【正文】 定時間收貨黃振嘉(1997)，電子商店經(jīng)營指南，資訊與電腦，203期，pp. 94100。[12]（1）人機介面需具備親和力（2）強大的搜尋功能（3）完整充分的產(chǎn)品資訊（4）內(nèi)容時常更新（5）訂購流程流暢（6）安全性（7）隱私權(quán)（8）促銷活動（9）網(wǎng)站速度（10）提供更多資訊（11）強調(diào)客戶服務(wù)（12）建立值得信賴的品牌形象（13）禮品包裝及寄送（14）代客尋找商品（15）主動提供客戶新資訊Lohse, G. L. and Peter, S. (1998), Electronic Shopping, Association for Computer Machinery, Communications of the ACM, （7），. [32]（1）商品 （Merchandise）（2）服務(wù) （Service）（3）促銷 （Promotion）（4）便利性 （Convenience）（5）付款結(jié)帳 （Checkout）（6）商店導(dǎo)航 （Store navigation）Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1998), SERVQUAL：A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, （1）, . [35]（1）回應(yīng)性（2）保證性（3）同理心鄭力嘉(1998)，影響網(wǎng)路使用者採行線上購物因素之研究，國立屏東科技大學(xué)資訊管理研究所碩士論文。[16]（1）商品搜尋引擎（2）商品運送到家（3）網(wǎng)頁下載因素（4）保證安全交易（5）豐富的商品資訊（6）未在市面上販?zhǔn)壑唐稧ehrke, D. and Turban, E. (1999), Determinants of Successful Website Design：Relative Importance and Remendations for Effectiveness. Proceedings of the 32nd Hawaii International Conference on System Sciences, . [27]（1）網(wǎng)頁下載速度（2）企業(yè)內(nèi)容（3）瀏覽的效率（4）安全性（5）商品搜尋引擎（6）豐富的商品資訊（7）階層式的商品陳列（8）提供具有附加價值的資訊Cho, j. and Park, D. (2000), Novel Fuzzy Logic Control Based on Weighting of Partially Inconsistent Rules Using Neural Network, Journal of Intelligent ＆ Fuzzy Systems, （2）, . [26]（1）提供產(chǎn)品資訊（2）顧客服務(wù)（3）購買結(jié)果1Szymamski, . and Hise, . (2000), ESatisfaction：An Initial Examination, Journal of Retailing, 76（3）,. [40]（1）網(wǎng)路商店交易安全之提供對於顧客滿意度有顯著的正向影響（2）購物便利性對於網(wǎng)路商店的滿意度有相當(dāng)重要的影響（3）享受不必出門便能購物的便利性1Liang, T. P. and Lai, H. J. (2001), Effect of Store Design on Consumer Purchases：on Empirical Study of online Bookstores, Information and Management, 39（6）, . [31]（1）消費者個人化的資訊（2）提供多種付款方式（3）允許退貨（4）提供價格與其它相關(guān)特質(zhì)的比較（5）保證安全交易1張紹勳(2001)，企業(yè)對消費者電子商務(wù)之關(guān)係品質(zhì)模式，廣告學(xué)研究，16集， pp. 5581。[11]（1）網(wǎng)路安全性越高，越能提升消費者對網(wǎng)路商店的滿意度（2）產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)對於網(wǎng)路商店顧客之滿意度與忠誠度有顯著的正面影響（3）網(wǎng)路商店能提供個人化的溝通服務(wù)諮詢是消費者進(jìn)行網(wǎng)路購物時重視的因素1Sandra, M. F. and Bo, S. (2003), Consumer patronage and risk perceptions in Internet shopping, Journal of Business Research, 56, pp. 867875. [37]（1）時間/便利風(fēng)險：消費者擔(dān)心在購物網(wǎng)站裡，浪費太多時間，另一方面，擔(dān)心訂貨到收貨的流程花費太多時間（2）隱私權(quán)風(fēng)險：擔(dān)心在購物網(wǎng)站留下的個人資料會被濫用或轉(zhuǎn)賣（3）產(chǎn)品效能風(fēng)險：擔(dān)心所購買的產(chǎn)品性能不如預(yù)期，以及產(chǎn)品購後服務(wù)不完善（4）財務(wù)風(fēng)險：擔(dān)心網(wǎng)路消費會造成金錢的損失，或財務(wù)資訊的外流1劉朝銘(2003)，認(rèn)知風(fēng)險、涉入、品質(zhì)與價值關(guān)係之研究—以網(wǎng)路商店為例，國立臺灣大學(xué)資訊管理研究所碩士論文。[15]（1）先進(jìn)的技術(shù)或設(shè)備（2）頁面設(shè)計美觀精緻（3）處理問題時讓消費者覺得信任（4）連線快速穩(wěn)定（5）內(nèi)容時常更新（6）購物過程回應(yīng)快速（7）個人化環(huán)境（8）讓消費者易於瞭解使用（9）重視客戶反應(yīng)意見、需求及申訴（10）多方面的服務(wù)（11）安全刷卡機制（12）保證退款服務(wù)（13）售後服務(wù)的保障1吳炫達(dá)(2004)，影響拍賣網(wǎng)站消費者對於賣方信任與競標(biāo)意願之研究，國立成功大學(xué)國際企業(yè)研究所碩士論文。[4]（1）信任乃是決定網(wǎng)站經(jīng)營是否成功的重要因素（2）如廠商能建立一個知名的網(wǎng)站品牌，相信能夠帶給消費者良好印象（3）一旦該賣方所提供的產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)降低，則將喪失該聲譽或品牌的投資（4）延伸式信任的基礎(chǔ)在於公開（5）網(wǎng)站能夠提供更安全可靠的資訊保密機制1鄒宜真(2004)，運用線性結(jié)構(gòu)模式探討網(wǎng)路商店之服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度、顧客忠誠度與消費者生活型態(tài)關(guān)係之研究，國立東華大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系碩士論文。[14]（1）線上銷售店面網(wǎng)站相較於實體商店，能夠提供個人化的商品或服務(wù)（2）若要提升顧客對網(wǎng)站特性的重視程度，網(wǎng)站設(shè)計及便利性兩者均為重要因素（3）網(wǎng)路商店的服務(wù)品質(zhì)愈符合顧客需求，則顧客對網(wǎng)路商店之滿意程度也愈高（4）提升服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知，則須重視保證性、可靠性及回應(yīng)性等主要的關(guān)鍵因素參、研究設(shè)計與方法此章闡述本研究層級架構(gòu)之建立，進(jìn)而說明問卷的設(shè)計方式以及資料分析方法，最後建立FAHP評估模式與求解流程。一、層級架構(gòu) 本研究參考相關(guān)文獻(xiàn)，找尋經(jīng)營網(wǎng)路商店之成功因素，利用小組會議篩選、彙整，將網(wǎng)路商店成功因素分為22項評估指標(biāo)如表一所示。再以這22項評估指標(biāo)為基礎(chǔ)，使用KJ法分類成9個構(gòu)面，最後再分為網(wǎng)路因素、商品因素、服務(wù)因素為開設(shè)網(wǎng)路商店成功因素之三大層面。如此就完成主要的層級架構(gòu)，整個層級架構(gòu)如圖1所示。表 ：網(wǎng)路商店成功因素之評估指標(biāo)與相關(guān)文獻(xiàn)層面構(gòu)面評估指標(biāo)相關(guān)文獻(xiàn)編碼相關(guān)文獻(xiàn)網(wǎng)路因素前置時間反應(yīng)性（5,7,9,15,17）(1)Hoffman amp。 Novak,1996(2)Magdalena Yesil,1997(3)林素儀,1997(4)袁平成,1997(5)黃振嘉,1997(6)Lohse ＆ Spiller,1998(7)Parasuraman , Zeithaml＆ Berry,1998(8)鄭力嘉,1998(9)Gehrke amp。 Turban,1999(10)Cho ＆ Park,2000(11)Szymamski amp。 Hise,2000(12)Liang ＆ Lai ,2001(13)張紹勳,2001(14)Sandra amp。 Shi,2003(15)劉朝銘,2003(16)吳炫達(dá),2004(17)鄒宜真,2004即時性（5,9,15）使用性網(wǎng)站設(shè)計（3,5,15,17）便利性（4,5,6,11,14,17）無時間限制（1,14）資訊提供產(chǎn)品說明（5,8,9,10）購物資訊（5,8,9,12）購物流程（2,5,15）安全機制隱私權(quán)（5,14,16）安全性（5,8,9,11,12,13,14,15）商品因素吸引力訂價（2,3,12）促銷（5,6）多樣化（4,8,17）信賴感知名度（16）信譽（7,15,16,17）滿意度品牌形象（2,5,16）商品品質(zhì)（3,13,14）服務(wù)因素貨物服務(wù)貨物付款方式（6,12）運送、退貨服務(wù)（2,4,5,8,12,15）客戶服務(wù)諮詢、申訴（2,5,15）售後服務(wù)（10,15）客製化（2,5,6,7,13,15,17）0層 1層 2層 3層構(gòu)念 層面 構(gòu)面 評估指標(biāo)圖 1 ：網(wǎng)路商店之成功因素層級架構(gòu)圖二、問卷設(shè)計本研究之問卷，定名為：「運用模糊AHP法建構(gòu)網(wǎng)路商店之成功因素問卷」，其主要目的在於確定網(wǎng)路商店成功因素評估指標(biāo)之相對權(quán)重。問卷是根據(jù)AHP法之形式加以設(shè)計，此方法是在同一層級中作兩個因素間重要性之比較。衡量尺度基本上可劃分為五個等級－「同重要、稍重要、重要、很重要與極重要」，分別賦予1，3，5，7，9的衡量值，另外介於五個衡量尺度間有四個等級，賦予2，4，6，8的衡量值?？孔笾叨缺硎咀罅幸蛩刂匾队伊幸蛩兀环粗?，靠右之尺度表示右列因素重要於左列因素。依所獲得的資料，依下述「資料分析」建立成功因素之權(quán)重值。三、資料分析本研究是採用模糊數(shù)學(xué)分析方法，針對所蒐集的70份有效問卷進(jìn)行分析，以Microsoft Excel 2000等軟體作為資