售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與管理方案分析-文庫吧
2025-04-24 23:37 本頁面
【正文】 ①以標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格維修；②服務(wù)熱情周到③按時(shí)按量的完成各種報(bào)表、信息收集的傳送④積極配合廠商做號服務(wù)宣傳、促銷活動(dòng)⑤保證服務(wù)經(jīng)營的配件都是由廠商提供貨認(rèn)可的。（3）考核①服務(wù)站的組織結(jié)構(gòu) 財(cái)務(wù)、場地、人員等。②人員培訓(xùn)和服務(wù)站形象建設(shè)③服務(wù)站的工作環(huán)境④服務(wù)站的內(nèi)部管理⑤優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑥信息反饋與廣告宣傳⑦配件管理和索賠工作⑧檔案資料管理⑨用戶調(diào)查和訪問⑩環(huán)境保護(hù)（三）服務(wù)站的建設(shè)與管理1．服務(wù)站的組建方式（1）獨(dú)立投資建立自己的服務(wù)站直接歸廠商售后服務(wù)部門管理。投資大。多為標(biāo)準(zhǔn)站、樣板站。（2）持股投資組建、參股、合資的服務(wù)站（3）以代理方式建站現(xiàn)在多為這種。2．服務(wù)站的建設(shè)規(guī)范對建站進(jìn)行規(guī)范化管理。具有業(yè)務(wù)規(guī)劃、指導(dǎo)合管理功能。一般轎車對：外觀建筑、布局、室內(nèi)設(shè)計(jì)、設(shè)備配置和經(jīng)營管理軟件等明確規(guī)定。3．服務(wù)站的能力建設(shè)服務(wù)站單位時(shí)間內(nèi)完成的技術(shù)服務(wù)工作量（工時(shí)）（1）確定服務(wù)站的占地面積（S）建筑面積Sb=Sk（1+fb）fb——輔助面積系數(shù)，即車間通道、倉庫、辦公室、接待室、會(huì)議室等輔助建筑面積占服務(wù)作業(yè)面積（Sk）之比。（Sk黑板板書）式中：SC——平均每一服務(wù)作業(yè)工位的占地面積；Q0——汽車企業(yè)在服務(wù)站服務(wù)區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品保有量；Xi——每車每年平均所需的各類服務(wù)頻次（次）。Ηi——服務(wù)站在其服務(wù)區(qū)內(nèi)對汽車企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的市場占有率，%Hi——平均每車每次接受各種服務(wù)所需的服務(wù)工時(shí)（h），主要取決于設(shè)備的生產(chǎn)效率，%ξ——每工位的平均工作時(shí)間利用率。H0——服務(wù)站的年均工作時(shí)間。i=4，分別表示保養(yǎng)、小修、中保和大修。停車場面積Sp；Sp=Sv*Qr*Hi（1+ fb）Sv——平均單車占地面積Qr——服務(wù)站平均每天接受貨交付的用戶車輛Hi——平均每天每次在服務(wù)站接受服務(wù)的時(shí)間（天）（2）服務(wù)站的設(shè)備配置①通用設(shè)備②專用設(shè)備③檢測設(shè)備④臺架設(shè)備⑤電教、通訊和辦公設(shè)備。（3）服務(wù)站的經(jīng)營管理4．服務(wù)站的業(yè)務(wù)流程（1）招攬用戶與經(jīng)銷商合作得到用戶購車檔案 制作定期保養(yǎng)一覽表 邀請函（電話） 來廠記錄未來店原因分析 改善方案（2）預(yù)約用戶：電話預(yù)約、受理預(yù)約、確定預(yù)約來站日期、制作維修服務(wù)卡。（3）接待用戶：顧客接待、確認(rèn)來意、受理車輛、診斷、費(fèi)用估計(jì)、確定完成時(shí)間、修理后可能存在問題、用戶確認(rèn)、交車程序。（4）配件管理①保證配件供應(yīng)②對待修
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