神州數(shù)碼存儲服務部介紹-文庫吧
2025-04-16 06:27 本頁面
【正文】 有數(shù)，方便客戶作投資決策。 購買簡單 網(wǎng)上報價，快速商務處理。 簡化了服務購買過程，使客戶的購買行為輕松快捷。 質(zhì)量保障 通過了 ISO 9000,ISO20220,NQA質(zhì)量體系認證，并且建立了項目、部門、公司三級質(zhì)量監(jiān)控體系，交付質(zhì)量與工程師待遇掛鉤。對備件、人員到場時間、故障恢復時間、故障解決時間做出承諾。 確保 SLA指標達成 ， 確?？蛻粝到y(tǒng)的高可用性 ， 將 IT系統(tǒng)損失降到最低 。 目錄 能力優(yōu)勢 成功案例 服務體系 服務交付運作平臺 神州數(shù)碼質(zhì)量管理體系 響應體系 客戶需求 維 護 體 系 質(zhì) 量 監(jiān) 督 體 系 質(zhì) 量 監(jiān) 督 體 系 突發(fā)事件管理 服務臺 配置管理 變更管理 可用性管理 安全管理 項目管理 問題管理 服務水平管理 ? 較為完善的 IT基礎架構運維體系， CallCenter和 CASE跟蹤系統(tǒng)已經(jīng)投入運行近 5年，支持超過 400個客戶 基于 ITIL的服務管理體系 電話請求 郵件請求 網(wǎng)站請求 傳真請求 網(wǎng)絡監(jiān)控 安全監(jiān)控 主機系統(tǒng)監(jiān)控 電話、遠程 支持 是否 解決 是 Case記錄、 客戶滿意度 調(diào)查 傳真請求Case 關閉 派遣現(xiàn)場 服務人員 現(xiàn)場支持 是否 解決 否 客戶聯(lián)絡 渠道 監(jiān)控平臺 Helpdesk服務 現(xiàn)場服務 否 原廠 支持 Case受理 、識別和 登記 進入 RMA 流程 服務臺專家 故障診斷 是 服務流程 用戶端設備 amp。系統(tǒng) 遠程支持接入服務器 傳輸網(wǎng)絡 （撥號、 VPN、專線） 神州數(shù)碼 Call Centeramp。 遠程支持服務平臺 遠程支持接入終端 確保遠程支持技術人員所有的操作在用戶授權、監(jiān)控的情況下完成 遠程支持系統(tǒng)架構 啟動階段 正常維護服務階段 1周 11個月左右 2周 收尾階段 準備階段 ?根據(jù)合同制定服務實施計劃 ?項目啟動會 ?服務實施計劃的修訂 ?現(xiàn)場培訓 ?系統(tǒng)健康檢查 ?系統(tǒng)信息收集與評估 ?系統(tǒng)預防性檢查維護 ?故障響應及排除 ?補丁安裝 ?技術咨詢 ?生成維護文檔 ?階段性服務總結(jié) ?服務滿意度調(diào)查 ?年終服務總結(jié) ?年終服務評估 1周 工具及技術－項目化管理 客戶（熱線電話、 Web、 Email和傳真） 座席 工程師處理 Case Case建立和分發(fā) Email和短信息通知 Case 跟蹤系統(tǒng) Case跟蹤系統(tǒng)的優(yōu)勢 : ? 對客戶提供全天候的半小時內(nèi)工程師快速響應服務 ? 用 Case跟蹤系統(tǒng)進行 Case跟蹤管理和監(jiān)控，保證服務品質(zhì) ? 提高服務效率和客戶滿意度 ? 可以收集問題的解決辦法，并總結(jié)歸納成知識庫 CallCenter + Case跟蹤系統(tǒng) 365天全天候 服務 免費服務熱線： 800－ 810－ 6009 Case跟蹤系統(tǒng)流程 客戶 座席 故障問題的申報 熱線電話、 Email、 Web Email和短信息通知 Case建立和分發(fā) 工程師 工程師 工程師 設備維修管理員 高級工程師 …… Case關閉并歸檔 ? 受理客戶問題 ? 建立 Case，分發(fā)給工程師處理 ? Case跟蹤系統(tǒng) ? 發(fā) 和短信息通知工程師 ? 工程師收到 Email和短信息 ? 工程師半小時內(nèi)回應客戶 ? 在跟蹤系統(tǒng)中處理過程 ? 如果問題復雜升級給高級工程師 ? 系統(tǒng)自動記錄處理日期和問題等 ? 設備維修處理 ? 設備接收和發(fā)送 ? 處理升級的 Case ? 記錄處理過程 ? 系統(tǒng)自動記錄處理日期和時間 ? 如果需要原廠商支持， Case升級到原廠商 ? 解決故障問題 ? 征求客戶同意關閉 Case ? 記錄處理結(jié)果 ? 跟蹤系統(tǒng)自動發(fā)送 Case滿意度調(diào)查 ? Case自動提示和監(jiān)督功能 ? Case分發(fā)用 Email和短信息通知工程師。 ? Case建立了 30分鐘和 45分鐘用 Email提示坐席監(jiān)控 ? 工程師半小時回應情況，保證半小時回應。 ? 按 Case故障級別積極處理上報程序的時間，及時 ? 用 Email和短信息通知響應的工程師和各級主管， ? 各級主管關注 Case處理，推進故障問題的解決。 ? 系統(tǒng)自動記錄 Case處理、報警信息的日期和時間 工具及技術－ Case處理系統(tǒng) 階段服務計劃 編號 工作階段／內(nèi)容 起止時間 完成標志 責任人
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