【正文】 。 ? 與人交談的時候，上半身 .往前傾斜，可表現(xiàn)出你對交談者和所交談事的濃厚興趣。 ? “ 星期日也無妨，隨時隨地聽您的吩咐。 ” 這句話可使對方感覺到你的誠意。 ? 認真時，有認真的表情，可笑時，則盡量去笑，會給人良好的印象。 ? 與客人或朋友、同事握手時，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。 ? 恪守在談話間所訂的諾言，可增強對方認為你是很誠實的印象。 ? 以手勢配合講話，比較容易把自己的熱情傳達給對方。 參照系統(tǒng) 重疊的部分越多，通過自然溝通和有意識的發(fā)展“神入”技巧，我們的溝通效果就越好！ B A 理解他人的參照系統(tǒng) 目 錄 溝通是什么 溝通失敗的原因 有效溝通的技巧 結論 溝通的重要性 收集正確的信息 ： 學會從對方的角度去思考問題，是溝通成功的第一步！ 收集信息的兩個重要方法 ： 發(fā)問 傾聽 在面談時如何了解對方的需求？ ? 尋找需求 ? 提問 ? 積極傾聽 開放式問題 封閉式問題 理解、復述、引導 恰當的提問 通過詢問 ： ? 尋找線索，挖掘細節(jié)，以構成清晰的圖畫。 ? 確定講話者的參 照系統(tǒng)，以及需求、希望 和 擔心。 “陳總，你的事業(yè)這么成功，能不能談一談當初是怎么創(chuàng)業(yè)的？ ” “ 王先生，你的生活非常瀟灑，平時常做何遣？ ” “ 李老板，你在提高工作效率方面有哪些經驗？ ” “ 郭大姐，現(xiàn)在孩子上學壓力大，請教一下，你是怎么幫助女兒處理學習和業(yè)余愛好的矛盾的？ ” 范例 ——問 詢問的兩種基本形式 ? 封閉式問題 特點：尋求事實， 避免羅嗦。 缺點： 不能充分了解細節(jié) 帶有引導性 ? 開放式問題 特點：收集正確信息的最好方式 “陳先生，不知道你對企業(yè)的風險管理是怎樣看的。 ” “ 李小姐，以您作為一個家長（生意人）的立場上，你對壽險有什么看法呢？ ” “ 李先生，很多人覺得有了社會統(tǒng)籌保險，自己另外再買商業(yè)保險就沒有必要了，我很想聽聽您的意見。 ” 范例 ——開放式問話 業(yè)： “ 陳先生，你愛你的家人嗎？ ” 客： “ 愛 ” 。 業(yè)： “ 有多愛 ?” 客： …… 業(yè)： “ 你是否為你愛的家人準備了安全的計劃？ 劉太太，天下做母親的哪有不疼愛自己 孩子的，您說是嗎？ ” 范例 —封閉式問話 ? 開放式問題的益 處 開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更 透徹地了解對方的感覺，動機和顧慮，對方由此會讓 您接近他們的內心世界，使您有機會溝通 (銷售 )成功。 ? 開放式問題的重要性 ? 能引起對方慎重地思考 ? 能引發(fā)對方的內心所思 ? 能集中對方的吸引力 ? 您能從容地控制整個面談過程 ? 根據對方的反應推斷他的性格 ? 您的聰穎而有深度的問題會令對方尊重您 ? 有助于確認對方需求 溝通技巧 恰當的提問 提問的藝術在于知道什么時候該提什么問題 如何來提問？ ? 選擇有助于實現(xiàn)自己目標的問題 了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題 ?具體問題具體發(fā)問 ? 溝通前列出所有問題 ? 控制語氣 ——關心的： “ 李小姐，你有沒有想過一個小孩從幼兒園到大學畢業(yè)需要花多少教育費用？ ” “ 王老板，隨著國家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔心的將會是什么？ ——請教的： “ 陳先生，能否請教一下，在目前的經濟形勢下，選擇什么樣的投資比較合適？ “ ——了解的： “ 張先生，你知道目前國內最好的，最實用的保險是什么嗎？讓我來給您介紹一下?！? 問哪些話 ？ I. 你認為如何？ II. 你覺得怎么樣？ III. 能不能請教你一個問題？ IV. 你知道為什么嗎？ V. 不曉得 五個反問句 業(yè)務員： “ 象你這種情況， 不曉得 你有沒有買保險？ ” 客： “ 已經買過了。 “ 業(yè)： “ 那很好！代表你的保險觀念一定很好， 不曉得 你買 的是什么保險？ “ 客： “ 好象是養(yǎng)老保險。 “ 業(yè)： “ 那很好，是這樣子的，現(xiàn)代人買保險都比較重視醫(yī) 療險與重大疾病險。（取出展示資料） …… 業(yè)： “ 陳先生，我這里有一份計劃書， 不曉得 你要不要參 考一下？（取出計劃書。） 范例 ——開門 聽了這么久，你也試試看： ? 情景一 對象： 通過介紹，職業(yè)教師， 35歲 目標： 切入保險 ? 情景二 對象： 30歲，同學，銷售人員，單位待遇不公 目標：切入增員 提問的幾點注意事項 ? 避免“多重問題” ? 運用諸如“你認為呢，你覺得如何， 你的意思是， … ” 等中性問題 ? 避免審訊 ? 多個問題之前，先征詢意見 頭腦體操 游戲一 ： 畫圖游戲 規(guī)則 ：推薦一名表達能力強的學員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學員根據表述人的表述畫出圖形。 ?表述人只重復一次，不能提問 ?不允許交頭接耳進行討論 ?時間一到立即停止 ?利用一分鐘時間寫感想 所需用品 ：筆、白紙 2張、夾子 你畫對了嗎？ 圖 一 圖 二 你又畫對了嗎？ 上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。 聆聽是首要的 溝通技巧 聆聽： 取得智慧的第一步；