汽車服務(wù)公司業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)教程(62頁)-文庫吧
2025-06-01 18:37 本頁面
【正文】 教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)不動了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)不動。這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個問題解決。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間 …，根據(jù)資料顯示他有了一個結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花時間比其它口味的要 少。 18 GM經(jīng)典案例 ? 為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因?yàn)?，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺較遠(yuǎn)的后端。 現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r間較短時就會發(fā)不動？原因很清楚，絕對不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“蒸氣鎖”。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發(fā)動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣瑣”有足夠的散熱時間。 在這個故事中，購買香草冰淇淋有錯嗎？但購買香草冰淇淋確實(shí)和汽車故障存在著邏輯關(guān)系。問題的癥結(jié)點(diǎn)在一個小小的“蒸氣鎖”上，這是一個很小的細(xì)節(jié)，而且這個細(xì)節(jié)被細(xì)心的工程師所發(fā)現(xiàn)。這里有一正一反兩方面的教訓(xùn)，一方面，廠家在“蒸氣鎖”這個細(xì)節(jié)沒有注意，導(dǎo)致了產(chǎn)品出現(xiàn)這種奇怪的故障；另一方面，龐帝雅克的工程師同樣因?yàn)樽⒅丶?xì)節(jié)，謹(jǐn)慎小心分析，最后終于造出找出了故障的原因?，F(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上已經(jīng)由細(xì)節(jié)決定了。大筆的金錢投入下去，往往只為了賺取百分之幾的利潤，而任何一個細(xì)節(jié)的失誤，就可能將這些利潤完全吞噬掉。其實(shí)在現(xiàn)實(shí)中，細(xì)節(jié)同樣以各種方式影響我們的工作生活。對于工作的細(xì)節(jié)和生活的小節(jié)，我們沒有理由不去重視。 19 什么是銷售 ： 傳統(tǒng)銷售的定義 （簡單的錢物交換） 顧問式銷售 /顧問式服務(wù)的定義 了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面 詢客、確題、獲訂－－業(yè)務(wù)接待銷售三部曲 20 銷售的三要素： 需 求 購買力 信 心 控制區(qū) 影響區(qū) 關(guān)心區(qū) 如何影響顧客的需求？ 21 顧客行為類型 行為類型的辨別 服裝、語言、肢體語言、辦公室的擺設(shè) ? 主導(dǎo)型 ? 服裝：莊重 肢體語言：豐富一點(diǎn)配合語言 ? 語言：命令式口氣 辦公室擺設(shè)：個性化、個人愛好（認(rèn)為有品位的） → 多聆聽，引導(dǎo)作出決策（不要懼怕） ? 分析型 ? 服裝嚴(yán)謹(jǐn) 肢體語言較少 ? 語言條理、總結(jié)性、語言少 辦公室擺設(shè)簡潔、條理、實(shí)用性 → 展示專業(yè)數(shù)據(jù)，說明或成果，配以詳盡、專業(yè)的解說 ? 社交型 ? 衣服穿著時尚、休閑（名牌） 車內(nèi)外布置較個性化 ? 容易與人相處，容易受外界影響 肢體語言相對分析型豐富 ? 擺放較隨意、凌亂 22 根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例 23 賣糖哲學(xué) 24 FBI 法則 Feature: Benefit: Impact: FBI 法則應(yīng)用案例
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