【正文】 障 ）排除服務(wù)指派維護(hù)工程師處理承保方客戶支持中心電話支持服務(wù)維護(hù)工程師故障是否解決①②③是否是否 技術(shù)支持服務(wù)流程現(xiàn)場支持維護(hù)工程師故障是否解決遠(yuǎn)程診斷、故障模擬子中心專家、維護(hù)工程師故障是否解決現(xiàn)場支持、故障排除子中心專家①是否具備遠(yuǎn)程支持條件經(jīng)客戶同意、進(jìn)行遠(yuǎn)程支持維護(hù)工程師故障是否解決客戶回訪客戶支持中心技術(shù)服務(wù)報告客戶是否滿意結(jié) 束③②是否是否是是否否否是 電話咨詢服務(wù) 服務(wù)描述對于客戶維護(hù)類和一般故障類問題，監(jiān)控維護(hù)工程師提供咨詢接收服務(wù)和咨詢受理服務(wù)，盡最大努力，最大限度滿足客戶的需求。 服務(wù)承諾客戶支持中心，每周7天，每天24小時提供電話咨詢服務(wù)。由專業(yè)的維護(hù)工程師回答客戶提出的問題，指導(dǎo)客戶解決問題。對于此種方式無法解決的問題，升級到遠(yuǎn)程技術(shù)支持或現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。 電話支持服務(wù) 服務(wù)描述客戶在維護(hù)動環(huán)及監(jiān)控設(shè)備過程中，遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技術(shù)故障時，可通過電話或傳真的方式向承保方客戶支持中心提出服務(wù)請求?？蛻糁С种行慕拥郊夹g(shù)支持的服務(wù)請求后，將首先通過電話支持服務(wù)進(jìn)行響應(yīng)，根據(jù)故障現(xiàn)象劃分故障的等級，在規(guī)定的時間內(nèi)通過電話幫助客戶進(jìn)行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)客戶排除設(shè)備故障。 服務(wù)說明客戶在維護(hù)動環(huán)及監(jiān)控設(shè)備過程中，當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時候，應(yīng)對故障現(xiàn)象進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)真的檢查和記錄，然后通過電話或傳真向承保方客戶支持中心提供故障的詳細(xì)情況、服務(wù)請求時間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。客戶支持中心接到客戶請求后，指定專業(yè)的維護(hù)工程師進(jìn)行電話支持，指導(dǎo)客戶最終排除故障。 服務(wù)承諾客戶支持中心，提供每周7天，每天24小時電話支持服務(wù)，熱線電話如表21所示。對于不同級別的故障，服務(wù)響應(yīng)時間見下表。表 11 電話支持響應(yīng)時間表故障級別故障描述響應(yīng)時間一級故障整個系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實(shí)現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于2小時三級故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于2小時技術(shù)咨詢技能咨詢、設(shè)備業(yè)務(wù)和功能的咨詢小于2小時其它問題產(chǎn)品新業(yè)務(wù)新功能的需求，對服務(wù)無直接影響小于48小時 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) 服務(wù)描述對于通過電話支持服務(wù)項目不能解決的設(shè)備故障，在征得客戶同意后，可以通過遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，登錄到服務(wù)器，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)客戶處理故障。 服務(wù)說明在電話指導(dǎo)不能排除故障時，在征得客戶同意的前提下，同時啟動遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄技術(shù)支持，在規(guī)定時間內(nèi)做出響應(yīng)。維護(hù)工程師登錄到服務(wù)器，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案，電話通知客戶，技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場技術(shù)人員具體實(shí)施方案。 服務(wù)承諾對于不同級別的故障，服務(wù)響應(yīng)時間（見下表。表 12 遠(yuǎn)程技術(shù)支持響應(yīng)時間表故障級別故障描述響應(yīng)時間一級故障整個系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實(shí)現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于2小時三級故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于4小時 動環(huán)/視頻平臺故障排除服務(wù) 服務(wù)描述動環(huán)/視頻平臺故障排除服務(wù)是指客戶在使用動環(huán)及視頻監(jiān)控平臺遇到設(shè)備出現(xiàn)癱瘓、停機(jī)、系統(tǒng)紊亂等無法正常運(yùn)行時間超過30分鐘或使用產(chǎn)品造成的對人身安全的危害的一級故障，通過電話、傳真或其他聯(lián)系方式向承保方尋求技術(shù)支持和幫助，確認(rèn)客戶的服務(wù)請求后，將立即成立應(yīng)急小組為客戶排除故障。 服務(wù)說明1. 客戶支持中心維護(hù)工程師判斷為一級故障（重大故障）后，應(yīng)立即展開以下應(yīng)急行動：（a. 15分鐘內(nèi)電話通知負(fù)責(zé)人和維護(hù)管理經(jīng)理。（b. 維護(hù)管理經(jīng)理應(yīng)立即安排維護(hù)工程師趕往現(xiàn)場。（c. 30分鐘內(nèi)服處經(jīng)理負(fù)責(zé)立即成立應(yīng)急小組。（d. 1小時內(nèi)子中心專家進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問或到實(shí)驗室進(jìn)行模擬實(shí)驗。（e. 2小時內(nèi)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)成立專家小組。2