【正文】 處于金質(zhì)服務(wù)階段為了了解有關(guān)你的分?jǐn)?shù)意味著什么和從現(xiàn)在的位置你可以發(fā)展到哪個(gè)階段這些方面的具體細(xì)節(jié)，那么就要在下面講述的這幾個(gè)等級(jí)中對(duì)號(hào)入座：銅質(zhì)服務(wù)水平得到這個(gè)水平的分?jǐn)?shù)并不意味著你不在乎你的客戶。我們發(fā)現(xiàn)得到銅質(zhì)服務(wù)水平的分?jǐn)?shù)是由下面三個(gè)原因之一造成的：√ 你是服務(wù)領(lǐng)域的新手，正在學(xué)習(xí)如何同客戶交往的一些細(xì)節(jié)問題。如果這一說法適用于你，那么參加如何做好客戶服務(wù)的培訓(xùn)將會(huì)幫助你達(dá)到銀質(zhì)水平階段，甚至更高的階段。√ 你是一個(gè)老練的服務(wù)提供者，但是你曾經(jīng)練習(xí)過的許多基本技能很可能已要變得生疏了。那么就要通過重新學(xué)習(xí)客戶服務(wù)培訓(xùn)課程，更新基本技能?！?最后的原因同工作的適合性有關(guān)。這么多年，我們遇到某些不喜歡同客戶打交道或不喜歡幫助其他人解決問題的人。他們本身也沒有錯(cuò)，只是因?yàn)樗矚g自處。如果這種情況適合你，你可能要考慮換份工作或改變一下你現(xiàn)在工作的重點(diǎn)。銀質(zhì)服務(wù)水平你對(duì)基本技能有深刻的理解，但是你不能始終如一地堅(jiān)持運(yùn)用它。不能始終如一地堅(jiān)持的原因可能是你被工作壓垮了。在高興的日子里，你提供好的服務(wù)；而在情緒低落的日子里，你提供劣質(zhì)的服務(wù)。關(guān)鍵是要堅(jiān)持始終。切記不管你同客戶在一起度過多長(zhǎng)時(shí)間（也許是一個(gè)30秒鐘的電話或者是一個(gè)小時(shí)的會(huì)面），也不管你有多忙，對(duì)于你打算采取的態(tài)度，你總是有自己的選擇?；ù蠹s30天時(shí)間可以形成一種新的習(xí)慣。所以每一次你同一名客戶打交道時(shí)，要特別注意遵循調(diào)查表上所包括的內(nèi)容——特別是在你不愿意做的時(shí)候。金質(zhì)服務(wù)水平祝賀你！在提供服務(wù)方面你是一名專家。你似乎完全掌握了這些基本要素，而且準(zhǔn)備好迎接更大的挑戰(zhàn)。為了繼續(xù)發(fā)展，應(yīng)該考慮以下建議：√ 你完成了對(duì)自己的評(píng)估后，再讓一名你很了解也很信任的同事對(duì)你再進(jìn)行評(píng)估，從而得出他的結(jié)論。這樣可能會(huì)看到你的盲點(diǎn)，指出你需要改進(jìn)的地方?！?超出服務(wù)基本技能的范圍，進(jìn)行自我考查，這樣你通過學(xué)習(xí)，可以在更復(fù)雜的服務(wù)技巧方面接受培訓(xùn)來進(jìn)一步提高自己。我們建議你再重復(fù)看一遍上述調(diào)查表，而且把客戶這個(gè)詞換成職員，這么做會(huì)幫助你評(píng)估你的工作，看一看你是否能夠很好地對(duì)待你的職員?？蛻舴?wù)中心自我評(píng)估這份調(diào)查表可以幫助你發(fā)現(xiàn)在客戶服務(wù)中心里，你應(yīng)該著重強(qiáng)調(diào)的具體方面以及在通往更高層次為客戶服務(wù)的過程中作為起始點(diǎn)的地方。一定要盡可能實(shí)事求是地、客觀地以你個(gè)人的觀點(diǎn)回答問題。這些問題指的是中心現(xiàn)在的情況，而不是指你希望你們?nèi)绾位蛘吣阏J(rèn)為他們將來會(huì)如何。切記，無論你認(rèn)為中心提供的服務(wù)質(zhì)量有多好，總有可以改進(jìn)的地方。盡管有時(shí)精確地確定這些需要改進(jìn)的地方是很困難的。如果你將要對(duì)你個(gè)人的部門或整個(gè)中心進(jìn)行評(píng)估，那么要事先決定時(shí)間。你應(yīng)該完成這份調(diào)查表兩次，每次都要依據(jù)每個(gè)人各自的觀點(diǎn)。調(diào)查提綱（中心評(píng)估）運(yùn)用下列數(shù)字給每道題評(píng)分：0=根本沒有1=很小程度2=中等程度3=很大程度——我們向客戶調(diào)查，以查明他們對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品是否滿意，并且聽取他們對(duì)于改進(jìn)服務(wù)或產(chǎn)品的建議嗎？——我們向職員調(diào)查，以查明他們對(duì)我們的工作環(huán)境是否滿意，并且聽取他們對(duì)于改善工作環(huán)境的建議嗎？——我們有強(qiáng)調(diào)為我們的客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的任務(wù)書和具體的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)嗎？——我們收集有關(guān)劣質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量在客戶流失、時(shí)間浪費(fèi)、士氣削弱等方面為我們中心帶來損失的資料嗎？——對(duì)于在電話中和面對(duì)面地同客戶處理關(guān)系的技巧方面，我們對(duì)第一線的員工進(jìn)行培訓(xùn)嗎？——對(duì)我們的經(jīng)理們掌握支持職員們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品所需的技巧（如隊(duì)伍建設(shè)、授權(quán)指導(dǎo)）進(jìn)行培訓(xùn)嗎？——對(duì)于新雇用的職員，他們?cè)谕瓿伤麄兊木唧w工作時(shí)，我們強(qiáng)調(diào)過為客戶服務(wù)的重要性，并幫助他們盡快熟悉工作嗎？——我們有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來幫助我們的職員為客戶提供快速而有效的服務(wù)嗎？——我們是否有適宜的辦法，使我們可以在客戶反饋信息的基礎(chǔ)上對(duì)我們的政策和慣例作具體改變嗎？——我們特意表彰那些為了客戶的利益而付出努力的職員嗎？為你的調(diào)查提綱評(píng)分把10個(gè)問題的得分相加，然后分析中心等級(jí)。為了解有關(guān)的分?jǐn)?shù)意味著什么和以現(xiàn)在的位置你可以發(fā)展到哪個(gè)階段這些方面的具體細(xì)節(jié)，那么就要在下面講述的幾個(gè)等級(jí)中找到自己的位置。為客戶服務(wù)不是中心中一個(gè)部門的孤立行為，而是無論任何等級(jí)的任何人以客戶為中心的一種中心文化。等級(jí)一：數(shù)字統(tǒng)計(jì)一些統(tǒng)計(jì)專家經(jīng)營著中心。客服中心可能并沒有把客戶服務(wù)看做是優(yōu)先考慮的事情，而是把大部分注意力都放在了經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和一些能影響最終財(cái)務(wù)結(jié)果的活動(dòng)上，如削減費(fèi)用、預(yù)算等等。把短暫的結(jié)果看得比長(zhǎng)期收益更有價(jià)值，用數(shù)量而不是用質(zhì)量來衡量結(jié)果。在這個(gè)等級(jí)，一味追求經(jīng)濟(jì)效益而不考慮客戶是否滿意，就像越過1元去拿1分。危害：知道時(shí)為時(shí)已晚，而且直到出現(xiàn)一種非常緊急的情況，如失掉客戶，或減少市場(chǎng)份額，迫使你把服務(wù)放到更優(yōu)先考慮的位置上的時(shí)候，你才會(huì)意識(shí)到客戶服務(wù)的重要性。當(dāng)你的中心到了這個(gè)時(shí)刻，你通常會(huì)面臨對(duì)未來難以預(yù)料的額外的壓力，它會(huì)使改進(jìn)服務(wù)具有更大的挑戰(zhàn)性。建議： 在為時(shí)不晚的時(shí)候改進(jìn)服務(wù)，仔細(xì)研究客戶服務(wù)對(duì)你的事業(yè)總體的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的成功有多么重要。你可能想通過做到以下幾點(diǎn)，開始樹立中心的客戶服務(wù)重要性的意識(shí)：√ 進(jìn)行一次調(diào)查來確定當(dāng)前的客戶滿意程度?！?送中心的經(jīng)理和職員們參加客戶服務(wù)培訓(xùn)?！?收集一些能表明劣質(zhì)的服務(wù)對(duì)中心產(chǎn)生影響的資料。等級(jí)二：海報(bào)、徽章和橫幅中心的墻壁講述了全部情況。客服中心張貼了海報(bào)，分發(fā)了徽章，設(shè)計(jì)表明下列老生常談的口號(hào)的橫幅：顧客至上顧客就是上帝顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的現(xiàn)在管理部門確信客戶服務(wù)是非常重要的，而且不得不使客戶服務(wù)成為每天生意中的一部分。管理部門已經(jīng)開始宣傳客戶服務(wù)的觀點(diǎn)，而且為此也可能已采取了一些非常明顯的行動(dòng)。在這一等級(jí)，職員的態(tài)度是：“聽起來不錯(cuò)，但是我們要看看管理部門是否能貫徹始終?！蔽：Γ? 客服中心以“客戶為中心”的宗旨可能陷入了空談中，并沒有發(fā)生實(shí)質(zhì)性的變化。這樣，就產(chǎn)生一種認(rèn)為客戶服務(wù)只是這個(gè)月的又一個(gè)計(jì)劃。把客戶服務(wù)同整個(gè)經(jīng)營分割開來。如果這問題得不到解決，就會(huì)在職員中產(chǎn)生一種懷疑的態(tài)度，這會(huì)使將來改進(jìn)客戶服務(wù)的任何嘗試變更更加困難。建議： 要采取一些非常明顯的能夠證明中心客戶服務(wù)承諾的行為。“說話兌現(xiàn)”和“說到做到”，你的職員們應(yīng)該看出你所采取的行動(dòng)對(duì)他們有好處或者對(duì)客戶有好處。需要考慮的事情是：你能確定你的職員們一直在抱怨的是什么問題嗎？等級(jí)三：老虎的尾巴你已經(jīng)抓住了老虎的尾巴！做得好！即使你處在混亂中，而且即使你可能會(huì)感到你仿佛一直處于失探的邊緣，中心也即將達(dá)到客戶服務(wù)的優(yōu)質(zhì)水平。所有這些積極的改變使你的職員很激動(dòng)，他們對(duì)未來持有謹(jǐn)慎的樂觀態(tài)度。整個(gè)客服中心洋溢著一種“我們還有很長(zhǎng)的路要走”的情緒。就像到月球旅行，你已經(jīng)到了發(fā)射的時(shí)刻，要想再回去已經(jīng)太晚了，而且太快了，以致于看不到你要到哪里去。危害： 中心所有服務(wù)的缺點(diǎn)和問題都擺在你面前。由于在做成你想做的事情之前看到了所有需要解決的問題，你可能變得不得所措、灰心喪氣，甚至承認(rèn)失敗了。建議： 在你的腦海中保留一幅大的圖畫，不要立即把每件事都確定下來。切記，羅馬不是一天建造起來的。在紛繁復(fù)雜的眾多問題中，最好的一個(gè)辦法是選擇一個(gè)具體的服務(wù)問題（不必是大問題）作為突破口，在解決下一個(gè)問題之前徹底解決。如果按這種辦法堅(jiān)持6個(gè)月，你將會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)許多問題也得到了解決。等級(jí)四：公牛的眼睛祝賀！客服中心已經(jīng)使服務(wù)成為生活的一種方式。你已經(jīng)抓住了使客戶滿意的重點(diǎn)，而且這個(gè)重點(diǎn)已滲透到經(jīng)理和職員們每天做的工作中。這種服務(wù)文化太強(qiáng)烈了，以致于使它們開始有了自己的活動(dòng)，而你會(huì)看到改進(jìn)服務(wù)而付出努力很快就得到回報(bào)。你的職員把客戶看成是他們所做工作的一個(gè)重要部分，他們也知道中心將會(huì)支持他們做用來取悅客戶的事情。例：在客服中心的服務(wù)工作中，即使他們的客戶調(diào)查表明他們的工作做得十分優(yōu)秀，他們還是這樣說：“我們只是和上次來訪時(shí)做得一樣好?！薄拔覀円獔?jiān)持到底成為最好的?！薄拔覀円恢睍?huì)改進(jìn)?！彼麄儚牟婚g斷地繼續(xù)改進(jìn)的承諾就是他們同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比與眾不同的地方，同樣也是在他們的領(lǐng)域里繼續(xù)使他們成為勝利者的原因。2．初級(jí)客戶服務(wù)技巧身體語言的重要性語氣的作用電話禮儀如何獲取主動(dòng)說“不”的技巧2．1 身體語言的重要性身體語言是一種持久不變的、不用口頭語言來表達(dá)的交流手段。不必說一個(gè)字（而且有時(shí)并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)），你的身體語言就能夠表露出你的感覺和你的想法。例如：不必交換任何意見，你就能猜出在下列情況下，這個(gè)服務(wù)人員如何看待你：√ 當(dāng)患者帶來積攢的零錢繳款時(shí)，收銀員的眼睛因惱怒而骨碌著?！?當(dāng)你向醫(yī)生認(rèn)真地說明你的癥狀時(shí)，他卻忽略了你而盯著你的表格。許多年以前，在一所重點(diǎn)大學(xué)進(jìn)行過一項(xiàng)關(guān)于人們?nèi)绾螐乃四抢铽@得信息的研究。這項(xiàng)研究表明：√ 55%的人從他人那里得知的信息來自對(duì)方的身體語言?！?38%的信息來自對(duì)方說話的語氣。√ 7%的信息來自對(duì)方的口頭語言。大家都有這樣的經(jīng)歷，有的時(shí)候我們看到一位朋友或親人好像很憂心忡忡的強(qiáng)打精神的“沒什么，我很好”的回答。顯然，他的行動(dòng)比他的口頭語言更響亮。實(shí)際上，人們的身體語言傳遞的信息比他們所說的更令人相信。你閱讀客戶身體語言的能力和成功地使用你自己的身體語言的能力是你具有的花費(fèi)最少卻是最有效力的技巧之一。身體語言主要包括以下幾個(gè)方面?！?眼神?！?面部表情。√ 身體姿勢(shì)和動(dòng)作?！?手勢(shì)。√ 身體接觸。√ 身體的距離。如果身體語言表達(dá)得過分或者不夠充分，那么就不能達(dá)到預(yù)期的效果，而且會(huì)產(chǎn)生一種負(fù)面的影響。盡管身體語言不是一門精確的科學(xué)，但是在許多情況下都適用。目光對(duì)視目光接觸是最效力的身體語言技巧之一。它被稱作專心的技巧，因?yàn)樗梢宰尶蛻袅私饽阏陴堄信d趣地、聚精會(huì)神地聽他說話，也愿意接受他的看法。目光接觸可以使我們不僅聽到客戶所說的話，也可以了解他的感受。把目光的焦點(diǎn)柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。如：客戶一走近你，不管你在做什么，你要立即目不轉(zhuǎn)睛地看著他的臉，同他進(jìn)行目光接觸。當(dāng)談話繼續(xù)時(shí)，應(yīng)該不時(shí)地移開目光，避免給人一種印象，認(rèn)為你正盯著他。表達(dá)對(duì)度 銷售代表用銳利的目光盯著客戶，使人不敢與之對(duì)視，而且一直不移開目光。這種“你逃不出我的視線”的方式使客戶感到緊張不安，而且使客戶像逃難似地趕快離開。表達(dá)不充分 你走到一位收銀員那里，他沒有抬頭看，而是繼續(xù)低頭伏案算賬，你只看到收銀員的頭頂。收銀員并沒有同你進(jìn)行目光交流，這對(duì)你來說就是一次負(fù)面的真實(shí)瞬間，而且你可以把它理解為他不愿意幫助你。研究表明：每當(dāng)人們意識(shí)到他人的臉上將表現(xiàn)出某種感情的時(shí)候，就會(huì)停止目光接觸，把目光移開。但是當(dāng)你同一位煩惱的客戶交往時(shí)，這種并不想打擾他人、使他人尷尬的自然反應(yīng)就不適合了。為了給人一個(gè)表明你非常關(guān)心的印象，不要把目光移開。相反，要保持目光的接觸。這樣做會(huì)給人留下一個(gè)印象，認(rèn)為你很想聽客戶講的話，而且通常這樣也會(huì)讓他感覺好一些。面部表情你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過、激動(dòng)等。小心不要讓一天的壓力都聚在眉宇之間，以致于使你看起來就像一個(gè)皺巴巴的李子干?？蛻舨魂P(guān)心你這天是否過得非常糟糕；對(duì)他們來說，這次同你的交往是這一天當(dāng)中的第一次。在你開始說話之前，你的面部表情表現(xiàn)出一種積極的精神狀態(tài)。然而，當(dāng)客戶擔(dān)心或煩惱時(shí)，你需要調(diào)整你的面部表情來配合他們的心理狀態(tài)。表態(tài)過度 客服中心在每個(gè)醫(yī)生辦公桌后面的上方貼一張快樂面孔的膠貼畫，下面寫著：“切記對(duì)客戶微笑”。試想一下，如果一個(gè)醫(yī)生告訴患者他從一型轉(zhuǎn)入了二型糖尿病——而這時(shí)他的臉上卻帶著傻乎乎的吡牙咧嘴的笑容，患者將會(huì)多么生氣！表達(dá)不充分 如做白日夢(mèng)般的凝視、神情恍惚的注視和茫然的神情是在你無意識(shí)中會(huì)出現(xiàn)在臉上的表情。當(dāng)客戶看到你這個(gè)樣子，他們不想做把你從呆滯的狀態(tài)中喚醒的人。對(duì)你的職員們運(yùn)用一種輕松的、愉快的面部表情與你對(duì)客戶運(yùn)用這樣的表情是同樣重要的。通過運(yùn)用積極有效的面部表情，你可以鼓勵(lì)你的職員們向你請(qǐng)教，要求你給他們指導(dǎo)，并為他們提供信息。腰部以上的身體姿勢(shì)身體姿勢(shì)——特別是身體動(dòng)作——表明了你的能量等級(jí)和你對(duì)客戶所說的話的興趣。從一些簡(jiǎn)單的身體語言的表露，你能看出什么時(shí)候客戶聽得不耐煩，或想結(jié)束談話。例如：√ 向后靠或走開。√ 把身子從你那邊移開?！?推開桌子?！?收拾文件?！?在你仍在講話時(shí)關(guān)上公文包?！?不停地看表。為表現(xiàn)出你非常熱心地傾聽客戶的談話，并且對(duì)此很感興趣，你應(yīng)該做到：√ 點(diǎn)頭?！?面對(duì)客戶?！?向前傾身。點(diǎn)頭不需要用語言表明你正在注意傾聽別人講話的最好方式之一就是點(diǎn)頭。當(dāng)一位客戶正向你喋喋不休地講解某件事的一些細(xì)節(jié)，你不插話，但你又希望讓他知道你正在聽他講話，這個(gè)時(shí)候點(diǎn)頭特別有效。表達(dá)過度 偶爾的點(diǎn)頭表明你正在傾聽，但是持續(xù)不斷的點(diǎn)頭則表露了不耐煩的情緒。當(dāng)人們希望談話加快時(shí)，他們就會(huì)用干擾別人的不斷點(diǎn)頭的運(yùn)用表示，這種動(dòng)作是以另一種方式向客戶表明“快點(diǎn)說完，這樣我就可以帶你去見醫(yī)生了！”表達(dá)不充分 下次你看科幻片的時(shí)候，要特別注意那些外星人用身體語言來表示他們特征的方式。他們總是直視著前方，雙臂緊貼在身體兩側(cè)，腦袋向前總是固定在一個(gè)位置上。這些身體語言表明他們不具備人的特征。不要讓這種情況發(fā)生在你的身上。一定要盡力有意識(shí)地運(yùn)用你的身體語言來表明你是來自我們這個(gè)星球。面對(duì)客戶通過把你整個(gè)身子（而不僅僅是你的頭）轉(zhuǎn)向客戶，你向他傳遞了這樣一個(gè)信息，即：他得到了你全部的、毫無分散的注意力，如果你從客戶那兒轉(zhuǎn)過臉去會(huì)使他感到其他的事情正在干擾你。向前傾身在客戶談話的過程中，如果你不想結(jié)束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對(duì)他所說的話很感興趣。當(dāng)客戶正在表達(dá)強(qiáng)烈的感情時(shí)，你一定要向前傾身，對(duì)他說：“我對(duì)你非常理解?！笔謩?shì)當(dāng)你說話時(shí)運(yùn)用你的手勢(shì)