神州數(shù)碼存儲(chǔ)服務(wù)部介紹-文庫吧
2025-04-16 06:27 本頁面
【正文】 有數(shù)，方便客戶作投資決策。 購買簡(jiǎn)單 網(wǎng)上報(bào)價(jià)，快速商務(wù)處理。 簡(jiǎn)化了服務(wù)購買過程，使客戶的購買行為輕松快捷。 質(zhì)量保障 通過了 ISO 9000,ISO20220,NQA質(zhì)量體系認(rèn)證，并且建立了項(xiàng)目、部門、公司三級(jí)質(zhì)量監(jiān)控體系，交付質(zhì)量與工程師待遇掛鉤。對(duì)備件、人員到場(chǎng)時(shí)間、故障恢復(fù)時(shí)間、故障解決時(shí)間做出承諾。 確保 SLA指標(biāo)達(dá)成 ， 確?？蛻粝到y(tǒng)的高可用性 ， 將 IT系統(tǒng)損失降到最低 。 目錄 能力優(yōu)勢(shì) 成功案例 服務(wù)體系 服務(wù)交付運(yùn)作平臺(tái) 神州數(shù)碼質(zhì)量管理體系 響應(yīng)體系 客戶需求 維 護(hù) 體 系 質(zhì) 量 監(jiān) 督 體 系 質(zhì) 量 監(jiān) 督 體 系 突發(fā)事件管理 服務(wù)臺(tái) 配置管理 變更管理 可用性管理 安全管理 項(xiàng)目管理 問題管理 服務(wù)水平管理 ? 較為完善的 IT基礎(chǔ)架構(gòu)運(yùn)維體系， CallCenter和 CASE跟蹤系統(tǒng)已經(jīng)投入運(yùn)行近 5年，支持超過 400個(gè)客戶 基于 ITIL的服務(wù)管理體系 電話請(qǐng)求 郵件請(qǐng)求 網(wǎng)站請(qǐng)求 傳真請(qǐng)求 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 安全監(jiān)控 主機(jī)系統(tǒng)監(jiān)控 電話、遠(yuǎn)程 支持 是否 解決 是 Case記錄、 客戶滿意度 調(diào)查 傳真請(qǐng)求Case 關(guān)閉 派遣現(xiàn)場(chǎng) 服務(wù)人員 現(xiàn)場(chǎng)支持 是否 解決 否 客戶聯(lián)絡(luò) 渠道 監(jiān)控平臺(tái) Helpdesk服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 否 原廠 支持 Case受理 、識(shí)別和 登記 進(jìn)入 RMA 流程 服務(wù)臺(tái)專家 故障診斷 是 服務(wù)流程 用戶端設(shè)備 amp。系統(tǒng) 遠(yuǎn)程支持接入服務(wù)器 傳輸網(wǎng)絡(luò) （撥號(hào)、 VPN、專線） 神州數(shù)碼 Call Centeramp。 遠(yuǎn)程支持服務(wù)平臺(tái) 遠(yuǎn)程支持接入終端 確保遠(yuǎn)程支持技術(shù)人員所有的操作在用戶授權(quán)、監(jiān)控的情況下完成 遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)架構(gòu) 啟動(dòng)階段 正常維護(hù)服務(wù)階段 1周 11個(gè)月左右 2周 收尾階段 準(zhǔn)備階段 ?根據(jù)合同制定服務(wù)實(shí)施計(jì)劃 ?項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) ?服務(wù)實(shí)施計(jì)劃的修訂 ?現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) ?系統(tǒng)健康檢查 ?系統(tǒng)信息收集與評(píng)估 ?系統(tǒng)預(yù)防性檢查維護(hù) ?故障響應(yīng)及排除 ?補(bǔ)丁安裝 ?技術(shù)咨詢 ?生成維護(hù)文檔 ?階段性服務(wù)總結(jié) ?服務(wù)滿意度調(diào)查 ?年終服務(wù)總結(jié) ?年終服務(wù)評(píng)估 1周 工具及技術(shù)－項(xiàng)目化管理 客戶（熱線電話、 Web、 Email和傳真） 座席 工程師處理 Case Case建立和分發(fā) Email和短信息通知 Case 跟蹤系統(tǒng) Case跟蹤系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì) : ? 對(duì)客戶提供全天候的半小時(shí)內(nèi)工程師快速響應(yīng)服務(wù) ? 用 Case跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行 Case跟蹤管理和監(jiān)控，保證服務(wù)品質(zhì) ? 提高服務(wù)效率和客戶滿意度 ? 可以收集問題的解決辦法，并總結(jié)歸納成知識(shí)庫 CallCenter + Case跟蹤系統(tǒng) 365天全天候 服務(wù) 免費(fèi)服務(wù)熱線： 800－ 810－ 6009 Case跟蹤系統(tǒng)流程 客戶 座席 故障問題的申報(bào) 熱線電話、 Email、 Web Email和短信息通知 Case建立和分發(fā) 工程師 工程師 工程師 設(shè)備維修管理員 高級(jí)工程師 …… Case關(guān)閉并歸檔 ? 受理客戶問題 ? 建立 Case，分發(fā)給工程師處理 ? Case跟蹤系統(tǒng) ? 發(fā) 和短信息通知工程師 ? 工程師收到 Email和短信息 ? 工程師半小時(shí)內(nèi)回應(yīng)客戶 ? 在跟蹤系統(tǒng)中處理過程 ? 如果問題復(fù)雜升級(jí)給高級(jí)工程師 ? 系統(tǒng)自動(dòng)記錄處理日期和問題等 ? 設(shè)備維修處理 ? 設(shè)備接收和發(fā)送 ? 處理升級(jí)的 Case ? 記錄處理過程 ? 系統(tǒng)自動(dòng)記錄處理日期和時(shí)間 ? 如果需要原廠商支持， Case升級(jí)到原廠商 ? 解決故障問題 ? 征求客戶同意關(guān)閉 Case ? 記錄處理結(jié)果 ? 跟蹤系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送 Case滿意度調(diào)查 ? Case自動(dòng)提示和監(jiān)督功能 ? Case分發(fā)用 Email和短信息通知工程師。 ? Case建立了 30分鐘和 45分鐘用 Email提示坐席監(jiān)控 ? 工程師半小時(shí)回應(yīng)情況，保證半小時(shí)回應(yīng)。 ? 按 Case故障級(jí)別積極處理上報(bào)程序的時(shí)間，及時(shí) ? 用 Email和短信息通知響應(yīng)的工程師和各級(jí)主管， ? 各級(jí)主管關(guān)注 Case處理，推進(jìn)故障問題的解決。 ? 系統(tǒng)自動(dòng)記錄 Case處理、報(bào)警信息的日期和時(shí)間 工具及技術(shù)－ Case處理系統(tǒng) 階段服務(wù)計(jì)劃 編號(hào) 工作階段／內(nèi)容 起止時(shí)間 完成標(biāo)志 責(zé)任人
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