【正文】 說重要，因?yàn)槲覀冃枰ㄟ^傾聽來了解客戶的需求。我們有很多業(yè)務(wù)員非常能說，但是說來說去就是不能打動(dòng)客戶，為什么呢？因?yàn)樗f的東西不是客戶真正需要的，所以，得多提問，多聽，針對(duì)客戶所說的進(jìn)行介紹才是有效的。 另外，我們還要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣。 【提問】大家平時(shí)打電話時(shí)習(xí)慣用哪只手握聽筒？【答】A左手B右手C左右手都有 為什么要問大家這個(gè)問題呢，因?yàn)閯偛耪f了要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣，所以希望大家都養(yǎng)成用左手拿電話的習(xí)慣，這樣右手就可以隨時(shí)拿筆寫字。這有兩個(gè)好處，第一強(qiáng)迫你認(rèn)真地傾聽，因?yàn)閾?jù)分析，一般有效的傾聽只全部的20%左右，這是正常的生理現(xiàn)象，所以如果你能夠邊聽邊記的話有效率會(huì)有所提高。第二個(gè)好處就是可以隨時(shí)記錄下有用的客戶信息，這些信息可以是很細(xì)小的，包括公司的經(jīng)營(yíng)范圍；曾作過哪些媒體廣告；或者負(fù)責(zé)人的姓名等等，總之所有可能有用的信息都應(yīng)該隨手記錄下來，特別是對(duì)方的稱呼，因?yàn)槿绻麆偛拍阍陔娫捴幸呀?jīng)詢問過對(duì)方的稱呼，那么切記在通話過程中至少要稱呼對(duì)方兩次以上。 第五步　異議處理 　　在與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，我們會(huì)遇到客戶提出的各種。一個(gè)成功的的銷售人員應(yīng)該把異議變成機(jī)會(huì)。除了要對(duì)產(chǎn)品有深切全面的認(rèn)識(shí)外，對(duì)于異議的處理也要掌握一定的技巧。 【提問】大家平時(shí)在與客戶通話中，通常會(huì)遇到哪些異議？【回答】A不感興趣B不需要C沒時(shí)間D沒錢…… 客戶的異議各種各樣都會(huì)有，但是我們?cè)谔幚磉@些異議的時(shí)候要以企業(yè)的客戶為出發(fā)點(diǎn)，向企業(yè)決策者解釋，也就是前面我們提過的五角星原則。 下面我們來看如何化解這些異議： 234。 很忙、沒時(shí)間 o 恭維——您真忙，企業(yè)效益一定很好，我過半小時(shí)再打給您。 o 找第二負(fù)責(zé)人——您很忙，這點(diǎn)小事就沒必要麻煩您了，您安排個(gè)相關(guān)負(fù)責(zé)人我們先談一下，再給您匯報(bào)吧。 o 順?biāo)浦邸悄F(xiàn)在在忙什么呀……促銷嗎？我可以給你提個(gè)建議。 o 直截了當(dāng)——我認(rèn)為這事對(duì)你們很重要啊，您抽個(gè)時(shí)間，我們談一下吧 234。 沒效果　 o 做了多久呢？……時(shí)間太短了，所以沒效果。 o 你在什么地方做？**網(wǎng)當(dāng)然效果不大了，網(wǎng)站平臺(tái)太小了。 o 分析沒效果原因——是因?yàn)闆]有做推廣。 o 網(wǎng)絡(luò)肯定是有效果的，資源這么大，上網(wǎng)的人這么多，做網(wǎng)絡(luò)廣告的企業(yè)太多了。關(guān)鍵是要怎么做，在什么地方做，做什么業(yè)務(wù)。 234。 發(fā)傳真 o 資料是彩色的，發(fā)傳真不清楚 。 o 要傳真的資料太多了，還是我過來一趟當(dāng)面講講吧，這樣更清楚，花不了多少時(shí)間，　還能演示給你看。 234。 沒計(jì)劃、沒預(yù)算 o 以退為進(jìn)——沒關(guān)系，先了解以一下，等下次有了預(yù)算時(shí)在做。網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)性價(jià)比高，了解以后您做出來的計(jì)劃會(huì)更專業(yè)的。 o 以時(shí)間來壓他——這么好的推廣位置過幾天就沒有了，等不到你們的預(yù)算。這名稱太好了，必須注冊(cè)一下，金額又不是很大，不必要預(yù)算。 234。 不感興趣 o “您的客戶對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，您需要我們的產(chǎn)品服務(wù)客戶?！?o “您對(duì)我們的服務(wù)不感興趣沒關(guān)系，關(guān)鍵是您的客戶對(duì)我們的服務(wù)感興趣，因此您需要我們的服務(wù)?！?o “我們的產(chǎn)品是給您的客戶使用，而不是給您使用?！?234。 有需要會(huì)和你聯(lián)系的 o 您可能比較忙，不見得記得，到時(shí)我會(huì)打電話提醒你的。 o 我明天正好要去拜訪客戶，在你那邊。順便也拜訪一你。 下周我們有一個(gè)促銷活動(dòng)，到時(shí)我再通知你。 234。 電話詢價(jià)——不要過多談?wù)?o 我們的服務(wù)從幾百到幾萬都有，關(guān)鍵是看你的需求和預(yù)算，見面談比較清楚。 o 發(fā)傳真不清楚，現(xiàn)場(chǎng)演示更清楚。而且傳真是平面的，電腦演示更直觀。見面談，對(duì)你的企業(yè)一定有幫助的，不一定要這次做啊，先咨詢一下。 　　無論如何我們都避免不了遭拒絕，但我們要正確面對(duì)拒絕，有許多業(yè)務(wù)員在遭到一次拒絕以后就對(duì)這個(gè)客戶放棄了，但請(qǐng)大家記住一個(gè)成功的銷售人員必須能夠在遭到客戶拒絕后，仍然要保持與客戶的聯(lián)系，并持之以恒。通常與一個(gè)客戶要保持至少五次聯(lián)系，客戶拒絕你并不是很多時(shí)候并不是因?yàn)榫芙^產(chǎn)品，而是當(dāng)時(shí)他并沒有意識(shí)到他的潛在需求，但當(dāng)有一天他覺得需要時(shí)，他一定會(huì)來找你，因?yàn)樵谶@么長(zhǎng)的時(shí)間里一直是你在聯(lián)系他，在這個(gè)產(chǎn)品方面可能他只認(rèn)識(shí)你。 要學(xué)會(huì)總結(jié)，把客戶的拒絕理由收集起來，作成FAQ，提前做好準(zhǔn)備 。 　　新員工打電話前必須熟記這些應(yīng)答詞 第六步　約定面談 在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我們要不失時(shí)機(jī)地提出約見，因?yàn)檫@才是我們這通電話的目的。在什么情況下我們可以提出約見了呢？怎么約呢？有許多業(yè)務(wù)員習(xí)慣這么說“那您看您什么時(shí)候有空，我過來給您演示一下？” 其實(shí)，在約定面談時(shí)這種開放式的問題多半會(huì)得到“我最近沒空，過幾天再說吧？”，所以在這里我們一定要提封閉式的問題“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，我過來給您詳細(xì)介紹?！薄吧衔绨?，那十點(diǎn)可以嗎？” 總結(jié) 1. 電話前準(zhǔn)備——客戶是干什么的，要推什么業(yè)務(wù)，切入點(diǎn)是什么，花點(diǎn)時(shí)間好好想一下。 2. 電話里控制——要有好的提問；適當(dāng)?shù)拇驍?，停頓；學(xué)會(huì)以退為進(jìn)，先肯定再否定，不要爭(zhēng)辯；以企業(yè)的客戶為出發(fā)點(diǎn)去談。 3. 電話后總結(jié)——記錄客戶情況，談話內(nèi)容，做好溝通技巧的總結(jié)，找出問題所在。每打一個(gè)電話，技巧都要有提高。放下電話后，不要急著打下一個(gè)電話，花一點(diǎn)時(shí)間，回顧一下電話過程，對(duì)不對(duì)？總結(jié)一下上一個(gè)電話的經(jīng)驗(yàn)。 技巧篇 之三傾聽的技巧 傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下. 在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時(shí)，客戶作為一個(gè)主動(dòng)求助方，會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽懂””話里”和”話外”表達(dá)的問題與期望, 同時(shí)讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷, 為解決問題奠定良好基礎(chǔ). 1. 抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽 正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個(gè)電話對(duì)我們來說都是一個(gè)全新服務(wù)的開始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì). 鈴響的同時(shí), 照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎？ 微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對(duì)方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否, 都請(qǐng)積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？ 如果電話里是一個(gè)發(fā)怒的客戶，請(qǐng)寬容的去傾聽他們，因?yàn)樗麄儾恢滥闶钦l，這怒火不是針對(duì)你個(gè)人的。當(dāng)你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會(huì)牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。 每個(gè)座席代表可能都有過這樣的經(jīng)歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請(qǐng)全神貫注的去傾聽每一個(gè)電話，不要分心, 被身邊的人或事干擾. 你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時(shí)在做別的事,請(qǐng)停下. 傾聽并不象一般想像的那么簡(jiǎn)單. 如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力. 傾聽能力對(duì)很多人來說并非生來俱有, 需要通過不斷實(shí)踐與培訓(xùn)來加以提高. 2. 傾聽時(shí)要避免的干擾 一般來說，在日常應(yīng)接呼入電話時(shí)，有40%－80%的時(shí)間你會(huì)在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有40%80%是公司付你報(bào)酬來聽別人說話的。僅從這點(diǎn)講, 你也沒有理由不重視傾聽. 而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時(shí)間里，我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何”聚精會(huì)神”. 注意不受下列干擾影響. 1). 環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周圍人的走動(dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你的傾聽。 2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。通常周圍的談話會(huì)不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會(huì)關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶的服務(wù)無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。 3).“迫不及待”。在傾聽過程中克制搶話的沖動(dòng)并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭, 避免自