【正文】 果，發(fā)出總結(jié)報(bào)告?？偨Y(jié)報(bào)告之內(nèi)容可包括：(1) 稽核報(bào)告封面頁(yè)(2) 稽核報(bào)告本文(3) 不符合事項(xiàng)報(bào)告稽核結(jié)果可摘要敘述在稽核報(bào)告之封面頁(yè)、而所有之稽核不符合事項(xiàng)可以歸納方式表示?；藞?bào)告本文，則僅簡(jiǎn)述稽核過(guò)程。不符合事項(xiàng)報(bào)告，則可歸屬於附件?？偨Y(jié)報(bào)告可於稽核結(jié)束後，由稽核小組長(zhǎng)正式發(fā)文，向管理代表及管理階層提報(bào)，並要求各受稽核單位，於限期內(nèi)提出矯正行動(dòng)之回覆及矯正行動(dòng)預(yù)計(jì)完成的時(shí)間。六、跟催稽核矯正行動(dòng)在收到受稽核單位回覆之不符合事項(xiàng)之矯正行動(dòng)後，稽核小組長(zhǎng)可安排稽核員執(zhí)行對(duì)策確認(rèn)工作。如果稽核員確認(rèn)不符合事項(xiàng)已經(jīng)改正，並確實(shí)能防範(fàn)不符合事項(xiàng)之再發(fā)，則不符合事項(xiàng)可經(jīng)由稽核員署名後結(jié)案，如果經(jīng)追蹤查證，發(fā)現(xiàn)受稽核單位回覆之矯正行動(dòng)，仍無(wú)法徹底改善不符合事項(xiàng)，則稽核員亦將結(jié)果確實(shí)記錄，並回報(bào)受稽核小組長(zhǎng)及管理代表，且要求繼續(xù)回覆矯正行動(dòng)。七、內(nèi)部品質(zhì)系統(tǒng)稽核結(jié)果納入管理審查由於公司管理人員須在適當(dāng)期間內(nèi)審查品質(zhì)系統(tǒng)，以確保公司之品質(zhì)系統(tǒng)持續(xù)的適切性與有效性。而管理審查須包括內(nèi)部品質(zhì)稽核結(jié)果之評(píng)估，並保存記錄。八、稽核員之角色特質(zhì)與應(yīng)具備之能力貫穿稽核活動(dòng)的主角是稽核員。稽核員的工作，是取得有關(guān)特定品質(zhì)活動(dòng)的正確和完整的情報(bào)，當(dāng)稽核員在執(zhí)行內(nèi)部品質(zhì)系統(tǒng)稽核作業(yè)，也許會(huì)面對(duì)同仁的敵意，稽核員不應(yīng)造成對(duì)立的氣氛，而是以具備下列之人性特質(zhì)來(lái)化解敵意：－由於稽核員佔(zhàn)用了受稽核單位之時(shí)間，並且須提報(bào)不符合事項(xiàng)。故平常即須與被稽核單位人員保持良好之人際關(guān)係?！　÷桑藛T獨(dú)立於受稽核單位工作?！　⌒裕藛T為了要發(fā)現(xiàn)事實(shí)需要檢視大量之文件。、好奇－稽核員應(yīng)具備多方的興趣，以發(fā)問(wèn)之技巧，發(fā)覺(jué)問(wèn)題。－稽核員應(yīng)以清晰之口語(yǔ)、簡(jiǎn)潔之書寫報(bào)告能力，向受稽核單位表達(dá)。－稽核員應(yīng)具備開(kāi)闊之心胸，來(lái)接受受稽核單位之解釋?！　^－稽核工作因時(shí)間限制，必須在有限時(shí)間內(nèi)完成工作。－稽核員應(yīng)於稽核前做好稽核查檢表之準(zhǔn)備工作。－一位好的稽核員必須能與工作環(huán)境融合。他不會(huì)與人爭(zhēng)辯，而是陳述事實(shí)，且非表達(dá)個(gè)人主觀意見(jiàn)；他必須公正且具獨(dú)立性；他不會(huì)花過(guò)多的時(shí)間在不重要的細(xì)節(jié)上。一位稽核員較重要的特質(zhì)，則在溝通語(yǔ)言及書寫報(bào)告之能力，稽核員本身應(yīng)該不斷地嘗試增進(jìn)這些能力。九、執(zhí)行稽核的技巧在游泳池畔看人游泳，和自己下水游泳是兩回事；稽核活動(dòng)也是一樣，我們雖然了解稽核程序與要點(diǎn)，但是稽核員還是要不斷地參與稽核，求增進(jìn)技巧和技術(shù)。：(1) 時(shí)間管理；(2) 觀察發(fā)現(xiàn)事實(shí)；(3) 報(bào)告能力；(4) 隨手加註記。：稽核員可運(yùn)用事先準(zhǔn)備好的稽核查檢表，來(lái)分配每一稽核項(xiàng)目所需要花費(fèi)的時(shí)間，以便確實(shí)掌握時(shí)間，避免較不重要之細(xì)節(jié)浪費(fèi)過(guò)多時(shí)間，稽核員總希望在有限之時(shí)間發(fā)現(xiàn)事實(shí)，故時(shí)間管理相當(dāng)重要。、發(fā)現(xiàn)事實(shí)：稽核的目的，就是在藉觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)事實(shí)。發(fā)現(xiàn)事實(shí)可藉由下列各種方式達(dá)成：(1) 讀資料、文件、記錄。(2) 觀察。(3) 傾聽(tīng)。(4) 有效的發(fā)問(wèn)技巧，一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，有效地掌握問(wèn)題。十、報(bào)告能力報(bào)告書寫能力也是稽核人員應(yīng)具備之主要能力之一。其中書寫文書包括稽核報(bào)告和總結(jié)報(bào)告?；藞?bào)告必須是簡(jiǎn)潔摘要的，包含稽核員在稽核區(qū)域發(fā)現(xiàn)不符合事實(shí)之?dāng)⑹觯瑏K且這些陳述必須經(jīng)過(guò)受稽核單位確認(rèn)。：(1)觀察結(jié)果－敘述不符合事項(xiàng)；(2)歸屬－敘述不符合事項(xiàng)違反標(biāo)準(zhǔn)或程序那一條款；(3)說(shuō)明－不符合事項(xiàng)不符合條文之再次陳述。：(1) 稽核報(bào)告封頁(yè)；(2) 稽核報(bào)告本文；(3) 附錄不符合事項(xiàng)報(bào)告?；藛T要養(yǎng)成隨手記錄之習(xí)慣，不可只依賴記憶，或反複要求被稽核者提供文件，而浪費(fèi)間。十一、內(nèi)部品質(zhì)稽核程序範(fàn)例（如後）一、目的：驗(yàn)證品質(zhì)保證系統(tǒng)是否被正確實(shí)施，以及適時(shí)發(fā)掘問(wèn)題，並採(cǎi)取矯正措施，以維持各項(xiàng)品質(zhì)作業(yè)之有效性。二、範(fàn)圍：凡一切與品質(zhì)系統(tǒng)有關(guān)之規(guī)定事項(xiàng)與實(shí)施部門，皆為稽核範(fàn)圍。三、權(quán)責(zé)：稽核計(jì)劃之?dāng)M定－品管單位?；酥畧?zhí)行－稽核小組?；私Y(jié)果之審核－管理代表。四、定義：：是一項(xiàng)內(nèi)部系統(tǒng)化及獨(dú)立性之查驗(yàn)，查驗(yàn)對(duì)各項(xiàng)品質(zhì)活動(dòng)與相關(guān)之成果，是否與原先規(guī)劃者一致，以及規(guī)劃是否有付諸實(shí)施，且適切的達(dá)到品質(zhì)目標(biāo)。：依年度稽核計(jì)劃表，對(duì)各部門作定期稽核。：當(dāng)下列情形時(shí)，實(shí)施不定期稽核(1)品質(zhì)系統(tǒng)發(fā)生重大變化時(shí)。(2)產(chǎn)品品質(zhì)或可靠度有重大異常發(fā)生時(shí)。(3)必須對(duì)受稽核部門採(cǎi)取之矯正措施採(cǎi)取查證時(shí)。五、流程圖：內(nèi)部稽核作業(yè)流程如（附件一）。六、作業(yè)內(nèi)容：，由品管單位於每年12月底前完成，並呈總經(jīng)理審核後，據(jù)以執(zhí)行。：每次稽核前，由品管單位負(fù)責(zé)籌組稽核小組。(1)合格稽核人員，需同時(shí)符合下列條件，但經(jīng)特別核準(zhǔn)者除外。：高中（職）以上。：一年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。c:曾受廠內(nèi)外相關(guān)訓(xùn)練8小時(shí)以上，且有證明者。(2)被稽核單位內(nèi)，若有合格之稽核員，不得參與對(duì)自己部門作內(nèi)部稽核。：(1)本廠內(nèi)部稽核，原則上每六個(gè)月實(shí)施乙次，由品管單位排定「年度稽核計(jì)劃」。(2)稽核前兩週內(nèi)，由品管單位發(fā)出「細(xì)部稽核計(jì)劃」，通知受稽核部門。(3)稽核前一週，品管單位主管召集稽核小組成員說(shuō)明本次稽核之範(fàn)圍與須注意事項(xiàng)，並選定稽核組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)本次稽核作業(yè)。：(1)稽核前，由稽核組長(zhǎng)視需要召集稽核員與被稽核部門相關(guān)人員，舉行起始會(huì)議（OPENING MEETING）以確認(rèn)稽核範(fàn)圍與時(shí)程。(2)稽核員可參閱「稽核查檢表」作為稽核指引，或請(qǐng)被稽核部門提供相關(guān)文件，例如：作業(yè)程序書、工作指導(dǎo)書、相關(guān)品質(zhì)記錄…等。上一次之稽核報(bào)告亦應(yīng)列入文件中，若仍有未結(jié)案之「矯正措施通知單」，亦應(yīng)於稽核時(shí)，予以追蹤。執(zhí)行稽核作業(yè)時(shí)，對(duì)於稽核結(jié)果必須加以說(shuō)明。如：符合、不符合、不適用或列入觀察事項(xiàng)等。(3)稽核員發(fā)現(xiàn)不符合事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)填具「矯正措施通知單」，描述不符合事項(xiàng)之狀況。(4)稽核行動(dòng)完成後，稽核組長(zhǎng)必須召集受稽核人員及其部門最高主管，舉行結(jié)束會(huì)議，說(shuō)明稽查結(jié)果與所有發(fā)現(xiàn)之缺失事項(xiàng)，並確定受稽核之人員，對(duì)稽核發(fā)現(xiàn)之缺失皆已確切瞭解，再影印一份交受稽核單位，要求於規(guī)定期限內(nèi)將矯正措施填於「矯正措施通知單」，送交稽核小組。(5)稽核結(jié)果之追蹤結(jié)案，由稽核小組執(zhí)行。：稽核組長(zhǎng)應(yīng)依稽核結(jié)果所發(fā)現(xiàn)之缺失，彙整撰寫「稽核報(bào)告」，經(jīng)管理代表審查，並呈總經(jīng)理認(rèn)可後，副本送交被稽核單位，正本歸檔至文件管制中心備查，稽核報(bào)告依規(guī)定期限保存之。七、相關(guān)文件／資料。附件一：內(nèi)部稽核作業(yè)流程年度稽核計(jì)劃訂定擬定細(xì)部稽核計(jì)劃稽核通知稽核小組組成稽核起始會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)稽核稽核結(jié)束會(huì)議發(fā)出矯正措施通知單缺失改善結(jié)案缺失改善稽核不合格合格第參章、稽核系統(tǒng)之維持與品質(zhì)改進(jìn)品質(zhì)系統(tǒng)或是稽核系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，應(yīng)將系統(tǒng)得以持續(xù)維持下去及品質(zhì)改進(jìn)的精神，設(shè)計(jì)入系統(tǒng)中。首先就維持系統(tǒng)的正常運(yùn)作而言，有下列幾點(diǎn)該注意的：一、品質(zhì)稽核不應(yīng)導(dǎo)致將達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)的責(zé)任，由實(shí)際負(fù)責(zé)的人員轉(zhuǎn)移至稽核單位（ISO 10011）。二、品質(zhì)稽核不應(yīng)造成品質(zhì)功能的範(fàn)圍擴(kuò)大至超過(guò)達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)之所需。(ISO 10011)。三、運(yùn)用Management Review管理階層審查（ISO 9001 ）與Internal Audit內(nèi)部稽核（ISO 9001 ）相互查核，以保證兩個(gè)系統(tǒng)皆得以正常運(yùn)作。其次就品質(zhì)改善方面來(lái)看。ISO Improvement改善提出對(duì)品質(zhì)改善之明文要求外，仍有許多相關(guān)項(xiàng)目，其實(shí)就是在執(zhí)行品質(zhì)改善的監(jiān)測(cè)與管理活動(dòng)，例如：(1) Quality objectives 品質(zhì)目標(biāo)(2) Quality Management System planning 品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃(3) Management review 管理階層審查(4) Provision of resources 資源的提供(5) Competency, awareness and Training 能力、認(rèn)知和訓(xùn)練(6) Purchasing process 採(cǎi)購(gòu)流程 (註：在此指對(duì)供應(yīng)商管理這一部份)(7) Identification and traceability 鑑別與追溯性(8) Customer satisfaction 客戶滿意度(9) Internal audit 內(nèi)部稽核(10) Control of nonconforming product 不合格品的管制(11) Analysis of data 資料分析第肆章、ISO 9001條文說(shuō)明與稽核重點(diǎn)組織應(yīng)建立、文書化、實(shí)施、維持和持續(xù)地改善一個(gè)品質(zhì)管理系統(tǒng)以與本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求一致。組織應(yīng)：a) 鑑別品質(zhì)管理系統(tǒng)所需要的流程及其在組織全盤之應(yīng)用()；b) 決定這些流程的順序和相互作用；c) 決定所需準(zhǔn)則及方法以確保這些流程有效的作業(yè)與管制；d) 確保必要資源和資訊的可用性，以支援這些流程的運(yùn)作和監(jiān)督；e) 量測(cè)、監(jiān)督和分析這些流程，及；f) 實(shí)施為達(dá)到規(guī)劃結(jié)果所必要的措施，並對(duì)這些流程進(jìn)行持續(xù)改善。組織應(yīng)管理這些流程，以與本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求一致。當(dāng)一個(gè)組織選擇來(lái)自外部會(huì)影響產(chǎn)品符合要求之任何流程時(shí)，組織應(yīng)確保能完全管制這樣的流程。這樣的外部流程的管制，應(yīng)在品質(zhì)管理系統(tǒng)內(nèi)加以鑑別。註：品質(zhì)管理系統(tǒng)所需要的流程參照上述，包含管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和量測(cè)等流程。條文說(shuō)明：品質(zhì)管理系統(tǒng)的架構(gòu)：。／設(shè)備／設(shè)施等相關(guān)資源，以利系統(tǒng)之運(yùn)作。，以確?？梢詫?duì)所有影響品質(zhì)的活動(dòng)，均能被適時(shí)的量測(cè)與監(jiān)督，並透過(guò)統(tǒng)計(jì)分析以了解系統(tǒng)施行的成果績(jī)效，進(jìn)行持續(xù)不斷的改善。內(nèi)部品質(zhì)稽核查檢表被稽核單位稽核日期稽核員頁(yè)次/稽核項(xiàng)目?jī)?nèi)容判定不合格事項(xiàng)說(shuō)明矯正單編號(hào)YNNA－1.公司是否已鑑定品質(zhì)系統(tǒng)所需的各項(xiàng)管制流程？2.公司的品質(zhì)管理系統(tǒng)是否符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求？3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.品質(zhì)管理系統(tǒng)文件應(yīng)包含：a) 品質(zhì)政策和品質(zhì)目標(biāo)的書面敘述；b) 品質(zhì)手冊(cè)；c) 本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)所要求的書面程序；d) 組織用以確保其流程有效的規(guī)劃、運(yùn)作和管制所要求的文件；及e) 本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄。（）註1：出現(xiàn)在本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的名詞 〝書面程序〞，是指要〞建立、文書化、實(shí)施和維持〞此程序。註2：每個(gè)組織的品質(zhì)管理系統(tǒng)文件的程度可能有別於另一個(gè)組織，可歸因於：a) 組織的規(guī)模及活動(dòng)的型態(tài)；b) 流程的複雜性及其關(guān)聯(lián)性；和c) 人員的能力。註3：文件可以是任何格式或形式的媒體。條文說(shuō)明：一階二階三階四階手冊(cè)程序書作業(yè)指導(dǎo)書表單：。、應(yīng)視：／產(chǎn)品特性。內(nèi)部品質(zhì)稽核查檢表被稽核單位稽核日期稽核員頁(yè)次/稽核項(xiàng)目?jī)?nèi)容判定不合格事項(xiàng)說(shuō)明矯正單編號(hào)YNNA－1.各級(jí)文件之範(fàn)圍是否明確定義？2.文件的建立及內(nèi)容廣度是否考量組織的作業(yè)型態(tài)？3.文件的內(nèi)容是否能被內(nèi)部各級(jí)員工易於了解及使用？4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.組織應(yīng)建立和維持一份品質(zhì)手冊(cè)。此品質(zhì)手冊(cè)包括以下：a) 品質(zhì)管理系統(tǒng)的範(fàn)圍，包含任何刪除範(fàn)圍的細(xì)節(jié)及理由()；b) 為品質(zhì)管理系統(tǒng)而建立的書面程序或其參考引用；c) 敘述品質(zhì)管理系統(tǒng)內(nèi)流程間的相互關(guān)係。條文說(shuō)明：，並視為管制性文件加以管制。：，包括詳細(xì)的公司與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)間的聯(lián)串性及某些公司不適用的排除條款等，均應(yīng)加以界定。，應(yīng)建立程序與條文之對(duì)應(yīng)文件（如：條文與程序之對(duì)照表），以確認(rèn)品質(zhì)系統(tǒng)書面化之完整性。，必要時(shí)亦應(yīng)說(shuō)明其出處。，其中包括：品質(zhì)政策，品質(zhì)目標(biāo)管理，品質(zhì)文件架構(gòu)，組織架構(gòu)與職掌規(guī)劃及其他公司各流程管理的重點(diǎn)等事項(xiàng)。內(nèi)部品質(zhì)稽核查檢表被稽核單位稽核日期稽核員頁(yè)次/稽核項(xiàng)目?jī)?nèi)容判定不合格事項(xiàng)說(shuō)明矯正單編號(hào)YNNA－1.是否已制訂品質(zhì)手冊(cè)？2.品質(zhì)手冊(cè)是否涵蓋所有條文之要求？3.不適用的排除狀況之條文是否於品質(zhì)手冊(cè)中界定其〝排除狀況〞？4.品質(zhì)手冊(cè)是否涵蓋品質(zhì)管理系統(tǒng)各流程。5.是否建立條文與各程序文件之對(duì)照表？6.品質(zhì)手冊(cè)是否被管制？7.8.9.10.11.12.13.