,Cleannessamp。Value），意即麥當(dāng)勞為人們提供品質(zhì)一流的產(chǎn)品、周到的服務(wù)、清潔的就餐環(huán)境以及讓人們感到在麥當(dāng)勞就餐是物有所值的。（一）一流的產(chǎn)品4QSCV中的Q：是英文quality的第一個大寫字母，就是品質(zhì)、質(zhì)量。麥當(dāng)勞制定了一整套嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，以保證在任何情況下都向顧客提供品質(zhì)一流的食品。麥當(dāng)勞重視品質(zhì)的精神，在每一家餐廳開業(yè)之前都可以體現(xiàn)。例如僅牛肉餅，就有40多項(xiàng)質(zhì)量控制的檢查?；蛟S很多顧客
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