【正文】 _______________第2講 全面分析生產(chǎn)問(wèn)題的關(guān)鍵——明確流程關(guān)系企業(yè)組織架構(gòu)與組織運(yùn)作的沖突原因如何解決組織架構(gòu)與組織運(yùn)作的沖突企業(yè)持續(xù)發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題的演變報(bào)表的必要性企業(yè)組織架構(gòu)與組織運(yùn)作的沖突原因圖2－1　企業(yè)的一般架構(gòu)不同類型的企業(yè)由于其經(jīng)營(yíng)方向的區(qū)別，企業(yè)的組織架構(gòu)和組織運(yùn)行方式各不相同。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于制造型的企業(yè)，其組織架構(gòu)大致按照如圖2－1的所示。在組織架構(gòu)的樹(shù)狀圖中，總經(jīng)理處于最高的位置，一般由公司辦公室來(lái)專門(mén)協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展工作；往下便是企業(yè)的一級(jí)主管部門(mén)，包括采購(gòu)部、制造部、財(cái)務(wù)部和市場(chǎng)部等，其中可以存在多個(gè)同樣類型的部門(mén)；各主管部門(mén)之下，還可以細(xì)分為各個(gè)執(zhí)行具體任務(wù)的科室。企業(yè)中各個(gè)部門(mén)由于運(yùn)作時(shí)所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)不同，承擔(dān)的職責(zé)也是不同的。每個(gè)部門(mén)都有各自的控制計(jì)劃或管理規(guī)定，以便更好地指導(dǎo)各部門(mén)完成工作任務(wù)。例如，制造部門(mén)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定了生產(chǎn)線上應(yīng)注意的事項(xiàng)；檢驗(yàn)部門(mén)的規(guī)范書(shū)規(guī)定了檢驗(yàn)工程必須使用的工具，以及產(chǎn)品必須達(dá)到的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)。在傳統(tǒng)的ＩＳＯ9000質(zhì)量認(rèn)證體系中，－，具體討論了合同評(píng)審、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，以及文件控制的標(biāo)準(zhǔn)，要求各個(gè)部門(mén)都要達(dá)到各自相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。但是，各部門(mén)都達(dá)到了ＩＳＯ9000的標(biāo)準(zhǔn)，并不意味著就一定能實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)效率和效果的提高。企業(yè)是多部門(mén)的綜合體，企業(yè)的整體效率和效果并不是各部門(mén)效率和效果的簡(jiǎn)單累加。實(shí)際上，企業(yè)所遇到的大多數(shù)重要課題都是跨功能跨部門(mén)的，需要多部門(mén)的協(xié)同努力，其間任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，就可能影響整個(gè)企業(yè)的效率和效果。多部門(mén)協(xié)作過(guò)程中，往往不可避免地要產(chǎn)生一些沖突，產(chǎn)生原因可能包括：責(zé)任部門(mén)的權(quán)責(zé)規(guī)定不清晰、部門(mén)之間存在著利益沖突，以及表單記錄的過(guò)于繁瑣等因素都可能導(dǎo)致效率的下降。解決組織運(yùn)作中的沖突：流程改造與組織重組什么是流程（Ｐｒｏｃｅｓｓ）流程是指一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的出現(xiàn)——單個(gè)或一系列連續(xù)的操作。簡(jiǎn)單地說(shuō)，流程就是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列的活動(dòng)。流程是單個(gè)或一組的活動(dòng)，先獲取輸入，再向內(nèi)部或外部的用戶提供輸出。圖2－2　流程的概念公司所從事的幾乎所有活動(dòng)都至少包括一個(gè)流程。例如，生產(chǎn)、交易、銷售和招聘等流程。生產(chǎn)流程是指依靠機(jī)器生產(chǎn)，對(duì)原材料進(jìn)行物理加工，并把最終產(chǎn)品交付外部用戶。產(chǎn)品質(zhì)量受生產(chǎn)流程的影響很大。ＤＡＭＩＣ改善流程流程改善的目的是為了消除流程中的不合理、不順暢和不節(jié)約的部分，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提升客戶的滿意度，從而獲得更大的收益。流程改善的方法有ＤＡＮＩＣ方法，其涵義為：界定核心流程（Ｄｅｆｉｎｅ）、分析關(guān)鍵原因（Ａｎａｌｙｚｅ）、評(píng)估和監(jiān)控問(wèn)題（Ｍｅａｓｕｒｅ）、改善問(wèn)題（Ｉｍｐｒｏｖｅ）和控制（Ｃｏｎｔｒｏｌ）。如圖2－3所示，詳細(xì)描述了ＤＡＭＩＣ發(fā)揮流程改善作用的過(guò)程和所涉及到的要素。圖2－3?。模粒停桑酶纳屏鞒獭簦模澹妫椋睿澹航缍ê诵膯?wèn)題流程改造和組織重組時(shí)，要思考企業(yè)各部門(mén)之間的關(guān)聯(lián)性，因此首先要界定核心問(wèn)題。以流程的觀點(diǎn)確認(rèn)核心的問(wèn)題點(diǎn)?！簦粒睿幔欤澹悍治鲫P(guān)鍵原因80/20原則表明，絕大部分的問(wèn)題可能都集中在某幾個(gè)運(yùn)作流程，其產(chǎn)生原因也是相對(duì)集中的。只要能真正分析出關(guān)鍵原因，排除主要問(wèn)題后，其它的問(wèn)題也就容易處理了?！簦停澹幔螅酰颍澹毫吭u(píng)和監(jiān)控問(wèn)題界定出核心問(wèn)題后，應(yīng)注意追蹤核心問(wèn)題的發(fā)展情形，調(diào)查問(wèn)題點(diǎn)究竟是從哪個(gè)階段或哪個(gè)部門(mén)開(kāi)始產(chǎn)生的，評(píng)估問(wèn)題的來(lái)源。◆Ｉｍｐｒｏｖｅ：改善解決關(guān)鍵問(wèn)題分析得出問(wèn)題產(chǎn)生的關(guān)鍵原因后，就能有針對(duì)性地提出有效的改善措施，將問(wèn)題所帶來(lái)的不良影響降低到最低的程度?！簦茫铮睿簦颍铮欤捍_?？?jī)效受控流程的改善是一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)的改善過(guò)程，必須加強(qiáng)對(duì)流程改善后的監(jiān)控，用標(biāo)準(zhǔn)化的技巧來(lái)確保指標(biāo)績(jī)效處于最佳的受控狀態(tài)，進(jìn)而確保整個(gè)運(yùn)作流程的流暢。從流程角度解決組織運(yùn)作中的沖突一般說(shuō)，公司組織運(yùn)作中所出現(xiàn)的矛盾和沖突大部分都來(lái)源于責(zé)任部門(mén)的權(quán)責(zé)規(guī)定不清晰、部門(mén)間存在著利益沖突，以及過(guò)于繁瑣的表單記錄等多方面的因素。為了解決組織運(yùn)作中的沖突，從流程分析和改善的角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織的重新組合，從而保證組織運(yùn)行的順暢。實(shí)現(xiàn)流程改善和組織重組的具體措施如下：界定出整個(gè)運(yùn)作流程，描繪出流程運(yùn)作的現(xiàn)狀，這樣就容易準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)出當(dāng)前運(yùn)作流程中的矛盾的來(lái)源。針對(duì)現(xiàn)狀提出最適宜的改善措施，實(shí)現(xiàn)流程的合理化。企業(yè)內(nèi)部多種流程經(jīng)過(guò)改善并匯總起來(lái)，就代表了整個(gè)公司的運(yùn)作方式。如圖2－4所示，以新流程為主軸組建公司新的管理架構(gòu)?？蛻舻男枨蠛屠麧?rùn)的追求是整個(gè)公司的需求方向，以此將每一個(gè)運(yùn)作流程都分別規(guī)劃下來(lái)，并規(guī)定相關(guān)的責(zé)任部門(mén)，制訂運(yùn)作流程的衡量指標(biāo)。這樣，通過(guò)流程改造的步驟，將流程重新組合，進(jìn)而對(duì)公司的責(zé)任部門(mén)做出相應(yīng)的調(diào)整。圖2－4　以流程為主軸組建管理架構(gòu)當(dāng)把運(yùn)作流程重新確定之后，公司的責(zé)任部門(mén)也需要做出相應(yīng)的變化。為了實(shí)現(xiàn)提高客戶的滿意度和提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)，這些不同的責(zé)任部門(mén)所定義的工作內(nèi)容是各自不一樣的，因此，必然要涉及到各責(zé)任部門(mén)所承擔(dān)權(quán)責(zé)的重新合理的分配。如圖2－5所示，以部門(mén)職責(zé)為主軸，剖析每個(gè)運(yùn)作流程中所涉及到的部門(mén)，明確各個(gè)部門(mén)和崗位在流程中所賦予的權(quán)力和所需承擔(dān)的責(zé)任。同時(shí)，部門(mén)和個(gè)人各自分別需要具備必要的能力，以便勝任所承擔(dān)的權(quán)責(zé)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)能力不夠時(shí)，應(yīng)按照工作說(shuō)明書(shū)的要求，擬定教育訓(xùn)練計(jì)劃，從而有效地提高部門(mén)和員工的能力。圖2－5　以部門(mén)職責(zé)為主軸的組建權(quán)責(zé)公司在日常運(yùn)作中都要執(zhí)行很多相關(guān)的規(guī)章制度，這些規(guī)章制度對(duì)公司的各項(xiàng)管理提供了很大幫助。但是，并不是所有的規(guī)定都是正確的，不合理的規(guī)定非但不能幫助企業(yè)改善管理，甚至很可能與公司的正常運(yùn)作發(fā)生沖突，從而影響到整個(gè)企業(yè)的行政效率。圖2－6　以相關(guān)規(guī)定的合理性來(lái)提高效率因此，應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格地檢查企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)定是否合理和有必要。凡是對(duì)生產(chǎn)和管理會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響的規(guī)定，都要堅(jiān)決、徹底地予以廢除；對(duì)于那些比較繁瑣并且累贅的規(guī)定，要盡最大可能地加以整合和簡(jiǎn)化。合理的規(guī)定應(yīng)該是行政作業(yè)管理的主因，能卓有成效地提高企業(yè)的行政效率。如圖2－6所示。企業(yè)運(yùn)用表單記錄的最終目的是為了提供管理方面的參考資料，作為分析決策的依據(jù)。與管理規(guī)定的運(yùn)用一樣，使用表單記錄時(shí)也應(yīng)清楚使用目的，而不是追求形式的為了記錄而記錄。主觀、武斷地認(rèn)為推行質(zhì)量體系就意味著要填寫(xiě)大量的程序文件和表單，“越多越好”地將表單記錄統(tǒng)統(tǒng)交給評(píng)審員進(jìn)行審查。這是對(duì)報(bào)表記錄使用的一種誤解。在任何公司，都不可避免地要填寫(xiě)大量的表單記錄，這項(xiàng)工作需要耗費(fèi)相當(dāng)大的精力和很多寶貴的時(shí)間。因此，必須要根據(jù)實(shí)際需要，切實(shí)地認(rèn)真研究報(bào)表記錄存在的必要性，以減少行政作業(yè)的過(guò)重負(fù)擔(dān)。企業(yè)應(yīng)更多地關(guān)注與管理重點(diǎn)有關(guān)的報(bào)表記錄，合并和取消那些可有可無(wú)、意義不大的報(bào)表記錄。如圖2－7所示。圖2－7　以報(bào)表記錄的簡(jiǎn)化減少行政作業(yè)圖2－8　以衡量指標(biāo)監(jiān)控管理架構(gòu)的有效性流程規(guī)劃的目的是希望能使流程在最有效的狀態(tài)下運(yùn)作。那么，必須有一個(gè)合適的衡量指標(biāo)來(lái)衡量運(yùn)作流程是否真正有效。例如設(shè)備的運(yùn)作流程的衡量指標(biāo)就是計(jì)劃外的停歇時(shí)間，停歇時(shí)間越長(zhǎng)，說(shuō)明流程狀況越糟糕。圖2－9　問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與持續(xù)改善衡量指標(biāo)并不僅僅是靜態(tài)的記錄和列表，而是要和上一階段的情形做比較，并與未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的趨勢(shì)作比較，從中找到流程狀況的變化規(guī)律。因此，制訂一種用來(lái)衡量流程狀況是否有效的指標(biāo)是非常必要的。通過(guò)衡量指標(biāo)的描繪，能準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)流程運(yùn)作中出現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)究竟集中在什么地方。如圖2－9所示，改善前，流程中的問(wèn)題點(diǎn)的分布比較寬；經(jīng)過(guò)改善后，問(wèn)題點(diǎn)越來(lái)越往中央集中，在上下界限附近分布越來(lái)越少。改善后的問(wèn)題點(diǎn)越集中，越能說(shuō)明流程運(yùn)作狀況越穩(wěn)定?！咀詸z】在ＤＡＭＩＣ流程改善中，Ｄ具體指的是_______，Ａ指的是_______，Ｍ指的是_______，Ｉ指的是_______，Ｃ指的是_______；并請(qǐng)結(jié)合自身在流程改善方面的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì)流程和流程改善的理解。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案2－1企業(yè)問(wèn)題的演變和確保流程有效的標(biāo)準(zhǔn)化技巧企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題的演變企業(yè)在成立、發(fā)展過(guò)程中，不可避免地會(huì)常常遇到很多問(wèn)題。經(jīng)過(guò)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)所遇到的問(wèn)題主要來(lái)源于三個(gè)方面：①總體運(yùn)作流程過(guò)程中的問(wèn)題；②生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)人員的人為失誤；③企業(yè)的基本技術(shù)問(wèn)題。如圖2－10所示。圖2－10　企業(yè)所遇到的不同問(wèn)題的影響度由于企業(yè)基本技術(shù)所造成的問(wèn)題點(diǎn)所占的比例最低。企業(yè)的基本技術(shù)包含：設(shè)備部分、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)部分，以及工藝設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)部分。一般來(lái)說(shuō)，基本技術(shù)是企業(yè)最基礎(chǔ)的部分，企業(yè)的全體人員都會(huì)關(guān)注基本技術(shù)方面的問(wèn)題，因此，這方面的問(wèn)題相應(yīng)地也自然發(fā)生得最少。大部分問(wèn)題的產(chǎn)生與人員有直接的關(guān)系，因?yàn)楣镜慕M織架構(gòu)都由人來(lái)操作，所有的工藝參數(shù)也大都由人來(lái)設(shè)定，所有的設(shè)備也都由人來(lái)進(jìn)行保養(yǎng)和操作。因此，由于人為失誤造成的問(wèn)題所占的比例最高。其中，新手最容易出現(xiàn)人為的失誤?？傮w流程運(yùn)行而造成的問(wèn)題，其比例雖然低于人為失誤所造成的問(wèn)題比例，然而它對(duì)企業(yè)效率產(chǎn)生的影響卻是最大的。企業(yè)中的單個(gè)部門(mén)運(yùn)作流程如果不順暢，很可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)的運(yùn)行效率低下。因此，流程運(yùn)作問(wèn)題是企業(yè)需要優(yōu)先考慮解決的問(wèn)題。標(biāo)準(zhǔn)化技巧確保流程有效：程序文件程序是一種描述一系列活動(dòng)或運(yùn)作流程的方式，它可能以文字的形式記錄下來(lái)，也可能是約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)，并不需要文字記錄。所謂程序文件，就是將程序用文字記錄下來(lái)，作為文件而長(zhǎng)期、妥善地保留下來(lái)。企業(yè)相關(guān)的管理規(guī)定是企業(yè)的經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的程序文件。在生產(chǎn)管理中，不能違背標(biāo)準(zhǔn)程序文件的要求。例如，ＩＳＯ9000質(zhì)量認(rèn)證體系是由一系列標(biāo)準(zhǔn)化的程序文件組成的。如果企業(yè)在生產(chǎn)管理中沒(méi)有遵循ＩＳＯ9000的標(biāo)準(zhǔn)，就不能順利地通過(guò)專家的評(píng)審，無(wú)法宣稱已經(jīng)通過(guò)ＩＳＯ9000質(zhì)量認(rèn)證體系的認(rèn)證。流程運(yùn)作的有效性需要通過(guò)恰當(dāng)?shù)暮饬恐笜?biāo)來(lái)衡量。程序文件就是衡量流程有效性的指標(biāo)。如圖2－11所示，必須認(rèn)真思考運(yùn)作流程的每一步驟的輸入是什么，輸出又是什么。將這些監(jiān)控和測(cè)量的結(jié)果記錄下來(lái)并形成文件，移交給下一個(gè)部門(mén)，從而使整個(gè)流程得以繼續(xù)運(yùn)行下去。標(biāo)準(zhǔn)化的程序文件記錄了每一個(gè)步驟的輸入和輸出，清楚地界定了每個(gè)責(zé)任部門(mén)各自所承擔(dān)的權(quán)責(zé)。圖2－11　標(biāo)準(zhǔn)化技巧監(jiān)控流程運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化的程序文件定義出了流程運(yùn)作的衡量指標(biāo)。憑借相關(guān)的表單記錄，將各個(gè)部門(mén)按照流程運(yùn)作的形式串聯(lián)起來(lái)，監(jiān)控各個(gè)部門(mén)之間的互動(dòng)性，從而確保整個(gè)流程運(yùn)作的有效性，最終達(dá)到滿足客戶需求的目的。【案例】報(bào)表的必要性：生產(chǎn)產(chǎn)品與生產(chǎn)報(bào)表某企業(yè)策劃部門(mén)的一位助理向他的主管經(jīng)理訴苦，抱怨工作太辛苦了，每天都要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力遞送大量的數(shù)據(jù)報(bào)表。而且只要訂單一旦發(fā)生修改，所有的數(shù)據(jù)報(bào)表就又得重新做、重新遞送。由于這家企業(yè)專門(mén)從事食品加工，進(jìn)入車間都得更換拖鞋。根據(jù)這位助理的統(tǒng)計(jì)，他每天來(lái)來(lái)回回遞送報(bào)表時(shí)，僅是更換拖鞋的次數(shù)就高達(dá)260多次。助理以工作太辛苦為理由，要求經(jīng)理給他加薪。經(jīng)理決定陪同這位助理一起遞送報(bào)表，以便考察助理的工作是否真的如他自己描述的那么辛苦。經(jīng)過(guò)考察，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這位助理的描述果真基本屬實(shí)，確實(shí)需要花很多時(shí)間用于報(bào)表的遞送。但是，經(jīng)理同時(shí)也發(fā)現(xiàn)這位助理每天遞送的報(bào)表大部分都是沒(méi)有必要的。如下表所示，當(dāng)客戶的訂單發(fā)生修改時(shí)，這名助理所要完成的工作。報(bào)表名稱接受對(duì)象分 析處理意見(jiàn)訂 單本部門(mén)更換掉原始訂單，存檔保留訂單，是為了防止電腦中數(shù)據(jù)萬(wàn)一丟失的可能只更新電腦系統(tǒng)中的表單數(shù)據(jù)存入電腦系統(tǒng)電腦系統(tǒng)從來(lái)沒(méi)有損壞過(guò)，表單沒(méi)有出現(xiàn)丟失的情況出貨單位門(mén)市部已經(jīng)有訂單原稿取消遞送制造單位制造單位只關(guān)心一周之內(nèi)的訂單變動(dòng)每周送一次總裁辦公室總裁從來(lái)不看取消遞送從表中可以看出，雖然這位助理每天都很忙碌，但他所做的事情很多都是沒(méi)有意義的。事實(shí)上，很多表單數(shù)據(jù)都是可以進(jìn)行合并或取消。因此，他的辛苦工作并不能真正幫助公司增加效益，這位助理完全可以輕輕松松地工作，而且還能達(dá)到與以前一樣好的工作效果?！颈局v小結(jié)】任何一家企業(yè)都是由多種部門(mén)組成的。企業(yè)的整體效率和效果并不是各部門(mén)效率和效果的簡(jiǎn)單累加。企業(yè)所遇到的大多數(shù)重要課題都是跨功能跨部門(mén)的，需要多部門(mén)的協(xié)同努力，其間只要某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，就可能影響整個(gè)企業(yè)的效率和效果。企業(yè)組織運(yùn)行出現(xiàn)沖突的原因包括：責(zé)任部門(mén)的權(quán)責(zé)規(guī)定不清晰、部門(mén)之間存在著彼此間的利益沖突，以及表單記錄過(guò)于繁瑣而導(dǎo)致的效率下降。為了徹底解決組織運(yùn)作中的沖突，需要從流程思考的角度出發(fā)，以流程為主軸來(lái)組建管理架構(gòu)，以部門(mén)職責(zé)為主軸來(lái)組建權(quán)責(zé)，通過(guò)合理的規(guī)定和報(bào)表記錄的簡(jiǎn)化合并，有效地提高企業(yè)行政作業(yè)的效率，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的流程改善和組織重組。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講 解決生產(chǎn)問(wèn)題的基礎(chǔ)——流程改造流程改造的作用流程改造的切入點(diǎn)流程改造的步驟