【正文】 ： 光盤驅(qū)動器：裝入一張光盤，檢查光盤的內(nèi)容是否正確。 磁帶機(jī)：把一個文本文件寫入空白磁帶再讀回，檢查與原始文件是否一致。檢查系統(tǒng)錯誤日志，主要檢查其中是否存在永久性不可恢復(fù)的硬件錯誤；讀取root郵件等, 檢查是否有需要處理的部件故障。系統(tǒng)性能情況檢查，具體操作如下：檢查系統(tǒng)內(nèi)存使用和cpu使用的性能情況。 檢查磁盤I/O的性能情況。檢查系統(tǒng)交換空間的使用情況。 檢查系統(tǒng)用于網(wǎng)絡(luò)通訊的緩沖區(qū)使用情況。 除了定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)以外，華信富恒工程師還會經(jīng)常和客戶系統(tǒng)管理人員保持聯(lián)系，了 解系統(tǒng)運行情況和服務(wù)需求，對使用過程中遇到的疑難問題進(jìn)行支持。2. 4. 4第一次預(yù)防性維護(hù)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容及步驟為了詳細(xì)了解保修設(shè)備的硬件及系統(tǒng)狀況，以便更好的維護(hù)服務(wù)，維護(hù)合同簽約后，我們將對承 保的設(shè)備做第一次檢查，主要內(nèi)容包括：運行環(huán)境 電源環(huán)境：電壓，零地電壓，ups功率，預(yù)計斷電保護(hù)時間等 運行環(huán)境：溫/濕度計檢查 系統(tǒng)硬件檢查系統(tǒng)具體配置是否與保修合同一致，并以此作為配件準(zhǔn)備的依據(jù) 在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)有配件損壞的，和成都通卡確認(rèn)后更換。若該故障發(fā)生在合同生效前， 則維修所需備件費用由成都通卡承擔(dān)。系統(tǒng)軟件 主要是熟悉應(yīng)用的構(gòu)成，比如用戶的應(yīng)用由HP雙機(jī)軟件、數(shù)據(jù)庫等業(yè)務(wù)應(yīng)用組成，我們逐 項了解：WINDOWS 200LINUX 部分：操作系統(tǒng)版本 主要的文件系統(tǒng)，邏輯卷，以及用戶構(gòu)成，主要注意備份關(guān)鍵目錄 具體安裝的軟件包 上一次備份時間，與客戶討論是否再作備份華信富恒公司技術(shù)支持中心除提供全天硬件服務(wù)外，還提供7*24小時的電話或現(xiàn)場的軟件維護(hù) 服務(wù)，對WINDOWS 2003 LINUX操作系統(tǒng)軟件的故障維護(hù)及性能調(diào)整。 系統(tǒng)軟件維護(hù)內(nèi)容 對使用過程中遇到的疑難問題進(jìn)行支持對授權(quán)軟件進(jìn)行支持 對系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持 對系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議及支持 現(xiàn)場進(jìn)行疑難問題解決 現(xiàn)場進(jìn)行性能優(yōu)化 現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)配置2. 6. 1服務(wù)響應(yīng)與到達(dá)現(xiàn)場時間我公司向客戶提供7*24小時專人支持維護(hù)服務(wù)，響應(yīng)時間在半小時以內(nèi)。 響應(yīng)與到達(dá)時間表：地點技術(shù)支持時間響應(yīng)時間到達(dá)現(xiàn)場時間出發(fā)地故障現(xiàn)場7X24小時15分鐘12小時成都市2. 6. 2故障恢復(fù)時間故障分級定義：一級故障：“緊急”（系統(tǒng)無法使用)立即電話支持，接到服務(wù)請求后1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。二級故障：“嚴(yán)重”（系統(tǒng)遭到嚴(yán)重破壞）接到服務(wù)請求后15分鐘內(nèi)回電話，在12小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。三級故障：“不要緊”接到服務(wù)請求后15分鐘內(nèi)回電話，根據(jù)用戶安排，協(xié)商到達(dá)現(xiàn)場。故障分類嚴(yán)重程度到達(dá)現(xiàn)場時間方法硬件/軟件 故障一級故障12小時內(nèi)更換部件或整機(jī)代替運行，重裝系統(tǒng)或打Patch、配置二級故障16小時內(nèi)檢查系統(tǒng)部件，修復(fù)系統(tǒng)。修改系統(tǒng)配置，升級微碼、 升級操作系統(tǒng)、三級故障和用戶約定時間檢查連接，清洗灰塵，電話支持，遠(yuǎn)程診斷注:對于用重裝系統(tǒng)或打Patch、修改配置不能解決的軟件故障，我們需要更長的時間用于跟蹤、 分析，可能會延長故障解決時限，請客戶予以支持。 電了?政務(wù)屮心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案 以上的恢復(fù)時限，指我公司承保的硬件和操作系統(tǒng)恢復(fù)時間，不包含應(yīng)用系統(tǒng)。上述時間不包含工程師到現(xiàn)場后等待客戶安排停機(jī)的時間。華信富恒公司在進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)保修中，有多種靈活的技術(shù)支持方式和手段，以便當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障 時，能在第一時間內(nèi)給于客戶快捷的支持，主要有以下方式：2. 7. 1電話熱線支持服務(wù)如果客戶的計算機(jī)系統(tǒng)在系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)出現(xiàn)一些不是非常嚴(yán)重的故障，我們的技術(shù)響應(yīng)中心在接 到故障信息后將立即以電話熱線的方式進(jìn)行支持。這種服務(wù)的優(yōu)點是：能夠?qū)ο到y(tǒng)故障作出快速反應(yīng)， 而且成本較低。華信富恒技術(shù)支持中心設(shè)有7*24小時的專門熱線電話（4008898028)，提供7*24小時的現(xiàn)場 技術(shù)支持。一旦接到客戶現(xiàn)場技術(shù)支持請求，華信富恒技術(shù)支持中心即派經(jīng)驗豐富的專業(yè)系統(tǒng)維護(hù)工 程師以最快的交通工具到達(dá)客戶現(xiàn)場服務(wù)，進(jìn)行故障檢測、定位、維護(hù)，盡快恢復(fù)客戶系統(tǒng)正常運行。 現(xiàn)場技術(shù)支持包括：緊急現(xiàn)場故障處理系統(tǒng)安裝與調(diào)試定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)檢查安裝補丁及系統(tǒng)升級更換與維修部件等。第3章其它服務(wù)事項 華信富恒公司根據(jù)自身情況提出與本項目中提及的設(shè)備有關(guān)的系統(tǒng)技術(shù)支持，作為增值服務(wù)，包 括如下內(nèi)容：提供今后的系統(tǒng)規(guī)劃、軟硬件升級與調(diào)整數(shù)據(jù)庫服務(wù) 提供應(yīng)用在系統(tǒng)中的集成支持和咨詢服務(wù) 提高并建立客戶的技術(shù)支持力量四川華信富恒科技有限公司 第19頁不斷為客戶提供新技術(shù)、新方法，掌握新的技術(shù)動向如果以后客戶要求升級或替換的產(chǎn)品和備件已經(jīng)停產(chǎn)，華信富恒將協(xié)助客戶購買，并協(xié)助客戶安 裝。由于業(yè)務(wù)發(fā)展、新系統(tǒng)上線等需要，客戶可能經(jīng)常在保修設(shè)備間進(jìn)行部件（如CPU、內(nèi)存、硬盤 等）調(diào)整，我公司將為客戶提供免費的電話咨詢或到現(xiàn)場支持等服務(wù)。由于業(yè)務(wù)發(fā)展和新系統(tǒng)上線的需要，需要對保修設(shè)備部件進(jìn)行調(diào)整時，本公司將免費提供電話咨 詢或現(xiàn)場服務(wù)。對我們的客戶，凡是在以后涉及系統(tǒng)升級的要求，華信富恒將給予更加合理的服務(wù)與價格。在法定節(jié)假日，四川華信富恒科技有限公司提前向客戶發(fā)出值班通知，包括值班工程師名單及聯(lián) 系電話，做到客戶呼叫即時響應(yīng)并及時到達(dá)客戶現(xiàn)場。在重點時間點對系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定運行要求較高的 時候，如果用戶要求我公司將委派工程師到用戶現(xiàn)場，給予現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。四川華信富恒科技有限公司建立了三級技術(shù)支持體系，通過公司的實驗室國外的合作伙伴直到原 廠商的實驗室（知識庫)，圓滿解決用戶系統(tǒng)存在的各種問題。客戶國外合作伙伴原廠知識庫互聯(lián)網(wǎng)資源一級二級三級美國原廠39。 原廠實驗室解決問題最終源頭處理故障工作流程四川華信富恒科技有限公司總結(jié)多年的服務(wù)管理經(jīng)驗，結(jié)合先進(jìn)的基于ITIL的服務(wù)流程管理軟 件，使我公司的客戶服務(wù)的流程更加明晰，文檔資料更加完備，便于跟蹤和監(jiān)控服務(wù)過程和服務(wù)進(jìn)度。 電了?政務(wù)屮心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案 IT基礎(chǔ)設(shè)施庫（ITIL)是管理科學(xué)在信息技術(shù)（IT)中的應(yīng)用。ITIL的主要目標(biāo)是使技術(shù)服務(wù)能夠正確地與業(yè)務(wù)需求相匹配。ITIL是一種基于流程的方法，F(xiàn)T部門使用這一方法來確認(rèn)自己能夠以一種可控制和訓(xùn)練有素的方式向終端用戶提供IT服務(wù)。技術(shù)支持和服務(wù)工作流程如下圖所示：四川華信富恒科技有限公司處理故障工作流程如下圖所 故障處理緊急預(yù)案對于重大或者特別重大的系統(tǒng)故障，四川華信富恒科技有限公司將啟動緊急預(yù)案，啟動緊急預(yù)案 的情況包括：不能在約定時間內(nèi)排除系統(tǒng)故障的情況 系統(tǒng)出現(xiàn)后果嚴(yán)重、影響面廣的故障 系統(tǒng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)停頓或者數(shù)據(jù)丟失的故障 由于其它原因引起的重大故障等對于出現(xiàn)上述事件，四川華信富恒科技有限公司將啟動緊急預(yù)案，并指定一位公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)技 術(shù)總監(jiān)共同擔(dān)任緊急預(yù)案的總指揮，負(fù)責(zé)處理緊急事務(wù)和協(xié)調(diào)公司資源。緊急預(yù)案提出1r預(yù)案至^指揮技術(shù)組品質(zhì)保證與后勤保陸組x程師技術(shù)專家組技術(shù)協(xié)作組(數(shù) 據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)等)物資與庫房品質(zhì)保證部財務(wù)部緊急預(yù)案執(zhí)行小組的組成緊急預(yù)案執(zhí)行流程主機(jī)激據(jù)庫/網(wǎng)絡(luò)專家會診 4通過緊急預(yù)案的處理，大大的提高了我公司和用戶應(yīng)對各種突發(fā)事件的能力，提高了用戶系統(tǒng)的 可靠性，保證客戶應(yīng)用系統(tǒng)長期穩(wěn)健的運行。電子政務(wù)中心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案第4章備件保障及支持體系 四川華信富恒科技有限公司在成都\貴陽設(shè)有HP /IBM /CISCO網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配件庫；常用備件（如： I/O板、內(nèi)存、硬盤、電源、網(wǎng)絡(luò)模塊等）庫存充足，以應(yīng)付各種突發(fā)事件的發(fā)生，并能全面保障客 戶設(shè)備的應(yīng)急備機(jī)及修復(fù)設(shè)備故障的備件供應(yīng)。針對本項目我們保證在貴陽備件庫的庫存儲備覆蓋率 達(dá)到98%以上，以保證貴陽煙草的項目的備件需求。四川華信富恒科技有限公司的備件除了來自國內(nèi)IBM/HP/CISCO分銷商外，還直接來源于美國 IBM/HP/CISCO及授權(quán)分銷商，所有備件均是IBM/HP/CISCO原裝正品。華信富恒實現(xiàn)了備件資源共享 及計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理，可以動態(tài)更新備件，了解庫存情況，提醒及時補充庫存和警告不良庫存。同時， 建立了完善備件檢測環(huán)境，對出入備件庫的備件進(jìn)行檢測，保證到貨及提供給客戶的備件安全可靠。四川華信富恒科技有限公司有廣泛的備件供應(yīng)渠道，公司自成立以來分別與美國、香港、臺灣等 地的廠商建有合作伙伴關(guān)系，可迅速滿足用戶對設(shè)備在升級、擴(kuò)充以及維修備件、耗材等多方面的需四川華信富恒科技有限公司的備件保障示意圖:為確保電子政務(wù)中心的服務(wù)器在實施保修維護(hù)期間安全運行，確保系統(tǒng)故障后，及時地進(jìn)行備 件更換，保證提高系統(tǒng)故障恢復(fù)的快捷服務(wù)，四川華信富恒科技有限公司承諾為本項目專設(shè)備機(jī)備件 庫，準(zhǔn)備常用的易損備件；確保設(shè)備故障后備件能在12小時內(nèi)送到客戶現(xiàn)場，提高服務(wù)質(zhì)量和對故 電了?政務(wù)屮心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案 障的響應(yīng)能力。在保修設(shè)備發(fā)生備件故障后可以提供及時更換，更換后將盡快定購新的備件補充上。同時以下所列備件在出入備件庫時都會經(jīng)過嚴(yán)格檢測，確保100%可用。第5章項目的組織與管理 作為一家專業(yè)的技術(shù)服務(wù)公司，四川華信富恒科技有限公司非常重視工程師隊伍的建設(shè)。在目前 公司的40多名員工中，有70%的是工程師。通過多年的小型機(jī)和存儲產(chǎn)品技術(shù)支持工作，積累了豐 富的專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗，鍛煉出一批經(jīng)驗豐富的軟、硬件工程師隊伍，可以隨時為用戶提供快速、高效的 技術(shù)支持服務(wù)。項目的組織和管理是保證一個項目成功實施的重要環(huán)節(jié)。好的項目組織和管理，將保證項目的質(zhì) 與量及有次序、按時、順利的完成有關(guān)工作，并最終實現(xiàn)項目目標(biāo)。四川華信富恒科技有限公司從過去承接的維護(hù)項目中積累了大量豐富的項目管理經(jīng)驗，并不斷汲 取國外慣用的先進(jìn)項目管理方法的優(yōu)點，形成了特有的項目管理方式，在諸多項目的實施中得到了用 戶的高度認(rèn)可。華信富恒也非常愿意在電子政務(wù)中心主機(jī)系統(tǒng)維護(hù)項目建設(shè)中充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢， 從管理、實施及服務(wù)等各方面入手，首先為了加強(qiáng)項目的管理，根據(jù)成都通卡需求，我們對項目將組 成項目管理小組，由資深工程師擔(dān)任項目組長，并指派有豐富經(jīng)驗的專業(yè)工程師組成技術(shù)服務(wù)組，在 項目中技術(shù)顧問、技術(shù)專家組為該項目的實施起到了堅實的技術(shù)后盾保障。根據(jù)我們的經(jīng)驗對投保設(shè) 備及軟件、應(yīng)用情況作分析，得出重點與難點。制定相應(yīng)的備機(jī)備件計劃、安排支持人員并按科學(xué)的 流程進(jìn)行實施，在實施過程中做到規(guī)范文檔管理，及時交流溝通與反饋。同時項目經(jīng)理專職負(fù)責(zé)所有 的技術(shù)請求及響應(yīng)，保證每個項目的順利進(jìn)行與實施。四川華信富恒科技有限公司對電子政務(wù)中心IBM主機(jī)系統(tǒng)維護(hù)項目十分重視，在公司和電子政 務(wù)中心的合作關(guān)系一旦確立以后（合同簽定后），公司將組建電子政務(wù)中心小型機(jī)維保項目組，并配 備3名經(jīng)驗豐富的工程師和1名高級客戶經(jīng)理，為電子政務(wù)中心項目的實施提供專人服務(wù)。在該系統(tǒng)維護(hù)項目中，四川華信富恒科技有限公司有嚴(yán)格的項目結(jié)構(gòu)，成立專門的項目支持小組， 所有工程師都通過專業(yè)技術(shù)認(rèn)證，以確保項目實施的質(zhì)量。第6章項目實施與管理 四川華信富恒科技有限公司對電子政務(wù)中心HP主機(jī)系統(tǒng)維護(hù)項目十分重視。在本系統(tǒng)維護(hù)項目 中，華信富恒公司有嚴(yán)格的項目管理結(jié)構(gòu)，成立專門的項目支持小組，所有工程師都通過廠商專業(yè)技 術(shù)認(rèn)證，以確保項目實施的質(zhì)量。項目經(jīng)理：徐?。ǜ呒壙蛻艚?jīng)理）技術(shù)負(fù)責(zé)人：李斌（技術(shù)總監(jiān)；高級系統(tǒng)工程師）項目實施工程師：孟幫平（資深系統(tǒng)工程師）彭愜（資深系統(tǒng)工程師） 項目經(jīng)理人選：徐?。ǜ呒壙蛻艚?jīng)理）職責(zé)：與電子政務(wù)中心的相關(guān)人員接口，與本項目客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人、公司技術(shù)部門負(fù)責(zé)人及項目 組其他成員保持良好的溝通，負(fù)責(zé)本項目的項目管理，統(tǒng)籌相關(guān)工作，項目監(jiān)督與情況匯報，控制工 作質(zhì)量和預(yù)算，執(zhí)行變更和應(yīng)急情況管理，并根據(jù)實際狀況調(diào)整服務(wù)方人員安排，以保證此項目的正 常高效運作。在能力所及范圍內(nèi)協(xié)調(diào)公司內(nèi)部相關(guān)方面以保證項目順利執(zhí)行，必要時請求更高級管理 人員進(jìn)行協(xié)調(diào)。比較清楚地掌握項目組其他成員的特長、能力，推動并監(jiān)督下屬人員完成職責(zé)內(nèi)的工作，并給予 考核意見；與公司營運部門溝通，隨時掌握項目資源使用情況，供決策指導(dǎo)；對項目執(zhí)行中的各種規(guī)范隨時根據(jù)實際情況進(jìn)行完善補充，如有必要事先征求意見；綜合各方情況和意見，定期對項目質(zhì)量進(jìn)行評估和總結(jié)；對可能出現(xiàn)的影響項目質(zhì)量的風(fēng)險情況作出評估，及時調(diào)整計劃或制定質(zhì)量保證措施。對項目執(zhí)行情況及風(fēng)險預(yù)計等，定期(暫定一季度)給出總結(jié)報告，供公司管理人員及市場人員參 電了?政務(wù)屮心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案 項目技術(shù)負(fù)責(zé)人：李斌（技術(shù)總監(jiān)；高級系統(tǒng)