《crm在中國(guó)》ppt課件-文庫(kù)吧
2025-04-20 12:06 本頁(yè)面
【正文】 業(yè) ?IT業(yè) ?制造業(yè) 2022/6/2 7 CRM在電信行業(yè)的應(yīng)用 ? 自學(xué) P381—— 388，回答： ? 電信行業(yè)的 CRM系統(tǒng)具有哪些特點(diǎn)？這些特征對(duì)電信業(yè) CRM系統(tǒng)的建設(shè)有哪些影響？ ? 電信業(yè) CRM系統(tǒng)的典型結(jié)構(gòu)是怎么的？每一部分的作用是什么？ ? IBM為網(wǎng)通設(shè)計(jì)了怎樣的呼叫中心？ ? IBM呼叫中心是如何實(shí)施的？ 2022/6/2 8 ?電信行業(yè) CRM的特點(diǎn) ?系統(tǒng)建設(shè)的復(fù)雜程度高 ?數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)必難以保證 ?CRM系統(tǒng)整體架構(gòu)存在不足 ?CRM的應(yīng)用比基礎(chǔ)建設(shè)更為關(guān)鍵 2022/6/2 9 ?電信行業(yè) CRM系統(tǒng)的應(yīng)用分析 ?系統(tǒng)規(guī)劃是 CRM系統(tǒng)的前提保證 ?推行結(jié)構(gòu)化的 CRM系統(tǒng) 2022/6/2 10 ?電信行業(yè) CRM系統(tǒng)典型構(gòu)成 ?多維分析子系統(tǒng) ?KPI指標(biāo)子系統(tǒng) ?報(bào)表子系統(tǒng) ?渠道管理子系統(tǒng) ?專(zhuān)題分析子系統(tǒng) ?客戶(hù)服務(wù)分析子系統(tǒng) 2022/6/2 11 案例 :網(wǎng)通客服 ?智能服務(wù)的呼叫中心 ?改變客服模式 ?IBM呼叫中心實(shí)施策略 ?建立多渠道的客戶(hù)聯(lián)系管理系統(tǒng) ?用 BI分析客戶(hù)信息數(shù)據(jù) ?用 BI挖掘影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的決定因素 ?分析客戶(hù)的交易習(xí)慣和交易模式 ,預(yù)測(cè)客戶(hù)下次交易行為 ,預(yù)測(cè)客戶(hù)終生價(jià)值 ,區(qū)分
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