【正文】 臺(tái)。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來(lái)長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照。”小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來(lái)覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說(shuō)道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識(shí)了這么個(gè)好東西，不過(guò)您可要藏好，丟了很難找到?！彪S著輕輕的說(shuō)話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。客人顯得略有尷尬。小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ?qǐng)盡管吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店的長(zhǎng)店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！笨腿苏孟铝伺_(tái)階，忙不迭說(shuō)：“謝謝啦，謝謝啦?！笨腿宿D(zhuǎn)身上電梯回房。這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺(jué)得我們?cè)诖叽偎瑥亩械讲豢炷?。小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話?！瓣愊壬鷨?，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車?！辩R頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧?！迸园祝悍?wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語(yǔ)言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。 總臺(tái)“食言”以后……一天下午，一位香港客人來(lái)到上海一家飯店總臺(tái)問(wèn)訊處，怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)您先把這件事的經(jīng)過(guò)告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。原來(lái)他幾天前住過(guò)這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺(tái)服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會(huì)將他的東西送來(lái)，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客人的朋友送來(lái)東西時(shí)，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒(méi)有上一班的留言交代，又見客人朋友送來(lái)的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無(wú)信，是存心跟他過(guò)不去。于是便有了一開始責(zé)問(wèn)接待員小黃的場(chǎng)面。小黃聽了香港客人的陳述，對(duì)這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷，馬上對(duì)客人說(shuō)：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒(méi)有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來(lái)的東西，這是我們工作中的第二次過(guò)失。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙！闭f(shuō)到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問(wèn)道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來(lái)讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫?！毙↑S聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說(shuō)回來(lái)，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒(méi)有一點(diǎn)道理的，因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來(lái)，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求?！薄安槐乩?，我已經(jīng)收到朋友送來(lái)的襯衫了?！笨腿艘娦↑S說(shuō)得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。這件事，實(shí)習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺(tái)工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。飯店總臺(tái)工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識(shí)，各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認(rèn)真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)飯店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。 總經(jīng)理的客人地點(diǎn)：某飯店總臺(tái)。兩個(gè)客人熟門熟路地進(jìn)賓館走向總臺(tái)。正好銷售經(jīng)理也在前臺(tái)?！皠⑾壬瑲g迎?！变N售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個(gè)經(jīng)常來(lái)住的客人?！斑@次打七五折了吧？”劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說(shuō)?！皠⑾壬谥v笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會(huì)在乎這幾個(gè)錢的，對(duì)不對(duì)？！”銷售經(jīng)理客氣地說(shuō)，有一些插科打諢的意味?！澳悴煌?？我可是你們老總的客人啊！”劉先生多少有點(diǎn)暗示、威脅的口吻。“按慣例吧。八五折，好不好?！北M管委婉，但堅(jiān)持自己的意見?！拔艺夷銈兝峡?cè)フf(shuō)?！闭f(shuō)畢揚(yáng)長(zhǎng)而去，徑直去找總經(jīng)理。劉先生的朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過(guò)半個(gè)小時(shí)再來(lái)找你?！薄昂冒?。”“那回頭見。”在總經(jīng)理室?？偨?jīng)理：“好說(shuō)好說(shuō)，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個(gè)老總就這么定了。”(畫面定格)［旁白］現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但一般不應(yīng)進(jìn)干涉下屬的決定。另外，為維護(hù)下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。畫面移動(dòng)：又回到總臺(tái)。劉先生先前的那位伙伴走進(jìn)賓館，問(wèn)總臺(tái)劉先生住在幾樓幾號(hào)房。總臺(tái)小姐查遍電話，漲紅著臉說(shuō)：“我們這里沒(méi)有您要找的那個(gè)劉先生，他沒(méi)住進(jìn)來(lái)。”劉先生的朋友頓時(shí)傻了眼，“半個(gè)小時(shí)前才住進(jìn)來(lái)的，怎么一會(huì)兒說(shuō)沒(méi)住進(jìn)來(lái)，我剛才還和他通過(guò)電話，住二O多少號(hào)的?！狈?wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，抬頭說(shuō)：“對(duì)不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會(huì)錯(cuò)，不信你來(lái)看電腦顯示?！边@時(shí)還好老總走過(guò)：“他們剛接班不知道情況，劉先生住在1904號(hào)房，電腦里沒(méi)登記?！?畫面定格)［旁白］劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。一是為來(lái)訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項(xiàng)必須制度。 客房重復(fù)預(yù)訂之后銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來(lái)客委托書”，交給了總臺(tái)石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺(tái)灣石姓客人的來(lái)電預(yù)訂。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識(shí)，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺(tái)灣客人。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺(tái)的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號(hào)的店規(guī)。這樣一來(lái)，酒店處于潛在的被動(dòng)地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來(lái)了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。臺(tái)灣石先生如期來(lái)到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖?lái)才使自己不能如愿時(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無(wú)論總臺(tái)怎么解釋和賠禮，這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬?！变N售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過(guò)的原委和對(duì)總臺(tái)失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。這位臺(tái)灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據(jù)他說(shuō)，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因?yàn)樗麑?duì)10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會(huì)喚起他對(duì)逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對(duì)10樓他情有獨(dú)鐘。銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒(méi)有提出換一家酒店住宿，表明對(duì)我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因?yàn)橐婕傲硪慌腿?，?huì)產(chǎn)生新的矛盾，請(qǐng)石先生諒解?！薄翱丛诰频旰褪〗愕拿孀由?，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣?！笔壬鞒隽俗尣健！?4樓有一間客房與1015客房完全一樣?！变N售公關(guān)部經(jīng)理說(shuō)，“事先已為先生準(zhǔn)備好了。”“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利。”石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰?！澳敲聪壬?樓該不會(huì)有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問(wèn)道?！澳鷦偛挪皇钦f(shuō)只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問(wèn)。“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來(lái)之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會(huì)兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房?！变N售公關(guān)經(jīng)理說(shuō)。“不勝感激，我同意?！笔壬@喜。銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對(duì)講機(jī)，通知有關(guān)部門：“請(qǐng)傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入806客房?！本频甑倪@一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。 開房的抉擇2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對(duì)他說(shuō)：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意?？煽偱_(tái)服務(wù)員說(shuō)我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒(méi)帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證?！彼呎f(shuō)邊遞上身份證，下面還襯著一張沒(méi)有填寫的住房登記表。“施經(jīng)理，您就行個(gè)方便呢?！迸赃吥俏荒凶右策f上名片求情。此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？?，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會(huì)失掉一個(gè)很有潛力的?？停绻饝?yīng)讓其客戶無(wú)身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢問(wèn)那男子：“您有沒(méi)有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭?！澳强刹恍邪?。”施經(jīng)理顯得無(wú)可奈何。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說(shuō)：“這是特殊情況嘛，請(qǐng)?jiān)试S我用我的身份證來(lái)?yè)?dān)保他入住吧?！薄昂?，就這么辦吧。”施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來(lái)。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會(huì)一定再住天京大酒店。施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺(tái)辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺(tái)掛了個(gè)電話，向值臺(tái)服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請(qǐng)她特別多加注意。［評(píng)析］以上施經(jīng)理對(duì)客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個(gè)重要客源，又確保了酒店安全無(wú)恙。第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過(guò)的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)保客戶入住的安全，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。第三、施經(jīng)理最后又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)措施，可以說(shuō)是慎之以慎，萬(wàn)無(wú)一失。本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問(wèn)題，值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對(duì)少數(shù)了解熟悉、有信譽(yù)的客人，原則上是不予賒賬的，但有時(shí)對(duì)有特殊情況且印象不錯(cuò)的客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開房讓其進(jìn)去休息，等等。 “It will do”與“It won’t do”的錯(cuò)位一天，內(nèi)地某賓館一位美國(guó)客人到總臺(tái)登記住宿，順便用英語(yǔ)詢問(wèn)接待服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐(指歐式計(jì)價(jià)方式)？”小楊英語(yǔ)才達(dá)到C級(jí)水平，沒(méi)有聽明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“It will do”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問(wèn)題。不料小賈的英語(yǔ)亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了“It will do”(行得通)幾天以后，美國(guó)客人離店前到帳臺(tái)結(jié)帳。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對(duì)他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“It will do”怎么結(jié)果變成了“It won’t do”(行不通)了呢？他百思不得其解。經(jīng)再三追問(wèn)，總臺(tái)才告訴他：“我們?cè)绮蜌v來(lái)不包括在房費(fèi)內(nèi)?！笨腿藢⒊鮼?lái)時(shí)兩次獲得“It will do”答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕?？腿擞跓o(wú)奈中只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。最后，飯店重申了總臺(tái)的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒(méi)有同意退款。美國(guó)客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。［評(píng)析］第一，隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國(guó)涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來(lái)越多的外國(guó)客人進(jìn)入了我國(guó)涉外旅游飯店。更好地掌握外語(yǔ)(主要是英語(yǔ))這個(gè)中外交往的基本交際工具，已成為我國(guó)涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語(yǔ)水平過(guò)不了關(guān)，將“It won’t do”答成“It will do”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上在我國(guó)整個(gè)飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。為了能適應(yīng)我國(guó)涉外旅游業(yè)這一變化形勢(shì)，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識(shí)而又切實(shí)可行的外語(yǔ)培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)各部門特別是前臺(tái)服務(wù)，管理人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，務(wù)使過(guò)關(guān)。否則，語(yǔ)言不通，軟件不硬，將會(huì)極大地拖我國(guó)涉外旅游業(yè)的后腿。第二，本案例中總臺(tái)和飯店對(duì)客人申訴和投訴的處理也是不妥當(dāng)?shù)?。誠(chéng)然，該飯店確實(shí)“餐費(fèi)歷來(lái)不包括在房費(fèi)內(nèi)”的，但是，既然飯店總臺(tái)、餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費(fèi)包括早餐費(fèi)為“It will do”，就是代表飯店對(duì)客人作了承諾。在這以錯(cuò)為對(duì)，滿足客人的要求，這才是彌補(bǔ)服務(wù)員工“It will do”與“It won’t do”錯(cuò)位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費(fèi)，帶來(lái)飯店信譽(yù)的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。 一張機(jī)票一位客人匆匆從電梯出來(lái)，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京的機(jī)票?！苯哟龁T應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲(chǔ)進(jìn)電腦。言談中，客人與接待員有點(diǎn)熟?？腿私淮戤呌?，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說(shuō)：“我要東航，東方航空公司的票?！边呎f(shuō)邊用食指向天劃一下。接待員用手勢(shì)做了個(gè)“O”型：“OK”。客人匆匆走出酒店。下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)：“嗨，搞定啦!”客人笑著接過(guò)機(jī)票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。［特定