【正文】 整車(chē)銷(xiāo)售和維修服務(wù)功能的“2S”店。這些“2S”店原則上由“4S”店獨(dú)資或控股建立，當(dāng)一個(gè)地方的保有量達(dá)到一定規(guī)模時(shí)“2S” 店可以升格為“4S”店。汽車(chē)修理廠的建成將擁有寬敞且布局合理的廠區(qū)及廠房，并擁有先進(jìn)的維修檢測(cè)設(shè)備，且擁有近十年的維修經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)力量雄厚?？傮w而言，該企業(yè)維修質(zhì)量有保障，在市場(chǎng)中信譽(yù)度較高。汽車(chē)修理廠配套設(shè)施齊全，提供特色全面服務(wù)，能成功地吸引客戶。并且有相對(duì)穩(wěn)定的客戶群體，同時(shí)采取有效措施，合理控制成本。地理位置甚佳，地處城北，距離北二環(huán)非常近，交通便利。管理模式屬于粗獷式，基本還是上傳下達(dá)的管理模式。修理工之間的橫向聯(lián)系少，管理漏洞多。汽車(chē)配件市場(chǎng)混亂，要得到正廠配件有一定難度，這樣維修質(zhì)量就得不到保證。汽車(chē)制造業(yè)發(fā)展迅猛，汽車(chē)維修行業(yè)前景樂(lè)觀。汽車(chē)需求量的大幅增加帶動(dòng)了汽車(chē)產(chǎn)量的增加，汽車(chē)維修市場(chǎng)也隨之增大。我國(guó)汽車(chē)的擁有量將有飛速的增長(zhǎng)，無(wú)論誰(shuí)擁有一輛車(chē)，每年都需要支付汽車(chē)的維修保養(yǎng)費(fèi)、車(chē)輛拋錨后的救援費(fèi)、維修配件供應(yīng)費(fèi)及相關(guān)服務(wù)費(fèi)，粗略算來(lái)，每車(chē)每年平均的固定消費(fèi)是1萬(wàn)元以上。中國(guó)的汽車(chē)維修市場(chǎng)將伴隨著汽車(chē)市場(chǎng)快速發(fā)展，成為人們公認(rèn)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，有著較大的發(fā)展空間和利潤(rùn)空間。尤其是私家車(chē)的消費(fèi)已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)的流行趨勢(shì)，私家車(chē)消費(fèi)的不斷增長(zhǎng)給汽修廠帶來(lái)了新的市場(chǎng)機(jī)遇。行業(yè)利潤(rùn)水平提高，利潤(rùn)途徑多樣化。隨著國(guó)外各種品牌汽車(chē)的涌入和國(guó)內(nèi)汽車(chē)更新的加快，特別是電子技術(shù)在汽車(chē)上的廣泛應(yīng)用，諸如各種形式的電控發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)、自動(dòng)變速器、ABS防抱死系統(tǒng)、EBO制動(dòng)力分配系統(tǒng)、ESP電動(dòng)助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、SRS安全氣囊等。新技術(shù)的引進(jìn)勢(shì)必帶來(lái)維修項(xiàng)目的增加，而電子產(chǎn)品的附加值較高，維修的工時(shí)費(fèi)用也較高。特別是在應(yīng)用初期，這都將提高行業(yè)的利潤(rùn)水平。保險(xiǎn)代理，二手車(chē)義務(wù)，汽車(chē)美容、快修、洗車(chē)，汽車(chē)配件等服務(wù)業(yè)務(wù)的延伸為汽車(chē)維修行業(yè)提供的利潤(rùn)途徑多樣化。行業(yè)逐步規(guī)范，市場(chǎng)環(huán)境凈化。過(guò)去部分汽車(chē)維修企業(yè)為了吸引客戶，采用虛開(kāi)發(fā)票、現(xiàn)金回扣、私車(chē)公修、使用假冒偽劣配件等不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)手段，這些惡劣的競(jìng)爭(zhēng)手段不僅嚴(yán)重的損害了國(guó)家、企業(yè)和消費(fèi)者的利益，還極大的擾亂了維修市場(chǎng)的正常秩序。對(duì)此國(guó)家商務(wù)部等九個(gè)部門(mén)目前己經(jīng)開(kāi)始了這方面的整治工作，要求各級(jí)行業(yè)主管部門(mén)加強(qiáng)行業(yè)的規(guī)范化管理，扶持保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)，進(jìn)一步完善、規(guī)范汽車(chē)維修市場(chǎng)秩序。維修管理部門(mén)作了一系列的工作，諸如嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)資質(zhì)認(rèn)證、清除及整頓超范圍經(jīng)營(yíng)、推行維修企業(yè)服務(wù)承諾公示等相關(guān)工作，使企業(yè)被動(dòng)規(guī)范和完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，從而凈化汽車(chē)維修市場(chǎng)環(huán)境。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多元化。汽車(chē)市場(chǎng)的繁榮，帶動(dòng)了汽車(chē)維修市場(chǎng)的發(fā)展。通用汽車(chē)旗下的售后市場(chǎng)品牌ACDEL宣布，進(jìn)軍中國(guó)的汽車(chē)快修市場(chǎng)，緊接著的是世界汽修界的元老德國(guó)BOSCH也開(kāi)始它的“博世汽車(chē)專業(yè)維修”網(wǎng)絡(luò)發(fā)展計(jì)劃。還有汽車(chē)用品商黃帽子相繼在上海或其他地方登陸。國(guó)內(nèi)外維修企業(yè)的加入和4S店的興旺，搶占了大量市場(chǎng)份額，而綜合性維修企業(yè)的生存空間日益狹小，他們面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)含量提高，維修設(shè)備投資成本增大。隨著汽車(chē)的技術(shù)含量和客戶對(duì)汽車(chē)維修質(zhì)量要求的提高，必須擁有各種專業(yè)的汽車(chē)檢測(cè)維修設(shè)備才能進(jìn)行汽車(chē)的維修保養(yǎng)，這已成為汽車(chē)維修企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。于是國(guó)內(nèi)許多汽車(chē)維修企業(yè)不惜花費(fèi)數(shù)百萬(wàn)元人民幣紛紛從國(guó)外引進(jìn)全套維修、診斷設(shè)備，比如各種品牌車(chē)型系列的專用電腦診斷儀、原裝進(jìn)口的大梁校正儀、四輪定位儀、車(chē)輛安全檢測(cè)儀、噴漆設(shè)備等各類先進(jìn)維修設(shè)備和檢測(cè)儀器，這就將加大企業(yè)運(yùn)營(yíng)的固定成本。而降低這一成本只能通過(guò)提高設(shè)備的利用率，設(shè)備利用率的提高只有在增加汽車(chē)維修企業(yè)的汽車(chē)維修保養(yǎng)量來(lái)完成，這又只能是由眾多穩(wěn)定的客戶群體來(lái)保障?？蛻魧?duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度下降目前，汽修廠的顧客僅僅屬于關(guān)系熟客，新客戶群體不多，特別是私車(chē)客戶往往對(duì)4S店以外的維修企業(yè)存在不信任心理。面對(duì)顧各的需求不能及時(shí)給予相應(yīng)的調(diào)整，致使顧客流失率高，不能形成相對(duì)穩(wěn)定的顧客群體，無(wú)法保證企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的地位。客戶流失的主要原因，一是因?yàn)槿穗H關(guān)系引起的非自愿離開(kāi)，二是因?yàn)樵诰S修中受到欺騙或得到不透明的服務(wù)。如何增加客戶的忠誠(chéng)度是必須重視的中心問(wèn)題之一。3廠址選擇擬建項(xiàng)目位于XX市新城區(qū)XX鎮(zhèn)XX村，西鄰現(xiàn)有鄉(xiāng)間道路，其余三側(cè)為現(xiàn)有住戶，向南1里地即為現(xiàn)有城市的北二環(huán)道路，地勢(shì)平坦，交通便利。擬建項(xiàng)目占地5336平方米，場(chǎng)地地勢(shì)平坦。擬建項(xiàng)目交通、通訊等外部條件良好，同時(shí)符合市區(qū)總體規(guī)劃要求。在工程建設(shè)中應(yīng)充分利用現(xiàn)有條件，降低工程造價(jià)，同時(shí)滿足各功能區(qū)的設(shè)計(jì)、建設(shè)需要。地形地貌地理位置處于XX盆地北部大青山?jīng)_積洪積扇的中上游，南以黃河為界，地貌由山地、丘陵和平原組成。境內(nèi)北部和東南部是山地地形，XX旗北部、市區(qū)北部及XX縣為以大青山為主脈的中低山、低山丘陵區(qū)。東及東南部和XX縣、XX縣境內(nèi)是蠻漢山及低山黃土丘陵溝壑區(qū)。中部及西南部為XX平原，XX縣和XX旗。山地面積為4826km2，%，丘陵面積為7492 km2，%，平原4906 km2，%。山地和丘陵構(gòu)成本區(qū)地貌主體。地勢(shì)由北東向南西傾斜。氣候地處長(zhǎng)城以北，深居內(nèi)陸，冬季受蒙古高壓控制，夏季受太平洋副熱帶高壓控制，屬于中溫帶大陸性季風(fēng)氣候，四季分明。氣候特點(diǎn)是：冬季寒長(zhǎng)、夏季溫?zé)?、氣候干旱、晝夜溫差大、無(wú)霜期短、光熱充足、風(fēng)多和多旱有澇，受陰山影響，大青山以北的武川地區(qū)，氣候大陸性較南部顯著。全年降水量在250～700毫米（mm）之間，1999年降水量最少，2003年降水量最多。降雨時(shí)空分布極不均勻，（mm），（℃），從1996～2005年，年平均氣溫有升高的趨勢(shì)，全市年日照總時(shí)數(shù)2758小時(shí)。水文地質(zhì)XX市屬于黃河流域，黃河流經(jīng)南部，主要支流有大黑河、渾河等河流以及許多季節(jié)性山間小溪和干沙河，水系不夠發(fā)育，河網(wǎng)密度稀疏，地表水貧乏。地下水比較豐富，土默特平原為沖積洪積層、孔隙潛水、承壓水，埋深淺，水質(zhì)較好，水量豐富。北部和東部山地地下水位為基巖裂隙潛水，埋深不穩(wěn)定，水質(zhì)好，涌水量不大，是本區(qū)地下水的補(bǔ)給區(qū)。山前由洪積扇裙組成的山前傾斜平原的地下水為孔隙潛水，埋深淺，水質(zhì)好，徑流條件好，水量較為豐富。地震根據(jù)國(guó)家地震局頒布的《中國(guó)地震烈度劃分》所述，XX市地震烈度為8度。 場(chǎng)區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施條件給水：場(chǎng)地周?chē)谶M(jìn)行工程建設(shè)，能滿足項(xiàng)目建設(shè)的給水要求。供電：供電電源擬由城區(qū)電網(wǎng)10KV供給。道路：現(xiàn)有城鎮(zhèn)道路能夠滿足建設(shè)要求。4汽車(chē)修理工藝流程汽車(chē)修理廠的工藝選擇遵從如下四條原則：技術(shù)先進(jìn)、穩(wěn)妥可靠。要在前人不斷探索的基礎(chǔ)上，科學(xué)地加以總結(jié)，在穩(wěn)妥可靠的前提下，積極采用先進(jìn)的工藝技術(shù)。占地少。項(xiàng)目適于建設(shè)的用地較少，土地資源十分寶貴，必須盡一切可能少占用土地，因此在選擇工藝技術(shù)時(shí)占地要少是一條重要原則。投資省。項(xiàng)目業(yè)主財(cái)力有限，要充分發(fā)揮投資效益，在能達(dá)到同樣效果的情況下，必須選擇最為經(jīng)濟(jì)的工藝技術(shù)方案。管理方便、運(yùn)行費(fèi)用低。必須考慮當(dāng)?shù)氐墓芾硭胶屯懂a(chǎn)后的常年運(yùn)行費(fèi)用。因此在選擇工藝方案時(shí)，要選擇管理方便、運(yùn)行費(fèi)用低的方案。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的SWOT分析，可知汽車(chē)修理廠必須通過(guò)制定合理的服務(wù)流程來(lái)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，因而才能為企業(yè)的成功奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。車(chē)輛入廠前的接待工作要求接待人員素質(zhì)高，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，把客戶詳細(xì)的要求及時(shí)向一線維修工人傳達(dá)，同時(shí)要明確對(duì)維修服務(wù)的期望值，汽車(chē)是貴重商品，因此維修企業(yè)的質(zhì)量管理體系必須注重對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的保護(hù)。業(yè)務(wù)接待人員在接車(chē)時(shí)應(yīng)對(duì)車(chē)身外觀、裝飾和車(chē)內(nèi)設(shè)備進(jìn)行檢查并記錄，若須更換備件，要征詢顧客意見(jiàn)。維修前為顧客車(chē)輛套上一次性座套、把套、鋪上腳墊。修理過(guò)程中必要時(shí)鋪上翼子板隔墊。夜車(chē)做好防雨雪、防丟失、防磕碰等工作。在修好車(chē)的同時(shí)，能夠提供一些超值服務(wù)，例如：免費(fèi)洗車(chē)、免費(fèi)安全檢查等等。配件質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到車(chē)輛維修質(zhì)量的好壞，也是客戶重點(diǎn)關(guān)心的核心內(nèi)容之一，因目前市場(chǎng)中假冒偽劣配件相當(dāng)多，所以對(duì)采購(gòu)配件這一環(huán)節(jié)的控制將是質(zhì)量檢驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，配件控制具體流程如下：所有物資采購(gòu)（零配件、構(gòu)件和成品等），都應(yīng)評(píng)價(jià)供方的生產(chǎn)許可證、法定代表人證書(shū)、銷(xiāo)售范圍、銷(xiāo)售人員資格及相關(guān)能力、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等。辦公室保持合格供方名錄，以便再次進(jìn)行評(píng)價(jià)。采購(gòu)文件或采購(gòu)資料（采購(gòu)合同或協(xié)議或采購(gòu)單、采購(gòu)計(jì)劃）在簽約前經(jīng)授權(quán)人審批，以確保其規(guī)定是充分的。采購(gòu)員或材料員，按物資采購(gòu)合同或協(xié)議和項(xiàng)目分包或外包合同的規(guī)定，對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)或驗(yàn)證。采購(gòu)過(guò)程應(yīng)予以記錄并保存。材料入庫(kù)前要求質(zhì)檢人員對(duì)材料檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后才能入庫(kù)。質(zhì)量檢驗(yàn)屬交車(chē)給客戶前的重要環(huán)節(jié)之一，不僅要求質(zhì)檢員技術(shù)全面，而且還要仔細(xì)認(rèn)真才能完成，根據(jù)國(guó)內(nèi)外的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，采取自檢，初檢和終檢三道關(guān)卡檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。一是修理工自檢，修理完車(chē)后，修理工對(duì)維修項(xiàng)目自行檢驗(yàn)。二是專職質(zhì)檢員路檢，有的車(chē)輛還必須路試才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。三是技術(shù)總監(jiān)總檢驗(yàn)，技術(shù)總監(jiān)具有全廠技術(shù)權(quán)威，對(duì)車(chē)輛能否出廠有一票否決權(quán)，經(jīng)技術(shù)總監(jiān)檢驗(yàn)完畢合格并簽字后才允許出廠。處理客戶投訴關(guān)鍵在于態(tài)度問(wèn)題和處理流程的簡(jiǎn)化，同時(shí)必須是生產(chǎn)廠長(zhǎng)親自出面解決，其中：95%的投訴屬于小故障，可當(dāng)場(chǎng)解決，5%的故障牽涉到駕駛員的操作不當(dāng)。處理此類投訴企業(yè)將做到有禮有節(jié)，既要詳細(xì)解釋情況，又要適當(dāng)讓步。進(jìn)行客戶檔案管理，不僅僅是收集、存儲(chǔ)有關(guān)客戶的資料，更為重要的是對(duì)這些資料的分析和利用。完備的客戶檔案是企業(yè)的寶貴財(cái)產(chǎn)，它不僅僅在保持客戶關(guān)系方面有重要的作用，而且對(duì)企業(yè)的各個(gè)部門(mén)及最高決策層的決策具有重要意義。客戶管理對(duì)象和目的，也受到企業(yè)費(fèi)用開(kāi)支和收集信息能力的限制，還受管理決策需要、客戶特征和收集信息能力的影響，因此各企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性。由于檔案的信息量越來(lái)越大，汽車(chē)修理廠常用的辦法是利用計(jì)算機(jī)管理建立內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，讓