【正文】 蓋范圍增大，用戶數(shù)量增加，手機電視廣電網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生巨大的威脅。（4）三網(wǎng)融合進(jìn)程深入，電信運營商也可經(jīng)營視頻傳送服務(wù)。隨著國家對三網(wǎng)融合投入力度不斷增大，技術(shù)日趨成熟，三網(wǎng)融合在今后幾年內(nèi)將在柳州實施，屆時電信運營商也將經(jīng)營視頻傳送服務(wù)，打破廣電網(wǎng)絡(luò)在這一細(xì)分領(lǐng)域壟斷地位，競爭加劇。（表1 企業(yè)促銷SWOT分析表）優(yōu)勢（Strengths）：劣勢（Weaknesses）：壟斷經(jīng)營；老客戶數(shù)量龐大；產(chǎn)品線組合豐富。營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量較少；服務(wù)熱線不夠成熟。機會（Opportunities）：威脅（Threats）：消費者文化需求向多元化、個性化發(fā)展；消費者追求更高質(zhì)量的服務(wù)；消費者渴望更自主選擇電視節(jié)目?；ヂ?lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展；盜版下載資源泛濫；3G移動網(wǎng)絡(luò)速速普及；三網(wǎng)融合進(jìn)一步深入。二 目標(biāo)客戶消費行為分析（一）目標(biāo)客戶界定本次促銷活動針對的目標(biāo)客戶是指：柳州市已經(jīng)擁有高清互動機頂盒的老客戶，且正常使用數(shù)字電視時間已達(dá)一年以上（已使用數(shù)字電視超過一年，但開通高清服務(wù)不足一年也視為目標(biāo)客戶）?？梢酝ㄟ^BOSS系統(tǒng)中記錄客戶已開通業(yè)務(wù)類型以確定客戶是否符合要求，是否是本次促銷活動目標(biāo)客戶。根據(jù)上述界定條件，可以做此推論：若開通高清電視服務(wù)，則其家中必須擁有大尺寸高清液晶電視。由此可見，目標(biāo)客戶是擁有固定住所和較高穩(wěn)定收入的群體，屬于中高端客戶群體（二）總體消費行為分析1對內(nèi)容要求較高該用戶群體一般受過良好的教育，文化水平較高，社會閱歷比較豐富，對事物有更深刻的理解及看法，因此對于電視節(jié)目要求比一般用戶更高。一般的電視節(jié)目內(nèi)容廣而淺，不能很好滿足其需求，其需要更加專業(yè)、深入的內(nèi)容。2追求卓越的生活品質(zhì)該用戶群體生活處于中高水平，較為優(yōu)越，追求高品質(zhì)生活。在生活各個方面均追求高品質(zhì)，在其它方面都得到提升之后，自然而然會追求更高清晰度、更好音響效果的電視節(jié)目。3更需要及時獲取信息 該客戶群體對于信息的敏感度遠(yuǎn)比一般用戶要高，迫切需要獲取各種信息資訊。由于各種原因，目標(biāo)客戶需要第一時間獲取各種信息，如：公務(wù)員需要了解時事新聞，商人需要了解行業(yè)動態(tài)，炒股者需要實時了解股市動態(tài)等。4對資費不太敏感該客戶群體由于自身收入水平較高，所以對電信、電視等服務(wù)資費并不敏感，資費不是其是否購買考慮的首要因素。5消費較為理性客戶群體有豐富的閱歷和經(jīng)驗，也有理性的消費行為習(xí)慣，能準(zhǔn)確判斷即將購買的商品或服務(wù)是否符合需要，在進(jìn)行消費時，能很好的權(quán)衡其提供的價值是否能滿足自身需求，即價值打動其的最重要因素。（三）按不同年齡劃分客戶群體的消費行為不同年齡階段的消費者，由于生理、心理和社會差異存在，導(dǎo)致了各自特有的不同的消費特點與購買行為。而同一年齡階段的消費者群體成員在接觸和互動的過程中，通過心理和行為的相互影響和學(xué)習(xí)，會形成一些共同的消費觀念、態(tài)度和行為。對處于不同年齡層的消費者群體進(jìn)行劃分和研究，對本次電話營銷具有十分重大的意義，起到事半功倍的效果。根據(jù)本次電話營銷的既定目標(biāo)消費者，考慮到接電話的客戶有可能是包括少年兒童、青年、中年、老年等不同年齡段的客戶。但少年兒童并不具備獨立決定消費的能力，故本方案將針對15歲以上的客戶進(jìn)行劃分，并對其進(jìn)行分析。1 青年客戶的消費行為青年是指少年向中年過渡時期的人群，處于這一時期的消費者，形成了青年消費者群體。根據(jù)本次電話營銷的既定目標(biāo)客戶，則青年消費者群體年齡階段在15—35歲之間。青年消費者群體在消費心理與行為方面，與其他消費者群體有許多不同之處：（1）追求時尚與新穎青年消費者典型的心理特征之一，就是思維敏捷、思想活躍，對未來充滿希望，具有冒險和獻(xiàn)身精神。對任何新事物、新知識，對會使他們感到新奇、渴望，并大膽追求。在消費心理與行為方面表現(xiàn)出追求時尚與新穎，力圖站在時代的前列，領(lǐng)導(dǎo)消費新潮流。當(dāng)市場出現(xiàn)新商品時，他們反應(yīng)靈敏，易于接受；敢于沖破清規(guī)戒律，敢于向傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn)。（2）突出個性與自我處于青年時期的消費者自我意識迅速增強，他們追求個性獨立，希望確定自我價值，言行中都力圖表現(xiàn)自我。體現(xiàn)自我意識是青年消費者迫不及待的心理需求，因而非常喜歡個性化的商品，往往把所購商品與個人的性格和興趣聯(lián)系起來，并力求在消費活動中充分展示自我、表現(xiàn)自我。消費上強調(diào)標(biāo)新立異，突出個性化。（3）沖動性購買多于計劃購買青年消費者處于少年到成年的過渡階段，思想感情、志趣愛好、性格氣質(zhì)還不穩(wěn)定，客觀環(huán)境、社會信息對其行為的作用和影響非常突出。因此，在他們的消費行為中，經(jīng)常發(fā)生沖動性購買行為。同時，直覺選擇商品的習(xí)慣，使他們往往忽略綜合選擇的必要。（4） 購買中注重情感的、直覺的選擇青年人容易感情用事，憑一時的好感便做出購買決定，而對商品的內(nèi)在品質(zhì)和功能缺乏周密的考慮。只要能夠符合自己的需要就能引起對商品的偏愛、追求等；反之，則會對商品產(chǎn)生厭惡、拒絕等。購買活動中的情感兩極性表現(xiàn)很明顯，在購買商品的過程中，理智和情感相撞擊時，一般偏重于情感，且情感變化激烈，容易走極端?？陀^條件對其消費心理和購買行為影響突出。研究青年消費者的消費心理狀態(tài)和行為特征，了解青年消費者的需求狀態(tài)，可以在針對青年消費者的消費行為，側(cè)重介紹服務(wù)產(chǎn)品的不同特點，增加銷售的成功率。2 中年消費者的消費行為按照我國的傳統(tǒng)習(xí)慣，中年人一般指35—60歲之間的人能。他們是社會的中堅，閱歷廣，生活經(jīng)驗豐富，但承擔(dān)著較重的社會負(fù)擔(dān)和家庭負(fù)擔(dān)，家庭支出也主要由其承擔(dān)。中年消費者在生理上和心理上都和青年消費者與老年消費者有明顯的不同，在消費需求上也有明顯差異，其消費心理和購買行為主要特征表現(xiàn)如下：（1）理智勝于情感，沖動性購買較少中年人是家庭經(jīng)濟(jì)的主要承擔(dān)者，他們懂得量入而出的消費原則，在消費時一般很有計劃性，較少沖動購買和盲目購買。中年人生活經(jīng)驗豐富，情緒表現(xiàn)一般平穩(wěn)，選購商品時比較注重內(nèi)在的價值與價格合理性，其次才考慮商品其它因素。（2）購買有主見，不易受外界影響由于中年消費者心理穩(wěn)定且成熟，他們消費具有理智性和計劃性，有自己的逐漸，一般不輕易為廣告宣傳所動。表現(xiàn)在購買活動中，從購買欲望的形成到購買行為的實施，都是權(quán)衡利弊，三思而行，很少出現(xiàn)像青年消費者那樣草率的購買后又后悔的情況。（3）消費需求穩(wěn)定，注重商品的實用性和便利性中年消費者以穩(wěn)定、自尊和富有涵養(yǎng)為追求目標(biāo)，不再追求豐富多彩具有鮮明特色的生活用品，消費需求逐漸穩(wěn)定。對華而不實的商品不感興趣，注重商品的實用與便利。不像年輕人那樣緊隨潮流，又不受潮流左右，體現(xiàn)成熟、穩(wěn)重、不落俗套。針對中年消費者購買行為特征，在實施電話營銷的過程中應(yīng)注意以下問題。3 老年消費者的消費行為老年消費者一般是指60歲以上的消費者。研究老年消費者群體的心理與行為特征是非常重要的。由于老年消費者由于心理演變的結(jié)果，在購買心理和行為上與其它消費者有許多差異。老年消費者的消費行為特征表現(xiàn)如下：（1）遵從消費習(xí)慣和相信經(jīng)驗老年人學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力逐年下降，而幾十年的生活方式的積累所形成的個人意識中的豐富沉淀構(gòu)成了對新事物難以沖破的思維屏障。人到老年后，其行為表現(xiàn)往往是懷舊和沿襲舊俗的心態(tài)大于對新事物的學(xué)習(xí)和接受。同時，身體技能的老化，使老年人對過去的遠(yuǎn)期記憶深刻，而對當(dāng)今的近期記憶淡漠。因此，在消費行為上，延續(xù)幾十年形成的生活習(xí)慣，就成為老年人普遍的消費特征。（2）購買商品要求方便消費中求方便是老年人勝利變化促成消費生活變化的自然走向，方便性消費是生理變化的必然結(jié)果。它一般表現(xiàn)為對購買和消費兩個方面求方便的要求。由于人的精力隨年齡增加而不斷下降，老年人對購買時路途奔波、商品挑選的繁瑣以及市場擁擠的人流會感到心有余而力不足。因此，他們購買商品時要求方便，希望良好的服務(wù)，如耐心的講解、送貨上門等。（3）補償性消費補償性消費是一種純粹的