【正文】 根據(jù)安裝計(jì)劃和進(jìn)度要求，在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)業(yè)主方、監(jiān)理方和施工方的相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備示范安裝培訓(xùn)。 ◇ 調(diào)試過程中的培訓(xùn) 智能系統(tǒng)調(diào)試 過程中，由業(yè)主方根據(jù)實(shí)際需要，擬出人員名單，安排工程技術(shù)人員與調(diào)試工程師一起進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)試工作，以便更進(jìn)一步了解安防監(jiān)控系統(tǒng)的組成、工作原理和調(diào)試方法。 在系統(tǒng)調(diào)試中，專業(yè)工程師會(huì)講解系統(tǒng)調(diào)試的方法、步驟和調(diào)試工具。 在系統(tǒng)調(diào)試中，專業(yè)工程師會(huì)講解系統(tǒng)調(diào)試中出現(xiàn)的問題和解決方案。 在系統(tǒng)調(diào)試中，專業(yè)工程師會(huì)講解故障的排除方法。 ◇ 試運(yùn)行中的培訓(xùn)項(xiàng)目 系統(tǒng)調(diào)試正常，投入到試運(yùn)行階段，由負(fù)責(zé)調(diào)試的專業(yè)工程師繼續(xù)對(duì)管理人員、技術(shù)人員和操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，全面介紹安防監(jiān)控系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、操作方法、故障排除、常規(guī)維護(hù)等 基本技能，令相關(guān)人員可以掌握系統(tǒng)的基本操作方法和維護(hù)技術(shù)。 設(shè)備更換方面的操作培訓(xùn)。 設(shè)備測(cè)試方面的技術(shù)培訓(xùn)。 設(shè)備故障排除和維護(hù)方法的培訓(xùn)。 服務(wù)熱線 服務(wù)電話： 服務(wù)手機(jī)： 服務(wù)質(zhì)量要求 服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是指在服務(wù)過程中滿足顧客要求的程度，其質(zhì)量特性的要求一般包括： 文明性 堅(jiān)持顧客至上和文明禮貌的服務(wù)原則，以熱情和誠懇的態(tài)度為顧客提供讓其滿意的服務(wù)。 有效性 努力提高服務(wù)水平和服務(wù)能力，以嫻熟的技術(shù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。一般故障當(dāng)天處理完畢，特殊故障與 用戶協(xié)商確定處理期限。在故障未解決之前，盡可能提供相應(yīng)的替代解決方案，以保證用戶的利益。 時(shí)間性 時(shí)間性是指服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客需求的能力。它包括了及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三個(gè)方面。及時(shí)是顧客需要某種服務(wù)時(shí)，服務(wù)工作能及時(shí)提供；準(zhǔn)時(shí)是要求某些服務(wù)在時(shí)間上是準(zhǔn)確的；省時(shí)是顧客得到所需的服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間盡可能短。 我公司備有足夠的維護(hù)技術(shù)人員和零備件能夠確保技術(shù)服務(wù)的及時(shí)性，最快地為顧客排憂解難，我公司保證做到： 出現(xiàn)時(shí) 故障 4 小時(shí) 以內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并立即著手解決。 安全性 在為顧客提供技術(shù)服務(wù)的過程中，應(yīng)保障顧 客及其財(cái)產(chǎn)的安全不受到危害。 經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指在為顧客提供技術(shù)服務(wù)時(shí)所耗費(fèi)的成本費(fèi)用的合理程度。努力降低技術(shù)服務(wù)的成本費(fèi)用，最大限度地減少顧客或本公司的費(fèi)用開支，是技術(shù)服務(wù)工作必須考慮的質(zhì)量特性。 服務(wù)工作流程 為保障技術(shù)服務(wù)工作的質(zhì)量，對(duì)技術(shù)服務(wù)工作流程做如下規(guī)定： 服務(wù)立項(xiàng) 服務(wù)計(jì)劃 服務(wù)實(shí)施 服務(wù)記錄 服務(wù)立項(xiàng) 工程竣工驗(yàn)收后，由計(jì)劃部按照公司的有關(guān)規(guī)定，對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)服務(wù)立項(xiàng)和費(fèi)用立項(xiàng)，并下達(dá)任務(wù)立項(xiàng)通知書。 技術(shù)服務(wù)部依據(jù)該立項(xiàng)通知書建立《顧客檔案表》（或臺(tái)帳）并開展工作?！额櫩蜋n案表》主要包括顧客概況（單位名稱、單位地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、傳真）、工程概況（工程內(nèi)容、竣工時(shí)間、質(zhì)量等級(jí)、施工負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢人員）等。 服務(wù)計(jì)劃 培訓(xùn)計(jì)劃 包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)方式、責(zé)任人等。 質(zhì)量跟蹤（顧客回訪）計(jì)劃 包括回訪時(shí)間（或周期）、回訪形式（電話回訪、人員回訪或信函回訪）、責(zé)任人等。 保修與維修準(zhǔn)備計(jì)劃 包括技術(shù)準(zhǔn)備、費(fèi)用準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備（落實(shí)責(zé)任人）、 備品備件供應(yīng)準(zhǔn)備（落實(shí)供貨渠道）等。 服務(wù)實(shí)施 服務(wù)需求信息收集 顧客服務(wù)需求信息的收集方式有主動(dòng)收集和被動(dòng)收集兩種： 主動(dòng)收集 1）質(zhì)量跟蹤（顧客回訪） 技術(shù)服務(wù)部應(yīng)按照質(zhì)量跟蹤（顧客回訪）計(jì)劃，對(duì)每一個(gè)顧客定期或不定期地進(jìn)行電話回訪、人員回訪或信函回訪，主動(dòng)了解產(chǎn)品的使用情況及顧客的意見，發(fā)現(xiàn)問題，即使解決。 2）開顧客座談會(huì) 技術(shù)服務(wù)部可根據(jù)需要定期或不定期地邀請(qǐng)有關(guān)顧客參加顧客座談會(huì)，集中了解產(chǎn)品質(zhì)量情況，收集顧客反應(yīng)，同時(shí)可促進(jìn)技術(shù)交 流，提高產(chǎn)品使用質(zhì)量。 被動(dòng)收集 技術(shù)服務(wù)部應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)收集顧客的服務(wù)需求信息。 顧客申報(bào)服務(wù)需求的方式通常有： ◇ 電話； ◇ 傳真； ◇ 信函； ◇ 來人。 服務(wù)需求信息記錄 信息收集人員應(yīng)對(duì)收集到的顧客服務(wù)需求信息進(jìn)行記錄，并填寫《顧客服務(wù)需求信息記錄表》。 服務(wù)需求信息報(bào)告 信息收集人員應(yīng)及時(shí)將《顧客服務(wù)需求信息記錄表》報(bào)送部門經(jīng)理； 部門經(jīng)理應(yīng)根據(jù)具體情況盡快做出響應(yīng)決定和服務(wù)安排，以滿 足顧客的服務(wù)需求。 服務(wù)的實(shí)施 根據(jù)顧客的要求，服務(wù)有以下集中實(shí)施方式： 由本公司派出技術(shù)服務(wù)人員前往顧客處進(jìn)行服務(wù)（即上門服務(wù)），部門經(jīng)理按照公司有關(guān)規(guī)定，向承擔(dān)服務(wù)的人員下達(dá)工作任務(wù)書，限期完成服務(wù)任務(wù)； 幫助顧客聯(lián)系由設(shè)備供應(yīng)廠商派人赴顧客處進(jìn)行服務(wù)； 由本公司技術(shù)服務(wù)人員電話知道顧客自己完成。 服務(wù)記錄 技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)服務(wù)過程及服務(wù)結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真的記錄，如實(shí)填寫〈技術(shù)服務(wù)記錄表〉，并得到顧客代表的簽字蓋章認(rèn)可，方視為該項(xiàng)服務(wù)工作完成。 〈技術(shù) 服務(wù)記錄表〉的主要內(nèi)容包括服務(wù)情況、顧客意見等。 服務(wù)質(zhì)量控制 技術(shù)服務(wù)工作是一項(xiàng)十分重要而又具有一定獨(dú)立性和實(shí)踐性的工作，為確保技術(shù)服務(wù)工作的質(zhì)量，讓顧客滿意，必須對(duì)影響服務(wù)工作質(zhì)量的以下因素進(jìn)行控制： 服務(wù)人員的控制 技術(shù)服務(wù)人員的能力要求 應(yīng)具備較全面的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和熟練的實(shí)際操作技能，能獨(dú)立地為顧客提供各種有效的服務(wù)（而不是無效勞動(dòng)）； 具有與顧客交流和溝通的能力，能靈活而又不失原則地處理服務(wù)過程中可能碰到的各種非技術(shù)性問題。 技術(shù)服務(wù)人員的意識(shí)要求 應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)和良好的敬業(yè)精神，能吃苦耐勞，在任何情況下都能熱情地為顧客服務(wù)； 應(yīng)具有高度的質(zhì)量意識(shí)和高度的責(zé)任心，在遠(yuǎn)離公司、無人監(jiān)督的情況下，能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 技術(shù)服務(wù)人員的培訓(xùn)與考核 1）加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)人員的培訓(xùn)與再教育，不斷提高其綜合素質(zhì)和技術(shù)業(yè)務(wù)能力，以適應(yīng)新的服務(wù)需求； 2）對(duì)服務(wù)工作不負(fù)責(zé)任或業(yè)務(wù)能力很差、屢次完不成服務(wù)任務(wù)的人員，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行撤換，以保障技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量。 儀器、設(shè)備、工具的控制 技術(shù)服務(wù)所使用的儀器、設(shè)備和工具，應(yīng)具有與服務(wù)所要求精度相適應(yīng)的準(zhǔn)確度，且應(yīng)保持完好。 器材質(zhì)量的控制 技術(shù)服務(wù)中所使用的器件和材料，均應(yīng)是經(jīng)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品，并且完好。 服務(wù)過程的控制 從工程交付顧客使用之日開始，即進(jìn)入該項(xiàng)目的質(zhì)量保修期，為方便顧客進(jìn)行服務(wù)需求聯(lián)系，應(yīng)在交付顧客的〈工程質(zhì)量保修證書〉中，注明公司名稱、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、傳真號(hào)碼等。若公司上述信息發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)將變更后新的聯(lián)系方式以書面形式通知所有顧客。 技術(shù)服務(wù)部應(yīng)對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行策劃，落實(shí)責(zé)任人并明確其責(zé)任，以便有計(jì)劃、有組織地提供技術(shù)服務(wù)； 由