【正文】 XX的酒店式物業(yè)管理將使xxxx的業(yè)主倍感尊貴?！　。ǘ┙ㄔO(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍　　在實施xxxx物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)XX物業(yè)管理模式與xxxx全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。同時，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員，為xxxx物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲備人才。XXX物業(yè)歷來重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機制。因此，我們有信心在xxxx的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識、又有實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊伍?！　。ㄈ┨嵘齲xxx的綜合品質(zhì)　　略　?。ㄋ模┐蛟靀XX一流地產(chǎn)品牌　　略四、管理內(nèi)容 在接管xxxx物業(yè)后，我們將就下列事項進行管理：房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等；房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)等；物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等；物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理；公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑共用部位；交通、車輛行駛及停泊；配合當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；組織開展社區(qū)文化娛樂活動；整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料；對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進行處理。包括責(zé)令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟損失及支付違約金；1處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項；1積極配合xxxx的銷售。五、管理方式借XXX物業(yè)“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主服務(wù)個性化”的管理模式，吸取XXX物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，引入XXX物業(yè)先進的運作機制，同時結(jié)合xxxx的實際狀況和業(yè)主的需求，使xxxx的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。（一）運作機制全面質(zhì)量管理XXX物業(yè)管理（深圳）有限公司已著手建立一整套有XXX物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，主要內(nèi)容已成形，并力爭在2004年上半年全面通過ISO9001質(zhì)量體系國際認(rèn)證，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。計劃目標(biāo)管理 按XXX物業(yè)制定的各項管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，xxxx管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。3．協(xié)調(diào)管理 運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 ——行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 —— 競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務(wù)。 ——輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的——管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。4．督導(dǎo)管理 管理處擬采用XXX物業(yè)管理成熟的督導(dǎo)管理模式，對各職能部門實施指揮和指導(dǎo)管理。 ——經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動員工積極性。 ——法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率?！麄鹘逃?，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。（二）、激勵機制 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”?！?實施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項工，作明確獎罰?！?實施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。管理處員工實施獎懲制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性?！?依法管理，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）、監(jiān)督機制 監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事?！?管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。—— 業(yè)主對管理機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系?！?通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證xxxx物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。（四）、自我約束機制—— 經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束?！?目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進機制，將管理目標(biāo)層層分解到個人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動機制?！?權(quán)利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機制。（五）信息反饋及控制機制信息反饋渠道：六、人員的配備（一）xxxx管理處組織機構(gòu)圖（二）xxxx管理處人員配備()（無詳細(xì)資料，相關(guān)編制可能不準(zhǔn)）管理處主任1人管理人員：20 人工程部（維修）主管1人安管隊隊長1人保潔（綠化）主管1人行政（資料、社區(qū)文化、日常事務(wù)）主管1人、助理1人物業(yè)部主管1人物業(yè)助理 5 人（按小區(qū)實際管理需要設(shè)置）財務(wù)會計1人出納1人收款員2人倉管員1人前臺接待3人保安：60人（按小區(qū)實際管理需要設(shè)置，每班8小時，三班倒）維修人員：10人（按小區(qū)實際管理需要設(shè)置，持中級以上技工證書）清潔綠化人員：30人（按小區(qū)實際管理需要設(shè)置）食堂自負(fù)營盈虧，不算管理處編制2. 信息反饋控制方式：（1）中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機等現(xiàn)代工具，及時反饋住宅區(qū)每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。（2）通過嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運作。（3）流暢嚴(yán)密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評比獲取反饋信息。（5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（六）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運作量化管理（1）每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針和總公司下達(dá)的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)主、客戶滿意率、機電設(shè)備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。（2）實行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對管理處管理目標(biāo)進行細(xì)化和量化，做出具體要求。（3）管理處對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時。（4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取末位淘汰制。（5）財務(wù)運作量化，制定詳細(xì)的年度財務(wù)預(yù)算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。2. 運作標(biāo)準(zhǔn)化管理（1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)。（2）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運行。（3）運用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（4）發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。（5）實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。七、人員培訓(xùn)為了保證管理服務(wù)質(zhì)量，XXX物業(yè)一貫堅持員工先培訓(xùn)后上崗的原則。培訓(xùn)可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率，從而達(dá)到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。 1.培訓(xùn)目標(biāo) 為了充分體現(xiàn)xxxx智能化、多功能的生活環(huán)境和XXX物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，確保xxxx物業(yè)管理目標(biāo)的順利實現(xiàn)。（1）確立員工年度培訓(xùn)在150課時以上；（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。2.培訓(xùn)方式（1）自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，XXX物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，在學(xué)習(xí)時間上給予照顧和安排。（2）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)。（4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。（5）參觀學(xué)習(xí)。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗。（6）崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達(dá)到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。培訓(xùn)工作程序a)培訓(xùn)工作計劃為確保四季雅苑各項管理工作能按目標(biāo)完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計劃：序號培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司概況、公司的規(guī)章制度等五天物業(yè)公司行政人事部管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進行強化培訓(xùn)十天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運作方式3各崗位職責(zé)及佳兆業(yè)物業(yè)管理制度一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉本職工作程序，管理運作程序4物業(yè)管理方案和要求一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核對小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識5進行各種專業(yè)培訓(xùn)五天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)與外派相結(jié)合考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓(xùn)三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核加強職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平7模擬上崗培訓(xùn)二、三天各部門主管管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗8深圳市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關(guān)規(guī)定三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實施細(xì)則等內(nèi)容9智能化專業(yè)知識培訓(xùn)二天智能化系統(tǒng)工程師部分管理層人員和維修人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解智能化工作要點10深圳市住宅局舉辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)六天市住宅局培訓(xùn)中心需持物業(yè)管理證上崗的人員外派培訓(xùn)考核確保持證上崗率100%11小區(qū)管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容二天管理處主任管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項工作要求、目標(biāo)、模式12崗位職責(zé)和物業(yè)管理運作制度二天工程部主管管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理及基本運行13房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹二天工程部主管管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理、運行14房屋驗收交接程序一天工程部主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接的全過程15公用設(shè)施及設(shè)備維護標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天工程部主管工程部員工、安管隊員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確公用維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)16住房裝修管理辦法一天工程部主管裝修管理小組成員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉裝修管理要點17治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序一天安管隊隊長安管隊員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)18清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)19綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉綠化范圍和目標(biāo)20住戶入住手續(xù)辦理程序一天客戶服務(wù)部主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉住戶入住程序、要求21各工種工