【正文】 頭接耳、指手畫腳。也不可有抓頭、撓癢、挖鼻、陶耳等一些小動作。要做到舉止得體。B、服務(wù)員應(yīng)做到“五要”、“五不要”即：一要面帶微笑，和顏悅色。二要給人以親切感，不要面孔冷漠，表情呆板，給客人一漫不經(jīng)心，不受重視的感覺。三要坦誠待客，不卑不亢，不要給人以誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛擬感。四要沉作穩(wěn)定，給人以鎮(zhèn)定感。不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然輕松愉快，不要雙眉緊鎖，滿面愁容，給客人以負重感。C、服務(wù)中遞交物品應(yīng)站立，雙手遞交，態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二、微笑的訓(xùn)練微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。微笑是自信的象征微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證微笑是心理健康的標志微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求保潔與服務(wù)引導(dǎo)客人的語言 （您好，這邊請/小心地滑） 協(xié)助服務(wù)的手勢衛(wèi)生標準及要求（六常要求）餐前：A及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C金屬部件清潔完好保持原有光澤D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好E地面、洗手臺無水漬、無碎紙F煙缸放置合理、保持清潔G無異味、保持清香 H門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常I鏡面錚亮、無水跡、無印花J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處K壓水車內(nèi)外清潔、無污水L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品M在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔N墻壁上絲印亞克力干凈、無破損、圖片整齊餐中：A及時續(xù)紙、洗手液B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔D隨時清洗洗手池，保證無污物（進餐高峰期間十五分鐘做一次檢查及清掃）E隨時拖干凈便池外的水跡\保證地面干凈無紙屑F骨碟達到三分之一之前時及時幫客人更換或清理G及時清理，保證無異味（進餐高峰期間，至少一小時噴撒一次空氣清新劑）H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)適當(dāng)剪短I見客應(yīng)主動問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好水流速度J勤換煙缸，煙頭不超過三個K迅速清理客人嘔吐物收尾： A客人買單離桌后兩分鐘內(nèi)整理好桌面并重新擺好臺B擦干凈洗手臺及地面C下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋D將拖布洗干凈置于通風(fēng)處E切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光第四章 服務(wù)意識點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。當(dāng)客人走到餐臺前，應(yīng)主動拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時，及時幫其套椅套。當(dāng)茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時，要及時幫助續(xù)水。隨時注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。 看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務(wù)需求。若客人點只需點兩個鍋，但同時點了泡椒圣子王和香鍋海參，這時應(yīng)該主動告知客人，這兩個鍋味型相同（泡椒味），不妨把另外一個鍋換成其味型的香鍋等；當(dāng)某一菜品（如圣子王）最近一直估清的話，客人兩次都點了圣子王，這時我們應(yīng)主動跟客人講圣子王處于繁殖期，國家禁捕的政策等并請客人原諒、理解?？吹娇腿讼词譂裰貋?，要及時遞送餐巾紙。當(dāng)用餐快結(jié)束時，主動遞送餐巾紙、牙簽?？吹娇腿苏惺郑嚯x遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進。1客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶未打開，請問需要退掉嗎？”1對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。1客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。1客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。1路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。1當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當(dāng)增加煙缸。1遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。1聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。1針對不同的賓客提供個性化的服務(wù)，在不同場合，可適當(dāng)打破常規(guī)標準來提供服務(wù)。第五章 服務(wù)中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”。“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。問候聲:“您好！歡迎光臨”?！爸形绾?！歡迎您來這里餐”。征詢聲：“請問一共幾位”?！罢垎柆F(xiàn)在需要點菜嗎”？感謝聲：“謝謝光臨，請慢走”。道歉聲：“謝謝您的幫助”、“謝謝您的提醒”。應(yīng)答聲：“好的，我馬上就去”、“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)”。祝福聲：“祝您節(jié)日快樂”、“祝您生日快樂”、“祝您用餐愉快”。送別聲：“請慢走，歡迎下次光臨”、“先生，請走好”。餐廳其他禮貌用語 “請用熱茶”、“請用毛巾”、“您的菜上齊了，請品嘗”“請您為我們的服務(wù)多提寶貴意見”禮貌用語的注意事項A、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。B、要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部，距離適當(dāng)（一般在一米左右為宜），不要依靠他物。C、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的最好不要添加手勢，要進退有序，事必要向后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，對對方表示尊重，不要轉(zhuǎn)身就走。D、講話要講普通話，外語要以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚準確，以對方聽得清為宜，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需打擾，應(yīng)接客人說話的空隙說：“對不起，打擾一下”。經(jīng)客人同意后再見，講話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。禮貌用語：中午好/晚上好 歡迎光臨先生/小姐 請問您有預(yù)定嗎？先生/小姐 請問您有幾位？先生/小姐 請問坐這里可以嗎？ 先生/小姐 請坐先生/小姐 請用熱茶先生/小姐 請用香巾先生/小姐 請問您們那位點菜？早上好/中午好 我是xx服務(wù)員，今天由我為您們的用餐提供全程的服務(wù)，如有不周到的地方敬請諒解。 先生/小姐 這是您門點的酒水，請問現(xiàn)在可以打開了嗎？先生/小姐 這是您們點的xx菜，請品嘗先生/小姐 幫您門把這兩個盤子和在一起可以嗎？先生/小姐 幫您們把空盤子撤下去可以嗎？先生/小姐 您們的菜已上齊了，請慢用。先生/小姐 覺得我們的菜品與服務(wù)滿意嗎？，請給我們多提寶貴意見。我是xx號服務(wù)員，希望能夠再次為您們服務(wù)。先生/小姐 您們一共消費了588元，這是您們的賬單先生/小姐 這是找您們的零錢，請拿好請帶好您們的隨身物品謝謝光臨，請慢走歡迎下次光臨/歡迎再來用餐/歡迎再次光臨服務(wù)中的小常識一、服務(wù)中具備的“五心” 耐心、細心、熱心、貼心、關(guān)心二、服務(wù)中的“七聲”問候聲、征詢聲、感謝聲、致歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲三、服務(wù)中的“五先”女士優(yōu)先、先賓后主、先小孩后大人、先長輩后晚輩、先領(lǐng)導(dǎo)后職員四、“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。文明語言的八要和八不要要簡練明確；不要啰嗦嘮叨、要主動親切；不要干涉、死板要謙虛誠懇；不要傲慢無禮要吐字清晰；不要簡單生硬要委婉靈和；不要含糊吞吐要衣著大方得體；不要過分拘謹要語調(diào)柔和；不要過高過低要速度緩慢；不要過快過慢第六章 日常服務(wù)技能技巧服務(wù)員的六大技能：擺臺、托盤、斟酒、疊花、上菜、分菜第一節(jié) 擺臺的順序及規(guī)范標準步驟、程序、標準儀容儀表；按規(guī)定著裝；戴正工號牌；面容整潔；女服務(wù)員淡妝上崗。精神飽滿；面帶微笑；站姿規(guī)范；動作大方；美觀整齊；頭發(fā)梳理整潔；發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈；并要消毒。物品準備：準備擺臺需要的各種餐具，；酒具和物品，餐酒具要多備1/5，所備餐、酒具；無殘缺，符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求。要求擺臺必須使用托盤，輕拿輕放。在鋪臺布之前，要整理好桌椅，分別以三三兩兩的形式置放于桌子的周圍，再根據(jù)餐廳的具體形式確定主人位，然后開位，在開始鋪桌布。鋪臺布：a：推拉式 服務(wù)員站在主人為的一側(cè)，用食指和拇指將拉開的臺布平行打折，用力推出去再輕輕拉回來。b:撒網(wǎng)式：將臺布橫著打折，用食指和拇指夾住臺布的最兩端，然后用其他手指逐漸將臺布夾起，放于肩上，用力甩出去，在輕輕收回來。圓桌站在主人為的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己，用以上兩種方式中的任意一種一次性將臺布鋪成，要求臺布中心凸逢向上，且對準正、副主人位，臺布下垂部分均等。擺放轉(zhuǎn)臺“在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，調(diào)解轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈和臺行四人方臺：十字對稱六人圓臺：一直對中，左右對稱八人圓臺：十字對中，兩兩對稱十人圓臺：一直對中，左右對稱十二人員臺：十字對中兩兩相同擺臺 骨碟：從主人為開始，按順時針方向擺骨碟定位，骨碟邊沿距離離桌邊不。盤與盤的距離均勻。 湯碗、勺：在骨碟左上方擺口湯碗，距盤邊距離1厘米，勺置于碗中，勺把向左?？曜?、 筷架：筷子、筷架 擺放于骨碟的右側(cè)。茶杯：扣放于骨碟之上，杯耳向右擺酒具：在骨碟上方擺酒杯，距骨碟距離1—，先擺紅酒杯定，再擺白酒杯，白酒杯的位置在紅酒杯的右側(cè)。最后是飲料杯，飲料杯的位置應(yīng)擺放于紅紅酒杯的左側(cè)，要求個杯子在同一直線上，其距離也在1厘米。疊口布花：主人位的花型要明顯高于副主人位，而副主人位的花型又要高于其它賓客位置的花型。餐巾花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)，花型看起來逼真，拿皺均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。其他物品的擺放：煙灰缸：方臺放于花瓶一側(cè)，注意位置統(tǒng)一。大臺成“品”字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第四主賓之間一個，翻譯與次賓之間各一個。調(diào)味壺擺放于餐桌的左側(cè)，牙簽筒擺放于右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，插花距桌中而放，臺卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。擺臺的操作要領(lǐng)：操作時左手托盤，并從主人為開始按順時針方向依次用右手擺放餐具。注意四個直線：餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一條直線。餐廳所有餐椅腳要橫、豎成一條直線。餐廳所有的臺布折逢十字要橫豎成一條直線。餐廳所有的煙缸、臺卡、花盆要成一條直線。擺臺標準：先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米?？曜拥淖蠓綌[放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個等邊三角形。骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。所有餐具的徽記面向餐位。6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的10等分點上。撤換空盤與上菜劃單 根據(jù)客人人數(shù)準備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時，應(yīng)將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。撤盤及更換骨碟時應(yīng)遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時要為上下一道菜做準備。撤盤時要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時關(guān)小火或關(guān)掉火.第二節(jié) 托盤的規(guī)范及標準托盤：在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。（1）：托盤的類別及用途 托盤有木制托盤、金屬托盤、（如：銀、鋁、不銹鋼等）以及膠木制品，根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的長方形托和圓形托。（a）：大、中長方形托盤一般用于運送酒水、菜點和盤碟較重的物品。（b）：大、中、小型托盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜。分菜一般以小型托盤最為常用。（c）：15cm*10cm的小長方形盤則用于遞送賬單，收款、遞送信件等用。（2）：托盤有重托輕托之分，再送才、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托，其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分。理盤：理盤要將托盤洗凈搽干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會）要用力鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。裝盤：裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)，先派用的物品在上、在前。輕物、底物在外，后排用的物品在下，在后。輕托：左手臂彎成90176。，掌心向上，五指分開，手掌自然形成凹形，掌心不與盤地接觸，平托于胸前。并注意手肘不要與腰部接觸。起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。行走時必須頭正、肩平、盤平、上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健。托盤可隨桌步伐而在胸前自然擺動，但幅度不要過大，以免酒水溢出。托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤，擁有收取盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右，四肢隨做盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給客