【正文】 客戶的責(zé)任，但是不是中介的問(wèn)題，所以作為中介公司不會(huì)承擔(dān)。同時(shí)將問(wèn)題推給客戶，為什么你當(dāng)時(shí)在談判的過(guò)程中不提出來(lái)?當(dāng)時(shí)提出來(lái)還有可能有商量的空間，但是現(xiàn)在即將成交了，所以沒(méi)有可能再行降價(jià)了。指出房子的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)格合理性。性價(jià)比高在什么地方。慢慢讓客戶放棄降價(jià)的念頭。20，客戶知道了你或者房主的底價(jià)時(shí)候怎么辦？回答：這很正常，沒(méi)有關(guān)系，真誠(chéng)的和客人解釋，作為房主或中介，任何時(shí)候都是一般會(huì)把價(jià)格抬高一點(diǎn)，誰(shuí)買個(gè)幾十萬(wàn)的房子，都會(huì)還還價(jià)，我們把價(jià)格訂的高一點(diǎn)，就是準(zhǔn)備好讓你還價(jià)，對(duì)吧，相信你能理解我們的做法。退一萬(wàn)步來(lái)說(shuō)，我們就算給你底價(jià)，你也不會(huì)相信那是底價(jià)，是吧?，F(xiàn)在你知道了，我們相信，同比同樣類型房源的價(jià)格，這是一個(gè)非常合理的價(jià)格。（備注：如果此時(shí)想抬高價(jià)格，和房主溝通好，可以告訴客人雖然是底價(jià)，但是是房子的凈價(jià)，是不含是介服務(wù)費(fèi)用和傭金的價(jià)格。給價(jià)格留有一定的空間，以達(dá)到心理安慰的功效和防備客戶還價(jià)。）21，客戶咬定一個(gè)價(jià)格，堅(jiān)決不松口，低于這個(gè)價(jià)格就不買（租）了怎么辦？回答：禮貌的解釋，不要和客人起沖突，千萬(wàn)不能說(shuō)：這個(gè)價(jià)格怎么能買（租）到房子，開(kāi)玩笑吧之類的話。這樣會(huì)傷到客人的自尊。我們完全理解您的心情，要是我處在您這個(gè)角度，我也希望價(jià)格越低越好。所有人都希望用最低的價(jià)格買（租）到最好的房子，但是房?jī)r(jià)由市場(chǎng)決定的，不是由您和我中介公司來(lái)決定的，您看看我們的房源信息，象同類型房源的價(jià)格，象您決定的那個(gè)價(jià)位根本沒(méi)有?，F(xiàn)在就是這樣價(jià)格的房子，還是我們經(jīng)過(guò)很多次和房主協(xié)商，才談下來(lái)的，也還是很搶手的。我們做這個(gè)行業(yè)時(shí)間了，您是我們的客戶，我不會(huì)故意抬高價(jià)格來(lái)賣（租）給您，我們只是希望您根據(jù)市場(chǎng)的價(jià)格制定一個(gè)更為合理的價(jià)格，相信您也走了不少中介，咨詢和看過(guò)不少房子了，沒(méi)有成交，我相信，價(jià)格因素占了很大一部分原因。這個(gè)市場(chǎng)你也知道。（買房：房?jī)r(jià)天天在漲。房主的房子也不愁賣不出去。租房：客人買來(lái)就是投資收租的，你嫌價(jià)格高不租，還是有別人租的，你說(shuō)呢）。你再考慮一下，我們建議的這個(gè)價(jià)位是否合理。22，房主咬定一個(gè)價(jià)格，堅(jiān)決不松口，低于這個(gè)價(jià)格就不賣（租）了怎么辦？回答：首先不要對(duì)客人的價(jià)格提出異議。作為中介，我們理解您價(jià)格訂的是合理的，但是市場(chǎng)現(xiàn)在這么多房子，誰(shuí)都想賣（租）高價(jià)，價(jià)格越高越好，我們作為中介，也希望您的價(jià)格高，我們還可以多收傭金，您的房子我們了，確實(shí)很不錯(cuò)，但是畢竟是舊房了。您要知道，如果價(jià)位訂的人合理，我們?cè)趶V告上宣傳出去。無(wú)人問(wèn)津怎么辦？我們都是專業(yè)人員，您作為我們的客戶，我們不會(huì)把您的價(jià)格定的很低，讓您的利益受損，但是，也不能訂的過(guò)高，如果過(guò)高，您的房子賣（租）不出去，對(duì)于您來(lái)說(shuō)，也是一大損失，對(duì)吧？這個(gè)價(jià)格是我們經(jīng)過(guò)市場(chǎng)對(duì)照分析比較來(lái)的，不是我們隨口說(shuō)的。請(qǐng)您相信，我們做這行很久了，我們都是專業(yè)人員。您要是不信，我們按照您的價(jià)格把掛在網(wǎng)上或者是門市上，客戶可能會(huì)一看價(jià)格就沒(méi)有下文了，到時(shí)候您還是要調(diào)整價(jià)格。現(xiàn)在市場(chǎng)變化這么快，誰(shuí)也說(shuō)不準(zhǔn)會(huì)發(fā)生什么變化，要是房?jī)r(jià)再跌，您的損失會(huì)更大，您說(shuō)呢？如果您接受我們建議的價(jià)格，我們會(huì)努力爭(zhēng)取向客人，早日成交。23，碰到作為同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同時(shí)面對(duì)同一個(gè)客戶或房主怎么辦？回答：禮貌的打招呼，讓他們先談，后發(fā)制人。微笑著和客戶說(shuō)，剛才我們的同行已經(jīng)給你介紹很多了，相信你也有了一定的了解，請(qǐng)?jiān)试S我介紹一下我們公司的房源，你以你專業(yè)的目光，做個(gè)有效的對(duì)比，看看我們的報(bào)價(jià)是否合理，房源是否符合你的要求，有沒(méi)有需要改進(jìn)的地方。在此過(guò)程中，不要貶低對(duì)手和對(duì)手的公司，介紹自己公司服務(wù)，規(guī)模和特色就可以了。在介紹的過(guò)程中，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候恭維客戶一下，我們也不自吹自擂，我們只是盡心為您提供服務(wù)。如果你對(duì)這套房源不滿意，可以告訴我您的準(zhǔn)確要求，我們會(huì)精心挑選一兩套更好的符合您的要求的，節(jié)約你的看房時(shí)間。省的您來(lái)回跑。以自己的真誠(chéng)來(lái)打動(dòng)客戶最好。24，房主背著自己的配偶私底下簽署了協(xié)議，被對(duì)方發(fā)現(xiàn)怎么辦？回答：按照規(guī)定，房產(chǎn)共有產(chǎn)權(quán)人不簽署委托書(shū)的情況下，是不能完成房產(chǎn)交易的。這時(shí)候，我們一般要求客戶提供其配偶的授權(quán)委托書(shū)提供完整的合法手續(xù)，同時(shí)要注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。禮貌的暗示客戶，這樣做面臨的一些后果。即使現(xiàn)在不知道，但是房子賣出了，配偶還是會(huì)知道的，那時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，不如事先把問(wèn)題解決好，這樣對(duì)于房主來(lái)說(shuō)也是節(jié)約精力和時(shí)間。讓房主盡量自己解決委托書(shū)手續(xù)問(wèn)題?；蛘吆团渑祭^續(xù)協(xié)調(diào)統(tǒng)一意見(jiàn)。25，當(dāng)您編造了一些利于銷售的謊言，但是被客戶識(shí)穿了，您如何面對(duì)和調(diào)整這種尷尬局面？回答：首先真誠(chéng)的向客人道歉。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以倒倒苦水，說(shuō)說(shuō)這一行的艱辛，這樣做也是為了能成單，以引起客人的同情和諒解。同時(shí)告知客人，這樣做也是為了留住他這個(gè)客戶。同時(shí)告訴他，對(duì)于他的服務(wù)和他自己的利益，不會(huì)受到損害。盡心盡力的為他提供好服務(wù)。26，客人有有效合法證件，但是您知道這是背著他人，或者是不合規(guī)定的，您怎么辦?回答：盡量避免介介公司風(fēng)險(xiǎn)，在合同中加入免責(zé)條款，只要他提供的手續(xù)是合法的， 我們可以按照正常的操作程序辦，禮貌地暗示客戶這樣做的后果和風(fēng)險(xiǎn)。讓客戶自己斟酌。27，兩個(gè)客戶同時(shí)看中唯一一套房型怎么辦？回答：按照簽署代理協(xié)議的先后順序優(yōu)先原則。如果都沒(méi)有簽署，按照老客戶優(yōu)先的原則。如果都是新客戶，按照客戶成單熱烈程度原則，誰(shuí)更有可能成交和優(yōu)先原則。28，空人準(zhǔn)確指出房子的缺點(diǎn)，要求降價(jià)怎么辦？回答：這個(gè)客人肯定是有備而來(lái)，已經(jīng)對(duì)房源了解的很清楚了，首先恭維一下客戶，您對(duì)房子真的很了解，一看就是個(gè)行家，看來(lái)什么都瞞不了你，所以一方面和客戶解釋房源定價(jià)的合理性，指出房子他已經(jīng)看過(guò)了，有這些缺點(diǎn)他也知道，正是有了這些缺點(diǎn)，所以訂出來(lái)的價(jià)格相對(duì)市場(chǎng)同類房源已經(jīng)偏低了。將客戶考慮的焦點(diǎn)引導(dǎo)到房子的價(jià)格上來(lái)，同時(shí)將客人的意見(jiàn)和房子的缺點(diǎn)傳達(dá)給房主，讓房主自行斟酌。告訴房主客人的真實(shí)意思就是想降價(jià)，看看房主的價(jià)格還有多少下降的空間，做到心中有數(shù)，努力讓房主和客戶的要求相接近，爭(zhēng)取成交。29，客戶對(duì)房子已經(jīng)有相當(dāng)認(rèn)可度，但附近地區(qū)有一套相似的房子讓他猶豫不決，而且這套房子在某些方面的確優(yōu)于您這套。此時(shí)，經(jīng)紀(jì)人怎么辦?回答：舉出房子的性價(jià)比來(lái)做比較，指出同一樓層的相同戶型的房子也會(huì)因?yàn)槌颍恢玫葐?wèn)題，而產(chǎn)生價(jià)格上的差異。找出那套房源和你手上這套房源的差異。指出你這套房子的優(yōu)點(diǎn)，和那套房屋做一些對(duì)比，然后說(shuō)出這套房子優(yōu)點(diǎn)在什么地方，記住不要橫向?qū)Ρ?，從價(jià)格，位置等縱向等方面進(jìn)行對(duì)比，讓客人感受到雖然在一些方面哪些房子可能會(huì)優(yōu)異一點(diǎn)，但是在大的方面還是目前這套房源性價(jià)比較高。同時(shí)將另外那套房源盯住，防止客人最終變卦。如果客人最后堅(jiān)持要那套房子，那么也好有個(gè)準(zhǔn)備。30，客戶進(jìn)行違反規(guī)定操作的時(shí)候怎么辦？回答：1，禮貌的提醒。2，解釋國(guó)家相關(guān)規(guī)定以及這樣做面臨的嚴(yán)重后果和法律風(fēng)險(xiǎn)。3，重申按照公司的規(guī)定，這樣違規(guī)操作公司不能幫他完成服務(wù)。提出正常合法的操作流程以及這樣做的成本差異供客人判斷。申明中介公司作為居間服務(wù)，不承擔(dān)產(chǎn)生的后果和連帶責(zé)任，在違規(guī)操作的前提下，即使不能有效成單，公司依然會(huì)收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。31，如何識(shí)別客戶房產(chǎn)證件的真假？回答：格式內(nèi)容：新的房屋權(quán)屬證書(shū)由建設(shè)部設(shè)計(jì)監(jiān)制，中國(guó)人民銀行北京印鈔廠獨(dú)家印制。新證共分三種：即《房屋所有權(quán)證》、《房屋共有權(quán)證》、《房屋他項(xiàng)權(quán)證》。內(nèi)頁(yè)印有統(tǒng)一規(guī)范的填寫項(xiàng)目。印制質(zhì)量：權(quán)證印刷質(zhì)量上乘，封面為紅色（他項(xiàng)權(quán)證為藍(lán)色），印有金色國(guó)徽。材料為進(jìn)口護(hù)照面料，內(nèi)頁(yè)為粉紅色印鈔紙，采用了護(hù)照和鈔票印制工藝。防偽標(biāo)識(shí)：建房注冊(cè)號(hào)——編號(hào)是否與建設(shè)部公告的全國(guó)統(tǒng)一編號(hào)一致；發(fā)證機(jī)關(guān)蓋章——市或縣房地產(chǎn)管理局或人民政府蓋章，印跡清晰、干凈、均勻；團(tuán)花——封面里賈有土紅、翠綠二色細(xì)紋組成的五瓣疊加團(tuán)花。線條流暢，紋理清晰；花邊——發(fā)證機(jī)關(guān)蓋章頁(yè)有上下等寬、對(duì)稱，左右等寬、對(duì)稱的咖啡色花紋邊框；暗印、水印——所有紙張為印鈔紙，淺粉底色，并印有等線宋體“房屋所有權(quán)證”地紋暗印。將紙對(duì)著光亮處，則可見(jiàn)高層或多層水印房屋），編號(hào)——在封面三頁(yè)，即“注意事項(xiàng)”頁(yè)右下角印鈔廠的印刷流水編號(hào)。同一發(fā)證機(jī)關(guān)的權(quán)證號(hào)碼是連續(xù)的。發(fā)證編號(hào)——即首頁(yè)花邊框內(nèi)上端有由發(fā)證機(jī)關(guān)編列的權(quán)證號(hào)碼。此號(hào)碼與發(fā)證機(jī)關(guān)的薄冊(cè)、檔案記載相一致。32，看完房之后客人沒(méi)有了下文怎么辦?回答：經(jīng)常碰到的事情，一般隔天會(huì)追蹤一下客戶，看看客戶到底是什么原因，如果是因?yàn)榉吭礇](méi)有合乎要求，要熱情地為客人推薦其他房型，告訴客人，看一兩次不滿意很正常。我們公司還有大量的房源，希望客人抽時(shí)間，我們帶他去看房，如果客人沒(méi)有時(shí)間，我數(shù)碼相機(jī)或者其他方式將房間的情形搞好給他看。如果客人是放棄人，不想成單，我們應(yīng)該有禮貌的告訴客人，期待著能有為他下次服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)將客人的相關(guān)資料登記在冊(cè)，如果有同類型的房源，我們?cè)偌皶r(shí)通知他。以幾天至十天時(shí)間為間隔，告訴客戶，有一套房型很適合他，看他有無(wú)興趣。同時(shí)，節(jié)假日，客人生日應(yīng)以公司或者個(gè)人的名字問(wèn)候客人。33，客人其實(shí)有租售下單的欲望，但是并不是很急您怎么辦?回答：這時(shí)候中介也要沉住氣，不能急于求成，以免讓客人發(fā)現(xiàn)你的急于成單的意圖，來(lái)借機(jī)殺價(jià)。禮貌的征詢一下客戶對(duì)我們公司服務(wù)的意見(jiàn)，同時(shí)將房源的性價(jià)比做一個(gè)詳細(xì)的說(shuō)明，指出，因?yàn)楣镜目蛻艉芏?，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)很廣，所以如果他不是很快作出決定的話， 該套房源不能長(zhǎng)時(shí)間為他保留。同時(shí)告訴客戶，即使是這樣，如果他有，我們也會(huì)盡力幫助他找到符合他要求的房源。但是客戶的跟蹤服務(wù)要跟上，隔天之后打個(gè)電話，告訴客人，他看中的房子已經(jīng)有客人去看房了，禮貌的通知他一下。但是不要太多話。再過(guò)兩天，告訴他客人準(zhǔn)備要下單了，按照公司的規(guī)定，您是先到的客戶，先通知您一下，然后試探一下客戶的想法。隔天再通知客戶，因故客戶取消，因?yàn)殂y行房貸或者其他的問(wèn)題房子取消了，現(xiàn)在按照規(guī)定，還是可以為他保留到下一個(gè)客戶來(lái)落單為止。這樣反復(fù)激起客戶的購(gòu)買欲，但是不要太急于求成，防止客人因此按兵不動(dòng)。盡量試探出客人的真實(shí)想法，然后想出準(zhǔn)確的對(duì)策。34，客人非常著急，但是您手中沒(méi)有他認(rèn)為合適的房源怎么辦？回答：首先穩(wěn)住 客人，然后了解客戶的需求，盡量推薦一些條件相近的房源供客人來(lái)選擇，讓客人看看這些房源之后再做決定。如果客人不同意，一定要留下客人的聯(lián)系電話。把客人對(duì)房型 要求千之同事和公司。發(fā)動(dòng)大家去尋找類似房源。同時(shí)隔天告之客人，已經(jīng)找到類似房源，但是公司正在協(xié)調(diào)中，不知道房源賣出去沒(méi)有？正在核實(shí)。如果有此類房源，通知客人來(lái)看房，如果找不到，帶上條件相近的房源登門拜訪一下客戶，向客戶推薦。35，客人找您同事，但是您同事休假或請(qǐng)假，聯(lián)系不上？客人急于下單，您怎么辦？回答：依據(jù)公司規(guī)章制度，先為客人做好接待工作，幫助客人完成手續(xù)。不能讓對(duì)客服務(wù)產(chǎn)生空白。同時(shí)告訴客戶，等同事一回來(lái)，讓他及時(shí)和您聯(lián)絡(luò)。公司是一個(gè)整體，同事不在，也會(huì)盡量幫他辦理和完成手續(xù)。并紀(jì)錄在案。等同事回來(lái)，及時(shí)告知狀況，完成后續(xù)服務(wù)。36，客戶和房主互相不降價(jià)，陷于僵局怎么辦？回答：把雙方先暫行分開(kāi)，不要讓他們起沖突，否則會(huì)更麻煩?？隙p方的想法和價(jià)錢的合理性。但是希望雙方考慮到市的需求和房產(chǎn)價(jià)格走勢(shì)。定的過(guò)高或者出價(jià)過(guò)低都不會(huì)成交。對(duì)于房主：把房子的一些缺點(diǎn)舉例出來(lái)，然后說(shuō)出市場(chǎng)同樣房子的價(jià)格狀況，而且這個(gè)客戶也看了很多房源了，已經(jīng)是有備而來(lái)了，雖然他提得價(jià)格有些不合理，但是相對(duì)來(lái)說(shuō)，比較符合市場(chǎng)的預(yù)期價(jià)位，請(qǐng)房主再斟酌一下。對(duì)于買主：把房子的一些優(yōu)點(diǎn)體現(xiàn)出來(lái)，然后說(shuō)出市場(chǎng)同樣房子的價(jià)格狀況，告訴他房主的價(jià)格有點(diǎn)過(guò)高，但是相對(duì)來(lái)說(shuō)比較合理，希望他仔細(xì)考慮一下，把雙方的意見(jiàn)綜合一下，找出一些可以共通的地方，分歧的要點(diǎn)還是在價(jià)格上，由中介找出一個(gè)雙方差不多可以接受的心理價(jià)位。然后以這個(gè)價(jià)格為基礎(chǔ)，協(xié)調(diào)雙方。和雙方談判，讓各自價(jià)位互相靠攏。注意：語(yǔ)言要溫和，不可激起雙方的情緒。37，接待回頭客和老客戶應(yīng)該哪些問(wèn)題？回答:細(xì)節(jié)，1，準(zhǔn)確叫出客人的姓。2，熱情，但是不過(guò)火。3，感謝客人對(duì)公司和本人的信任和服務(wù)的認(rèn)可并再次選擇本中介公司。4，準(zhǔn)確記錄客人的要求，并把其要求在時(shí)間允許的情況下優(yōu)先辦理。即使不能優(yōu)先，也要告之客戶。5，在互相信任的基礎(chǔ)上，盡量減少客人看房的次數(shù)和頻率。6，將客人的資料登記在案，注為老客戶，標(biāo)明成交紀(jì)錄和次數(shù)。7，允許的情況下給予禮貌性折扣，因?yàn)橘I賣幾套房子的客戶一般都是投資型客戶，將來(lái)還會(huì)有機(jī)會(huì)繼續(xù)打交道。8，介紹客戶經(jīng)給公司經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)，標(biāo)明對(duì)客戶的重視。38，經(jīng)紀(jì)人尋找房源或客戶掃樓時(shí)的注意事項(xiàng)和訣竅是什么?回答:1,首先要注意個(gè)人禮儀，人們對(duì)某個(gè)陌生人的第一印象，往往是以他的衣著和儀表為基礎(chǔ)的，所以， 一名中介的衣著和儀表也不應(yīng)該被忽視。一般而言，所著服飾應(yīng)與客戶相當(dāng)，這樣不會(huì)給客戶壓力。過(guò)于華麗的服飾，會(huì)引起客戶的自卑及心理對(duì)抗，過(guò)于樸素的服飾會(huì)使得客戶懷疑公司的實(shí)力和品質(zhì)。另外，不用昂貴的戒指等飾品，發(fā)型應(yīng)柔和和大方，避免過(guò)于前衛(wèi)?？傊?，一切個(gè)人的形象均須與工作形象相吻合。其次。要注意的是態(tài)度，在與客戶交談時(shí)要彬彬有禮，儀態(tài)大方，從容平和，這樣做會(huì)給客戶留下受過(guò)印象?？蛻粢簿腿菀紫嘈拍闼诘墓竞蜆潜P了?？偨Y(jié)起來(lái)也就是要注意以下幾點(diǎn)：（一）用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言與之交談；（二）注視客戶，專注傾聽(tīng)，身體略微前傾；（三）禮貌，待客戶說(shuō)完才開(kāi)口；（四）表情專注，面帶微笑；（五）適當(dāng)放慢講話速度，使自己表述清晰，并盡量使語(yǔ)言生動(dòng)并富于變化。注意事項(xiàng)：你直接進(jìn)去，一般的寫字樓都是不管的，如果一定要登記，就說(shuō)找11樓的張先生，隨便編個(gè)名字。門衛(wèi)肯定不知道。寫字樓都是有銘示牌，標(biāo)明各樓層各公司的名稱。你可以從頂樓往下掃?？匆?jiàn)太忙的公司就放一張名片在前臺(tái)，不要打攪，以免引起人反感。在小區(qū)一般要和保安，物業(yè)搞好關(guān)系，他們一般知道內(nèi)幕比較詳細(xì)的情況消息。另外留意一下看看小區(qū)的一些告示?？纯词欠裼凶约盒枰南嚓P(guān)信息。39，同樣的房型，有客戶預(yù)定了，但是聯(lián)系不上，這時(shí)候另外一個(gè)客戶要求馬上落定怎么辦？回答：請(qǐng)示一下上級(jí)，再聯(lián)絡(luò)一下客戶，如果實(shí)在聯(lián)絡(luò)不上，短消息，電子郵件等什么的，以便將來(lái)留下和客戶聯(lián)系過(guò)的證據(jù)。同時(shí)記錄在案，以便將來(lái)查驗(yàn)，告之原來(lái)的客戶已經(jīng)盡力和他聯(lián)系了，但是一直沒(méi)有聯(lián)系上，可以為他