網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)中的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及相關(guān)案例分析-文庫吧
2025-04-15 13:09 本頁面
【正文】 概念，以方便數(shù)據(jù)挖 掘案例分析的說明。 著重通過利用決策樹對(duì)玩家進(jìn)行了分類；利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)玩家流失進(jìn)行了分析判斷；利 用粗糙集對(duì)玩家信息進(jìn)行了挖掘。 這三個(gè)案例， 來論證數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)游戲客戶關(guān)系管理中 應(yīng)用的可行性和有效性。 2 網(wǎng)絡(luò)游戲的客戶關(guān)系管理 網(wǎng)絡(luò)游戲分類 網(wǎng)絡(luò)游戲其實(shí)是電子游戲中的一種（詳見圖 ），其中角色扮演類網(wǎng)絡(luò)游戲（MMORPG） 和大中型休閑游戲占據(jù)了大多數(shù)的市場(chǎng)份額， 因此本文所有的研究?jī)?nèi)容都是針對(duì)這兩種網(wǎng)游形式 進(jìn)行分析的。 一．角色扮演類網(wǎng)絡(luò)游戲 MMORPG（Massive Multiplayer Online Role Playing Game）, 即大型多人在線角色扮演 類游戲， 這是目前最主流的在線游戲類型， 游戲構(gòu)筑了一個(gè)有基本健全的社會(huì)體制和經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的 虛擬世界，玩家在游戲虛擬世界中扮演特定角色，通過自己的游戲技能及其它各方面投入，實(shí)現(xiàn) 自己所扮演的角色在游戲虛擬社會(huì)中的生存和成長(zhǎng)， 并參與游戲虛擬世界的人際溝通及社會(huì)活動(dòng) 等。目前有 56%的玩家分布在其中。 二．休閑游戲 休閑對(duì)戰(zhàn)類網(wǎng)絡(luò)游戲（Casual / Lobby Game），簡(jiǎn)稱休閑游戲，包括大中型休閑網(wǎng)絡(luò)游戲 和游戲平臺(tái)上的游戲。休閑游戲本身是網(wǎng)絡(luò)游戲的一種，休閑游戲的特點(diǎn)在于回合制、階段性， 玩一盤所耗費(fèi)的時(shí)間一般不會(huì)超過 10 分鐘。通過玩休閑游戲這種娛樂方式，玩家通?？梢缘玫?放松、休息。目前 40%玩家分布在大中型休閑游戲中；4%玩家分布在平臺(tái)類游戲中 。 帳號(hào)的安全是網(wǎng)絡(luò)游戲客戶關(guān)系管理的重中之重！是在客戶關(guān)系管理涉及到的范圍中客戶 流失率最高的一個(gè)。如果一個(gè) MMORPG 游戲帳號(hào)被盜，考察期的玩家流失率基本為百分百， 形成期流失率也很高，即使是穩(wěn)定期的玩家，如果帳號(hào)不安全了，也會(huì)考慮退出，所以一個(gè)游戲 想延長(zhǎng)他的生命周期就必須要最大限度的保證安全措施做到位。 這是吸引新玩家，延長(zhǎng)老玩家生命周期的重要手段。一個(gè)游戲是否讓玩家有歸屬感，除了游戲本身 和游戲內(nèi)玩家的交流，游戲管理人員和玩家的交流也是一大因素。 組織玩家舉行游戲外的各種活動(dòng)，對(duì)于穩(wěn)定期的玩家來說具有極大的吸引力。這樣的活動(dòng)能極大地 延長(zhǎng)玩家的生命周期，很好地宣傳游戲。 當(dāng)游戲出現(xiàn)問題，更新是很好的解決方法。當(dāng)玩家進(jìn)入穩(wěn)定后期，開始邁向衰退期的時(shí)候，游戲的 新版本，新玩法能延長(zhǎng)玩家的生命周期，乃至延長(zhǎng)整個(gè)游戲的生命周期。 客戶分析包括很多，也是需要運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘最多的地方。比如玩家資料分析，玩家行為分析，玩 家流失分析，玩家期望分析，玩家導(dǎo)向分析，玩家流動(dòng)分析等等。凡是涉及到游戲利益有關(guān)的玩 家數(shù)據(jù)都是其分析的目標(biāo)。 客戶正面引導(dǎo)就是利用客戶服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)玩家進(jìn)行有利于運(yùn)營(yíng)商的行為引導(dǎo)。比如:正面言論 引導(dǎo)，客戶流失引導(dǎo)（當(dāng)一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶必定離開該游戲時(shí)，客戶服務(wù)就需要利用各種方法，盡可 能地引導(dǎo)其進(jìn)入該運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)的其他游戲， 即使失敗也要使玩家對(duì)運(yùn)營(yíng)商存在好感， 當(dāng)運(yùn)營(yíng)商推 出新游戲時(shí)就有極大可能使該玩家再次消費(fèi)）等等。 3 ＭＭＯＲＰＧ客戶生命周期 ＭＭＯＲＰＧ客戶生命周期 根據(jù) Dwyer 的五階段模型，MMORPG 客戶關(guān)系發(fā)展分為：考察期，形成期，穩(wěn)定期，退 化期；其簡(jiǎn)要描述如下 這是關(guān)系的探索和實(shí)驗(yàn)階段，在該階段，玩家測(cè)試和考察游戲是否值得自己繼續(xù)玩下去。 考察期內(nèi)的客戶，客戶的消費(fèi)量很少或者根本沒有消費(fèi)量； 而服務(wù)成本和交易成本卻是最高的； 間接效益基本沒有，最多只是聚集人氣； 利潤(rùn)很低甚至可能是負(fù)利潤(rùn)；； 由于不確定性很高，這段時(shí)期內(nèi)的客戶流失可能性很大，新游戲出現(xiàn)，不好玩，家人反對(duì) 朋友離開等都有可能造成客戶流失。 這是關(guān)系的快速發(fā)展階段，雙方關(guān)系能進(jìn)入這一階段，表明考察期玩家對(duì)該游戲基本滿意， 建立了一定的好感與依賴。 形成期的客戶，客戶的消費(fèi)量開始呈上升趨勢(shì)，而到形成后期更加明顯 而服務(wù)成本和交易成本開始明顯下降； 間接效益有所形成但不是很明顯，只有到形成后期才有擴(kuò)大趨勢(shì)； 利潤(rùn)快速上升，到形成后期開始向最高點(diǎn)接近； 在這一階段，由于玩家對(duì)游戲的了解與依賴的增加，玩家開始對(duì)游戲產(chǎn)生一定感情，游戲 虛擬財(cái)產(chǎn)開始累加，客戶流失情況開始好轉(zhuǎn)。但是流失數(shù)量還是很多，特別是“盜號(hào)”對(duì)該階段客 戶的打擊是毀滅性的， 一旦玩家虛擬財(cái)產(chǎn)損失過大就會(huì)導(dǎo)致玩家放棄游戲， 所以對(duì)游戲客戶安全 服務(wù)，特別是防盜，帳號(hào)找回，損失挽回等工作要特別細(xì)致。 這是關(guān)系發(fā)展的最高階段，在這個(gè)階段，玩家已經(jīng)沉迷于游戲中，對(duì)游戲有了相當(dāng)?shù)暮酶?與依賴。 穩(wěn)定期的客戶，客戶的消費(fèi)量是最大的也是最穩(wěn)定的； 而服務(wù)成本和交易成本開始降到一個(gè)最低點(diǎn)； 間接效益已經(jīng)相當(dāng)明顯，并且進(jìn)一步擴(kuò)大中； 利潤(rùn)進(jìn)入一個(gè)穩(wěn)定的高水平； 在這個(gè)階段被稱為“鐵桿玩家”，對(duì)游戲的關(guān)注度和期望度會(huì)相當(dāng)高，會(huì)對(duì)游戲提出各種意 見和建議，會(huì)主動(dòng)拉攏朋友進(jìn)入游戲；這個(gè)階段的玩家外界干擾對(duì)其影響也是最小的，即使有人 勸阻玩家游戲，號(hào)被盜而損失嚴(yán)重，游戲中朋友流失等情況也很難讓他放棄游戲。所以管理人員 要重視這部分玩家，積極聽取他們意見，甚至可以給予他們一部分游戲中的管理權(quán)限，盡可能延 長(zhǎng)穩(wěn)定期。 這是關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。關(guān)系的退化并不一定在穩(wěn)定期之后，其實(shí)任何 一個(gè)時(shí)期都有可能因?yàn)楦鞣N原因退化。 退化期的客戶，客戶的消費(fèi)量開始回落，也可能是直接消失； 而服務(wù)成本和交易成本開始回升，因此要盡量挽留這些客戶，但一般不會(huì)超過考察期的費(fèi) 用，所以挽留客戶比建立個(gè)新客戶成本要低的多； 間接效益開始縮小，如果玩家開始傳播壞的口碑，那么間接效益將成為負(fù)效益； 利潤(rùn)開始下降，甚至直接消失； 進(jìn)入這個(gè)階段的玩家一般是由于長(zhǎng)期玩該游戲而進(jìn)入一個(gè)疲勞階段，一些小的影響就可能 使
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