【正文】 能化管理的培訓(xùn)，引進(jìn)現(xiàn)代高科技管理技術(shù)，提高工作效率。培訓(xùn)目標(biāo)： 確保員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上； 新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%； 管理人員持證上崗率100% 特殊工種人員持證上崗率100% 員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。培訓(xùn)方式：自學(xué)；自辦培訓(xùn)班；外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)；理論研討或?qū)ｎ}討論；參觀學(xué)習(xí)；崗位輪訓(xùn)。除上述培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將針對(duì)本小區(qū)的實(shí)際情況，對(duì)物業(yè)服務(wù)管理中心員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)：火警應(yīng)變；電力故障，上、下水管道爆破；雷暴和臺(tái)風(fēng)；百法聚集滋事，處理可服物體與恐嚇電話；處理本小區(qū)客戶投訴；違例或遺棄車輛；收獲財(cái)物。員工考核與獎(jiǎng)懲：錄用與考核（1）錄用：根據(jù)我公司的人員編制、用工條件，經(jīng)人事部門和用人單位聯(lián)合考核、面試擇優(yōu)錄用。錄用后經(jīng)物業(yè)服務(wù)管理中心培訓(xùn)部門對(duì)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用3個(gè)月。（2）考核：考核檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段，我公司制訂了一系列的考核制度和實(shí)施辦法：A、簽訂經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，考核整體目標(biāo)完成情況。B、每年對(duì)員工進(jìn)行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實(shí)施獎(jiǎng)懲?？己寺?00%，年淘汰率5%，崗位輪換率10%。C、對(duì)新員工在錄用前進(jìn)行一次全面考核和面試，經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核率100%。D、培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核。E、對(duì)物業(yè)服務(wù)管理中心主要負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行兩次民主評(píng)議，根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘和調(diào)換。淘汰機(jī)制在實(shí)施小區(qū)物業(yè)管理過程中將嚴(yán)格按照我公司的員工考核和淘汰機(jī)制程序運(yùn)作，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，貫徹實(shí)施淘汰機(jī)制，提高管理服務(wù)水平。（四）員工著裝、標(biāo)志公司將在 物業(yè)服務(wù)管理中心采用新設(shè)計(jì)制作的統(tǒng)一有公司標(biāo)志的服裝，根據(jù)不同工種統(tǒng)一著裝。所有工作人員的著裝必須保持清潔、平整，不得帶有污跡、褶皺、開線、掉扣。著裝應(yīng)得體、光潔，不得卷衣袖、褲腿，定期換洗。穿黑皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得釘釘。女員工如著裙裝，應(yīng)穿肉色絲襪，男員工應(yīng)穿深色襪子。必須佩帶有公司統(tǒng)一標(biāo)志的服飾。五、房屋維修養(yǎng)護(hù)及裝修管理（一）維修管理方案維修部主管對(duì)小區(qū)內(nèi)進(jìn)行實(shí)務(wù)性的管理，組織維修工對(duì)本物業(yè)進(jìn)行維修、改造及保養(yǎng)，監(jiān)督、檢查維修工的日常工作，確保小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，具體職責(zé)如下：根據(jù)物業(yè)服務(wù)管理中心的管理目標(biāo)，制訂宿舍區(qū)域內(nèi)物業(yè)維修及養(yǎng)護(hù)的實(shí)施方案。必須具備工民建的有關(guān)知識(shí)，能編制工程預(yù)決算，懂得房屋結(jié)構(gòu)特點(diǎn)以及使用要求。必須具備物業(yè)的有關(guān)管理知識(shí)，熟悉《物業(yè)管理?xiàng)l例》與物業(yè)服務(wù)管理中心的有關(guān)規(guī)章制度。掌握小區(qū)內(nèi)房屋的分布情況、結(jié)構(gòu)類型，地上及地下管道的走向、分布和起止點(diǎn)。接受小區(qū)住戶報(bào)修或咨詢時(shí)，態(tài)度要熱情、和藹，及時(shí)解答、解決住戶的疑難問題。組織維修員對(duì)小區(qū)內(nèi)房屋本體及公共配套設(shè)施進(jìn)行維修及保養(yǎng)，確保地下排污、雨水管道的暢通。經(jīng)常巡視小區(qū)內(nèi)及檢查維修工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。定期對(duì)維修工進(jìn)行思想教育與維修技術(shù)的培訓(xùn)，提高維修工的思想和技術(shù)素質(zhì)。響應(yīng)并參與物業(yè)服務(wù)管理中心組織的公益活動(dòng)，積極配合其他部門做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作。（二）對(duì)私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象管理措施全體員工均有義務(wù)對(duì)私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象的巡查和監(jiān)督。在住戶入住期對(duì)此類管理規(guī)定進(jìn)行全面宣傳。對(duì)已發(fā)生的類似現(xiàn)象限期整改，保證全體住戶的共同權(quán)利。加強(qiáng)日常監(jiān)管。（三）房屋裝修管理方案：（針對(duì)廠方委托裝修施工方另行制定）裝修施工隊(duì)和裝修方案的選擇（1）幫助廠方裝修選擇實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好、取得合格證書的裝修企業(yè)。（2）廠方選擇的裝修方案應(yīng)符合規(guī)定，不出現(xiàn)違章裝修項(xiàng)目，物業(yè)服務(wù)管理中心將對(duì)裝修方案進(jìn)行嚴(yán)格的審查。裝修申報(bào)（1）住戶裝修，必須提前七天向物業(yè)服務(wù)管理中心申報(bào)，事務(wù)助理對(duì)住戶或使用人的資格進(jìn)行確認(rèn)，并提交裝修手冊(cè)，交由廠方最終審核。（2）住戶領(lǐng)取《裝修審批表》（附表三）、《裝修人員登記表》等，如實(shí)填報(bào)裝修項(xiàng)目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、施工圖紙、施工隊(duì)伍等。裝修審批（1）住戶應(yīng)如實(shí)填報(bào)裝修內(nèi)容，并提交裝修設(shè)計(jì)圖紙。（2）在接住戶遞交的裝修方案一周內(nèi)，事務(wù)助理會(huì)同工程維修部、保安部對(duì)方案進(jìn)行嚴(yán)格的審核、保證不出現(xiàn)違章裝修方案。（3）住戶收到批復(fù)后，交納裝修管理押金，帶領(lǐng)選定的裝修隊(duì)負(fù)責(zé)人到物業(yè)服務(wù)管理中心辦理施工人員登記手續(xù)和交納施工押金。簽訂《裝修施工隊(duì)伍責(zé)任書》，領(lǐng)取裝修許可證。施工管理（1）所有施工必須按照物業(yè)服務(wù)管理中心審批的方案進(jìn)行，不得有任何更改。如實(shí)際情況需要更改，必須報(bào)物業(yè)服務(wù)管理中心審批，出具更改通知后方可施工。（2）施工期間，住戶進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)理，并保證裝修施工隊(duì)嚴(yán)格遵守市政府的有關(guān)裝修規(guī)定，按章作業(yè)，文明施工。（3）裝修期限：中小工程為15天，較大工程為20天，最長不超過30天，如確實(shí)需要延期，要到物業(yè)服務(wù)管理中心辦理延期手續(xù)。（4）施工時(shí)間：每天施工時(shí)間為8：00—12：00；14：00—18：00。嚴(yán)禁擾民。（5）裝修施工用電不得超過該裝修小區(qū)單元的裝修表容量，嚴(yán)禁擅自亂接電源線，否則造成的一切后果責(zé)任人自主負(fù)責(zé)。（6）管道供氣設(shè)施和燃?xì)饩叩陌惭b、拆移、改裝，必須由持有專業(yè)資格證書的單位施工，用戶不得自行安裝、拆除、改裝。（7）裝修施工，嚴(yán)禁拆任何墻體，否則出責(zé)令恢復(fù)原狀外，按30%—50%的裝修押金罰款。（8）空調(diào)應(yīng)按安裝在統(tǒng)一規(guī)劃的位置，空調(diào)架統(tǒng)一式樣安裝。（9）不得改變陽臺(tái)的用途，防盜窗花由物業(yè)服務(wù)管理中心設(shè)計(jì)統(tǒng)一式樣。（10）施工過程中要注意垃圾袋裝清運(yùn)，每天垃圾應(yīng)按指定地方放置并當(dāng)天清運(yùn)不得損壞公用設(shè)施、設(shè)備，保持公用地面、墻壁完好和整潔。驗(yàn)收（1）裝修工程完畢后，住戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向物業(yè)服務(wù)管理中心申請(qǐng)竣工驗(yàn)收，物業(yè)服務(wù)管理中心將派人進(jìn)行查驗(yàn)。（2）隱蔽工程必須在隱蔽前進(jìn)行驗(yàn)收。拒絕驗(yàn)收造成的損失由住戶自己負(fù)責(zé)。（3）竣工驗(yàn)收后，由驗(yàn)收人員在《裝修申請(qǐng)審批表》上驗(yàn)收欄內(nèi)簽名。驗(yàn)收不合格時(shí)，限期整改，再行復(fù)驗(yàn)，直到合格。（4）裝修驗(yàn)收合格并使用一個(gè)月后，經(jīng)物業(yè)服務(wù)管理中心復(fù)驗(yàn)確定工程無明顯質(zhì)量問題，將押金退回住戶（住戶）和施工隊(duì)。六、房屋共有設(shè)備設(shè)施管理（一）制訂設(shè)備安全運(yùn)行管理方案所有機(jī)電操作，維修人員必須嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)安全操作規(guī)程，并樹立“安全第一”的思想，即要保證設(shè)備的安全運(yùn)行，又要保證工作人員安全。新上崗、轉(zhuǎn)崗的機(jī)電維修人員必須經(jīng)過技術(shù)培訓(xùn)、考核，熟悉所轄樓宇的設(shè)備情況后，才能上崗工作。設(shè)備房應(yīng)該配置安全操作用品，例如配電房配置絕緣手套，并要認(rèn)真保管。工作人員進(jìn)入設(shè)備房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。非電氣工作人員未經(jīng)允許，不得私自進(jìn)入變、配電房。對(duì)于設(shè)備正常運(yùn)行參數(shù)定時(shí)檢查記錄，如參數(shù)異常，必須及時(shí)處理。電氣部分維修，必須嚴(yán)格按停電、驗(yàn)電、檢修、檢查無誤后方能送電。注意嚴(yán)禁將金屬物、工具等遺留在設(shè)備上，以防事故發(fā)生。熟悉掌握觸電急救方法及步驟。（二）公共照明系統(tǒng)管理方案（建議采取根據(jù)實(shí)際廠方工作需要制定規(guī)范的居住區(qū)作息時(shí)間，按時(shí)開關(guān)供電系統(tǒng)）制訂年度、月份保養(yǎng)計(jì)劃；經(jīng)常檢查小區(qū)內(nèi)所有公共照明系統(tǒng)的情況。以“時(shí)效制”工作的要求對(duì)受損的情況進(jìn)行更換和維修；每月進(jìn)行一次全面大檢查，保證小區(qū)照明正常運(yùn)轉(zhuǎn)；對(duì)小區(qū)路燈進(jìn)行間隔式開啟，注意節(jié)約能源；冬夏季節(jié)注意調(diào)整路燈開熄時(shí)間；制訂安全使用規(guī)范和應(yīng)急維修計(jì)劃。（三）弱電及自動(dòng)化系統(tǒng)管理方案組織專項(xiàng)維修工熟悉小區(qū)弱電系統(tǒng)的分布；熟悉維修電路原理功能圖；制訂實(shí)施安全操作規(guī)范；用“觀察法”和“靜態(tài)測量法”檢查故障的起因；做好年度、月份保養(yǎng)計(jì)劃，依此進(jìn)行檢查、維修；對(duì)小區(qū)弱電自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)急有計(jì)劃、有方案；加強(qiáng)非直接責(zé)任弱電設(shè)施（如電話、有線電視等）管理部門的聯(lián)系，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（四）給排水系統(tǒng)管理方案維修部主管組織研究、制定《給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃》并報(bào)批；維修部主管負(fù)責(zé)向有關(guān)用戶通知停水的情況；維修工每年兩次清洗給排水設(shè)備設(shè)施；應(yīng)急維修應(yīng)在維修前發(fā)出緊急通知；常規(guī)維護(hù)安排在節(jié)假日或周末。（五）共用配套設(shè)施管理方案建立共用設(shè)施檔案并予以公布；制訂維修保養(yǎng)計(jì)劃；對(duì)小區(qū)內(nèi)所有共用設(shè)施進(jìn)行編號(hào)，并設(shè)有標(biāo)識(shí)；按“誰受益、誰付費(fèi)”的原則進(jìn)行維修保養(yǎng)；制訂共用設(shè)施維修制度；協(xié)調(diào)住戶之間的關(guān)系，便于維修的實(shí)施；應(yīng)急維修應(yīng)在維修前發(fā)出緊急通知；常規(guī)維護(hù)安排在節(jié)假日或周末。七、保安車輛管理（一）停車場及地面車輛管理方案、安全防范管理方案交通管理的原則（1）依法辦事的原則。（2）文明服務(wù)的原則。（3）規(guī)范管理的原則。（4）時(shí)效性原則。車輛行駛、停放管理、安全防范管理（1）監(jiān)督進(jìn)入轄區(qū)的車輛不超過5km/h慢行、禁鳴喇叭，停放在指定的停車位置。（2）提醒司機(jī)關(guān)鎖好車門、窗。（3）巡檢車輛情況，發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知車主。（4）留意進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)的一切車輛情況，對(duì)載有易燃、易爆等危險(xiǎn)物品的車輛禁止入轄區(qū)，對(duì)兩輪摩托車營運(yùn)或兩輪摩托車超載的車輛嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū)。（5）嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，避免意外的發(fā)生。（6）禁止出租的士出入小區(qū)。（7）指導(dǎo)行人走人行道，自行車靠右側(cè)道路行駛。（8）對(duì)轄區(qū)內(nèi)路面的一切車輛實(shí)行統(tǒng)一停放管理。（二）警示標(biāo)志管理措施保安班長在每班交接班前對(duì)轄區(qū)各道路標(biāo)志、禁鳴喇叭標(biāo)志、禁止駛?cè)霕?biāo)志等交通標(biāo)志牌、減速線、停車線等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞的應(yīng)予以記錄并及時(shí)報(bào)部門主管處理。（1）保安主管對(duì)班長報(bào)告的交通標(biāo)識(shí)的損壞進(jìn)行核實(shí)，并報(bào)公共事務(wù)部處理。（2）保安班長負(fù)責(zé)檢查交通設(shè)施的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)有損失、歪斜移位和風(fēng)化變色時(shí)，及時(shí)報(bào)告保安主管以便公共事務(wù)部、維修部修復(fù)或更換。（3）保安主管對(duì)整個(gè)轄區(qū)內(nèi)的交通設(shè)施作出評(píng)價(jià)，報(bào)物業(yè)服務(wù)管理中心以便為便為完善道路交通設(shè)施系統(tǒng)提供依據(jù)。（4）保護(hù)各種交通設(shè)施不被破壞。交通設(shè)施的管理，除保安班長進(jìn)行系統(tǒng)管理外，還應(yīng)將此項(xiàng)內(nèi)容納入當(dāng)值保安員的責(zé)任范圍；對(duì)有意或過失造成交通設(shè)施損毀的責(zé)任者，要按公司有關(guān)進(jìn)行處罰或令其賠償。保安班長將轄區(qū)交通設(shè)施的管理狀況填寫在《交通設(shè)施檢查保養(yǎng)記錄表》上。并由部門歸檔保存兩年。八、急發(fā)性事件管理突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的。規(guī)范處理突發(fā)事件的程序，提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。 職責(zé)保安部主管負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處理；保安部班長負(fù)責(zé)落實(shí)保安部主管下達(dá)的命令，具體處理突發(fā)事件。 程序要點(diǎn) 處理各類突發(fā)事件的基本原則：快速反應(yīng)、統(tǒng)一指揮、服從命令、團(tuán)結(jié)協(xié)作。 盜竊 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，立即用向保安主管報(bào)告現(xiàn)場的具體位置，留在或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場：（1）保安員到達(dá)現(xiàn)場后立即了解被盜的具體情況；（2）保安員到達(dá)現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時(shí)，可用電話或?qū)χv報(bào)告，此時(shí)不應(yīng)隨意泄露案件的性質(zhì)。（3）保安員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可將其有效控制同時(shí)向保安部主管/班長報(bào)告。 保安主管接報(bào)告后立即指揮調(diào)遣保安干部及保安員對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場：（1）向被盜竊的當(dāng)事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向，通知門崗進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，視情況立即組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人；（2）保安部主管了解的案情及收集資料進(jìn)行甄別；（3）保安部主管將了解的案情及收集資料進(jìn)行分析總結(jié)后向物業(yè)服務(wù)管理中心主任匯報(bào)、請(qǐng)示做出進(jìn)一步工作指示。 物業(yè)服務(wù)管理中心主任收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機(jī)關(guān)/總經(jīng)理報(bào)告案情。 搶劫 發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)；（1）應(yīng)立即上前視情況制止該犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場，并對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)向保安部主管報(bào)告；（2）如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時(shí)應(yīng)立即采取機(jī)智措施防止其逃跑，尋求增援，進(jìn)行抓捕，帶回保安部交公安機(jī)關(guān)處理；（3）向事主了解人身是否受到損傷及財(cái)務(wù)的損失情況，如事主受傷則應(yīng)送醫(yī)院救治；（4）遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取“敵逃我追，敵強(qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，以免造成不必要的損傷。 保安主管接報(bào)告后，立即指揮、調(diào)遣案發(fā)地附近的保安員對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行封鎖和保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：（1）調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護(hù)現(xiàn)場；（2）向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征，對(duì)被抓捕的犯罪嫌疑人進(jìn)行甄別、詢問且有效控制；（3）將有關(guān)線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理。 物業(yè)服務(wù)管理中心主任接報(bào)告后立即趕赴現(xiàn)場，處理善后工作，上報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司總經(jīng)理，積極配合公安機(jī)關(guān)工作。 兇殺 發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或街道兇殺報(bào)案時(shí)：（1）立即趕赴現(xiàn)場視情況制止違法犯罪行為，并對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)向保安主管或物業(yè)服務(wù)管理中心主任報(bào)告；（2）封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安人員到達(dá)前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場；（3）犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)控制其逃跑，尋求增援并抓捕，交公安機(jī)關(guān)處理；（4）對(duì)傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救；（5）立即向到達(dá)的公安人員報(bào)告登記的事項(xiàng)。 保安主管接報(bào)后立即上報(bào)主任，迅速趕赴現(xiàn)場指揮；（1）調(diào)遣指揮保安員對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行警戒封鎖；（2）維護(hù)和疏導(dǎo)交通秩序，搶救傷者，做好記錄；（3）協(xié)助公安機(jī)關(guān)工作，提供資料及線索。 物業(yè)服務(wù)管理中心主任將案情向公安機(jī)關(guān)通報(bào)，并協(xié)助和指揮保安人員配合公安人員工作，將案情報(bào)告總經(jīng)理。 中毒事件（如住戶煤氣、食物中毒等） 發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報(bào)告時(shí)：（1）應(yīng)立即報(bào)告保安主管，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者；（2）將煤氣中毒者快速拖離現(xiàn)場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快送往醫(yī)